唐龍香

（高郵市人民醫(yī)院，江蘇 高郵 255600）

攝入性會談在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施中的應(yīng)用

唐龍香

（高郵市人民醫(yī)院，江蘇 高郵 255600）

目的 提高患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度，為患者身體康復(fù)產(chǎn)生積極影響。方法 在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)過程中，運(yùn)用個別或小組會談方式，結(jié)合攝入性會談技巧，認(rèn)真關(guān)注地傾聽，熱情與患者溝通交流，建立良好的護(hù)患關(guān)系，縮短護(hù)患之間的距離。結(jié)果 增加了患者住院滿意度；減少護(hù)患糾紛發(fā)生；促進(jìn)患者康復(fù)知識的掌握。結(jié)論 攝入性會談在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中對于提高護(hù)理滿意度，提高護(hù)理效果有十分重要的意義。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；攝入性會談；臨床應(yīng)用

以患者為中心的護(hù)理理念和人文關(guān)懷融入到對患者的護(hù)理服務(wù)中，在提供基礎(chǔ)護(hù)理和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)與患者的溝通，為患者提供人性化護(hù)理服務(wù)[1]。溝通既是一種科學(xué)的工作方法，同時(shí)也是一門藝術(shù)，是護(hù)理工作中一個重要環(huán)節(jié)[2]。筆者將攝入性會談應(yīng)用于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)踐中，旨在對提高患者的滿意度，為促進(jìn)患者的身體康復(fù)產(chǎn)生積極的影響。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2011年7月至2012年6月，共收治患者1841人，其中男1116人，女725人，年齡在15～98歲。45歲以下者是171人，占9.28%，45～64歲是561人，占30.47%，65～80歲是809人，占43.94%，80歲以上是300人，占16.29%，大部分是慢性阻塞性肺疾病，還有一些肺炎、肺癌等呼吸道疾病。以老年和長程患者為多，65歲以上者占60.23%。

1.2 方法

攝入性會談是醫(yī)學(xué)上采集病史的一種常用會談方式。每天上午借助于發(fā)放每日清單和下午觀察氧療情況的機(jī)會，運(yùn)用攝入性會談的溝通技巧，與患者進(jìn)行溝通交流，了解患者的病情變化、精神面貌和思想動態(tài)。

2 具體實(shí)施程序

2.1 溝通的必要性

本人是主班護(hù)士，擔(dān)負(fù)發(fā)放每日清單和催交款的任務(wù)，如果單純直接催交款，易引起患者及家屬的反感。當(dāng)疾病處于高峰期，病勢兇猛，發(fā)展迅速，故患者多有緊張、焦慮、煩躁等情緒。如果溝通不到位很容易引起護(hù)患之間的矛盾，影響護(hù)理服務(wù)的滿意度，也不利于患者的康復(fù)。

2.2 實(shí)施過程

每天做好日常事務(wù)，打印好清單后，抽取30～40min的時(shí)間，每個病房真誠地與每一個患者熱情招呼。①提問的技巧：提問有開放式提問和封閉式提問。最好避免提涉及患者隱私的問題，這樣不利于建立良好的護(hù)患關(guān)系。②認(rèn)真關(guān)注地傾聽：傾聽不僅是用耳朵聽，而且要用心聽。既能夠得到更多的信息，也能增加宣教的依從性。③會談的方式：可采用個別會談和小組會談的方式。特殊的問題可個別會談，一般性的或普遍性的問題，可采用小組會談的方式，視情況而定。④談話的內(nèi)容：會談內(nèi)容應(yīng)該積極、可行的，患者可以接受，并利于患者的身體康復(fù)。根據(jù)護(hù)理的需要，了解患者的疾病發(fā)展過程；既往健康狀況；治療后癥狀的改善情況；要防止信息超載，以患者能夠掌握為原則，太多可能顯得滿灌，患者接受不了。總之根據(jù)現(xiàn)場具體情況，靈活機(jī)動。⑤適當(dāng)控制談話的內(nèi)容和方向：會談必須有計(jì)劃性和目的性。因?yàn)闀r(shí)間的關(guān)系，不可能漫無邊際、海闊天空地閑聊，有些內(nèi)容雖然與疾病無關(guān)，但可能與引起疾病的原因有關(guān)，可適當(dāng)讓患者訴說，讓其有個釋放的過程，要把握好時(shí)間。如果出現(xiàn)離題太遠(yuǎn)，可通過釋義、中斷、引導(dǎo)等方法使談話切入主題，以提高談話的效率。

3 結(jié) 果

3.1 增加了住院患者的滿意度

我們護(hù)理部每月都進(jìn)行患者滿意度調(diào)查。住院患者滿意度量表是對護(hù)理服務(wù)的全面評價(jià)，不但反映患者的期望，而且要客觀反映護(hù)理質(zhì)量。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，注重與患者的溝通及會談技巧的使用，使?jié)M意度上升8個百分點(diǎn)，達(dá)到98.8%，符合優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的主題：夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提高滿意服務(wù)。

3.2 減少了護(hù)患糾紛的發(fā)生

由于大家的共同努力，全年無一例護(hù)理糾紛及差錯發(fā)生，護(hù)患關(guān)系更加和諧、融洽。2012年5.12護(hù)士節(jié)有多個患者打電話向我們?nèi)w護(hù)士致以節(jié)日的問候，護(hù)士姐妹們非常感動，這是護(hù)患關(guān)系良好，護(hù)理服務(wù)滿意度提高的具體體現(xiàn)。

3.3 減少了患者疾病復(fù)發(fā)的次數(shù)

慢性阻塞性肺病難治愈，易復(fù)發(fā)。有些患者2～3個月甚至1～2個月發(fā)作一次，接受攝入會談的患者我們更能了解該患者的癥結(jié)所在，提供的疾病知識指導(dǎo)及護(hù)理也更有針對性，2011年7月至今，這些患者的復(fù)發(fā)周期延至4～6個月，既減輕了患者的痛苦，又節(jié)約了醫(yī)療資源。

4 討 論

攝入性會談是通過會談了解患者的客觀背景資料，生活狀態(tài)，疾病的發(fā)展過程，當(dāng)前的感受狀態(tài)及期望等，是一種獲取信息的語言溝通方式。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，增進(jìn)溝通交流，改善護(hù)理服務(wù)滿意度的示范工程活動。

4.1 語言是人們進(jìn)行交際活動的工具。護(hù)理服務(wù)是醫(yī)院的窗口，護(hù)士工作的一個重要過程就是用語言進(jìn)行人際溝通。體現(xiàn)了語言的重要性。

4.2 語言是溝通的重要工具，溝通是信息傳遞和交流的過程。溝通是減少沖突，改善人際關(guān)系的重要途徑?！皟?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，要求創(chuàng)建和諧的人際環(huán)境，提供滿意的服務(wù)，護(hù)患關(guān)系是其中要素之一。護(hù)患關(guān)系的建立和發(fā)展，是在雙方溝通過程中實(shí)現(xiàn)的，攝入性會談使用，護(hù)士能夠更貼近患者，能更多地了解患者的情況及病情變化，更好地滿足患者的需求，也能更準(zhǔn)確地進(jìn)行護(hù)理計(jì)劃，實(shí)施護(hù)理措施。

4.3 用服務(wù)的理念指導(dǎo)攝入性會談。服務(wù)理念是指導(dǎo)護(hù)士完成護(hù)理工作，實(shí)現(xiàn)護(hù)理目標(biāo)，取得成功的關(guān)鍵所在。會談的宗旨是更好地為患者提供服務(wù)。會談中應(yīng)設(shè)身處地理解和關(guān)心患者的疾苦，不能將自己的不良情緒帶入其中，避免個人發(fā)泄和無情攻擊。牢記為患者服務(wù)的宗旨。

4.4 通過雙方良好的溝通交流，可促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的發(fā)展，可減少沖突的發(fā)生。患者的住院費(fèi)用是個敏感的話題，通過溝通交流增加了彼此之間的了解和信任。當(dāng)患者提出疑問時(shí)，應(yīng)用通俗易懂語言，并結(jié)合患者的病情給予說明。提高患者的信任度和滿意率。

4.5 會談中要規(guī)范自己的行為，注意非語言行為對患者的影響。眼睛是心靈的窗戶，是最傳神的非語言表現(xiàn)，通過適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|，表示尊重對方并愿意去聽對方的講述，縮小心理差位，讓患者愿意為你敞開心扉。身體的姿勢可以反映一個人的自我感覺、情緒狀態(tài)及身體的健康等狀況。注意自己的身體姿勢，同時(shí)也關(guān)注患者的身體姿勢的變化，可以反饋給我們患者信息接受的情況及病情的變化。

4.6 我們科的慢性阻塞性肺病患者以老年人為多，會談中還要注意到老年人的特點(diǎn)。同時(shí)要無條件尊重和接納他們，給予患者充分的選擇權(quán)，鼓勵患者共同參與自己的健康管理，相互尊重，相互學(xué)習(xí)，相互協(xié)商，最終達(dá)到滿意的護(hù)理效果，提高患者的生活質(zhì)量，提升護(hù)理的滿意度。

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動是繼整體護(hù)理之后，我國護(hù)理事業(yè)發(fā)展和護(hù)理改革的一項(xiàng)新舉措，是全面加強(qiáng)護(hù)理工作，深化“以患者為中心”服務(wù)理念，努力為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)的一種新的護(hù)理工作模式。攝入性會談對于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程有著重要的意義。

[1] 中華人民共和國衛(wèi)生部.2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動方案[S].2010.

[2] 李小妹.護(hù)理學(xué)導(dǎo)論[M].長沙:湖南科學(xué)技術(shù)出版社,2001:85.

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1671-8194（2013）30-0266-02