劉曉影 趙彥霞 李志茹

（齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)三科，黑龍江 齊齊哈爾 161042）

淺談護(hù)士語言溝通的藝術(shù)

劉曉影 趙彥霞 李志茹

（齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)三科，黑龍江 齊齊哈爾 161042）

探討護(hù)士的語言對(duì)患者疾病的發(fā)生、發(fā)展、轉(zhuǎn)歸的影響。語言既可以治病，也可致病，所以護(hù)士必須掌握良好的語言溝通技巧，同患者進(jìn)行有效的溝通，才能做好工作。通過護(hù)士利用語言的藝術(shù)對(duì)患者實(shí)施積極地護(hù)理干預(yù)，可促進(jìn)護(hù)患關(guān)系。

護(hù)士；患者；語言溝通

語言溝通是人與人之間的一種交流方式，如何能更好的溝通尤其是與患者的溝通那就是一門藝術(shù)了。與患者的溝通分幾個(gè)方面：為患者提供信息，給患者指導(dǎo)和咨詢，幫助患者清楚的傳達(dá)信息內(nèi)容，解答疑問[1,2]。護(hù)患之間的這種治療性溝通被認(rèn)為是幫助患者克服暫時(shí)壓力，適應(yīng)環(huán)境變化，與他人和睦相處，克服自我實(shí)現(xiàn)中的精神心理障礙的一種技能。

1 溝通的對(duì)象

新入院患者、治療階段的患者、出院患者和特殊患者。

2 溝通的方法

2.1 患者評(píng)估

入院時(shí)收集資料，對(duì)患者進(jìn)行評(píng)估，了解患者的文化程度、生活和飲食習(xí)慣、對(duì)疾病的性質(zhì)、過程、預(yù)后及防治知識(shí)掌握程度，心理狀態(tài)等。

2.2 有針對(duì)性的與患者溝通

2.2.1 對(duì)新入院而安靜合作的患者

應(yīng)給予熱情的迎接，如神態(tài)自然，親切的道上一聲“您好”，搬上一個(gè)凳子，遞上一分科室簡(jiǎn)介或入院須知，使患者感到被重視，有一種回家的感覺。護(hù)護(hù)送患者至床旁，在安排好床位后即可主動(dòng)地介紹病區(qū)環(huán)境，認(rèn)真的宣讀病房制度和住院要求等情況。對(duì)急診入院病情較重的患者則需要在實(shí)施必要的護(hù)理措施和治療后再進(jìn)行宣傳。責(zé)任護(hù)士在入院宣傳中要注意語言藝術(shù)，用平易近人的語氣，語調(diào)，提供支持性語言，表示對(duì)患者最大限度的理解。使患者在良好的交談氣氛中表達(dá)自己的中心思想。對(duì)入院患者作自我介紹時(shí)，對(duì)于脾氣急躁的患者可以說：你好，語調(diào)應(yīng)簡(jiǎn)潔、干練[3]。對(duì)慢性子的患者則應(yīng)語調(diào)柔和、語速放慢，讓患者有充分的反應(yīng)時(shí)間。與年老的患者溝通時(shí)應(yīng)選擇合適的稱呼，不能直呼其名，言語應(yīng)謙恭，語調(diào)放慢。

2.2.2 護(hù)士與治療階段的患者溝通

①與治療效果滿意的患者溝通：患者一般會(huì)主動(dòng)配合治療和各項(xiàng)護(hù)理措施，對(duì)生活樂觀，對(duì)疾病的康復(fù)充滿信心。與這類患者溝通時(shí)注意尊重患者的人格，給予適當(dāng)?shù)年P(guān)心，經(jīng)常詢問患者的感覺，對(duì)患者的配合給予鼓勵(lì)，以獲得最佳治療效果。②與治療效果不滿意的患者溝通：治療效果的不滿意，使得患者身心都遭受折磨，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任度降低，對(duì)治療和護(hù)理措施不配合。與這類患者溝通前先要調(diào)整好自己的心態(tài)，首先要傾聽患者的傾訴，甚至謾罵。待患者發(fā)泄完畢，首先站在患者的角度給予理解和同情，取得患者的信任。再用親切的語言，謙虛的態(tài)度，耐心的對(duì)患者的疑惑和不理解的地方給予解釋，言辭肯定具有威信，使患者理解.滿意。在生活上多給予患者關(guān)心，使患者真正感動(dòng)，即便患者心里有不滿意都不好意思朝你發(fā)怒。

2.2.3 護(hù)士與出院患者的溝通

①與病情好轉(zhuǎn)患者的溝通：患者病情好轉(zhuǎn)但沒有痊愈，此時(shí)患者想知道下一步的病

情轉(zhuǎn)歸及治療方法。護(hù)士應(yīng)告訴患者出院后的注意事項(xiàng)、繼續(xù)治療的方法、病情變化的觀察，給予患者康復(fù)的信心。②與治療無效的患者溝通：病情治療無效或者病情有所加重的患者一般心情沮喪，對(duì)疾病的康復(fù)沒有信心，對(duì)生活失去信心和勇氣，對(duì)繼續(xù)治療和醫(yī)院有抵觸情緒。與本類患者溝通時(shí)應(yīng)注意傾聽患者的心聲，對(duì)疾病的治療和轉(zhuǎn)歸給予充分的解釋，取得患者的諒解，消除患者對(duì)醫(yī)院和繼續(xù)治療的抵觸情緒。根據(jù)疾病情況給予一些專業(yè)性指導(dǎo)，介紹患者到更加合適的醫(yī)院治療，給予患者疾病可以治愈的希望[4]。

3 使用語言溝通適應(yīng)注意的問題

①選擇合適的詞語；②選擇合適的語速；③選擇合適的語調(diào)和聲調(diào)；④適時(shí)使用幽默；⑤時(shí)間的選擇及話題的相關(guān)性。

4 護(hù)患溝通存在問題分析和探討

4.1 建立親和力

如果想成為一流的溝通者，必須學(xué)習(xí)如何進(jìn)入對(duì)方的內(nèi)心世界。模仿與建立親和力是進(jìn)行良好溝通的最快，最有效的工具。建立親和力有以下幾種方法：①情緒同步：就是在情緒上和溝通對(duì)象出于同一頻率的心境，要求護(hù)理人員每天要保持活力，要有自信心，開展微笑服務(wù)。因?yàn)榉?wù)對(duì)象他們有不同的心境和情緒，護(hù)士與患者或家屬溝通交流時(shí)，要重視他們的情緒。結(jié)果就是要讓人能夠感覺到在心里和情緒上是能夠被理解的，對(duì)方就會(huì)是一種被理解，被尊重，被接受的感覺。②共識(shí)同步：在人與人之間的影響和溝通方面，從事護(hù)理工作，在處理患者的不遵醫(yī)行為和醫(yī)患糾紛以及說服患者遵守醫(yī)院的規(guī)章制度時(shí)，如果使護(hù)患達(dá)到共識(shí)同步，便能非常順暢的導(dǎo)入別人認(rèn)同自己的觀點(diǎn)，從而贏得信任。③生理狀態(tài)同步：人與人之間的溝通，透過3個(gè)渠道，一是所使用的語言和文字，二是注重語氣和音調(diào)，防止因語言表達(dá)而帶來的誤解，音調(diào)不同表達(dá)的意義也不同。三是注重肢體語言表達(dá)，包括舉止動(dòng)作。呼吸和表情在溝通時(shí)所代表和傳達(dá)的信息。

4.2 讓面部表情為交際增光添彩

據(jù)統(tǒng)計(jì)，人類面部表情達(dá)25萬種之多。也正因?yàn)槿祟惷娌勘砬榈亩鄻有?，思想感情表達(dá)才更細(xì)膩，更準(zhǔn)確，，更生動(dòng)。面部表情是心靈開啟的一扇窗“從這扇窗里可窺見說話者的內(nèi)心世界，可得到口頭語言上得不到的東西。如何讓面部表情在交往中發(fā)揮更好的作用呢？

①學(xué)會(huì)微笑：微笑的魅力是無窮的，可以使人更健康，可以消除人與人之間的隔閡，是誤解冰釋的第一個(gè)美妙的音符，可以幫助人與人建立美好關(guān)系。醫(yī)療服務(wù)中醫(yī)者的微笑不僅是醫(yī)者仁愛之心的自然流露，也是醫(yī)者崇高價(jià)值追求的鮮明展現(xiàn)，更是醫(yī)者在醫(yī)療護(hù)理過程中發(fā)揮作用的重要手段。②把握面部線條分寸：人的面部表情是通過臉上可變性線條決定的，那么就必須把握線條變化的“度”不能過分夸張也不能敷衍了事，這就需要平時(shí)多加鍛煉。

4.3 牢記對(duì)方的名字

記住對(duì)方的名字，并把它流暢的叫出來，等于給對(duì)方一個(gè)很巧妙的贊美，并且覺得受到尊重和禮遇，患者會(huì)很感動(dòng)。

4.4 傾聽與對(duì)話

①用心傾聽：一位優(yōu)秀的傾聽者應(yīng)該善于從講話者的語言中尋找自己感興趣的內(nèi)容，因此應(yīng)盡量避免主管臆斷，避免對(duì)方的話影響自己的情緒，盡量保持冷靜與客觀態(tài)度，重視談話者的獨(dú)到見解，從而為下次交談做準(zhǔn)備。②學(xué)會(huì)說話：巧妙的與別人交談：根據(jù)不同病情，不同層次的患者，語言力求簡(jiǎn)準(zhǔn)確，通俗易懂，吐字清楚，表情要得體，語調(diào)要平和，語速要適中，有節(jié)奏感，有邏輯性。不說不負(fù)責(zé)任的話，不說不留余地的過頭話，絕對(duì)話，以至無法挽回，造成被動(dòng)。③學(xué)會(huì)道歉：就是向?qū)Ψ奖磉_(dá)出內(nèi)心深處真誠的歉意。首先要有承擔(dān)責(zé)任的誠心和勇氣，道歉不僅不是一件丟臉的事情，反而更能體現(xiàn)一個(gè)人良好的人品與修養(yǎng)。④學(xué)會(huì)贊美：贊美是增加人際親和力的極好方法，因此要善于發(fā)現(xiàn)和贊賞別人的優(yōu)點(diǎn)因?yàn)樗橇己玫娜穗H關(guān)系的潤(rùn)滑劑。良好的人際溝通能力不但是增進(jìn)護(hù)患關(guān)系的金鑰匙，而且可提高護(hù)士對(duì)環(huán)境的影響力，是做好護(hù)理工作不可缺少的重要能力之一。

5 小 結(jié)

隨著人類社會(huì)的發(fā)展，人際關(guān)系問題已成為人們普遍重視的問題。護(hù)理是服務(wù)于社會(huì)人群的專業(yè)，協(xié)調(diào)和處理護(hù)理實(shí)踐中的人際關(guān)系，是護(hù)理人員必須具備的基本技能之一。然而，人際溝通能力一直是護(hù)士能力結(jié)構(gòu)中的一個(gè)弱項(xiàng)，或由于不知該說什么而使護(hù)患關(guān)系淡漠，或由于語言過于簡(jiǎn)單而引起護(hù)患沖突。因此，在臨床工作中，語言藝術(shù)在護(hù)患關(guān)系中有重要的作用，護(hù)士應(yīng)理解患者、尊重患者、關(guān)心患者。應(yīng)用靈活多變的語言交際方式有利于護(hù)患之間良好的溝通。加強(qiáng)對(duì)護(hù)士人際溝通能力的培養(yǎng)，建立和諧的護(hù)患關(guān)系，既是一種科學(xué)的工作方法，同時(shí)也是一種藝術(shù)，是護(hù)理工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

[1] 石紹南,諶永毅.護(hù)士溝通技巧[M].長(zhǎng)沙:湖南科學(xué)技術(shù)出版社,2009.

[2] 郝玉玲,方秀新.實(shí)用整體護(hù)理查房[M].北京:科學(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社,2008.

[3] 劉志超.醫(yī)學(xué)心理學(xué)[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2003:97.

[4] 張俐,王仙園,馮正直,等.護(hù)士心理素質(zhì)的內(nèi)涵和成分[J].護(hù)理研究,2002,16(6):312.

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1671-8194（2013）29-0275-02