從一家名不見經(jīng)傳的新銀行到中國境內(nèi)最具品牌影響力的商業(yè)銀行之一，招商銀行成立24年來業(yè)務(wù)實現(xiàn)了突飛猛進的發(fā)展。從2010年開始，招商銀行決定開始實施以降低資本消耗、提高貸款定價、控制財務(wù)成本、增加價值客戶、確保風(fēng)險可控為主要目標(biāo)的二次轉(zhuǎn)型，其中最核心的就是如何做到以客戶為中心。

數(shù)據(jù)顯示，80%的銀行業(yè)CEO認(rèn)為，他們的服務(wù)能給客戶帶來非常好的用戶體驗，但事實上只有8%的客戶同意這個觀點。

“我們總在探討什么是未來的銀行，但事實上我們應(yīng)該探討什么是未來的客戶，因為未來的洞察和個性化服務(wù)都是以客戶為出發(fā)點來體現(xiàn)的?！?IBM大中華區(qū)副總裁、金融服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理王天義經(jīng)過10年來與中國乃至全球金融業(yè)的合作發(fā)現(xiàn)，未來5年在成長型市場中，金融企業(yè)將經(jīng)歷四個最大的變化趨勢：一是新技術(shù)帶來交互方式的改變；二是社會文化和交往模式的改變；三是銀行服務(wù)的話語權(quán)在改變，客戶的自有設(shè)備、移動應(yīng)用商店和云計算，將使付款方式和前端柜面的應(yīng)用越來越多樣化；四是客戶群和客戶需求的不斷變化。

那么，迎接這樣的趨勢，銀行業(yè)應(yīng)該做好哪些準(zhǔn)備？

更社交、更移動

“未來將沒有所謂普通的家庭用戶，隨著定位服務(wù)、聚會和移動應(yīng)用的普及，安全問題和信息隱私性將越來越被重視。”王天義認(rèn)為，能與人類實現(xiàn)互動的學(xué)習(xí)系統(tǒng)、分析技術(shù)、無縫整合各類系統(tǒng)平臺（渠道、電腦、電話、設(shè)備）的能力、生物識別技術(shù)等都將應(yīng)用到金融業(yè)務(wù)中。

《2012年IBM全球CEO調(diào)研報告》顯示，參與調(diào)研的214名全球金融服務(wù)業(yè)CEO中有超過70%都認(rèn)為，從客戶互動中發(fā)掘業(yè)務(wù)洞察是企業(yè)獲得業(yè)務(wù)可持續(xù)增長的首要任務(wù)，這也是他們今后的三大重點關(guān)注領(lǐng)域之一。另外兩大重點領(lǐng)域是風(fēng)險管理（64%）和業(yè)務(wù)運營（53%）。

“為了改善客戶體驗和服務(wù)交付，多渠道和跨渠道交互讓銀行面臨更大的挑戰(zhàn)?！盜BM大中華區(qū)全球企業(yè)咨詢服務(wù)部金融行業(yè)負(fù)責(zé)人Rohitha Perera認(rèn)為，銀行已經(jīng)不能影響客戶的決策了，數(shù)字化渠道、移動設(shè)備、社交媒體都在影響客戶的購買力。

這從一些數(shù)據(jù)中就可見端倪。在上述報告中，50%的金融服務(wù)業(yè)CEO認(rèn)為，基于社交網(wǎng)絡(luò)的渠道將得到普及，代替呼叫中心成為第三種可選渠道；在未來3～5年，使用社交渠道與客戶交互的比例將從今天的16%增加到57%。

隨著當(dāng)前全球經(jīng)濟下行壓力加大，經(jīng)濟萎縮、財政緊縮和金融機構(gòu)誠信度下降等多種原因使全球經(jīng)濟形勢不容樂觀。然而，基于巨大的無銀行賬戶市場以及迅速增長的富裕人口數(shù)量，以中國為代表的成長型市場已成為驅(qū)動整個全球經(jīng)濟與市場發(fā)展的重要引擎，而國內(nèi)的金融服務(wù)業(yè)也隨之穩(wěn)步發(fā)展。

在過去的6個月中，IBM金融服務(wù)事業(yè)部全球零售銀行總監(jiān)Boxley Llewellyn一直奔走在國內(nèi)各大銀行中，他發(fā)現(xiàn)隨著技術(shù)變化，銀行和客戶的互動也發(fā)生著變化，銀行有史以來第一次開始關(guān)心客戶的反應(yīng)。一位中國某股份制商業(yè)銀行執(zhí)行副行長預(yù)測，中國銀行的業(yè)務(wù)將在4～5年內(nèi)增加一倍，在10年內(nèi)達(dá)到2.5倍。“而移動是銀行業(yè)最大的變化之一。無論是移動銀行、移動支付、移動商務(wù)還是移動錢包等應(yīng)用都在漸漸普及。”Boxley Llewellyn表示，目前，IBM已經(jīng)向眾多國內(nèi)金融行業(yè)客戶提供了相關(guān)解決方案，包括招商銀行、光大銀行、國家開發(fā)銀行等。

開創(chuàng)零售思維

隨著很多非銀行實體逐步進入銀行領(lǐng)域提供服務(wù)，零售業(yè)、電商、物流公司都開始建立金融機構(gòu)和付款公司，銀行所面臨的競爭越來越激烈。在IBM看來，中國等成長型市場中的銀行企業(yè)需要具備四大關(guān)鍵要素：構(gòu)建“一個銀行”戰(zhàn)略，實現(xiàn)統(tǒng)一高效運營；引入“零售業(yè)”思維模式，滿足客戶個性化需求；實施“制造業(yè)”管理機制，打造最優(yōu)化和標(biāo)準(zhǔn)化流程；樹立風(fēng)險管控全局觀，最大化獲取業(yè)務(wù)價值。

TESCO是韓國最大的零售店，但幾年前它的業(yè)績并不好，每天上、下班的時間都是店里顧客最少的時候。如何既能實現(xiàn)快速增長，又不需要開很多零售店，TESCO想到在地鐵站中設(shè)立虛擬貨柜，上面是物品的照片和條碼?？蛻艨梢杂檬謾C掃描條碼下單，下了地鐵貨物就已經(jīng)送到家了。

“如何更靠近客戶并讓他更方便，是銀行家要向零售業(yè)學(xué)習(xí)的思維模式。因為零售業(yè)的變化最快、貨物流通最快、客戶最直接?！蓖跆炝x認(rèn)為，從零售業(yè)服務(wù)客戶的角度審視銀行服務(wù)流程和產(chǎn)品設(shè)計，對銀行的客戶、產(chǎn)品、渠道和運營部門都提出了變革要求。

無論是對客戶數(shù)據(jù)的搜集、分析，還是根據(jù)研究結(jié)果采取行動，如今零售業(yè)都走在其他行業(yè)的前面。在銷售、服務(wù)和對新技術(shù)的運用方面，銀行業(yè)都需要向零售業(yè)學(xué)習(xí)。今天的客戶更關(guān)注移動與協(xié)作、個性化以及新服務(wù)產(chǎn)品和更多的渠道選擇。銀行必須從“重流程”的企業(yè)文化轉(zhuǎn)變到“重客戶體驗”，金融產(chǎn)品也要一改“千年不變”的模式，做到快速、直觀、虛實結(jié)合與隨時調(diào)整。

“30多年來，IBM一直幫助中國的金融行業(yè)客戶向‘智慧銀行’轉(zhuǎn)型。作為中國金融業(yè)最大的IT合作伙伴，IBM是惟一一家擁有從設(shè)計、搭建到運行的全方位能力的整合供應(yīng)商?！蓖跆炝x表示，未來，IBM將利用這四大驅(qū)動力繼續(xù)為中國金融行業(yè)客戶提供支持，幫助他們應(yīng)對復(fù)雜經(jīng)濟環(huán)境的種種挑戰(zhàn)，持續(xù)推動中國銀行業(yè)的智慧轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新發(fā)展。