摘 要：現(xiàn)階段我國的交通運(yùn)輸方式日益多樣化，鐵路運(yùn)輸面臨著激烈的市場競爭，在激烈的市場競爭的環(huán)境下，提高鐵路客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量是鐵路事業(yè)發(fā)展的重要途徑。本文首先分析鐵路了客運(yùn)的特點(diǎn)、鐵路行業(yè)的整體形勢，再以成都鐵路局廣元車站為例，就客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀及客運(yùn)質(zhì)量評價體系進(jìn)行分析，從而提出提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施。

關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)站 服務(wù)質(zhì)量 廣元站 提升措施

近年來，隨著經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展，多樣化的交通運(yùn)輸模式已經(jīng)深深影響著民眾的生活，鐵路不再是出行的唯一選擇。加之生活水平的不斷提升，人們不僅僅要求達(dá)到“被運(yùn)輸”的目的，也同時要求有一個“舒適、愉快”的過程，換言之，也就是對服務(wù)質(zhì)量的高要求。面對日趨激烈的市場競爭，如何發(fā)展和壯大旅客運(yùn)輸市場，服務(wù)質(zhì)量是不容忽視的關(guān)鍵。

一、鐵路客運(yùn)以及廣元車站的基本問題概述

（一）鐵路客運(yùn)的基本問題

鐵路客運(yùn)是鐵路承擔(dān)旅客運(yùn)輸?shù)穆毮堋ｈF路客運(yùn)是一個系統(tǒng)的工程，需要始發(fā)站火車站、列車、中途站、目的站以及全體列車乘務(wù)人員的密切配合，其中車站的客運(yùn)質(zhì)量服務(wù)在整個運(yùn)輸過程中占據(jù)中心地位。

鐵路客運(yùn)服務(wù)的核心是鐵路客運(yùn)的質(zhì)量，鐵路要保障旅客安全、準(zhǔn)時、舒心的到達(dá)目的地?；疖囌臼钦麄€鐵路運(yùn)輸?shù)钠瘘c(diǎn)以及終點(diǎn)，承擔(dān)著售票、安檢、服務(wù)等職能。做好鐵路服務(wù)的核心是做好車站的客運(yùn)服務(wù)工作?，F(xiàn)在鐵路系統(tǒng)一直在開展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”工作，顯然已經(jīng)清楚認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量的重要性，但如何提高服務(wù)質(zhì)量，仍是需要深入思考和亟待解決的問題。

（二）廣元站相關(guān)情況介紹

鐵路運(yùn)輸是指由機(jī)車和車輛組成的列車、載運(yùn)旅客和貨物，按照運(yùn)行圖的車次、時間和交路運(yùn)行，通過“位移”改變運(yùn)輸對象（旅客和貨物）空間位置的一種運(yùn)輸 。我國鐵路運(yùn)輸承擔(dān)著47%的客運(yùn)任務(wù)、56%的貨運(yùn)任務(wù)，在我國的運(yùn)輸系統(tǒng)內(nèi)占據(jù)著重要的地位?！拌F老大”的稱號反映著鐵路運(yùn)輸?shù)闹匾匚弧?/p>

我國的鐵路運(yùn)輸在統(tǒng)一的鐵道部的管理下運(yùn)作。廣元站隸屬于成都鐵路局，屬一等站，位于四川省北部川陜甘三省交匯處，為四川的“北大門”——出川的咽喉重地。途徑鐵路主要有寶成鐵路、廣巴鐵路、蘭渝鐵路（在建）、西成客專（在建）。原廣元站在汶川特大地震中受損嚴(yán)重，重建的新客站被鐵道部列為807座現(xiàn)代化站建設(shè)的第一批，于2011年1月正式投用。站內(nèi)設(shè)施設(shè)備如客服系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、中央空調(diào)、直飲水等，均為國際水平先進(jìn)設(shè)備，為服務(wù)旅客提供了可靠的硬件支持。

二、廣元車站客運(yùn)服務(wù)的現(xiàn)狀以及客運(yùn)質(zhì)量評價體系

（一）廣元站客運(yùn)服務(wù)的現(xiàn)狀

1.運(yùn)輸管理體制以及管理觀念落后

現(xiàn)階段，廣元車站的管理體制比較落后，在車站的日常管理工作中采取的是比較傳統(tǒng)的管理方式。管理者沒有樹立起現(xiàn)代的管理觀念，日常管理與過程控制存在漏洞，對人員管理有時流于形式。傳統(tǒng)的管理制度已經(jīng)不能適合現(xiàn)在鐵路事業(yè)的發(fā)展。

2.客運(yùn)人員素質(zhì)提升困難

因客運(yùn)工作看似簡單，不需什么專業(yè)知識做基礎(chǔ)，客運(yùn)工作在鐵路系統(tǒng)內(nèi)部都處于一種不受重視的狀態(tài)。客運(yùn)人員存在新進(jìn)人員極少，老齡化嚴(yán)重、文化程度普遍不高等原因，隨之帶來的自然是人員素質(zhì)提高困難，服務(wù)水平自然無法提升的結(jié)果。

3.客運(yùn)人員欠缺工作積極性

車站工作人員沒有樹立起很好的服務(wù)意識，工作不積極、服務(wù)不熱情的問題普遍存在，影響了車站的整體服務(wù)質(zhì)量。少數(shù)干部職工“鐵老大”思想根深蒂固，對旅客“生、冷、硬、頂”的現(xiàn)象比較普遍，致使服務(wù)質(zhì)量跟不上去。

4.客運(yùn)人員夜間工作壓力大

因廣元站的特殊位置，夜間客車密集，交會車頻繁，客運(yùn)工作人員夜間連續(xù)工作13小時，容易處于疲勞狀態(tài)，沒有充足精力為旅客提供服務(wù)。

5.旅客對鐵路“偏見”較深

因客流高峰期鐵路運(yùn)能需求不能滿足旅客要求，比如春運(yùn)、暑運(yùn)、各個小長假等，旅客往往因?yàn)橘徠痹驅(qū)﹁F路諸多不滿，在到車站候車乘車的過程中，容易將怨氣發(fā)泄到客運(yùn)工作人員身上，從而發(fā)生沖突。

（二）廣元站客運(yùn)質(zhì)量評價體系

質(zhì)量評價體系是一項(xiàng)綜合性的工作，車站客運(yùn)質(zhì)量管理的核心工作是車站旅客服務(wù)以及管理工作，需要協(xié)調(diào)各個方面的關(guān)系。從廣元車站的現(xiàn)實(shí)出發(fā)，影響其車站客運(yùn)質(zhì)量的因素主要有以下幾個因素：總體環(huán)境印象因素，具體包括和車站客運(yùn)質(zhì)量密切相關(guān)的各種因素；安全因素，安全因素是車站客運(yùn)質(zhì)量評價的重要內(nèi)容，旅客的安全問題是整個鐵路運(yùn)輸中最主要的問題，車站要做好旅客的安全檢查工作，防止在列車上出現(xiàn)危害乘客安全的工具；員工的素質(zhì)因素，車站工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)是保障良好服務(wù)的重要支撐，在車站客運(yùn)服務(wù)的評價體系中，車站工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)是重要的很亮指標(biāo)；車站整體的協(xié)調(diào)因素，車站的旅客管理工作是一項(xiàng)系統(tǒng)的復(fù)雜工作，需要調(diào)動各個方面的的積極性，車務(wù)、供電、飲水、垃圾處理以及車站的運(yùn)力能力候車室的面積、站臺的構(gòu)造都在整個評價體系中占有重要的地位。

依據(jù)車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評價體系，可以有效的發(fā)現(xiàn)需要注意的問題，解決在現(xiàn)階段車站服務(wù)工作所出現(xiàn)的問題。

三、提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施

（一）轉(zhuǎn)變管理理念

管理理念滯后是制約發(fā)展的重要因素。要創(chuàng)新企業(yè)經(jīng)營理念、服務(wù)理念，就要建立與市場經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的現(xiàn)代企業(yè)管理制度，才能推進(jìn)管理體制機(jī)制、管理方式方法實(shí)現(xiàn)新的進(jìn)步。

（二）轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

從加強(qiáng)教育入手，幫助客運(yùn)職工牢固樹立“旅客至上”的服務(wù)理念，要其清醒認(rèn)識到旅客的利益就是鐵路企業(yè)和職工的利益。同時，要從旅客的實(shí)際需要出發(fā)，換位思考，使服務(wù)更具人性化。另外，車站還可以通過舉辦禮儀培訓(xùn)、參加軍訓(xùn)演習(xí)等方式提高職工整體素質(zhì)。

（三）提升車站的綜合服務(wù)能力

協(xié)調(diào)車站內(nèi)部的服務(wù)設(shè)施以及和車站周圍基礎(chǔ)設(shè)施之間的關(guān)系，使各項(xiàng)設(shè)施能夠協(xié)調(diào)起來，共同的為旅客服務(wù)。健全監(jiān)督投訴、機(jī)制，確保監(jiān)督渠道的暢通。實(shí)施評價機(jī)制，邀請新聞媒體監(jiān)督，廣泛征求旅客、社會意見，找準(zhǔn)存在的問題，據(jù)此改進(jìn)工作。加強(qiáng)車站的安全檢查工作，保障乘客的生命和財(cái)產(chǎn)安全。