劉 杰

長春市婦產(chǎn)醫(yī)院，吉林長春 130000

婦產(chǎn)醫(yī)院的護(hù)理人員和患者接觸的時(shí)間比較長，所以難免會產(chǎn)生各種各樣的矛盾，若不能及時(shí)做好調(diào)節(jié)和處理工作，那么就很容易引發(fā)醫(yī)患糾紛。因此，加強(qiáng)護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)、提高醫(yī)院整體的服務(wù)質(zhì)量，增進(jìn)醫(yī)患之間的溝通，進(jìn)一步優(yōu)化兩者之間的關(guān)系，加強(qiáng)患者和醫(yī)護(hù)人員的法律常識以及自我保護(hù)意識，這樣才能夠在一定程度上避免發(fā)生醫(yī)患糾紛[1]。護(hù)理糾紛是目前臨床上常見的醫(yī)患糾紛，伴隨著醫(yī)療事業(yè)的不斷發(fā)展，患者對自身的保護(hù)意識也隨之提高，這樣一來，在實(shí)際工作中，發(fā)生糾紛的機(jī)會也越來越多。婦產(chǎn)醫(yī)院有著本身的特點(diǎn)，應(yīng)該努力減少護(hù)理糾紛產(chǎn)生的概率[2]。所以如何預(yù)防護(hù)患糾紛的產(chǎn)生，怎樣提升病人對護(hù)理工作的滿意率，已經(jīng)成為婦產(chǎn)醫(yī)院護(hù)理工作研究的重點(diǎn)。為探討婦產(chǎn)醫(yī)院常見護(hù)患糾紛的原因及對策，選取2011年7月—2012年6月收治患者620例進(jìn)行分析，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 臨床資料

搜集該院收治住院患者共620例，共出現(xiàn)護(hù)患糾紛9例，占到住院患者總數(shù)的1.45%。全部糾紛中，孕婦患者共3例，產(chǎn)婦患者共2例，新生兒患者共4例，由于醫(yī)院的原因而引起的護(hù)患糾紛共2例，占到護(hù)患糾紛總數(shù)的22.2%，由于患者及其家屬而引發(fā)的護(hù)患糾紛的共7例，占到護(hù)患糾紛總數(shù)的77.8%，經(jīng)過溝通后，問題均得到了滿意的解決。

2 婦產(chǎn)醫(yī)院常見護(hù)患糾紛產(chǎn)生的主要原因

2.1 護(hù)理人員的工作責(zé)任心不強(qiáng)

婦產(chǎn)醫(yī)院的護(hù)理工作中，有很多緊急的情況，往往會直接威脅到母嬰的生命健康和安全。又個(gè)別的護(hù)理人員往往會抱有僥幸的心理，對于規(guī)章制度落實(shí)不夠到位，并且缺乏耐心和細(xì)心的溝通，從而導(dǎo)致產(chǎn)婦和家屬的不滿情緒，從而引發(fā)各種護(hù)患糾紛。

2.2 護(hù)理人員理論及經(jīng)驗(yàn)不足

個(gè)別護(hù)理人員的工作經(jīng)驗(yàn)不足、欠缺相關(guān)的理論知識或者是業(yè)務(wù)技術(shù)不熟練。由于不能對患者出現(xiàn)的癥狀進(jìn)行正確的判斷，在處理并發(fā)癥或者是突發(fā)狀況時(shí)，護(hù)理人員往往表現(xiàn)手忙腳亂，不能有條理的進(jìn)行工作，影響了醫(yī)生的診斷，致使延誤有效的治療方案和治療的先機(jī)，在一定程度上增加了患者的痛苦，這樣一來極容易引起患者以及患者家屬的憤慨。

2.3 護(hù)理人員的法制意識淡漠

隨著當(dāng)今社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們自身的修養(yǎng)和文化素質(zhì)越來越高，維權(quán)意識也越來越嚴(yán)重，而在實(shí)際工作中，因?yàn)橐恍┳o(hù)理人員對法律的認(rèn)識程度不夠，不會用法律中的規(guī)定來約束自己的一言一行，對病人應(yīng)該享有的醫(yī)療權(quán)益也不甚清楚，在整個(gè)護(hù)理工作中，忽視了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定病人應(yīng)該享有的權(quán)益，只注重技術(shù)操作以及技術(shù)含量，病人作為社會上一種特殊存在的消費(fèi)群體，更應(yīng)該在法律保護(hù)的范圍之下接受醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，導(dǎo)致患者維護(hù)自身權(quán)益的意識較為強(qiáng)烈。在護(hù)理過程中，如果護(hù)理人員無心的話傷害了患者的自尊心，引起患者及其家屬的憤慨從而產(chǎn)生醫(yī)患糾紛[3]。還有部分護(hù)理人員在進(jìn)行醫(yī)療記錄的時(shí)候隨意涂改，或者是書寫的自己不清楚，記錄的內(nèi)容和病程記錄以及醫(yī)生囑咐的不符合，讓患者以及患者家屬懷疑醫(yī)療記錄的真實(shí)性，這樣也很容易導(dǎo)致易患糾紛的發(fā)生。

2.4 護(hù)理人員缺乏對患者的關(guān)心，服務(wù)意識差

醫(yī)院中一些護(hù)理人員沒能完成從傳統(tǒng)的醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變成現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式這個(gè)過程，除此之外，一些護(hù)理人員不安心于本職工作，也不能對自己的情緒很好的調(diào)節(jié)，把問題與情緒都帶到本職工作中，在護(hù)理過程中，不注意說話的方式和語氣，冷漠和簡單讓病人誤解或是難以解釋，這樣也容易引起醫(yī)患糾紛。

2.5 患者和護(hù)理人員之間缺乏溝通

護(hù)理人員的溝通能力以及溝通理念令病人不能適應(yīng)，主動性差，不積極，缺乏溝通技巧，這些都不能滿足病人的心理需要，令患者以及患者家屬誤解或者是不理解[4]。另外，還有很多病人重視醫(yī)院卻輕視護(hù)士，不理會護(hù)理人員交代的相關(guān)醫(yī)療事項(xiàng)，不遵守規(guī)章制度、不配合護(hù)理人員的診療護(hù)理工作，病情只要有些微的好轉(zhuǎn)，患者便會私下離開醫(yī)院，這樣若發(fā)生意外或者是出現(xiàn)病情加重、治療效果欠佳的情況，病人會追究護(hù)理人員在治療過程和管理過程中的責(zé)任，從而導(dǎo)致護(hù)患糾紛。

3 婦產(chǎn)醫(yī)院對于常見護(hù)患糾紛的防范對策

3.1 提高護(hù)理人員自我保護(hù)意識

護(hù)理人員要重視潛在的危險(xiǎn)因素、做到有章必循、強(qiáng)化制度意識。要增強(qiáng)在本職工作中的責(zé)任心，嚴(yán)格遵守醫(yī)院制定的各項(xiàng)規(guī)定，把安全護(hù)理放在第一位,定期對護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量教育與安全護(hù)理教育[5]。增強(qiáng)護(hù)理人員的自我保護(hù)意識，提高對法律法制的意識，重視護(hù)理記錄。

3.2 提高護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)

醫(yī)院應(yīng)該定期組織護(hù)理人員進(jìn)行專業(yè)教育和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。要注重急救時(shí)各項(xiàng)技術(shù)的操作訓(xùn)練和“三基”理論考試，加強(qiáng)護(hù)理人員對本職工作的了解和實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，只有精湛的護(hù)理技術(shù)和過硬的理論知識才能有效避免護(hù)患糾紛[6]。要鼓勵(lì)護(hù)理人員對其他醫(yī)院學(xué)習(xí)新的技術(shù)和新的業(yè)務(wù)，激發(fā)他們的學(xué)習(xí)熱情，同時(shí)醫(yī)院采取多方位、多層次以及多渠道的方式來培養(yǎng)人才，該院護(hù)理科現(xiàn)在大部分護(hù)理人員都在學(xué)習(xí)營養(yǎng)學(xué)和心理學(xué)，通過營養(yǎng)師考試以及二級心理咨詢師考試，并把這些知識落實(shí)到實(shí)際工作中，有效的提高了護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)。

3.3 醫(yī)院應(yīng)該定期開展法制教育工作，強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的法律意識

護(hù)理人員應(yīng)該認(rèn)真學(xué)習(xí) 《母嬰保健法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》以及《護(hù)士管理辦法》等法規(guī)。通過學(xué)習(xí)，做到每一個(gè)護(hù)理人員都守法和懂法，認(rèn)真的落實(shí)醫(yī)院制定的每一項(xiàng)護(hù)理工作，在法律的保護(hù)傘下維護(hù)自身的合法權(quán)益。

3.4 增強(qiáng)護(hù)理人員的服務(wù)意識

護(hù)理人員應(yīng)該以病人為中心開展護(hù)理工作，把孕產(chǎn)婦的利益方在首位，端正服務(wù)態(tài)度，在護(hù)理過程中，保持良好的心態(tài)，調(diào)節(jié)好自身的情緒，在生活中關(guān)心孕產(chǎn)婦，為孕產(chǎn)婦提供良好的護(hù)理服務(wù)。隨著媒體大幅度的宣傳，患者和產(chǎn)婦的法律敏感性與維權(quán)意識都有所提升，這要求整個(gè)科室都必須提高護(hù)理質(zhì)量和個(gè)人專業(yè)素質(zhì)，盡量避免在護(hù)理工作中產(chǎn)生的不愉快而引起醫(yī)患糾紛[7]。為此，應(yīng)當(dāng)組織全體護(hù)理人員學(xué)習(xí)《護(hù)士條例》以及《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等相關(guān)法律條例，嚴(yán)格規(guī)定醫(yī)護(hù)人員的義務(wù)與責(zé)任，以科室中各項(xiàng)管理?xiàng)l例和法律法規(guī)來規(guī)定醫(yī)護(hù)人員的一言一行，讓護(hù)理人員以法律意識來約束自己的言情，嚴(yán)格的按照規(guī)章制度來完成實(shí)際操作。除此之外，護(hù)理人員在書寫護(hù)理記錄的時(shí)，應(yīng)該秉承著認(rèn)真的態(tài)度，切忌隨意涂改，記錄要調(diào)理明確、清晰，做到所有的記錄完整和鄭潔?？墒侵魅卫貌“柑接懞涂剖視h等機(jī)會，多次強(qiáng)調(diào)職責(zé)、安全以及法律之間存在的關(guān)系，讓護(hù)理人在在崗位上恪盡職守，時(shí)刻保持警惕。

3.5 加強(qiáng)護(hù)理人員和患者之間的溝通，最大限度的提高患者的滿意程度

加強(qiáng)護(hù)理人員和患者之間的有效溝通時(shí)減少護(hù)糾紛和確保護(hù)理質(zhì)量的重要因素，目前，因?yàn)獒t(yī)學(xué)模式的改變，把病人作為核心的整體護(hù)理模式已經(jīng)在臨床上開展應(yīng)用和推廣。在護(hù)理過程中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該在溝通方面增加積極性和溝通技巧，主動關(guān)心病人，滿足病人的心理需要，最大程度的避免或者是減少患者以及患者家屬的誤解和不理解[8]。

該院通過實(shí)施以上措施，積極深化護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，在構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系同時(shí)，又不斷加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)。醫(yī)院中的每個(gè)護(hù)理人員都應(yīng)該把優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量作為目標(biāo)，熟練地掌握實(shí)際操作中的專業(yè)水平和溝通技巧，有效的改善了護(hù)理人員和患者之間的關(guān)系，提高患者及家屬之間的滿意程度。

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