摘 要：從引航員與船長之間的關(guān)系入手，通過分析引航員與船長之間溝通存在的問題，總結(jié)了引航員在處理與船長關(guān)系時(shí)應(yīng)掌握必要的溝通技巧，與船長建立良好的關(guān)系，從而保證安全引航。

關(guān)鍵詞：引航員 船長 溝通 關(guān)系

引航員與船長關(guān)系分析

引航員作為船舶運(yùn)輸和港口生產(chǎn)的聯(lián)結(jié)環(huán)節(jié)，對保證船舶航行安全、提高港口生產(chǎn)效率及維護(hù)港口航行秩序有著極其重要的意義。船長是船上的最高指揮者，對船舶的安全航行具有法定權(quán)利。我國《海商法》第39條規(guī)定：船長管理船舶和駕駛船舶的責(zé)任不因引航員引領(lǐng)船舶而解除?！吨腥A人民共和國海船船員值班規(guī)則》第46條規(guī)定：船舶由引航員引航時(shí)，并不解除船長管理和駕駛船舶的責(zé)任。船長和引航員應(yīng)交換有關(guān)航法、當(dāng)?shù)厍闆r和船舶性能等信息，密切合作，對船舶位置和動(dòng)態(tài)隨時(shí)進(jìn)行核對。船長對引航員的錯(cuò)誤操作應(yīng)及時(shí)指出，必要時(shí)即時(shí)糾正。從這個(gè)角度說，在船舶引航過程中，引航員不具備對船舶的獨(dú)立指揮權(quán)，船長與引航員的關(guān)系應(yīng)該是一種雇傭與被雇傭的關(guān)系；同時(shí)，引航員有嫻熟的操船技能，有對港口資料、各項(xiàng)法規(guī)的把握，有對水文、氣象、航道情況的熟悉，有對拖輪使用的嫻熟控制，有與相關(guān)方通訊聯(lián)絡(luò)的資源，他們實(shí)際行使著船舶駕駛權(quán)，卻又不具備對船舶最終的指揮權(quán)，這又充分說明了引航員與船長的各自職責(zé)范圍是互補(bǔ)的、相互配合的關(guān)系，而非獨(dú)立的，其目的只有一個(gè)，那就是保證船舶在港口水域的安全。

引航員處理好與船長關(guān)系的重要性

引航員與船長之間良好的關(guān)系在船舶進(jìn)出港的引航操縱中十分重要，在實(shí)際的引航過程中，引航員與船長之間進(jìn)行有效溝通有以下幾個(gè)方面的重要意義：

1、是實(shí)施引航方案的基礎(chǔ)

為了作出正確的決策，必須以準(zhǔn)確、完整、及時(shí)的信息為基礎(chǔ)。在接受引航任務(wù)時(shí)，引航員往往需要制定引航作業(yè)的方案，但是在登輪后實(shí)施引航作業(yè)的過程中，他們必須根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況和需要，對已制定的引航方案進(jìn)行必要的修改和調(diào)整，這就需要引航員對船長講明其操縱意圖，互相溝通，采納船長對船舶操縱安全方面的合理化建議，全面了解船舶的操作性能，為其引航方案提供必要的資料，以便在船舶操縱中避免不利的因素。

2、是建立駕駛臺(tái)團(tuán)隊(duì)關(guān)系必不可少的條件

船舶在海上、沿海或港內(nèi)航行時(shí)，在駕駛臺(tái)上工作的所有成員都是團(tuán)隊(duì)成員之一。這意味著當(dāng)引航員登船后，他也成為了駕駛臺(tái)團(tuán)隊(duì)的重要成員。為了確保引航作業(yè)的順利和安全進(jìn)行，他必須得到船長和其他駕駛臺(tái)成員在工作中的積極配合和協(xié)調(diào)，必要的情況下還要征求駕駛臺(tái)成員的意見來完成引航任務(wù)。因此，引航員和船長一樣，要充分認(rèn)識(shí)駕駛臺(tái)團(tuán)隊(duì)工作的必要性，并在明確自己職責(zé)義務(wù)的基礎(chǔ)上，通過與船長的溝通，增進(jìn)駕駛臺(tái)成員彼此之間的了解，協(xié)調(diào)好駕駛臺(tái)團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系，共同做好引航工作。

3、能夠提高駕駛臺(tái)團(tuán)隊(duì)成員的工作效率

由于船上工作環(huán)境的特殊性，船舶現(xiàn)代化的導(dǎo)航設(shè)備和航海儀器隨時(shí)都可以引航作業(yè)提供所需要的技術(shù)數(shù)據(jù)，而引航員對這些設(shè)備儀器的使用是生疏的，因此，作為駕駛臺(tái)團(tuán)隊(duì)各成員之間的工作聯(lián)系是非常緊密的，即各成員之間的工作既是相互依賴又相互影響的，駕駛臺(tái)團(tuán)隊(duì)各成員工作效率的高低直接影響著引航方案的順利實(shí)施。雖然影響駕駛臺(tái)成員工作效率的原因是多方面的，但是引航員與船長關(guān)系的好壞是其中一個(gè)重要的因素。引航員與船長建立良好的關(guān)系可以形成和諧的駕駛臺(tái)氣氛，消除緊張感，從而提高各成員的工作積極性、主動(dòng)性，才能更好地投入到團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)工作中，進(jìn)而提高工作效率。

影響引航員與船長關(guān)系的因素

在實(shí)際的引航工作中，引航員與船長之間交流往往存在著諸多障礙，因此引航員在處理與船長之間關(guān)系的前提應(yīng)該是認(rèn)清其中的障礙并采取積極的措施應(yīng)對，才能實(shí)現(xiàn)無障礙的溝通。引航工作中引航員與船長之間溝通的主要障礙有：

1、語言障礙

溝通是傳遞者→過濾→接受者→反饋的環(huán)回過程。語言不通是人們相互之間難以溝通的原因之一。引航員與船長往往來自不同的國家或地區(qū)，在語言、文化背景以及操船習(xí)慣等多方面都存在差異，而這些差異性往往會(huì)使引航員和船長之間產(chǎn)生交流困難。在實(shí)際的引航工作中，即使引航員與船長同是中國人，各民族間不同的語言甚至是同一民族中不同的方言也是影響溝通的一大障礙。當(dāng)雙方都聽不懂對方的語言時(shí)，盡管也可以通過手勢或其他動(dòng)作來表達(dá)信息，但其效果將大為削弱。即使雙方使用的是同一語言，有時(shí)也會(huì)因一詞多義或雙方理解力的不同而產(chǎn)生誤解。

2、理解障礙

當(dāng)人們面對某一信息時(shí)，是按照自己的價(jià)值觀、興趣、愛好來選擇、組織和理解這一信息的含義的，一旦理解不一致，信息溝通就會(huì)受阻，甚至?xí)a(chǎn)生矛盾和爭執(zhí)。引航員的工作涉及不同國家、不同地域、不同公司的船舶和船員，來自不同國家、不同地域的船員在他們各自的工作中經(jīng)常體現(xiàn)出多元文化意識(shí)的特點(diǎn)，常使得他們對于同一問題或者是同一種說法，由于不同的出發(fā)點(diǎn)或者是不同的立場來看就會(huì)有不同的理解，并對船舶安全工作的實(shí)際操作產(chǎn)生一定的影響。為此，引航員與船長之間應(yīng)通過對彼此文化意識(shí)的理解和尊重，從而保證引航工作的順利進(jìn)行。

3、環(huán)境干擾

環(huán)境干擾是導(dǎo)致引航員與船長之間溝通受阻的重要原因之一。駕駛臺(tái)嘈雜的環(huán)境會(huì)使引航員或船長難以全面、準(zhǔn)確地接受對方所發(fā)出的信息。環(huán)境的干擾往往造成信息在傳遞途中的損失和遺漏，從而造成錯(cuò)誤的不完整的信息傳遞。另外環(huán)境對于一個(gè)人心情的影響也是很大的，引航員與船長由于長期受海上生活環(huán)境影響 ，工作精力被分散，心理生理疲憊煩躁，作業(yè)帶情緒化，一旦其中一方不能以良好的心態(tài)接受信息的傳遞，那么此時(shí)的溝通只是單方面的，也就不存在實(shí)際意義上的信息溝通。

4、其它因素

除此之外還有其他一些影響引航員與船長之間有效溝通的因素，如成見、偏見、聆聽的習(xí)慣、氣氛等都會(huì)影響溝通。其中成見和偏見對于人際溝通的阻礙程度是致命的，因?yàn)樵谝絾T與船長的交往中一旦存在著成見或偏見，那么他們之間就不能以正確的觀點(diǎn)和態(tài)度去進(jìn)行有效的交往，不能敞開心扉進(jìn)行溝通，那么從這個(gè)層面來講，溝通就失去了價(jià)值。

引航員與船長關(guān)系的溝通方法

懂得溝通才能懂得如何更好地進(jìn)行服務(wù)。溝通是一門學(xué)問， 只有在反復(fù)實(shí)踐的過程中， 才能不斷掌握新的服務(wù)技巧， 形成新的溝通形式， 從而較好地運(yùn)用溝通技巧打開和諧的關(guān)系之門。為了更好地實(shí)現(xiàn)引航員與船長的溝通， 引航員需要掌握必要的溝通技巧， 達(dá)到為船舶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 讓船方滿意的目的。

1、真誠面對每位船長

真誠指的是真實(shí)、誠懇、沒有一點(diǎn)虛假，不欺騙，以誠待人，思想和言行保持一致，以從心底感動(dòng)他人而最終獲得他人的信任。真誠表現(xiàn)了人的善良、誠實(shí)的美好品行。引航員真誠服務(wù)的具體表現(xiàn)為時(shí)刻為船方的安全和利益著想。為船方著想就是要求從接受引航任務(wù)的那一刻起，引航員時(shí)時(shí)處處思船長之所思，想船長之所想，要有“假如我是船長”的換位意識(shí)，站在他們的角度感知、體會(huì)、思考引航服務(wù)中的問題和不足， 采取平等、商量的口氣和船長溝通、交流，切忌高高在上，杜絕霸道作風(fēng)，學(xué)會(huì)體諒船長，一切為船舶著想，洞察先機(jī)，將最優(yōu)質(zhì)的引航服務(wù)呈現(xiàn)在船長面前。

2、掌握必要的語言技巧

語言是服務(wù)的工具，是溝通的最基本的手段。語言溝通具有意義表達(dá)迅速、準(zhǔn)確、能即刻得到信息接受者反饋的優(yōu)點(diǎn)，能有效地幫助船長形成對對方的信任。但是不當(dāng)?shù)恼Z言溝通可能導(dǎo)致分歧、誤解和破壞信任等不利影響。因此，在引航工作中引航員使用的語言要真實(shí)、準(zhǔn)確、委婉，富有針對性，切忌急躁。正確恰當(dāng)?shù)恼Z言使用，能使聽者心情愉快，感到親切、溫暖，而且能融洽彼此之間的關(guān)系。講話時(shí)語音要準(zhǔn)確，音量要適度，以對方聽清楚為準(zhǔn)；語調(diào)要柔和，切忌使用傷害性語言，不講有損船長自尊心的話，也不能講諷刺挖苦船長的話，話語要處處體現(xiàn)出對船長的尊重。要盡力克服急躁、生硬等不良情緒。

3、保持良好的服務(wù)心態(tài)

情緒是人對客觀事物的一種體驗(yàn)，是人的需要和客觀事物之間的關(guān)系反映。引航員在引航過程中會(huì)產(chǎn)生出主觀的情緒和情感；引航員與船長之間的情感溝通，使各自保持良好的情緒，有利于引航工作的順利進(jìn)行。在引航過程中，引航員和船長之間難免會(huì)發(fā)生矛盾或誤解。面對船長的抱怨甚至是過激行為，引航員首先要讓自己冷靜下來，不要急于辯解；要控制好自己的思想情緒，既不沖動(dòng)也不消極；要虛心、耐心、誠心地對待船長，不計(jì)較船長的語氣和表情，設(shè)法轉(zhuǎn)移注意力以有效推遲情緒升溫。要控制情緒，不單要求引航員能夠理解自己所在崗位責(zé)任的重要性，并且要求引航員具有一定的心理承受能力，要忘掉一切煩惱，自覺調(diào)整自己的情緒，保持穩(wěn)定和平靜的心境。

4、重自身人格塑造和能力的培養(yǎng)。

工作作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拇L，是不允許船員著裝不整齊進(jìn)駕駛臺(tái)的，并且駕駛臺(tái)值班人員在值班期間是不允許做與工作無關(guān)的事情；我國《船舶引航管理規(guī)定》規(guī)定“引航員應(yīng)當(dāng)尊重被引船舶的船長和船員，按規(guī)定著裝和佩帶標(biāo)志”；《引航員職業(yè)道德和紀(jì)律規(guī)范》中也注明“引航員應(yīng)注重文明禮貌，舉止端莊，按規(guī)定統(tǒng)一著裝，使用文明語言”。因此，引航員登船時(shí)應(yīng)向船長展現(xiàn)自己衣著整潔、熱情自信的形象，讓船長產(chǎn)生信任感和合作的欲望，從而產(chǎn)生互相信任，互相鼓勵(lì)的工作氛圍?！靶胁徽?，則事不順”，做一名“好引航員”從外在形象、工作態(tài)度開始。

（作者單位：連云港引航站）