摘 要：文章結(jié)合實(shí)際，介紹了全媒體情況下供電企業(yè)通過積極開通微博、建設(shè)微博，利用微博應(yīng)對(duì)輿情、拓展服務(wù)、提升管理的一些探索做法和經(jīng)驗(yàn)分享，對(duì)企業(yè)充分利用各類新媒體加強(qiáng)經(jīng)營、應(yīng)對(duì)輿論風(fēng)險(xiǎn)、提升服務(wù)水平有一定參考借鑒作用。

關(guān)鍵詞：新媒體；微博；經(jīng)營管理，介入

1 供電企業(yè)該如何看待微博

微博的創(chuàng)新應(yīng)用，極大地提升了整個(gè)社會(huì)的信息傳播速度，使人民大眾霎那間從習(xí)慣于被灌輸信息變成更多地自主發(fā)布信息、自主表達(dá)意見，從此改變了一個(gè)普通人的社會(huì)影響力。在微博平臺(tái)上，每個(gè)人都是信息的接受者，也是信息的發(fā)布者、傳播者。通過微博直播、轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論，將個(gè)人的聲音放大投放在到社會(huì)公共空間上，吸引更多的粉絲圍觀，從而讓一件不起眼的事瞬間廣為人知，一向默默無聞的人一夜之間紅得發(fā)紫的情況變成可能。

基于上述考慮，許多單位、企業(yè)特別是公共服務(wù)型企業(yè)傾向于建立微博，但其建立微博往往都會(huì)經(jīng)歷一個(gè)自愿、不自愿的左右為難的抉擇過程。一來服務(wù)型公共行業(yè)出于樹立自身形象的需要，有著加大宣傳的驅(qū)動(dòng)因素，而微博擁有大容量、互動(dòng)性、受眾多的特點(diǎn)，對(duì)企業(yè)誘惑力極大。但企業(yè)同時(shí)又會(huì)陷入建立微博能否有效監(jiān)管、是否會(huì)招致更多輿情的困惑？二來如若不建立，自身則白白喪失了一個(gè)主動(dòng)與外界溝通的平臺(tái)，在突發(fā)事件處理中失去了應(yīng)有的有力的話語權(quán)。拿佛山供電局來說，2011年4月該局經(jīng)過權(quán)衡再三注冊(cè)了官方微博，企業(yè)對(duì)外溝初步踏入“微時(shí)代”。但出入對(duì)上述問題的考慮，該局在微博運(yùn)營之初既沒在外界宣傳，也不介入企業(yè)內(nèi)部事物，表現(xiàn)得相當(dāng)謹(jǐn)慎。加上有關(guān)規(guī)范員工微博應(yīng)有管理規(guī)定的相繼出臺(tái)，員工們更是不愿冒風(fēng)險(xiǎn)涉足微博，造成該局微博活躍性、知名度都不高。據(jù)了解，在2012年4月南方電網(wǎng)公司將佛山供電局確定為微博試點(diǎn)單位時(shí)，注冊(cè)運(yùn)營一年的該局微博只有粉絲400余人，顯然與一個(gè)特大型國有企業(yè)、一個(gè)有影響力的公共服務(wù)行業(yè)的社會(huì)地位極不相符。

不論企業(yè)愿不愿意，微博強(qiáng)大的影響力、生命力卻是企業(yè)怎樣都不可能熟視無睹、漠然置之的。根據(jù)新浪2012年企業(yè)微博白皮書公布的數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)至2012年5月光是新浪微博注冊(cè)用戶數(shù)就已突破1億，平均每天發(fā)布超過一億的微博，而且過半數(shù)的用戶是通過手機(jī)等移動(dòng)終端登錄發(fā)布。據(jù)有關(guān)方面調(diào)查統(tǒng)計(jì)，微博已成為僅次于新聞媒體的第二大輿情源頭，相當(dāng)?shù)耐话l(fā)事件的源頭直接就來自于微博。眾所周知的2011年溫州動(dòng)車追尾事故，汕尾烏坎村民維權(quán)等事件，都是公眾借助微博進(jìn)行輿論傳播推波助瀾。越來越重視外部經(jīng)營環(huán)境的政府機(jī)關(guān)、企業(yè)越來越意識(shí)到，借助微博平臺(tái)可以更及時(shí)、更全面真實(shí)地掌握社會(huì)正在發(fā)生的各類事件，更直接接觸了解社會(huì)民眾的真實(shí)想法，從而采取更為有針對(duì)性的解決措施。一些企業(yè)、單位已嘗到了通過微博運(yùn)用進(jìn)行突發(fā)事件輿論引導(dǎo)的甜頭。2011年佛山“4.17”臺(tái)風(fēng)，用戶“南海區(qū)新聞辦”官方微博發(fā)布的一則災(zāi)情博文，獲得2112次轉(zhuǎn)發(fā)和202條評(píng)論。通過即時(shí)更新和滾動(dòng)員布，對(duì)公眾及時(shí)了解災(zāi)情、穩(wěn)定社會(huì)秩序起到了良好的推動(dòng)作用。

隨著微博更多地融入各類事務(wù)管理，越來越多的企業(yè)、機(jī)構(gòu)認(rèn)識(shí)到，在全媒體時(shí)代，建立官方微博是適時(shí)、必須之舉。特別是類似供電、電信、銀行等公共服務(wù)行業(yè)，通過良好運(yùn)維官方微博，在企業(yè)與用戶之間搭建起了一座實(shí)時(shí)、平等溝通的橋梁，讓微博融入企業(yè)管理、服務(wù)企業(yè)發(fā)展大局。

2 供電企業(yè)如何建立微博

建立微博包括注冊(cè)認(rèn)證、微博定位、微博發(fā)布等問題。由于企業(yè)官博與個(gè)人微博的異同，建立企業(yè)微博需要更多的考量。對(duì)于個(gè)人微博而言，個(gè)人只要看到什么、想到什么、想說什么，幾乎可以不假思索地就在微博上發(fā)布，因?yàn)樗l(fā)的內(nèi)容更多是圍繞個(gè)人展開，以個(gè)人名義來承擔(dān)責(zé)任。但企業(yè)、單位的微博則不同，一旦發(fā)出微博，代表的則是一個(gè)企業(yè)、一個(gè)單位的聲音，不能不三思而后發(fā)。因此，建立企業(yè)微博必須考慮如下三方面內(nèi)容。

2.1 定位。就是打造一個(gè)怎樣風(fēng)格、樹立一個(gè)怎樣形象的微博，說白了就是“發(fā)什么內(nèi)容”的問題。只有定位清晰了，往后才能更好地圍繞這個(gè)中心，盡量以統(tǒng)一的風(fēng)格、論調(diào)來發(fā)布微博。供電企業(yè)作為一個(gè)服務(wù)型的公共行業(yè)，如果其微博定位是成為服務(wù)平臺(tái)的延伸，那其微博內(nèi)容將會(huì)是以廣大客戶為受眾，發(fā)布廣大客戶關(guān)注的服務(wù)內(nèi)容，而不應(yīng)發(fā)布一些企業(yè)內(nèi)部管理情況或一些非客戶服務(wù)的企業(yè)文化一類的微博。由于企業(yè)官方微博通常由N個(gè)管理人員兼職管理，如果定位不清，容易造成微博發(fā)布時(shí)毫無參照，各行其是，以致特點(diǎn)不鮮明。2012年4月，當(dāng)佛山供電局被定為南方電網(wǎng)公司微博試點(diǎn)時(shí)，該局明確將官方微博定位為“三位一體”，即客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)布平臺(tái)、新聞宣傳網(wǎng)絡(luò)發(fā)布平臺(tái)和企業(yè)文化網(wǎng)絡(luò)發(fā)布平臺(tái)，使微博發(fā)布具有明顯的針對(duì)性。圍繞 “三位一體”的定位，該局在微博上有針對(duì)性地設(shè)置了綠色電網(wǎng)、電力需求、安全用電、搶修復(fù)電等欄目，并在首頁添加了展示服務(wù)形象、服務(wù)內(nèi)容的圖片視頻。該局在微博試點(diǎn)期間，重點(diǎn)發(fā)布電力供應(yīng)、搶修復(fù)電等關(guān)乎社會(huì)民生內(nèi)容，以精心編輯的富有情感的原創(chuàng)微博，向社會(huì)和廣大客戶展示“主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展、全力做好電力供應(yīng)”的品牌形象，吸引社會(huì)各界和廣大用戶關(guān)注，逐步積累粉絲們的口碑。統(tǒng)計(jì)至2012年12月30日，發(fā)布微博超過600條，粉絲數(shù)突破3000人，8個(gè)月新增2400人。

2.2 機(jī)制。在定位明確后，需要按照定位來確定一個(gè)企業(yè)、單位的微博管理職責(zé)，確保分工明確、責(zé)任到位，也就是說“什么樣定位的微博就需要對(duì)口什么樣的職能部門來管理”。例如佛山供電局官方微博“三位一體”的定位，就明確由辦公室歸口管理，市場、客服、政工等部門協(xié)助落實(shí)。具體職責(zé)是辦公室統(tǒng)一發(fā)布微博信息；客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)微博日常監(jiān)控；全局各單位負(fù)責(zé)收集、審核、報(bào)送本單位信息。倘若是打造一個(gè)服務(wù)型的微博，則往往是以負(fù)責(zé)營銷、客戶服務(wù)的部門來進(jìn)行管理。

微博注冊(cè)認(rèn)證后，供電企業(yè)就需要充分利用各類資源，積極擴(kuò)大微博內(nèi)部影響力。為擴(kuò)大微博知名度，個(gè)別運(yùn)營商將其微博與商業(yè)化掛鉤，通過有獎(jiǎng)問答、轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論等方式與博友進(jìn)行互動(dòng)，借以在短時(shí)間內(nèi)大量增加粉絲量。但這種“買粉”方式并不為眾多企業(yè)采用。為長遠(yuǎn)管理之計(jì)，供電企業(yè)除加大對(duì)外宣傳力度外，可以結(jié)合本身機(jī)構(gòu)較多、員工數(shù)量較多的優(yōu)勢，先從內(nèi)部突破擴(kuò)大知名度。措施如下：①要求全局已注冊(cè)微博的員工自愿關(guān)注官方微博，在自身企業(yè)門戶網(wǎng)站上制作官方微博的鏈接，方便員工隨時(shí)進(jìn)入企業(yè)微博界面了解信息。②主動(dòng)關(guān)注與供電業(yè)務(wù)相關(guān)的有影響力的2-3個(gè)微博，適當(dāng)展開互動(dòng)交流。③注重微博發(fā)布策劃，結(jié)合企業(yè)經(jīng)營實(shí)際，特別是社會(huì)上有關(guān)供電的熱門話題，適時(shí)發(fā)布合適的原創(chuàng)微博，吸引網(wǎng)友關(guān)注；④指導(dǎo)各單位編寫、收集微博素材，鼓勵(lì)廣大員工積極撰寫微博，建立起官方微博素材庫，形態(tài)動(dòng)態(tài)信息與靜態(tài)信息相結(jié)合的微博發(fā)布方式，以便微博渡過企業(yè)新聞“淡季”；⑤精心選擇發(fā)布時(shí)機(jī)，例如上午9：30～12：00，下午3：30～5：30，晚上8：30～11：30等時(shí)段進(jìn)行發(fā)布，保證每個(gè)工作日2-3條微博的發(fā)布。

出于謹(jǐn)慎考慮，在機(jī)制尚不健全、經(jīng)驗(yàn)尚不豐富、準(zhǔn)備尚不充分的情況下，一般建議暫不主動(dòng)與影響力較大的意見領(lǐng)袖發(fā)起對(duì)話互動(dòng)，以免回復(fù)不周不全影響企業(yè)形象，同時(shí)需要在條件許可的情況下逐步打造一支過硬的微博管理工作團(tuán)隊(duì)。

3 供電企業(yè)如何善用微博

第一，是引導(dǎo)輿論。積極發(fā)揮微博實(shí)時(shí)、覆蓋面廣等優(yōu)勢，利用微博及時(shí)發(fā)布一些突發(fā)發(fā)性事件新聞口徑，與新聞媒體進(jìn)行微博互動(dòng)，可以取得統(tǒng)一、方便、快捷的效果。針對(duì)一些停電、恢復(fù)用電情況，供電企業(yè)可以在統(tǒng)一宣傳口徑的前提下，通過官方微博直接發(fā)布新聞口徑，并@相關(guān)主流媒體，可在企業(yè)與媒體之間迅速架起了一座“連心橋”，為媒體開辟出另一個(gè)了解停復(fù)電資訊的渠道，為媒體提供了權(quán)威的新聞素材，爭取媒體理解和支持，以引導(dǎo)媒體報(bào)道方向。2012年，佛山供電局通過微博發(fā)布的新聞口徑，就多次被主流媒體直接引用在新聞報(bào)道上。需要特別注意的是，官方微博的一言一句，都是代表企業(yè)在說話，態(tài)度必須真誠，信息必須真實(shí)，口徑必須統(tǒng)一。因?yàn)楣娮钕肟吹降氖瞧髽I(yè)坦誠面對(duì)微博危機(jī)，真誠向公眾告知令人信服的說法與承諾。

第二，是延伸服務(wù)。由于企業(yè)微博的開通，用戶直接在微博上與供電企業(yè)展開互動(dòng)，開辟了供電故障報(bào)障的新渠道。一些習(xí)慣使用移動(dòng)終端上網(wǎng)發(fā)微博的用戶，在遇到突發(fā)停電、電腦無法上網(wǎng)的前提下，通過手機(jī)登錄，直接將停電信息在微博上告知供電企業(yè)，成了95598客戶服務(wù)的又一有益補(bǔ)充。例如在7月23日抗擊臺(tái)風(fēng)“韋森特”中，由于客戶打來咨詢復(fù)電信息的話務(wù)量突然增多，話務(wù)員應(yīng)接不暇，甚至由于電話占線而打不進(jìn)來，佛山供電局官方微博及時(shí)發(fā)布“供電微博可報(bào)障”的信息。7月23日晚到7月24日18：00，主動(dòng)發(fā)布微博16條，網(wǎng)友主動(dòng)評(píng)論、@和轉(zhuǎn)發(fā)超過250次，一天新增粉絲200余個(gè)，有效地緩解客戶焦慮情緒，獲得社會(huì)各界和眾多網(wǎng)友的廣泛關(guān)注和好評(píng)。

第三，是政策宣傳。供電企業(yè)可將涉及到廣大用戶的供電政策精心編制若干微博進(jìn)行發(fā)布，在微博上與廣大客戶進(jìn)行互動(dòng)，同樣可以取得良好的解疑釋惑效果。而且和以往的電視、電臺(tái)的單方面宣傳不同的是這種宣傳是實(shí)時(shí)互動(dòng)型，可以有針對(duì)地對(duì)用戶提出的問題進(jìn)行重點(diǎn)解釋。2012年6、7月間，針對(duì)居民階梯電價(jià)的實(shí)施，佛山供電局就曾結(jié)合電價(jià)分檔、合表等規(guī)定精心發(fā)布了若干微博，并與用戶展開互動(dòng)交流，起到了良好的引導(dǎo)作用。

第四，是收集信息。借助企業(yè)微博這一全民監(jiān)督視角，供電企業(yè)更及時(shí)、直接、真實(shí)地了解掌握民眾的所思所想和正在發(fā)生的社會(huì)事件，從而更加全面地審視企業(yè)管理情況，進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)營管理行為。比如某用戶發(fā)微博@佛山供電局，反映在用戶焦急地等待復(fù)電時(shí)，供電搶修人員卻在一旁“談笑風(fēng)生地坐等設(shè)備到來”，讓客戶心生不滿。這信息無疑提醒供電人員，在搶修復(fù)電工作時(shí)要關(guān)注受影響的客戶情緒，與客戶感同身受。實(shí)施微博試點(diǎn)期間，佛山供電局就通過收集一些用戶主動(dòng)@佛山供電局的情況，有針對(duì)性地采取一些措施，妥善地處理了一些帶苗頭性、傾向性的問題。

4 結(jié)語

綜上所述，在當(dāng)今全媒體時(shí)代，微博大行其道，成了“永不落幕的新聞發(fā)布會(huì)”。作為關(guān)乎國計(jì)民生的重要公共服務(wù)行業(yè)，供電企業(yè)的社會(huì)責(zé)任、服務(wù)行為日益受到社會(huì)的更多關(guān)注。供電企業(yè)應(yīng)本著一種積極的態(tài)度來開展官方微博建設(shè)，以開放的心態(tài)對(duì)待微博，以良好的服務(wù)意識(shí)回應(yīng)微博，以謙遜的姿態(tài)接受網(wǎng)友的建議，從中進(jìn)一步樹品牌、彰形象。

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