摘要：酒店是一個(gè)勞動密集型的服務(wù)性行業(yè)，人才是提升酒店競爭力的關(guān)鍵，但最近幾年卻出現(xiàn)了酒店員工頻繁流失現(xiàn)象，這對我國酒店業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了極為不利的影響，本文從酒店員工流失現(xiàn)狀、流失原因和對酒店的影響等方面進(jìn)行了分析，并提出了減少酒店員工流失的幾點(diǎn)相應(yīng)對策。

關(guān)鍵詞：酒店；員工流失；影響；對策

一、我國酒店員工流失現(xiàn)狀及影響

（一）我國酒店員工流失現(xiàn)狀

在其他行業(yè)，正常的人員流失一般不超過15%。根據(jù)中國飯店旅游業(yè)協(xié)會在2011的統(tǒng)計(jì)資料顯示：五月，我國酒店平均員工的流失率為4.69%，1-5月份飯店員工平均流失率累計(jì)已達(dá)22.8%。由此可見，我國酒店員工流失率仍處高位。員工的高流動率將會對酒店人力資本的積累造成嚴(yán)重影響，同時(shí)，還會增加經(jīng)營管理成本，制約酒店的健康發(fā)展。因此，降低員工流動率已成為酒店人力資源必須解決的大難題。

（二）員工流失的影響

1、消極影響

（1）服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定

老員工具有熟練的服務(wù)技能和主動服務(wù)意識，這些都是在多年的工作中逐漸形成和積累起來的。當(dāng)這些具有豐富經(jīng)驗(yàn)的老員工離開后，在新員工還沒有招進(jìn)之前，其他員工還必須得承擔(dān)額外的工作量，這就會使他們出現(xiàn)過度的疲憊現(xiàn)像。

（2）損害酒店的無形資產(chǎn)

當(dāng)酒店的中高層管理人員流失后，會無形的帶走酒店的內(nèi)部資料和管理理念。若是酒店關(guān)鍵技術(shù)人員的流失，那么酒店關(guān)鍵性技術(shù)經(jīng)驗(yàn)將會被無形間帶走。若是酒店銷售人員的流失，那么酒店的一些客源也會隨之流失。

（3）增加酒店的人力成本

酒店員工流失將會給酒店帶來更高的置換成本，酒店在員工流失的同時(shí)會造成某職位的人員空缺，為了保障酒店的正常運(yùn)營，所以，需要花費(fèi)招聘和培訓(xùn)等帶來的費(fèi)用，這就會為酒店帶來不必要的經(jīng)營成本。

（4）影響酒店人心的穩(wěn)定

部分員工的流失會對在崗人員的情緒及工作帶來一些消極影響。當(dāng)酒店現(xiàn)有的員工看到一批又一批的員工來了又走時(shí)，就會動搖他們留在酒店的決心，特別是當(dāng)看到流失的員工得到了更好的發(fā)展或福利待遇時(shí)，留在崗位上的人員就會開始變得躁動起來，也許，從未考慮過尋找新工作的員工也會準(zhǔn)備開始尋找新工作。

2、員工高流失引起的用工荒問題

邵兵在其文《2012年影響中國酒店業(yè)的五件大事》中，談及酒店用工荒的原因有：人口總數(shù)量，新生人口的急劇減少導(dǎo)致招人不易；生活水平的提高，在吃穿不愁的環(huán)境下長大的80和90后對于工資的要求已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是1000-2000元就能夠滿足的；城市生活成本居高不下，低于2000元的月收入在沿海城市可以成為貧困人群。根據(jù)馬斯洛需求層次，物質(zhì)需求是最基本的需求，若員工連最基本的生活需求都得不到保障，還怎么能為酒店奉獻(xiàn)青春。

員工高流失的加劇，導(dǎo)致了員工用工荒的出現(xiàn)，只有解決了員工流失問題，用工荒才能得到有效的控制。

二、酒店員工流失調(diào)查分析——以廈門X賓館餐飲部為例

（一）X賓館餐飲部員工流失現(xiàn)狀

剛進(jìn)入實(shí)習(xí)崗位時(shí)，老員工基本夠用，但是一到就餐高峰期就忙得不可開交，服務(wù)員基本上每天都要加班，因?yàn)橛屑影喙べY，所以每個(gè)月員工都有點(diǎn)盼頭，可是當(dāng)實(shí)習(xí)生開始上崗時(shí)，酒店就解除了員工的加班費(fèi)而是采用補(bǔ)休來償還員工[補(bǔ)休：閑時(shí)早下班，忙時(shí)加班]。所以，每個(gè)員工都有欠時(shí)間或掙時(shí)間的記錄表，欠的時(shí)間多了就用休息時(shí)間來補(bǔ)，實(shí)在補(bǔ)不了就從工資里面扣，這就是酒店在淡季解決人力成本的措施。廈門夏季炎熱，有寒暑降溫補(bǔ)貼，可實(shí)習(xí)生一來，這補(bǔ)貼也沒有了，冬天海風(fēng)很大，每個(gè)服務(wù)員穿的比較單薄，沒有降溫補(bǔ)貼誰都不愿意去外面服務(wù)，在外面的服務(wù)員受不住，經(jīng)常感冒。所以實(shí)習(xí)六個(gè)月來幾乎每個(gè)月都有員工辭職，茶座現(xiàn)已走5位老員工，大廳及包廂走了4個(gè)。

（二）主要員工流失所在的部門

餐飲部：主要以90后員工組成，這類員工目標(biāo)不明確，在酒店工作只是想著有份工作，如果以后有好的就業(yè)機(jī)會，就會毫不猶豫的放棄這份工作，所以辭職是時(shí)間早晚問題，且潛在的辭職群體正在慢慢擴(kuò)大。

（三）員工流失原因調(diào)查及總結(jié)

1、對酒店薪酬制度的不滿

正式員工的薪酬包括基本工資，績效，館齡，學(xué)歷補(bǔ)貼[只有專科以上才有]，扣除養(yǎng)老、失業(yè)等保險(xiǎn)所剩不足兩千，這只達(dá)到了沿海城市收入的基本水平。沒有了加班工資，嚴(yán)重剝脫了員工的切身利益。

2、工作環(huán)境的因素

在茶座的員工，白天要頂著烈日，晚上要飽受寒冷的海風(fēng)。員工受不住常感冒，以前都有補(bǔ)貼，可現(xiàn)在卻沒有了，員工總是帶著病工作，很多員工都不愿去花園服務(wù)，酒店卻沒有相應(yīng)的鼓勵(lì)及激勵(lì)措施。

3、管理層缺乏人情味

總監(jiān)總是當(dāng)著客人的面教訓(xùn)及呵斥員工，而且從未見過他微笑過，沒有做好相應(yīng)的帶頭榜樣作用。有時(shí)還越級指揮，使員工不知聽誰的，降低了服務(wù)效率。

4、晉升空間難上加難

該賓館屬于國企，所以基本上是內(nèi)部晉升。且都是根據(jù)在酒店的年限來的，領(lǐng)班想升為主任得等到主任退休，所以酒店里有一個(gè)領(lǐng)班已經(jīng)當(dāng)了十多年了，還在當(dāng)領(lǐng)班。這對于正直90后當(dāng)?shù)赖纳鐣l等的起？誰熬得起？所以在國企想要晉升就得有“媳婦熬成婆”的精神。

5、接受學(xué)習(xí)和自我實(shí)現(xiàn)的機(jī)會很少

服務(wù)員每天的工作差不多都千篇一律，沒有什么可創(chuàng)新，可挑戰(zhàn)的項(xiàng)目。對于一些有抱負(fù)有理想的員工來說，在酒店會埋沒自己的才能，且有才能也得不到發(fā)揮，有才無用武之地，白白浪費(fèi)了青春，所以有些員工在找到能實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的工作時(shí)，就會奮不顧身跳槽。此外，酒店也很少有給員工提供晉升學(xué)習(xí)。

（四）酒店員工流失原因分析

1、員工自身因素

員工因追求更高的薪酬福利、良好的人際關(guān)系或?qū)で笞晕覂r(jià)值的實(shí)現(xiàn)等因素而放棄酒店工作。此外，員工流動也會受能力、興趣愛好和健康狀況的影響。

（1）追求更高的薪酬回報(bào)。大部分員工之所以要離開酒店的原因都有對薪酬方面的不滿。員工們都渴望在不同的行業(yè)和企業(yè)積累經(jīng)驗(yàn)，獲得薪酬的較快增漲。

（2）謀求良好的工作環(huán)境。酒店是服務(wù)型行業(yè)，一線員工工作量大、強(qiáng)度高，長期的高負(fù)荷工作使員工身心都承受著極大的壓力。尤其是到了旺季，員工常常加班，得不到應(yīng)有的休息。

（3）尋求更好的發(fā)展機(jī)會。當(dāng)今，大部分酒店采用的是職能式的組織結(jié)構(gòu)，集權(quán)程度高，縱向?qū)蛹壎?，基層員工的晉升之路狹窄且緩慢，員工們看不到未來。

2、酒店因素

（1）工資偏低。酒店行業(yè)的整體工資水平較低、福利少、營業(yè)時(shí)間長，休息日和法定節(jié)假日都要正常運(yùn)營，相對于其他服務(wù)業(yè)來說，員工的工作強(qiáng)度較大，且付出又得不到相應(yīng)的回報(bào)。

（2）工作設(shè)計(jì)不合理。酒店員工工作量大，彈性系數(shù)高，特別是到了旅游旺季，員工都要不定時(shí)加班，造成了員工壓力加大，身心疲憊。

（3）酒店內(nèi)部缺乏溝通?，F(xiàn)代服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營的好壞，在很大程度上取決于內(nèi)部溝通，溝通對工作起著很好的“潤滑劑”作用。

（4）酒店文化缺失。酒店業(yè)是旅游服務(wù)業(yè)的重要組成部分，只有建立起特有的企業(yè)文化才能立足于競爭激勵(lì)的社會，而現(xiàn)實(shí)生活中，有很多的酒店只重視眼前的經(jīng)濟(jì)利益，而忽略了企業(yè)文化的建設(shè)與發(fā)展，使員工在工作中找不到自身價(jià)值。

3、社會因素

傳統(tǒng)的觀念認(rèn)為服務(wù)行業(yè)的地位不高，年輕時(shí)做做可以積累經(jīng)驗(yàn)和增加社會閱歷，但畢竟不是長久之計(jì)?！邦櫩途褪巧系邸边@一宗旨，使得酒店?duì)奚鼏T工的滿意換取客人的滿意，何不知，有滿意的員工才會有滿意的客人。

社會保障體系不完善。在很多酒店特別是規(guī)模較小的的酒店并沒有為員工提供足夠的社會保障。盡管有的酒店會給員工交兩三種保險(xiǎn)，但當(dāng)員工離開酒店，在新的工作沒有落實(shí)時(shí)，保險(xiǎn)金的續(xù)交也得不到保障。

三、我國酒店人員流失的其他應(yīng)對措施

（一）提高員工的薪酬福利水平

薪酬福利直接影響著人們的生活水平，同時(shí)也是社會地位和自我價(jià)值的體現(xiàn)。酒店管理者應(yīng)該制定合理、公正、有吸引力的薪酬制度，根據(jù)員工對酒店做出貢獻(xiàn)的大小給予相應(yīng)的報(bào)酬，體現(xiàn)優(yōu)秀員工的價(jià)值。

（二）細(xì)致管理，滿足員工安全需要

降低工作強(qiáng)度，減少員工職業(yè)病的發(fā)生。酒店管理者在排班時(shí)要充分考慮當(dāng)日的工作強(qiáng)度，視情況增加當(dāng)天上班的人員，適當(dāng)增加員工的休息時(shí)間。此外，酒店還應(yīng)該加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，使他們增加相關(guān)專業(yè)知識，提高專業(yè)素養(yǎng)。

（三）加強(qiáng)員工交流和參與

溝通與交流，可以增強(qiáng)凝聚力，營造一個(gè)團(tuán)結(jié)、和諧的氛圍。同時(shí)也可以提高酒店工作效率和滿意度，所以酒店應(yīng)該多組織一些內(nèi)部活動加強(qiáng)員工之間的交流，使員工之間彼此了解、消除隔閡。

在馬斯洛需求層次中可以看出，當(dāng)物質(zhì)需求得到滿足時(shí)，尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求就會開始產(chǎn)生，在當(dāng)今，人們開始重視自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，并迫切想得到別人的肯定。所以，管理者在把合適的人安排在合理的崗位之后，還應(yīng)該下放一定的權(quán)利，這樣可以讓員工感到酒店很重視他們，他們也會盡心盡力為酒店工作?！皢T工參與”不僅可以調(diào)動員工的主動性，還可以為他們提供更多的成長機(jī)會。

（四）樹立先進(jìn)企業(yè)文化、健全社會保障體系

酒店文化建設(shè)應(yīng)該緊抓“以人為本”和“團(tuán)隊(duì)建設(shè)”兩大關(guān)鍵因素。酒店應(yīng)該營造一個(gè)關(guān)心、理解、尊重員工和富有人情味的和諧工作氛圍。重視員工所提出的意見，滿足員工的合理要求，使員工的心里產(chǎn)生滿滿的安全感和歸屬感。

在當(dāng)代薪酬與福利同等重要，所以酒店應(yīng)該多為員工提供一些福利保障。為員工購買“三險(xiǎn)一金”或“五險(xiǎn)一金”這樣才能為解決員工的后顧之憂。

（五）重視員工職業(yè)生涯規(guī)劃

酒店采用外部競聘的方法之外，還應(yīng)多采用內(nèi)部晉升（內(nèi)部晉升必須根據(jù)工作能力為依據(jù)），在不同的崗位設(shè)立多種級別和職位，為員工提供更多的晉升和發(fā)展機(jī)會。同時(shí)酒店還可以通過崗位輪換和臨時(shí)安排任務(wù)等途徑靈活變動員工工作，給員工提供各種各樣的學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會，使他們熟悉多樣的工作。（作者單位：宜賓學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院）

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