摘 要：近期企業(yè)危機成為我們所關(guān)注的焦點。任何一種危機的發(fā)生對企業(yè)來說都是一場災難。西方有句格言，這樣說道：“危機就如同死亡和稅收，對于企業(yè)和組織來說，都是不可避免的?！币虼耍髽I(yè)在發(fā)展過程中應更加謹慎，要隨時做好預防碎片化信息和危機處理的準備，并且保持一顆誠實守信的心，唯有這樣，每個企業(yè)才會健康和諧地發(fā)展起來。

關(guān)鍵詞：企業(yè)危機 企業(yè)發(fā)展 誠信 道德 解決問題

近期企業(yè)危機成為我們所關(guān)注的焦點。今年上半年以來，許多大型企業(yè)就紛紛面臨著各種危機：誠信危機，產(chǎn)品危機，聲譽危機，形象危機等等。任何一種危機的發(fā)生對企業(yè)來說都是一場災難。西方有句格言，這樣說道：“危機就如同死亡和稅收，對于企業(yè)和組織來說，都是不可避免的?！辈痪们埃湲攧谡倩厥录涫懿毮?。2010年6月4日，美國消費品安全委員會宣布，美國麥當勞餐廳推出的怪物史萊克系列玻璃杯涂料涂層對人體產(chǎn)生危害。6月8日，麥當勞官方網(wǎng)站發(fā)布了召回政策的細節(jié)，并強調(diào)美國消費者產(chǎn)品安全委員會已經(jīng)說明史萊克系列杯并非有毒。但麥當勞還是要求客戶停止使用這些玻璃杯，并從6月9日起，經(jīng)過美國的任意一家麥當勞餐廳均可受理玻璃杯召回，并且不用提供發(fā)票。每個退回的玻璃杯可退還3美元。而這些玻璃杯當初的售價為2美元，在美國售出1200萬個。

面對這場突如其來的產(chǎn)品危機，麥當勞沒有抱怨，也沒有推卸責任或者試圖掩飾，反而盡力地去承擔責任，并迅速采取行動解決問題。麥當勞這次出色的處理，以及巧妙維護其聲譽和品牌的做法，不僅將不利影響降到了最低，也在一定程度上增加了消費者的信賴度。

為何同樣是企業(yè)危機，麥當勞公司卻能使它化險為夷呢？首先，我認為麥當勞做到了危機面前，社會利益高于企業(yè)利益的準則。當危機來臨時，不管企業(yè)家有多憤怒，多無奈，都必須把公司利益暫放一邊，為社會著想，盡量表現(xiàn)出“顧客第一”“顧客是上帝”的真實性。要知道當危機發(fā)生，消費者更關(guān)心的不是危機有多嚴重，而是企業(yè)家對危機發(fā)生的解決方式。所以說，麥當勞公司完美地做到了這一點，企業(yè)管理者沒有推卸責任，沒有尋找托詞，而以最真誠地一面對待顧客，向顧客獻上最誠摯的歉意。其次企業(yè)要把事實毫無保留地呈現(xiàn)給消費者。畢竟現(xiàn)在的傳播速度越來越廣泛，越來越迅速，許多關(guān)于企業(yè)的一點點負面消息都可能引發(fā)一場危機。麥當勞公司也就立即給出了消費者想要的答復：美國消費品安全委員會發(fā)言人斯科特告訴《財富》的記者：“這款產(chǎn)品沒有毒性，且不會對兒童造成較大風險?！彼a充道：“該產(chǎn)品對消費者造成傷害的可能性非常小。”麥當勞通過權(quán)威機構(gòu)證明了事實，這讓企業(yè)管理人和消費者都舒緩了一口氣。不過麥當勞并沒有讓此事不了了之，仍宣布召回這批玻璃杯，稱這是出于“慎重起見”的“預防措施”。麥當勞還補充，消費品安全委員會 “不斷更新的消費品含鎘標準”可能有所提高，這樣的話，這批玻璃杯的鎘含量很可能會超標。值得留意的是，在聲明中，麥當勞強調(diào)，杯子并非有毒，而是出于平安思索，自動對該產(chǎn)品進行召回。這樣的處理方式讓人眼前一亮，我很贊賞企業(yè)管理者的智慧，因為他們很好地掌握了消費者的心理，如果沒有善后措施，就算證實了玻璃杯無毒，消費者心中也會有所戒備了，這就難免會影響到企業(yè)今后的發(fā)展。另外，這也是一種營銷手段，把消費者的位置推到了首位，使消費者內(nèi)心得到了滿足。因此，企業(yè)家巧妙地把不利形勢轉(zhuǎn)為了有利形勢，采取了召回玻璃杯的善后措施。盡管對企業(yè)產(chǎn)生了經(jīng)濟損失，但是卻贏回了消費者的信任，這難道不值嗎？當然，想要贏回一些挑剔的顧客，麥當勞可能還需要進行新一輪成功的營銷推廣。不過，值得承認的是，這家連鎖餐廳已經(jīng)走出了召回的陰影。

麥當勞對危機的成功處理可以看出這個企業(yè)具備著成熟的管理機制，有著長遠的眼光和目標，會很好的發(fā)展下去。

相比之下，更早前的肯德基“秒殺門”事件則更加引人深思了。本來以為是一次時髦的“秒殺”促銷，豈料，面對蜂擁而至的半價優(yōu)惠券，肯德基突踩剎車，招致了前所未有的誠信危機?？系禄俜浇忉屨f官網(wǎng)的優(yōu)惠券是假的，但有南京市民反映有朋友中午還用過此優(yōu)惠券，KFC無疑給自己抽了一記響亮的耳光。

肯德基的“秒殺門”事件可謂是和全國人民開了一個不大不小的玩笑。本來是一場促進企業(yè)發(fā)展，提高企業(yè)形象的優(yōu)惠活動，而卻因為誠信的缺失讓消費者著實地失望與憤慨，親手制造出了一場重大的危機。并且在危機面前，肯德基不僅沒有承任錯誤，反而把自己的營銷失誤造成的履約風險轉(zhuǎn)嫁給消費個體，這的確讓我們難以接受，肯德基完全不知，這樣的做法是火上澆油，更加違背了一個合法經(jīng)營者最基本的商業(yè)基本道德和履約意識。

同是兩個著名的國際消費品牌，為什么兩者處理的方式大相徑庭呢？且不說麥當勞“顧客至上”的理念，就企業(yè)最基本的誠信，肯德基也完全沒有做到。企業(yè)出現(xiàn)危機，最好的解決方式是真誠以對。但肯德基的做法卻讓我們大失所望，企業(yè)為了當時的利益，拋開了“快樂消費”的口號，丟失了誠信的原則，把消費者的利益踐踏于地，卻沒想到將會用企業(yè)的品牌聲譽和市場份額來為今天的不尊重買單，真是很不成熟的處理方式。

作為在國際上同等地位的企業(yè)，麥當勞因為真誠與誠信，受到了消費者的信賴與支持，把原有的危機減少到最小，為企業(yè)創(chuàng)造了更好的發(fā)展前景?？系禄驗槠鄄m與無理，失去了消費者的信任與關(guān)懷，沒有減小反而擴大促成了一場危機，給企業(yè)的發(fā)展留下了一個難以抹去的污點。這些種種，可以看出，危機事件的爆發(fā)對企業(yè)造成的巨大傷害并不僅僅取決于事件本身的嚴重性，許多時候是取決于企業(yè)面臨危機時的決擇：能否正確制定危機管理的策略、能否快速有效與媒體溝通、在善后的恢復中能否有效獲得消費者信任等。

隨著網(wǎng)絡(luò)，微博，各種媒體的迅速發(fā)展，企業(yè)發(fā)展的形勢越來越嚴峻。消費者漸漸把目光投到了企業(yè)的發(fā)展上，并會隨時把不滿的一面發(fā)布到論壇等各種媒體上，也許企業(yè)一點小的過失就會成為一次大的危機，再加上企業(yè)間的競爭，媒體間的競爭，在“墻倒眾人推”的輿論導向下，企業(yè)存在的問題有可能被無限放大，從而由不起眼的事件演變成一個真正的危機。信息時代給了用戶更多發(fā)表自己觀點的機會，給了媒體更多可能的素材，也給了企業(yè)競爭對手采取不正當競爭的途徑，這一切都加大了企業(yè)危機預防和管理的難度，不得不讓各位企業(yè)管理者時刻警惕。

因此，企業(yè)在發(fā)展過程中應更加謹慎，要隨時做好預防碎片化信息和危機處理的準備，并且保持一顆誠實守信的心，唯有這樣，每個企業(yè)才會健康和諧地發(fā)展起來。