4月1日，一年一度的“愚人節(jié)”。上午10點(diǎn)，支付寶的官方微博宣布，支付寶將推出一項(xiàng)名為“視網(wǎng)膜支付”的功能。這項(xiàng)功能將提供給安裝iOS及Android支付寶手機(jī)客戶端的用戶，他們只需打開支付寶客戶端，點(diǎn)擊“視網(wǎng)膜識(shí)別”按鈕，將眼球?qū)?zhǔn)手機(jī)前攝像頭進(jìn)行掃描識(shí)別，付款和收款的雙方的信息匹配后，便可完成支付。

“這可不僅僅是個(gè)愚人節(jié)的‘娛人’的橋段?！敝Ц秾毟笨偛梅毋戇@樣告訴記者。一位支付寶研究院的工程師，有感于《碟中諜4》中令人稱奇視網(wǎng)膜應(yīng)用，開始琢磨著將它搬到手機(jī)的移動(dòng)支付上。

眾所周知，視網(wǎng)膜識(shí)別，是通過分析視網(wǎng)膜上的血管圖案來區(qū)分每一個(gè)人，這種識(shí)別技術(shù)是業(yè)界精確度最高的生物識(shí)別技術(shù)。它可以讓支付變成既簡(jiǎn)單又安全，還不乏新潮氣息，激發(fā)出各種“奇思妙想”，甚至有網(wǎng)友調(diào)侃：“只因在人群中多看了你一眼，再也沒能拿回那五塊錢。”

為什么不呢？隨著各種移動(dòng)智能設(shè)備的迅猛普及，各類終端上傳感器越來越豐富——紅外、藍(lán)牙、攝像頭……為移動(dòng)支付提供了各種可能，“只要能符合用戶體驗(yàn)，支付寶還會(huì)積極嘗試更多新技術(shù)。” 樊治銘如此說道。

2010年以來，支付寶圍繞著“用戶體驗(yàn)”優(yōu)化并延伸著自己的支付模式，不僅在多樣化的移動(dòng)支付上下足功夫，還對(duì)高度簡(jiǎn)化的快捷支付、線下付款的POS支付煞費(fèi)苦心，如此，將“追求極致體驗(yàn)”的公理化信念，轉(zhuǎn)變?yōu)榍似鸪晒Φ膫ゴ笾c(diǎn)。

最新的數(shù)據(jù)顯示，2011年底，支付寶用戶總數(shù)已超過6.5億，2年增長(zhǎng)超過100%，日交易額突破30億元；而支付寶移動(dòng)客戶端下載量超過3000萬次，日支付近百萬筆，占國(guó)內(nèi)移動(dòng)支付市場(chǎng)七成以上份額……支付寶仍奔跑在高速發(fā)展的快車道上。

“定海神針”

當(dāng)然，支付寶的這條快車道并非一路平坦。2010年初，支付寶年會(huì)，黑暗的舞臺(tái)上播放著一段段用戶的聲音，這些片段來自于客戶部門的電話錄音，錄音的內(nèi)容很刺耳，沒有任何好話，全部是指責(zé)、抱怨、痛罵和批評(píng)。馬云隨后登臺(tái)，用“爛、太爛、爛到極點(diǎn)”來形容支付寶的用戶體驗(yàn)，時(shí)任支付寶總裁的邵曉峰當(dāng)場(chǎng)落淚，原本準(zhǔn)備的“高管秀”活動(dòng)也臨時(shí)改成了15位高管的反省講演。

的確，在此之前支付寶的用戶不多，需求集中，所以更容易專注，但是隨著用戶量激增，運(yùn)作機(jī)制越來越繁瑣，上百個(gè)新產(chǎn)品上線，一款新產(chǎn)品需要在各部門之間來來回回不斷調(diào)整，完善一款產(chǎn)品往往需要兩個(gè)月以上時(shí)間，一向以高效“資金通道”自居的支付寶陷入到用戶體驗(yàn)的陷阱。

于是，彭蕾出任支付寶CEO之后，將2010年確定為“支付寶體驗(yàn)?zāi)辍?，產(chǎn)品部門員工打散分配到了每一個(gè)事業(yè)部之中，按照“包產(chǎn)到戶”的形式管理。同時(shí)，將用戶體驗(yàn)定為所有業(yè)務(wù)部門考核的第一指標(biāo)。付款成功率、用戶付款時(shí)長(zhǎng)、訂單轉(zhuǎn)化率成為關(guān)鍵考核指標(biāo)。

事業(yè)部的大調(diào)整也由此展開。以原先的金融事業(yè)部為例，銀行合作部改名銀行服務(wù)部，從經(jīng)理到職員，也經(jīng)歷了一次大換血。2010年的1月到4月，整整一個(gè)季度，金融事業(yè)部都是大大小小的會(huì)議，各種整改與反思得以不斷推進(jìn)。

最終，為了推動(dòng)與銀行相關(guān)的支付體驗(yàn)升級(jí)，實(shí)現(xiàn)與銀行的有效溝通，金融事業(yè)部開始變革為區(qū)域化管理。原來支付寶金融事業(yè)部的員工幾乎都在杭州，不得不頻繁往返于上海、北京和深圳拜訪各家銀行，而現(xiàn)在幾大城市中都有專職工作人員，由專門的小組或個(gè)人負(fù)責(zé)與銀行一一對(duì)接，以此改善與銀行的溝通，打通銀行網(wǎng)關(guān)，豐富消費(fèi)者和商戶在支付、收款方面的選擇。

與之類似，支付寶的各個(gè)部門都在2010年進(jìn)行了超大規(guī)模的內(nèi)部整合。畢竟，支付寶是連接著消費(fèi)者與商戶的資金通道，只有打磨消費(fèi)者的體驗(yàn)，提升消費(fèi)價(jià)值，支付寶才能站穩(wěn)C端市場(chǎng)份額，擴(kuò)大交易份額，吸引商戶的投入，進(jìn)而揣摩商戶的體驗(yàn)，為企業(yè)提供有針對(duì)性的金融解決方案，不遜于快錢等后起之秀。

“因此，提升各方用戶體驗(yàn)便成為支付寶近幾年發(fā)展的主線?！?樊治銘說道，毫無疑問，在時(shí)時(shí)處處孕育變革的支付市場(chǎng)，支付寶需要這樣的主線充作“定海神針”，確保自己不會(huì)偏離正確的創(chuàng)新之軌。

完善支付基礎(chǔ)

也正是在用戶體驗(yàn)的主線之下，支付寶團(tuán)隊(duì)才發(fā)現(xiàn)以往被忽視的諸多細(xì)節(jié)，大家開始仔細(xì)琢磨如何將簡(jiǎn)潔、安全的基本需求落實(shí)的支付寶的產(chǎn)品之中。

起初，按照支付寶對(duì)用戶數(shù)據(jù)的挖掘，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者渴望最簡(jiǎn)單的支付流程，他們傾向于不再向支付寶賬戶充值，直接利用其網(wǎng)銀接口完成支付。而在與銀行的溝通中，支付寶發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)銀支付體驗(yàn)不佳，正在將越來越多的消費(fèi)者阻擋在網(wǎng)絡(luò)支付外，很大的問題來自于開通網(wǎng)絡(luò)銀行的麻煩。

支付寶的統(tǒng)計(jì)顯示，大約有70%的消費(fèi)者都是在開通網(wǎng)絡(luò)銀行中損失，每增加一個(gè)支付環(huán)節(jié)，原使用者中30%會(huì)選擇放棄進(jìn)入下一步。不難理解，網(wǎng)絡(luò)支付需要用戶在銀行柜臺(tái)開通服務(wù)，開通之后在支付過程還需要在支付寶與網(wǎng)銀中間跳轉(zhuǎn)數(shù)次，這種跳轉(zhuǎn)還涉及跨系統(tǒng)與瀏覽器的問題，彼時(shí)，網(wǎng)絡(luò)銀行的成功支付率只有65%。有鑒于此，支付寶提出“快捷支付”的構(gòu)想，省去用戶在柜臺(tái)開通網(wǎng)銀的過程，將開通流程與支付流程合二為一。

“可以想見，不同銀行的流程可能是千差萬別的，很多流程并非支付寶所操作。因此，我們只能去和各家銀行逐一溝通，借助之前與銀行積累下的關(guān)系，將標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一起來?！?樊治銘介紹道。

至此，以支付寶“卡通”為基礎(chǔ)，快捷支付由此而生，支付寶賬戶可以直接開通網(wǎng)銀， “支付密碼+手機(jī)動(dòng)態(tài)密碼”的極簡(jiǎn)支付流程，減少5～7步跳轉(zhuǎn)，避免釣魚網(wǎng)站和木馬病毒的侵襲，又保障了安全性。更重要的是，它將各家銀行節(jié)點(diǎn)連接起來，形成一個(gè)小銀聯(lián)的后臺(tái)，使得跨瀏覽器支付，跨平臺(tái)支付成為可能，用戶不再因?yàn)楣雀鐲hrome無法登錄網(wǎng)銀而煩惱，還可以依據(jù)自己需求在移動(dòng)支付平臺(tái)與因特網(wǎng)平臺(tái)之間自由切換。

如今，支付寶快捷支付用戶數(shù)已經(jīng)突破4000萬，占支付寶總交易量的比例穩(wěn)居50%以上，簽約合作銀行超過160家。

與此同時(shí)，為滿足B2C市場(chǎng)中70%的消費(fèi)者偏好COD（貨到付款）的趨勢(shì)，支付寶開始將觸手延伸到線下，開發(fā)出集刷卡收銀、取件和簽收錄入等功能于一體的支付寶POS機(jī)，使物流信息與資金流相匹配，貨款可在T+1日進(jìn)入B2C商戶的支付寶賬戶，更好地將消費(fèi)者、物流代收與B2C商戶三方聯(lián)系到一起，提升支付、收銀、對(duì)賬結(jié)算的效率。

今年，支付寶將對(duì)電商COD市場(chǎng)投入3萬臺(tái)支付寶POS，實(shí)現(xiàn)一、二線城市區(qū)COD服務(wù)POS應(yīng)用的全覆蓋。

如此一來，支付寶圍繞電子商務(wù)市場(chǎng)，在線上、線下的支付基礎(chǔ)得以夯實(shí)。當(dāng)骨架完成搭建，剩下的，便是在骨骼上附著合適的肌群，組成肌體，于恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)發(fā)力。對(duì)于支付寶而言，移動(dòng)支付正是這樣的肌群。

發(fā)力移動(dòng)支付

毫無疑問，移動(dòng)支付已成為近幾年最為火爆的領(lǐng)域之一，無論是充滿想象力的Square模式，還是飽含實(shí)驗(yàn)精神的Wallet模式，都在挑動(dòng)著大眾對(duì)未來支付的暢想?！翱傮w說來，這些都被歸納為近場(chǎng)支付，由于標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備等因素的限制，還充滿不確定性，目前，支付寶更多地還是在條件成熟的遠(yuǎn)程支付領(lǐng)域下功夫。”樊治銘介紹道。

當(dāng)初，支付寶從研究院各部門抽調(diào)老將，組成了支付寶的無線事業(yè)部，開發(fā)短信支付、WAP支付與非智能機(jī)內(nèi)嵌支付。是時(shí)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)還很不發(fā)達(dá)，但支付寶先期的嘗試卻積累下豐富的經(jīng)驗(yàn)。直到后來，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和終端逐步普及，無線部門開始將傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)的功能向Windows Mobile和塞班系統(tǒng)做遷移，支付寶成為品嘗移動(dòng)支付頭啖湯的先行者。

而真正的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到來時(shí)，“沒有移動(dòng)支付，便沒有商業(yè)模式”的定論則給了支付寶更多機(jī)會(huì)。2010年末，支付寶便聯(lián)系60余家企業(yè)，建立聯(lián)盟共同布局移動(dòng)支付領(lǐng)域。借助于這一聯(lián)盟，支付寶可以及時(shí)獲得消費(fèi)者在移動(dòng)支付領(lǐng)域的需求，通過數(shù)據(jù)的分析和挖掘，可以更快地匹配移動(dòng)支付創(chuàng)新。

支付寶的條碼支付功能便是由此誕生，為避免在商鋪、便利店、餐廳消費(fèi)的瑣碎、繁雜，消費(fèi)者便可以利用支付寶的APP，顯示自己賬戶的支付條碼或二維碼，由收款方掃描，錄入收款金額，系統(tǒng)再將相關(guān)信息返回到APP上，消費(fèi)者點(diǎn)擊確認(rèn)，便完成了支付。而收銀方甚至可以是個(gè)人，支付寶APP還提供了對(duì)應(yīng)的條碼掃描收銀功能，讓智能移動(dòng)終端變成了收款機(jī)上的一把槍。

除此之外，支付寶還借助二維碼移動(dòng)支付提升商家的戶外廣告價(jià)值。過去，戶外廣告僅僅充當(dāng)廣而告之的作用，消費(fèi)者即便看中其宣傳的產(chǎn)品，也不得不經(jīng)歷搜索、挑選店家，下單購(gòu)買的冗長(zhǎng)過程，致使戶外廣告的有效轉(zhuǎn)化率極低。為此，支付寶在APP推出“悅享拍”功能，直接掃描廣告牌上的二維碼便可實(shí)現(xiàn)支付，令戶外廣告變身“虛擬超市”成為可能。

“類似的移動(dòng)應(yīng)用還將不斷豐富?！狈毋懻f道。為了加快應(yīng)用迭代，今年初，支付寶將無線事業(yè)部拆解，所有人員都調(diào)配到對(duì)應(yīng)的職能部門。按照樊的解釋，移動(dòng)支付已經(jīng)融入到網(wǎng)絡(luò)支付之中，成為網(wǎng)絡(luò)支付必不可少的一部分，如此，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)需要相互融通，流程需要一致化，資源需要共享，這樣的拆解，有利于支付寶在移動(dòng)支付領(lǐng)域加快創(chuàng)新的步伐。

不難看出，從線上到線下，再到新興的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，支付寶期望的是一個(gè)一點(diǎn)接入，就可全網(wǎng)聯(lián)通的大格局，憑借個(gè)別好的產(chǎn)品和創(chuàng)意便能在數(shù)億用戶中激發(fā)出協(xié)同效應(yīng)。一番運(yùn)籌帷幄之后，馬云眼中這個(gè)“最有先進(jìn)思想”的老三似乎已經(jīng)按照他的期望走進(jìn)了“哈佛”，只是，他何時(shí)能順利畢業(yè)，擔(dān)起養(yǎng)家重任？