茶是老君眉,水是舊年蠲的雨水,杯是成窯五彩小蓋鐘。賈母吃了半盞,遞與劉姥姥品嘗,劉姥姥一口吃盡。收拾茶盞時,妙玉命人別收那成窯的茶杯,擱在外頭去罷。寶玉會意,他對妙玉笑道:“那茶杯雖然臟了,白撂了豈不可惜。依我說,不如就給那貧婆子罷,她賣了也可以度日?!?/p>
成窯是明成化年間的景德鎮(zhèn)官窯,燒制的瓷器尤以繪有五彩圖案者最為珍貴。曹雪芹寫書時已經(jīng)價值不菲,今天更是價值連城。劉姥姥不諳古董市場,好貨能否賣得好價,令人擔心。防范銷售風險,規(guī)范銷售行為,促進銷售穩(wěn)定增長,不斷擴大市場份額,是企業(yè)銷售業(yè)務內(nèi)部控制的出發(fā)點。
一、銷售計劃、客戶開發(fā)與信用管理的控制
銷售計劃是銷售管理的基石,明確了銷售的方向,設立了銷售的控制和評價標準??蛻糸_發(fā)直接關系著市場份額的不斷擴大和企業(yè)的持續(xù)成長。信用管理決定著賒銷風險的大小和數(shù)量。
1.張德輝的銷售計劃。
張德輝自幼在薛家當鋪內(nèi)攬總,已經(jīng)年過六十,年底要回南方老家,明春方來。在薛家為其舉行的餞行宴席上他提到:“今年紙札香料短少,明年必是貴的。明年先打發(fā)大小兒上來當鋪內(nèi)照管照管,趕端陽節(jié)前,我順路販些紙札香扇來賣?!?/p>
憑著幾十年的工作經(jīng)驗和對市場的敏銳觀察,張德輝對紙札香料做出了銷售預測,進而提出了一項銷售計劃。他還說,“除去關稅花銷,亦可以剩得幾倍利息?!边@儼然就是一個清晰的銷售預算,收入、成本費用、稅金和凈利潤等各項數(shù)據(jù)呼之欲出。當然,可以設想張德輝的市場預測大失水準,結果銷售嚴重不暢,庫存大量積壓。對于此類嚴重后果,企業(yè)必須要作為重要風險高度關注、嚴加防范。對于這項銷售計劃,要結合薛家的發(fā)展戰(zhàn)略、年度經(jīng)營計劃和實際情況,按規(guī)定的權限和程序?qū)徟笙逻_執(zhí)行。薛蟠同意這個計劃,而且還想跟他去鍛煉鍛煉,借機躲一躲被柳湘蓮爆打之后無臉見人之羞。
2.馬道婆開發(fā)新客戶。
現(xiàn)有客戶管理不好,可能導致客戶流失。新客戶開發(fā)不夠,銷售增長和市場份額擴大便無從談起。寶玉被賈環(huán)燙傷的次日,馬道婆不失時機地來到榮國府。馬道婆做寶玉的寄名干娘,是其銷售計劃的重要內(nèi)容,是鎖定潛在客戶的關鍵一步。她來請安,是約見和接近目標客戶的過程。她與賈母的交談,是引起客戶購買興趣的過程,也包含著銷售定價和給予銷售折扣。
馬道婆向?qū)氂衲樕现钢府嫯?,口?nèi)嘟嘟囔囔,然后說道:“管保就好了,這不過是一時飛災?!边@是她的自我宣傳和廣告行為。接著她嚇唬賈母說:“祖宗老菩薩哪里知道,那經(jīng)典佛法上說的利害,大凡那王公卿相人家的子弟,只一生長下來,暗里便有許多促狹鬼跟著他,得空便擰他一下,或掐他一下,或吃飯時打下他的飯碗來,或走著推他一跤,所以往往那些大家子孫多有長不大的?!贝嗽挿€(wěn)穩(wěn)地戳在了賈母的心肝上。賈母忙問有何法可解。馬道婆說西方有位大光明普照菩薩,專管照耀陰暗邪祟,若有善男善女虔心供奉,可以永佑兒孫康寧安靜,再無驚恐邪祟撞客之災。賈母問如何供奉。馬道婆說除香燭供養(yǎng)之外,一天多添幾斤香油,點上個菩薩現(xiàn)身法像、晝夜不息的大海燈。賈母問需要多少油。馬道婆說可多可少,多的如南安郡王府里的太妃,一天四十八斤油;小家子窮人家舍不起的,四兩半斤也可。后者等于給賈母設了底線,你家富貴,出少了丟不起人。婆子見賈母點頭思忖,進而說為父母尊親長上的可以多舍一些,若是像老祖宗為寶玉的,舍多了倒不好,怕哥兒禁不起,折了福,多則七斤,少則五斤。馬道婆察言觀色,隨機應變,促使賈母作出決定,“你便一日五斤合準了,每月打躉來關了去?!?/p>
馬道婆成功地開發(fā)了賈母這個優(yōu)質(zhì)新客戶。企業(yè)則需要在充分市場調(diào)查的基礎上,合理細分市場,確定目標市場,根據(jù)不同目標群體的具體需求,確定定價機制和信用方式,靈活運用銷售折扣、銷售折讓、信用銷售、代銷和廣告宣傳等多種策略和營銷方式,促進銷售目標實現(xiàn),不斷提高市場占有率。
3.卜世仁的信用管理。
為了擴大銷售,贏得競爭,不少企業(yè)會采取賒銷方式銷售其商品或提供勞務。賒銷以信用為前提,不要求立即付款。卜世仁是賈蕓的舅舅,開著一間香料鋪。賈蕓想賒購一些冰片和麝香,預期八月份付款。卜世仁一口回絕了外甥。他知道賈蕓的家境并不好,沒有什么正經(jīng)事可做,面對如此資信狀況的客戶,不能放松信用條件,必須要錢貨兩清。正如他自己所說,前些時間,他們鋪子里的一個伙計替親戚賒了幾兩銀子的貨,至今沒有還上,只好大家來賠,而且進一步立了規(guī)矩,再不許替親友賒欠,誰賒欠,就罰他二十兩銀子的東道。
客戶信用管理不到位,導致銷售款項不能收回或遭受欺詐的事例屢見不鮮。這是銷售業(yè)務不得不防范的風險。卜世仁香料鋪的信用政策極其嚴格。企業(yè)需要制定信用政策,對信用期間、信用標準和現(xiàn)金折扣等作出明確規(guī)定。在銷售過程中,要加強客戶信用調(diào)查,建立和不斷更新維護客戶信用動態(tài)檔案,由與銷售部門相對獨立的信用管理部門對客戶付款情況進行持續(xù)跟蹤和監(jiān)控,提出劃分、調(diào)整客戶信用等級的方案。根據(jù)客戶信用等級和企業(yè)信用政策,擬定客戶賒銷限額和時限,經(jīng)銷售、財會等部門具有相關權限的人員審批。對于境外客戶和新開發(fā)的客戶,需要建立嚴格的信用保證制度。
二、銷售定價、業(yè)務洽談與訂立合同的控制
銷售定價是企業(yè)確定、調(diào)整商品或勞務價格的過程。業(yè)務洽談是穩(wěn)定客戶和開發(fā)客戶的藝術。訂立銷售合同是達成銷售協(xié)議,明確雙方權利和義務,賴以開展銷售活動的基本依據(jù)。
1.劉姥姥的成窯杯賣了多少錢。
按照周汝昌先生對曹雪芹原著八十回后真故事的研究分析,后來劉姥姥穿戴整齊地來到了落難的榮國府,遇到了處于病中、瘦得不成樣子的鳳姐。劉姥姥告訴鳳姐:“自從上回太太幫了二百兩銀子,又賣了哥兒給的那瓷茶盅子——誰知那么一件小東西,竟值得多!所以家里又添置了幾畝田,蓋了新房子,買了牲口,一家人齊動手的,收成不錯,就不那么難活了?!?/p>
劉姥姥知道冷子興是古董商,讓自己的女婿直接去找他。冷子興是周瑞的女婿,周瑞當年爭買田地,曾經(jīng)得到過王狗兒的大力幫助,正是這一層關系的存在,冷子興的出價才令劉姥姥感到驚訝,并因此極大地改變了劉姥姥及其女兒女婿一家人的生活。如果沒有這些,價格可能會大打折扣。盡管如此,冷子興將此物轉手賣給了忠順王府,仍然發(fā)了一筆大財。這說明冷子興的收購價很低,劉姥姥的銷售損失很大。劉姥姥的損失主要是不知成窯杯市場供需狀況,無法進行盈利測算,無法確定合適銷售價格造成的。此外,企業(yè)里擅自突破價格浮動范圍的銷售行為不時出現(xiàn),不符合價格政策的定價和調(diào)價也是屢禁不止。這些都是銷售定價環(huán)節(jié)面臨的重要風險。
企業(yè)要根據(jù)有關價格政策,結合產(chǎn)品成本、市場供求、營銷目標以及競爭對手情況等確定基準價格,定期評價基準價格的合理性,適時調(diào)整基準價格。定價、調(diào)價均要履行程序,按規(guī)定權限進行審核審批。企業(yè)要授予銷售部門一定限度的價格浮動權,向下逐級遞減分配,以便銷售部門和銷售人員結合產(chǎn)品市場特點,積極擴大銷售。價格浮動權限執(zhí)行人必須嚴格遵守規(guī)定的浮動范圍。制定明確的銷售折扣、銷售折讓政策,對銷售折扣、銷售折讓的實際金額、數(shù)量、原因及對象進行系統(tǒng)記錄,歸檔備查。
2.馬道婆與趙姨娘的業(yè)務洽談。
圍繞客戶信用、價格、結算方式等相關內(nèi)容,積極開展業(yè)務洽談和磋商,是訂立銷售合同前的重要工作。重大的銷售談判還需要吸收財會、法律等專業(yè)人員參加,并形成完整的書面記錄。
馬道婆深知趙姨娘痛恨寶玉和鳳姐,先試探趙姨娘的想法。趙姨娘會意,順桿往上爬。馬道婆暗示她暗里下手害人。趙姨娘直言:“你若教給我這法子,我大大的謝你?!敝x字一出口,馬道婆便知這筆業(yè)務已是十有八九。馬道婆進而考察她的資信狀況,問道:“就便是我希圖你謝,靠你有些什么東西能打動我?”趙姨娘明白,自己的窘境瞞不了馬道婆,只有這項業(yè)務成功后要什么才有什么。畢竟這是基于未來狀況的,提供商品和服務后收不到錢的事情不得不防,她對趙姨娘說:“那時候事情妥了,又無憑據(jù),你還理我呢!”趙姨娘馬上表態(tài),我手里的一些零碎梯己以及幾件衣服簪子你先拿些去,剩下的我給你寫個欠銀子的文契,要人擔保也行,到時照數(shù)給你。趙姨娘叫來心腹,耳語幾句。很快便寫了個五百兩的欠契回來。趙姨娘印了手模,拿出梯己,對馬道婆說:“這個你先拿了去做香燭供奉使費,可好不好?”馬道婆抓了銀子,收了欠契。無疑,這是一個極其有效的精彩業(yè)務洽談過程。
3.花家與賈家簽訂的一份銷售合同。
聽母親和哥哥說要贖她,襲人表示至死不回。李嬤嬤罵襲人“你不過是幾兩臭銀子買來的毛丫頭”,也反映出花家把女兒賣給賈家作奴婢的事實。按照法律專家尹伊君先生的介紹,清代買賣奴婢的契約有紅契、白契之分,紅契是呈報官方認可并加蓋官方紅印的契約。紅契買賣的奴婢,終生為奴,所生子女也是奴婢,不能贖身,除非主人恩準放出。白契是雙方當事人簽字畫押不蓋官方印鑒的契約。白契買賣的奴婢可以贖身,只是不同時期有不盡相同的規(guī)定。襲人的母兄要贖她回去,說明襲人是白契所賣。
銷售業(yè)務洽談成功后,需要簽訂銷售合同,以明確雙方的權利和義務。襲人“原是賣倒的死契”,法律上叫“絕賣”,即花家放棄了贖回權利,承諾賣出后永不回贖。但是,只要買家同意,仍可贖回。建立健全銷售合同訂立及審批管理制度,明確必須簽訂合同的范圍,規(guī)范合同訂立程序,確定具體的審核、審批程序和所涉及的部門人員及相應權責,是銷售合同控制的重要措施。審核、審批需要重點關注銷售合同中的銷售價格、信用政策、發(fā)貨及收款方式等。重要銷售合同還要征詢法律專業(yè)人員的意見。銷售合同經(jīng)審批同意后,授權有關人員與客戶簽訂正式合同。
三、銷售發(fā)貨、銷售收款與客戶服務的控制
發(fā)貨是根據(jù)銷售合同約定向客戶提供商品的過程。收款是發(fā)貨后與客戶結算的過程??蛻舴帐瞧髽I(yè)與客戶建立信息溝通機制,對客戶提出的問題,予以及時解答或反饋、處理,不斷改進商品質(zhì)量和服務水平,提升客戶滿意度和忠誠度的過程。
1.馬道婆把其商品遞與趙姨娘。
馬道婆拿了銀子和欠契,然后向褲腰里掏出十個紙鉸的青面白發(fā)鬼和兩個紙人,遞與趙姨娘,并悄悄教她:“把他兩個的年庚八字寫在這兩個紙人身上,一并五個鬼都掖在他們各人的床上就完了。我只在家里作法,自有效驗?!边@是一個銷售發(fā)貨和解釋使用說明的過程。銷售業(yè)務涉及銷售、倉儲以及財會等多個部門,遠比馬道婆的發(fā)貨要復雜得多,存在著因未經(jīng)授權發(fā)貨或發(fā)貨不符合同約定而給企業(yè)帶來貨物損失或造成銷售爭議、款項無法收回的風險。因此,發(fā)貨環(huán)節(jié)要求銷售部門按照經(jīng)批準的銷售合同開具相關的銷售通知,傳遞至倉儲和財會部門,據(jù)以進行具體的發(fā)貨、賬務處理和相應控制。
2.烏進孝交地租頗似銷售發(fā)貨。
倉儲部門應對接到的銷售通知進行審核,嚴格按照所列貨物品種、規(guī)格、數(shù)量等,編制連續(xù)編號的發(fā)貨單據(jù),按規(guī)定時間、運輸方式組織發(fā)貨。烏進孝是寧國府在關外黑山村的田莊莊頭,走了一個多月的雪路,在年底如期交來了實物地租和貨幣地租。賈珍展開發(fā)貨單據(jù),上面列示著各種貨品及其數(shù)量:“大鹿三十只,獐子五十只,狍子五十只,……外賣粱谷、牲口各項之銀共折銀二千五百兩。”可以想象,烏莊頭發(fā)貨時,從倉庫里一件件核對清楚,分門別類地裝上了馬車。企業(yè)組織銷售發(fā)貨,需要以運輸合同等形式明確運輸方式、商品短缺、毀損或變質(zhì)的責任、到貨驗收方式、運輸費用承擔、保險等內(nèi)容,貨物交接環(huán)節(jié)應當做好裝卸和檢驗工作,確保貨物安全運達客戶指定地點并加驗收確認。
3.烏進孝只交來一半的貨幣地租。
黑山村田莊是寧國府的生產(chǎn)部門,也是銷售部門。銷售粱谷、牲口等農(nóng)產(chǎn)品所得款項,除了按規(guī)定自留部分外,需要全部上交給寧國府。賈珍算定了,至少也要交來五千兩銀子。然而,烏莊頭只交來了一半。面對烏莊頭耍賴、款項不能如數(shù)收回這種赤裸裸的銷售欺騙和舞弊,賈珍沒有更為有效的方法來控制他,只能說說狠話而已。
企業(yè)應當禁止銷售人員直接收取款項,如必須由銷售人員收取的,應由財會部門加強監(jiān)控。企業(yè)要結合銷售政策,選擇恰當?shù)慕Y算方式,加快銷售款項的回收,提高資金的使用效率。還要做好銷售業(yè)務各環(huán)節(jié)的記錄,填制相應的憑證,設置銷售臺賬,實行全過程的銷售登記制度。對銷售負責人需要加強考核、激勵和懲罰工作。
4.賈蓉和賈薔向賈瑞追債。
賈瑞見鳳姐色迷心竅,鳳姐恨這畜生,設下相思毒局。在此過程中,賈瑞還被賈蓉、賈薔兩個晚輩逼迫寫下了欠據(jù)。兩人隔三差五向病中的賈瑞追討債務,一步步把賈瑞逼上了死路。
對于賒銷形成的應收款項,企業(yè)銷售部門要積極催收,并妥善保存各種催收記錄。財會部門負責辦理資金的結算和款項回收的監(jiān)督工作。經(jīng)不起折騰的賈瑞一命嗚呼,賈蓉和賈薔的應收款項隨賈瑞化為泥土,只能予以核銷。企業(yè)應收款項無法收回的,要求查明原因,明確責任,嚴格履行審批程序,按照制度進行核銷處理及責任追究。
5.一僧一道的客戶服務。
大荒山無稽崖青埂峰下女媧煉石補天丟棄的一塊頑石,自經(jīng)鍛煉,靈性已通。再經(jīng)僧人大施佛法,將其加工成扇墜大小的一塊美玉,在正面鐫了“通靈寶玉”、“莫失莫忘,仙壽恒昌”字樣,在反面鐫了“一除邪祟,二療冤疾,三知禍?!弊謽?。然后由茫茫大士、渺渺真人攜入紅塵,把它“銷售”給了榮國府。賈府順勢而為營造出嘴里銜玉而生的神秘說詞,成功地塑造了來歷不凡的賈寶玉。
因馬道婆施了魔法,寶玉與鳳姐病危。危難之際,一僧一道不請自來,對那被聲色貨利所迷而失去靈驗的美玉進行“售后檢修”,恢復它的神奇力量。那癩頭和尚接過美玉,擎在掌上,長嘆一聲,持頌一番,摩弄一回,說些瘋話,遞與賈政:“此物已靈,不可褻瀆,懸于臥室上檻,將他二人安在一室之內(nèi),除親身妻母外,不可使陰人沖犯。三十三日之后,包管身安病退,復舊如初。”賈家依言行事,至晚間寶玉和鳳姐漸漸從昏迷中醒來,逐步脫離了生命危險??蛻舴账降停M者滿意度不足,影響企業(yè)品牌形象,會造成客戶的流失。一僧一道在第一時間來到賈府,恢復了美玉去除邪祟的功能。如此及時、周到、有效的客戶服務值得稱道和學習。
(作者單位:深投教育有限公司)