羅忠梅， 萬里， 邢程， 高愛煜

病人滿意度是評價醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一，是衡量現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理的金標(biāo)準(zhǔn)［1］。我院手術(shù)室病人滿意度調(diào)查一直采取問卷調(diào)查法，但其回收率低，收集意見少，耗費人力、物力。為了比較問卷調(diào)查與電話隨訪調(diào)查方法的優(yōu)劣性，分析比較哪種方法更能真實反映醫(yī)院的服務(wù)狀況，本研究對我院手術(shù)室出院患者滿意度的兩種調(diào)查方法進行比較與分析，以探討病人滿意度的最佳評價方法。

1 對象與方法

1.1 研究對象

將我院2011年1～12月手術(shù)病人按照住院號單、雙數(shù)分為問卷調(diào)查組和電話隨訪組。對兩組病人分別進行問卷調(diào)查及電話隨訪。兩組中被調(diào)查病人年齡、性別、手術(shù)種類、出院科室、文化程度等比較，差異均無統(tǒng)計學(xué)意義，均P＞0.05。

1.2 研究方法

1.2.1 住院期間病人滿意度問卷調(diào)查 由巡回護士在術(shù)后3天內(nèi)回訪病人，向住院號為單數(shù)的病人發(fā)放《手術(shù)室病人滿意度調(diào)查表》，由病人或家屬填寫，并于出院前交至住院收費處。調(diào)查內(nèi)容包括手術(shù)室服務(wù)態(tài)度、護患溝通、服務(wù)技能、服務(wù)及時性、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)價格的滿意度，征求對手術(shù)室的服務(wù)意見。

1.2.2 出院病人電話隨訪滿意度調(diào)查 在病人出院2周內(nèi)，由客戶服務(wù)中心隨訪人員對住院號為雙數(shù)的手術(shù)病人進行電話隨訪，在隨訪過程中采用開放式的交流方法，聽取患者或家屬的主訴。調(diào)查內(nèi)容包括手術(shù)室服務(wù)態(tài)度、護患溝通、服務(wù)技能、服務(wù)及時性、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)價格的滿意度，征求對手術(shù)室的服務(wù)意見。隨訪記錄直接填寫在計算機隨訪記錄框內(nèi)。

1.3 評價指標(biāo)

對兩組所需調(diào)查人員人次數(shù)、實際調(diào)查人數(shù)進行統(tǒng)計，對兩組滿意度結(jié)果和收集意見數(shù)進行統(tǒng)計比較。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 17.0軟件行χ2檢驗，檢驗水準(zhǔn)α＝0.05。

2 結(jié)果

問卷調(diào)查組由15名巡回護士完成本次調(diào)查工作，電話隨訪組僅由1名電話隨訪員即完成本次調(diào)查工作。問卷調(diào)查組共發(fā)放問卷7 521份，回收調(diào)查問卷2 708份，實際調(diào)查率36.01%；電話隨訪組應(yīng)調(diào)查8 342例，實際有效調(diào)查6 011人次，實際調(diào)查率79.92%。電話隨訪組病人滿意度為90.66%，低于問卷調(diào)查組（94.95%），兩組差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2＝46.303，P＜0.001）；電話隨訪組收集服務(wù)意見多于問卷調(diào)查組，兩組差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2＝105.556，P＜0.001）。見表1。

表1 兩種調(diào)查方法病人滿意度結(jié)果和收集服務(wù)意見比較 n，（%）

3 討論

3.1 電話隨訪調(diào)查方法能更真實、客觀反映醫(yī)院手術(shù)室的服務(wù)狀況

本研究顯示，電話隨訪組病人滿意度，低于問卷調(diào)查組。在同等護理服務(wù)情況下，調(diào)查結(jié)果滿意度低，說明電話隨訪調(diào)查法能更真實、客觀反映醫(yī)院手術(shù)室的服務(wù)狀況。從調(diào)查時間來看，問卷調(diào)查法屬于院內(nèi)調(diào)查，是在患者就診過程中的調(diào)查，電話隨訪方法屬于院外調(diào)查，是就診離院后對住院情況悉知的回顧性調(diào)查。相比而言，回顧性調(diào)查中患者能夠更真實地表露自己的心態(tài)，院內(nèi)調(diào)查缺點主要是患者顧慮過多，導(dǎo)致信息失真的可能性增大［2］。在問卷調(diào)查法調(diào)查時，患者僅住院一段時間，患者缺乏對整個住院過程的評價，加之考慮還在住院期間，擔(dān)心評價差對自己的診療護理有影響，故評價結(jié)果不能全面真實反映護理服務(wù)情況。電話隨訪法調(diào)查時，患者已離院一段時間，患者顧慮減少，能真實流露對醫(yī)院護理服務(wù)的感受，并全面、客觀地反映手術(shù)室護理服務(wù)的滿意度。從調(diào)查方式來看，院內(nèi)調(diào)查主要采用現(xiàn)場調(diào)查方式，院外調(diào)查主要采用電話調(diào)查方式，院內(nèi)調(diào)查效果易受現(xiàn)場情況的影響［3］。問卷調(diào)查法是手術(shù)室護士自己調(diào)查患者對自己的滿意度，因護理服務(wù)滿意度與護士績效掛鉤，巡回護士擔(dān)心患者不滿意會扣減自己績效獎金，因而有可能會暗示患者盡量選擇滿意，從而對調(diào)查結(jié)果造成影響。電話隨訪法是由客戶服務(wù)中心的隨訪員進行調(diào)查，是服務(wù)者和服務(wù)對象的第三方，從而保證了評估過程的科學(xué)性、專業(yè)性，評估結(jié)果的客觀性、公證性［4］。

3.2 電話隨訪法收集意見渠道優(yōu)于問卷調(diào)查法

本研究顯示，電話隨訪組收集服務(wù)意見多于問卷調(diào)查組。說明電話隨訪法收集意見多，收集意見渠道優(yōu)于問卷調(diào)查法?，F(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)的理念是“以人為本，以病人為中心”，要做到這一點，醫(yī)院就必須了解不同患者對醫(yī)院服務(wù)的需求與滿意度［5］。問卷調(diào)查時，患者正處于疾病痛苦中，若僅對醫(yī)院“滿意”、“不滿意”項做出打“√”選擇，患者還樂于完成，但對于“服務(wù)意見”欄要進行文字書寫則不情愿，除非醫(yī)院確實對自己造成不便或損害才書寫。而電話隨訪時，患者處于康復(fù)期，隨訪員采取口頭問答形式，語言表達較文字書寫更輕松，因此患者更樂于完成。

3.3 電話隨訪法較問卷調(diào)查法實際調(diào)查率高

問卷調(diào)查組實際調(diào)查率為36.01%，電話隨訪組則為79.92%。說明電話隨訪法較問卷調(diào)查法調(diào)查樣本大，調(diào)查范圍更全面。問卷調(diào)查法由護士發(fā)放，由病人或家屬填寫，出院前交至住院收費處。由于許多病人或家屬未填寫或未交表，造成調(diào)查問卷回收率低（36.01%）。電話隨訪法只要患者入院時醫(yī)生在電子病歷上記載的電話號碼準(zhǔn)確，基本就能完成隨訪調(diào)查，故實際調(diào)查率高。電話隨訪組丟失的隨訪者中，主要是因為電話號碼登記錯誤或電話停機，提示管床醫(yī)生應(yīng)準(zhǔn)確記載患者電話號碼。

3.4 電話隨訪法較問卷調(diào)查法更節(jié)約人力、物力

本研究還顯示，問卷調(diào)查組由15名巡回護士完成本次調(diào)查工作，電話隨訪組僅1名電話隨訪員即完成了調(diào)查工作，說明電話隨訪法較問卷調(diào)查法節(jié)約人力，節(jié)約紙張、打印、墨盒等成本。

綜上所述，電話隨訪調(diào)查法優(yōu)于問卷調(diào)查法，更能真實、客觀反映醫(yī)院手術(shù)室的服務(wù)狀況，并且能節(jié)省人力、物力及財力?？茖W(xué)調(diào)查評價方法的建立是患者滿意度評價實施的前提和保證［6］，有助于醫(yī)院了解、分析患者滿意或不滿意的主要方面，尋找同行業(yè)間的差距，便于采取有針對性的措施來提高患者的滿意度。

［1］ Urder LD.Patient satisfaction measurement：current issues and implication［J］.Outcomes Manag，2002，6（3）：125-131.

［2］ 竇月萍.病人滿意度的影響因素及其對策分析［J］.當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2009，15（28）：25-26.

［3］ 胡善菊，王建偉，郭繼志，等.國內(nèi)患者滿意度評估中存在的問題剖析［J］.中國社會醫(yī)學(xué)雜志，2008，25（6）：324-325.

［4］ 郭傳驥，吳明哲，儉劍非.實施第三方評估客觀評價患者滿意度［J］.現(xiàn)代醫(yī)院管理，2007，3（2）：26-27.

［5］ 隗鐵夫，季新強，楊輝，等.北京腫瘤醫(yī)院住院病人滿意度監(jiān)測與質(zhì)量持續(xù)改進［J］.中國腫瘤，2008，17（3）：189-190.

［6］ 姜良美，郭繼志，胡善菊，等.患者滿意度測量緯度及指標(biāo)體系探討［J］.中國社會醫(yī)學(xué)雜志，2008，25（6）：321-323.