沿著“上海汽車4S店黃金街”的吳中路一路開下來，王偉順利找到了自己的目的地：1750號。這是捷豹路虎在上海市的一家4S旗艦店，上下兩層的建筑，一進一出的雙向車道將建筑分成左右兩側，左側是辦公區(qū)域，右側是展廳和銷售接待區(qū)，后面是車間，店面總面積超過8000平米。

剛把車拐進車道，王偉就看到前面的液晶顯示屏上滾出了一行字：“歡迎滬XNDOS車主光臨本店！”他心里納悶，自己之前并沒有預約，店家是如何知道的？在歡迎詞滾動到最左側時，王偉看到一個高清攝像頭，原來是它自動識別了車牌號碼。車往里開，已經(jīng)有穿制服的工作人員站在前面，用手勢引導他將車停在4號工位。泊好車，一位著深色套裝的帥小伙替王偉打開了車門。后來王偉才知道，攝像頭在自動識別了車牌后，幾乎在同一時間在后臺系統(tǒng)里用手機短信通知了相應的服務顧問來做接待。

用了最多3分鐘的時間，王偉做好了進場登記，并把車的一些主要問題情況向服務顧問做了介紹，隨后被引進了右側的建筑內。一樓的展廳里，已經(jīng)有顧客在了解新款“攬勝”的具體性能，而王偉心里嘀咕的是自己的“發(fā)現(xiàn)3”會不會被工人“暴力拆卸”，因為現(xiàn)在人車分離了。按照店家的要求，不允許非工作人員進入維修車間，所以王偉并不能看到車間里的具體情況。

客戶看板

心里一邊嘀咕著，一邊被領到了二樓的VIP接待廳。坐定之后，王偉啜飲著手中的飲料，掩飾著內心的擔心。他發(fā)現(xiàn)前面靠墻的一側放著兩臺高清液晶顯示器，右側屏的上方寫著“維修進度”，下面是一組列表，表頭是：“車牌號”、“狀態(tài)”、“預計完成”。自己的車牌號排在第二列，狀態(tài)是“正在維修”，預計完成是“16：00”。剛好走過來的帥小伙告訴王偉：“這是車間里所有車輛的維修進度情況，每15秒刷新一次?！诰S修’是說您的車已經(jīng)進入檢查維修狀態(tài)，并預計會在下午四點鐘完成?！蓖鮽ヌ挚戳丝幢恚€有兩個小時。

右側的屏上，六個視頻監(jiān)控窗口排成兩行，上面一行的第二個窗口的下方寫著“滬XNDOS”和“工位A04”?！斑@是我的車?！蓖鮽ハ蚯皟A了傾身子，想看清究竟。帥小伙見此，拿起顯示器旁邊的遙控器摁了幾下，六個小窗口變成只顯示王偉車的一個大窗口。“這是在4號工位上，對您的車的維修實時監(jiān)控，您可以在這里坐著監(jiān)督我們的工作?！迸赃叺男』锝忉尩?。王偉看到，車的前蓋已經(jīng)被打開，車頭的車身蓋上了皮革質地的防護罩，以免維修時刮蹭了車身，兩名維修人員正在用儀器進行測量檢修。

王偉放下杯子，把身體往前挪了挪，目不轉睛地盯著監(jiān)控窗口。兩個工人的動作干凈利落，絕不拖泥帶水，操作步驟也是有條不紊，維修工具原處拿原處放，絕不隨意放置。在檢查完一個部件后，還會用隨手的毛巾擦拭下。王偉足足盯了十多分鐘，才把身子挪到沙發(fā)深處，靠在椅背上給女友發(fā)了條短信：“下班后去接你。明天按‘計劃’進行?！?/p>

發(fā)完短信后，王偉四下看了一圈兒。大廳的一角放置著幾臺蘋果電腦，有人正在玩游戲，從游戲的聲音判斷，玩得應該是魔獸，“這應該是上網(wǎng)娛樂區(qū)了，”王偉心里想，“對面應該是兒童區(qū)。”因為王偉看到那里有花花綠綠的小椅子和一架滑梯。又瞟了幾眼監(jiān)控窗口，王偉覺得有點無聊，站起身走到監(jiān)控屏旁邊的電視機前，里面正在放映《碟中諜4》。作為一名追隨美國大片的“狂熱份子”，王偉坐在電視機前不再動身了。在看到一條褲子救了老帥哥湯姆.克魯斯的命后，電視屏幕下方滾出一行字：“滬XNDOS車主，您的車已經(jīng)修理完畢，請與工作人員聯(lián)系取車?！彪娪皼]看完，王偉有點掃興，但慶幸的是車在預定時間內已經(jīng)修好了。

王偉在接待廳里看到的兩臺顯示器，在店家內部稱為“客戶看板”，“通過這塊“看板”，能讓客戶看到一個‘透明車間’，看到整個的修車過程?！苯荼坊⑵炫灥甑氖方?jīng)理說。還可以讓車主事先知道維修等待時間，如果時間比較短，客戶可以在這里休閑娛樂；如果時間長一點，可以出去逛逛街或辦點事情；時間再長的話，我們可以告訴客戶具體哪天再來取車。

“透明車間”實際上是捷豹路虎4S店新實施的一套系統(tǒng)，王偉所看到的不過是這套系統(tǒng)里的一塊“看板”而已。實際上，“透明車間”并不只有這一塊對外的“客戶看板”，在內部還有另外兩塊。

服務看板

服務顧問手里有一臺“服務看板”，當攝像頭自動識別了車牌后，看板上會顯示出有車要進場。如果是事先預約的，服務看板上會顯示出車主的姓名、聯(lián)系方式，以及車輛的維修保養(yǎng)歷史信息。除此之外，還能顯示出哪個工位是空閑的，哪個已經(jīng)泊車了，從而讓接待人員引導車輛泊車。

在以往，當車開進來后，接待人員都是通過手持對講機與后面的人通話，得到確認后才把客戶領進去?！斑@種呼來喊去的方式，讓客戶體驗起來感覺非常不好?！笔方?jīng)理說。而有了看板安排之后，讓接待服務更加有計劃性，“我們可以看到每一個工位、每一個班組維修的狀態(tài)，是正在修（還剩多長時間修完，下一個空閑時間是什么時候），是剛修完（剛修完多長時間），還是正在待工（等待了多長時間），這樣就提高了車間的維修效率，也提升了接待服務質量?！笔方?jīng)理說。

4S店不是維修工廠，維修空間、工人數(shù)量都是有限的，所以在設置工位和聘請工人時都是精打細算：盡量最大化地利用空間，盡量請一些技術多面的工人——雖然工資會高一些，但大多以一頂三。以前的粗放式服務管理中，優(yōu)秀的資源有時總被無故占用：有的修好的車一直占用著車位，而客戶總是不來取，這就無法再來接待別的需要服務的車了——總不能讓維修工位“變”成“私人停車場”；“有的技工忙得要死，有的則是閑得要死”。

而通過透明車間系統(tǒng)，可以分析每臺舉升機的利用率、每個工位的空閑率、以及工人的維修效率如何，然后再把分析結果通過服務看板讓服務顧問看到，并據(jù)此合理調用各種資源，從而達到資源的最佳利用率。

維修看板

“透明車間”里的第三塊板就是“維修看板”?！叭绻凑涨昂髞砼帕械脑挘蛻艨窗濉谧钋懊?，面向客戶；‘服務看板’排在第二位，面向服務顧問，而最后面的‘維修看板’面向的則是車間里的維修人員?！本S修車間負責人陳經(jīng)理說。

三塊板不僅有前后順序關系，更有“大小”之分，是信息量的大小?？蛻艨窗逭故镜氖强蛻糇铌P心的維修時間和狀態(tài)，服務看板里是較多的工位、設備、技工等資源的信息，而維修看板上的是最多的。前面每一塊的信息輸出，都有賴于后面一塊板的信息輸入。

車間離不開技工，在“透明車間”系統(tǒng)里也不例外。

透明車間里，對工位、設備、班組都有跟蹤管理。工位、設備的管理，相對要簡單一些，無非就是空閑、使用中、占用時間多長等維度，而對班組的管理要復雜些。

術業(yè)有專攻，每個技工雖然都是多面手，但不能指望每人都是萬能手。每個工人擅長的技能是不一樣的，有發(fā)動機修得好的，有汽車電子電路修得好的，有鈑金噴漆做得好的。在透明車間系統(tǒng)里，定義了每個工人的技能評分。比如：工人A的電路維修能力是80分，鈑噴是100分。這樣的話，在安排工時的時候，A可能需要30分鐘，B可能需要60分鐘，系統(tǒng)里會自動地來計算出完成一個工作項目究竟需要多長時間。

當客戶要求1小時或2小時之內完成后，車間主任根據(jù)系統(tǒng)里每人的評分來做具體的安排：需要哪個工種的人來做，具體需要誰來完成——這些都是系統(tǒng)在后臺根據(jù)車況問題及時間要求，自動計算出來的。對于一些復雜的情況，車間主任還可以進行可視化的計算。

這套評分體系既要考核時間，也考核完成質量。在保證質量的基礎上，符合操作流程和規(guī)范，要求技工按質（量）、按（數(shù)）量、按時（間）完成。通常，每個技工的分數(shù)是由服務經(jīng)理和技術經(jīng)理共同給出的。

當王偉的車進入工位后，車間主任根據(jù)服務顧問記錄的車況，分析出究竟需要進行什么樣的檢查操作，比如氣流控制監(jiān)測。然后在維修看板里查看氣流監(jiān)測的技工情況，有誰在休假、有誰正在維修、有誰正在等待；在調出技工評分明細后，根據(jù)客戶的時間要求及車況問題的嚴重程度，把維修項目安排到具體的責任人。系統(tǒng)會把這條“工單（需要在哪個工位，進行什么監(jiān)測）”用短信通知到技工，技工按下工位觸摸屏上的“開始”，就算開工了。中途，如果有吃飯休息、取配件等情況，還可以按“暫停/中斷”，告知接待廳里的客戶，車輛的維修狀態(tài)。當按了“完成”后，可以通過手機短信、電視滾動字幕以及語音播報來通知客戶。

“由于系統(tǒng)已經(jīng)把工時安排都自動化了，讓我們的維修量從以前的每天50臺，可以提升到每天70臺，維修效率提升了40%左右。并且，可以讓維修記錄精確到人、工位、時間點、設備?！标惤?jīng)理指著面前的維修看板說到。

據(jù)悉，隨著系統(tǒng)應用逐漸成熟，這套“透明車間”即將被復制到全國80多家的捷豹路虎4S店里。