劉曉崢

門診作為醫(yī)院的一個重要組成部門和窗口單位，其服務(wù)質(zhì)量反映了醫(yī)院的綜合服務(wù)水平。皮膚病患者在門診就診過程中常因瘙癢、疼痛等自覺癥狀明顯表現(xiàn)出煩躁不安、易激怒等各種焦慮現(xiàn)象。我院皮膚科門診量逾60萬人次，日門診量最高可達2 800余人次。自2010年10月在皮膚科門診服務(wù)臺開展護理導(dǎo)診告知服務(wù)后，皮膚科門診工作效率和服務(wù)質(zhì)量明顯提高，醫(yī)患糾紛減少，患者滿意度明顯提高?，F(xiàn)將實施方法報道如下。

1 實施方法

1.1 改善就醫(yī)環(huán)境

①在門診重點區(qū)域如收費處、治療區(qū)等設(shè)立監(jiān)控探頭24小時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)可疑情況由服務(wù)臺安全監(jiān)控護士與保衛(wèi)人員共同至監(jiān)控室查看當天監(jiān)控錄像，及時上報保衛(wèi)科、護士長及科主任，采取應(yīng)對措施。②設(shè)置并維護公共區(qū)域的引導(dǎo)性標識，如洗手間、安全出口、樓層導(dǎo)識等；設(shè)置并維護候診區(qū)安全提示標識，如防滑、防跌倒、防盜竊、防強光、禁止吸煙、嚴禁煙火等標識。③每周定期檢查候診椅是否完好、消防設(shè)施內(nèi)有無紙張等易燃物品。

1.2 專家門診實施預(yù)約診療服務(wù)

我科2010年起推行預(yù)約診療服務(wù)，以電話預(yù)約和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約為主要方式。服務(wù)臺護士加強專家門診預(yù)約的宣傳力度，目前復(fù)診患者92%以上能主動遵循預(yù)約制度。每位復(fù)診患者全程診療時間約1.8h。在節(jié)約患者時間的同時，也提升了門診的管理水平和工作效率。

1.3 普通門診二次分診，多渠道分流

①下設(shè)皮膚內(nèi)科、皮膚外科、美容激光科、性病科?；颊咄ㄟ^視頻了解就診流程后、前往服務(wù)臺詢問可獲得快速就診信息，有效地減少患者在科內(nèi)的轉(zhuǎn)診，提高了醫(yī)生的工作效率。②嚴格執(zhí)行傳染病預(yù)檢分診制度和報告制度，指導(dǎo)患者到指定地點、指定科室就診并做好追蹤記錄。設(shè)立單獨的發(fā)熱預(yù)檢分診接待處，引導(dǎo)腋溫≥38℃的成年發(fā)熱患者進入科內(nèi)發(fā)熱門診就診；引導(dǎo)14歲以下患兒轉(zhuǎn)診至兒科就診。③將已知藥名僅需開處方的患者引導(dǎo)至簡易門診，從而減少患者的候診時間。

1.4 建立護理導(dǎo)診告知制度

①在門診大廳多方位顯示該時段可看到的號段，方便患者合理分配就診時間。②在第一候診大廳醒目處懸置優(yōu)診須知：年齡在70歲以上的老人、孕婦、2歲以內(nèi)的嬰幼兒、軍人、離休干部和殘疾人等憑有效證件給予優(yōu)先就診；外地患者憑當日車、船、飛機票均可在第一服務(wù)臺辦理優(yōu)診手續(xù)，提前就診。

1.5 建立急危重癥綠色通道

分診護士除為候診患者安排按號就診外，同時應(yīng)多巡視。根據(jù)候診患者的數(shù)量、病情的輕重緩急、年齡等情況及時做出病情評估［1］，讓急性蕁麻疹等急危重癥患者經(jīng)第一服務(wù)臺直接進入急危重癥綠色通道接受緊急處理，先搶救、治療，后繳費。服務(wù)臺人員陪同完成門診各類檢查并護送入院。

1.6 提供咨詢、查詢服務(wù)

主動詢問患者，提供專家門診、普通門診醫(yī)生1周內(nèi)的坐診時間查詢，接受患者的電話查詢。進行一卡通查詢使用演示，耐心解釋就醫(yī)流程及排序方法，讓患者及家屬能安心等待呼叫。

1.7 采取多種形式進行健康宣教

①口頭宣傳。參照治療單上的診斷及醫(yī)囑項目，口頭告知患者現(xiàn)階段的皮膚情況、觀察要點、治療時間及注意事項。②書面宣傳。在治療區(qū)制作健康教育宣傳欄，根據(jù)季節(jié)選擇多發(fā)病種，制作健康教育科普知識，宣傳內(nèi)容定期更換。在普通診區(qū)過道兩側(cè)墻面規(guī)范掛置皮膚科疾病相關(guān)中醫(yī)用藥、治療等知識。發(fā)放常見疾病相關(guān)健康教育宣傳資料。③多媒體宣傳。我科自制常見疾病健康教育宣傳片，在第一候診大廳滾動播放。

1.8 制定應(yīng)急預(yù)案，解決突發(fā)事件

針對皮膚病專科，制定過敏性休克搶救、意外跌倒、摔傷、失竊、停電、停水、泛水、信息系統(tǒng)故障等應(yīng)急預(yù)案并定期組織演練。搶救儀器及藥品由治療護士專人負責(zé)保管清點，及時檢查、維修，消毒補充，確保搶救藥品、儀器處于完好備用狀態(tài)［2］，每班交接，護士長每周檢查。

2 效果

開展護理導(dǎo)診告知服務(wù)后患者滿意度由93.33%提高到97.50%。在工作人員沒有增加的背景下，患者平均候診時間縮短，就診秩序改善，未發(fā)生1例因環(huán)境因素導(dǎo)致的跌倒、盜竊等不良事件。

3 小結(jié)

服務(wù)臺是患者就診的第一站，承擔(dān)接診、分診、導(dǎo)診、咨詢、查詢及護送患者檢查、入院、健康宣教等工作，隨著醫(yī)院現(xiàn)代化管理水平的提高，服務(wù)臺在醫(yī)院護理工作中的作用受到越來越多的重視，其功能不斷增加。服務(wù)臺工作人員應(yīng)全面掌握醫(yī)院概況、科室組成、?？崎_展項目、各門診就診進度等相關(guān)信息，以便科學(xué)、合理地引導(dǎo)患者就診。我科門診自2010年10月開展護理導(dǎo)診告知服務(wù)后，以患者為中心的護理理念得到落實［3］，皮膚科門診就醫(yī)流程得以優(yōu)化，皮膚科門診工作效率和服務(wù)質(zhì)量明顯提高，醫(yī)患糾紛減少，患者滿意度明顯提高。

［1］ 莊福琴.導(dǎo)醫(yī)分診在門診工作中的重要作用.中國實用護理雜志，2004，20（S1）：192－193.

［2］ 王青爾，徐晴文，李晴.護理安全管理在大型專病門診中的應(yīng)用.中國誤診學(xué)雜志，2011，11（2）：365－366.

［3］ 王愛蓮，魏曉超，代冬平，等.導(dǎo)診護理告知對兒童皮膚科門診服務(wù)的作用研究.當代護士·?？瓢妫?010（9）：104－105.