今年1月，張先生從某網(wǎng)上商城購買了兩個加濕器。但收到貨后發(fā)現(xiàn)，其中一個加濕器有問題，就按照商家要求送到當?shù)靥丶s維修站，維修站給出具了一個檢測報告。

隨后，張先生與商家聯(lián)系，商家要求張先生先墊付運費，等把問題產(chǎn)品寄送到以后馬上予以處理。但是，張先生把產(chǎn)品寄走一個多月后，再也沒有人與之聯(lián)系。

此后，張先生又多次主動聯(lián)系商家，商家卻稱把該產(chǎn)品送去檢測了，質(zhì)量沒問題，要求消費者再出運費然后寄回?！皼]有使用到商品，還貼了運費，有問題不給處理，現(xiàn)在商家拿了我的東西，也不聯(lián)系，就這么一直拖著。”張先生感到很無奈。

無獨有偶，今年1月，方先生也在某網(wǎng)上商城購買了某品牌的一款平板電視。幾天后，該平板電視送到方先生家中，然而，剛剛安裝完畢，通電后便發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，方先生立即與該商城聯(lián)系。

次日，該品牌售后服務人員上門檢驗，向商城出具了質(zhì)量問題檢測報告。按照該商城售后服務承諾，應于3日內(nèi)上門取貨，收貨后100分鐘內(nèi)處理完顧客問題。

可是，方先生多次通過電話和網(wǎng)絡與商城溝通，每次答復都是“盡快辦理，24小時之內(nèi)與消費者聯(lián)系”，但商家始終未按承諾與消費者聯(lián)系過，更沒有人上門取貨。

張先生和方先生的案例值得深思。網(wǎng)購方便快捷，價格優(yōu)勢明顯，所以網(wǎng)上購物得以迅猛發(fā)展，但家電網(wǎng)購售后服務明顯滯后于其他類商品，對這一點許多消費者卻有所忽視，其表現(xiàn)主要有以下三個方面。

1.送貨慢，安裝慢。網(wǎng)購家電發(fā)貨物流不如實體店便捷，并且平添在運送損壞情況下可能出現(xiàn)的后續(xù)遺留問題。另一方面，在銷售旺季，連實體店售出的家電都要“排隊”安裝，電商就更難保證網(wǎng)購消費者能夠享受到及時的上門安裝和維修服務。特別像空調(diào)這類“三分質(zhì)量七分安裝”的產(chǎn)品，不專業(yè)的安裝會直接影響到機器性能和壽命。此外，“三包”義務是誰銷售誰負責，消費者又如何找到賣家？

2.換、退貨程序繁瑣。由于網(wǎng)購家電涉及網(wǎng)購平臺、物流、廠家等多個環(huán)節(jié)，而按照大部分網(wǎng)上商城的退換貨流程，消費者需要先將家電返廠或寄至廠家售后中心檢測，開具檢測報告后才能進行退換貨。

一旦商品質(zhì)量出現(xiàn)問題，僅是將問題商品托運返廠就將消耗消費者的心力、物力，加之電商還有復雜的免責條款，假如商城和廠家間相互推諉，最終損害的只會是消費者的利益。

3.索賠難。銷售商、生產(chǎn)商、網(wǎng)購平臺、物流、支付工具可能分屬異地，消費者如果遇到質(zhì)量問題，需要維權(quán)的時候會倍感艱難。

為此，《中國質(zhì)量萬里行》特別提醒廣大消費者，網(wǎng)購家電需要慎重，尤其是涉及安裝的空調(diào)、冰箱、洗衣機等大件電器更要慎之又慎。