茶是老君眉，水是舊年蠲的雨水，杯是成窯五彩小蓋鐘。賈母吃了半盞，遞與劉姥姥品嘗，劉姥姥一口吃盡。收拾茶盞時，妙玉命人別收那成窯的茶杯，擱在外頭去罷。寶玉會意，他對妙玉笑道：“那茶杯雖然臟了，白撂了豈不可惜。依我說，不如就給那貧婆子罷，她賣了也可以度日?！?/p>

成窯是明成化年間的景德鎮(zhèn)官窯，燒制的瓷器尤以繪有五彩圖案者最為珍貴。曹雪芹寫書時已經(jīng)價值不菲，今天更是價值連城。劉姥姥不諳古董市場，好貨能否賣得好價，令人擔(dān)心。防范銷售風(fēng)險，規(guī)范銷售行為，促進(jìn)銷售穩(wěn)定增長，不斷擴(kuò)大市場份額，是企業(yè)銷售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制的出發(fā)點(diǎn)。

一、銷售計(jì)劃、客戶開發(fā)與信用管理的控制

銷售計(jì)劃是銷售管理的基石，明確了銷售的方向，設(shè)立了銷售的控制和評價標(biāo)準(zhǔn)?？蛻糸_發(fā)直接關(guān)系著市場份額的不斷擴(kuò)大和企業(yè)的持續(xù)成長。信用管理決定著賒銷風(fēng)險的大小和數(shù)量。

1.張德輝的銷售計(jì)劃。

張德輝自幼在薛家當(dāng)鋪內(nèi)攬總，已經(jīng)年過六十，年底要回南方老家，明春方來。在薛家為其舉行的餞行宴席上他提到：“今年紙?jiān)懔隙躺?，明年必是貴的。明年先打發(fā)大小兒上來當(dāng)鋪內(nèi)照管照管，趕端陽節(jié)前，我順路販些紙?jiān)闵葋碣u。”

憑著幾十年的工作經(jīng)驗(yàn)和對市場的敏銳觀察，張德輝對紙?jiān)懔献龀隽虽N售預(yù)測，進(jìn)而提出了一項(xiàng)銷售計(jì)劃。他還說，“除去關(guān)稅花銷，亦可以剩得幾倍利息?！边@儼然就是一個清晰的銷售預(yù)算，收入、成本費(fèi)用、稅金和凈利潤等各項(xiàng)數(shù)據(jù)呼之欲出。當(dāng)然，可以設(shè)想張德輝的市場預(yù)測大失水準(zhǔn)，結(jié)果銷售嚴(yán)重不暢，庫存大量積壓。對于此類嚴(yán)重后果，企業(yè)必須要作為重要風(fēng)險高度關(guān)注、嚴(yán)加防范。對于這項(xiàng)銷售計(jì)劃，要結(jié)合薛家的發(fā)展戰(zhàn)略、年度經(jīng)營計(jì)劃和實(shí)際情況，按規(guī)定的權(quán)限和程序?qū)徟笙逻_(dá)執(zhí)行。薛蟠同意這個計(jì)劃，而且還想跟他去鍛煉鍛煉，借機(jī)躲一躲被柳湘蓮爆打之后無臉見人之羞。

2.馬道婆開發(fā)新客戶。

現(xiàn)有客戶管理不好，可能導(dǎo)致客戶流失。新客戶開發(fā)不夠，銷售增長和市場份額擴(kuò)大便無從談起。寶玉被賈環(huán)燙傷的次日，馬道婆不失時機(jī)地來到榮國府。馬道婆做寶玉的寄名干娘，是其銷售計(jì)劃的重要內(nèi)容，是鎖定潛在客戶的關(guān)鍵一步。她來請安，是約見和接近目標(biāo)客戶的過程。她與賈母的交談，是引起客戶購買興趣的過程，也包含著銷售定價和給予銷售折扣。

馬道婆向?qū)氂衲樕现钢府嫯?，口?nèi)嘟嘟囔囔，然后說道：“管保就好了，這不過是一時飛災(zāi)?！边@是她的自我宣傳和廣告行為。接著她嚇唬賈母說：“祖宗老菩薩哪里知道，那經(jīng)典佛法上說的利害，大凡那王公卿相人家的子弟，只一生長下來，暗里便有許多促狹鬼跟著他，得空便擰他一下，或掐他一下，或吃飯時打下他的飯碗來，或走著推他一跤，所以往往那些大家子孫多有長不大的?！贝嗽挿€(wěn)穩(wěn)地戳在了賈母的心肝上。賈母忙問有何法可解。馬道婆說西方有位大光明普照菩薩，專管照耀陰暗邪祟，若有善男善女虔心供奉，可以永佑兒孫康寧安靜，再無驚恐邪祟撞客之災(zāi)。賈母問如何供奉。馬道婆說除香燭供養(yǎng)之外，一天多添幾斤香油，點(diǎn)上個菩薩現(xiàn)身法像、晝夜不息的大海燈。賈母問需要多少油。馬道婆說可多可少，多的如南安郡王府里的太妃，一天四十八斤油；小家子窮人家舍不起的，四兩半斤也可。后者等于給賈母設(shè)了底線，你家富貴，出少了丟不起人。婆子見賈母點(diǎn)頭思忖，進(jìn)而說為父母尊親長上的可以多舍一些，若是像老祖宗為寶玉的，舍多了倒不好，怕哥兒禁不起，折了福，多則七斤，少則五斤。馬道婆察言觀色，隨機(jī)應(yīng)變，促使賈母作出決定，“你便一日五斤合準(zhǔn)了，每月打躉來關(guān)了去?！?/p>

馬道婆成功地開發(fā)了賈母這個優(yōu)質(zhì)新客戶。企業(yè)則需要在充分市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，合理細(xì)分市場，確定目標(biāo)市場，根據(jù)不同目標(biāo)群體的具體需求，確定定價機(jī)制和信用方式，靈活運(yùn)用銷售折扣、銷售折讓、信用銷售、代銷和廣告宣傳等多種策略和營銷方式，促進(jìn)銷售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，不斷提高市場占有率。

3.卜世仁的信用管理。

為了擴(kuò)大銷售，贏得競爭，不少企業(yè)會采取賒銷方式銷售其商品或提供勞務(wù)。賒銷以信用為前提，不要求立即付款。卜世仁是賈蕓的舅舅，開著一間香料鋪。賈蕓想賒購一些冰片和麝香，預(yù)期八月份付款。卜世仁一口回絕了外甥。他知道賈蕓的家境并不好，沒有什么正經(jīng)事可做，面對如此資信狀況的客戶，不能放松信用條件，必須要錢貨兩清。正如他自己所說，前些時間，他們鋪?zhàn)永锏囊粋€伙計(jì)替親戚賒了幾兩銀子的貨，至今沒有還上，只好大家來賠，而且進(jìn)一步立了規(guī)矩，再不許替親友賒欠，誰賒欠，就罰他二十兩銀子的東道。

客戶信用管理不到位，導(dǎo)致銷售款項(xiàng)不能收回或遭受欺詐的事例屢見不鮮。這是銷售業(yè)務(wù)不得不防范的風(fēng)險。卜世仁香料鋪的信用政策極其嚴(yán)格。企業(yè)需要制定信用政策，對信用期間、信用標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)金折扣等作出明確規(guī)定。在銷售過程中，要加強(qiáng)客戶信用調(diào)查，建立和不斷更新維護(hù)客戶信用動態(tài)檔案，由與銷售部門相對獨(dú)立的信用管理部門對客戶付款情況進(jìn)行持續(xù)跟蹤和監(jiān)控，提出劃分、調(diào)整客戶信用等級的方案。根據(jù)客戶信用等級和企業(yè)信用政策，擬定客戶賒銷限額和時限，經(jīng)銷售、財會等部門具有相關(guān)權(quán)限的人員審批。對于境外客戶和新開發(fā)的客戶，需要建立嚴(yán)格的信用保證制度。

二、銷售定價、業(yè)務(wù)洽談與訂立合同的控制

銷售定價是企業(yè)確定、調(diào)整商品或勞務(wù)價格的過程。業(yè)務(wù)洽談是穩(wěn)定客戶和開發(fā)客戶的藝術(shù)。訂立銷售合同是達(dá)成銷售協(xié)議，明確雙方權(quán)利和義務(wù)，賴以開展銷售活動的基本依據(jù)。

1.劉姥姥的成窯杯賣了多少錢。

按照周汝昌先生對曹雪芹原著八十回后真故事的研究分析，后來劉姥姥穿戴整齊地來到了落難的榮國府，遇到了處于病中、瘦得不成樣子的鳳姐。劉姥姥告訴鳳姐：“自從上回太太幫了二百兩銀子，又賣了哥兒給的那瓷茶盅子——誰知那么一件小東西，竟值得多！所以家里又添置了幾畝田，蓋了新房子，買了牲口，一家人齊動手的，收成不錯，就不那么難活了?！?/p>

劉姥姥知道冷子興是古董商，讓自己的女婿直接去找他。冷子興是周瑞的女婿，周瑞當(dāng)年?duì)庂I田地，曾經(jīng)得到過王狗兒的大力幫助，正是這一層關(guān)系的存在，冷子興的出價才令劉姥姥感到驚訝，并因此極大地改變了劉姥姥及其女兒女婿一家人的生活。如果沒有這些，價格可能會大打折扣。盡管如此，冷子興將此物轉(zhuǎn)手賣給了忠順王府，仍然發(fā)了一筆大財。這說明冷子興的收購價很低，劉姥姥的銷售損失很大。劉姥姥的損失主要是不知成窯杯市場供需狀況，無法進(jìn)行盈利測算，無法確定合適銷售價格造成的。此外，企業(yè)里擅自突破價格浮動范圍的銷售行為不時出現(xiàn)，不符合價格政策的定價和調(diào)價也是屢禁不止。這些都是銷售定價環(huán)節(jié)面臨的重要風(fēng)險。

企業(yè)要根據(jù)有關(guān)價格政策，結(jié)合產(chǎn)品成本、市場供求、營銷目標(biāo)以及競爭對手情況等確定基準(zhǔn)價格，定期評價基準(zhǔn)價格的合理性，適時調(diào)整基準(zhǔn)價格。定價、調(diào)價均要履行程序，按規(guī)定權(quán)限進(jìn)行審核審批。企業(yè)要授予銷售部門一定限度的價格浮動權(quán)，向下逐級遞減分配，以便銷售部門和銷售人員結(jié)合產(chǎn)品市場特點(diǎn)，積極擴(kuò)大銷售。價格浮動權(quán)限執(zhí)行人必須嚴(yán)格遵守規(guī)定的浮動范圍。制定明確的銷售折扣、銷售折讓政策，對銷售折扣、銷售折讓的實(shí)際金額、數(shù)量、原因及對象進(jìn)行系統(tǒng)記錄，歸檔備查。

2.馬道婆與趙姨娘的業(yè)務(wù)洽談。

圍繞客戶信用、價格、結(jié)算方式等相關(guān)內(nèi)容，積極開展業(yè)務(wù)洽談和磋商，是訂立銷售合同前的重要工作。重大的銷售談判還需要吸收財會、法律等專業(yè)人員參加，并形成完整的書面記錄。

馬道婆深知趙姨娘痛恨寶玉和鳳姐，先試探趙姨娘的想法。趙姨娘會意，順桿往上爬。馬道婆暗示她暗里下手害人。趙姨娘直言：“你若教給我這法子，我大大的謝你?！敝x字一出口，馬道婆便知這筆業(yè)務(wù)已是十有八九。馬道婆進(jìn)而考察她的資信狀況，問道：“就便是我希圖你謝，靠你有些什么東西能打動我？”趙姨娘明白，自己的窘境瞞不了馬道婆，只有這項(xiàng)業(yè)務(wù)成功后要什么才有什么。畢竟這是基于未來狀況的，提供商品和服務(wù)后收不到錢的事情不得不防，她對趙姨娘說：“那時候事情妥了，又無憑據(jù)，你還理我呢！”趙姨娘馬上表態(tài)，我手里的一些零碎梯己以及幾件衣服簪子你先拿些去，剩下的我給你寫個欠銀子的文契，要人擔(dān)保也行，到時照數(shù)給你。趙姨娘叫來心腹，耳語幾句。很快便寫了個五百兩的欠契回來。趙姨娘印了手模，拿出梯己，對馬道婆說：“這個你先拿了去做香燭供奉使費(fèi)，可好不好？”馬道婆抓了銀子，收了欠契。無疑，這是一個極其有效的精彩業(yè)務(wù)洽談過程。

3.花家與賈家簽訂的一份銷售合同。

聽母親和哥哥說要贖她，襲人表示至死不回。李嬤嬤罵襲人“你不過是幾兩臭銀子買來的毛丫頭”，也反映出花家把女兒賣給賈家作奴婢的事實(shí)。按照法律專家尹伊君先生的介紹，清代買賣奴婢的契約有紅契、白契之分，紅契是呈報官方認(rèn)可并加蓋官方紅印的契約。紅契買賣的奴婢，終生為奴，所生子女也是奴婢，不能贖身，除非主人恩準(zhǔn)放出。白契是雙方當(dāng)事人簽字畫押不蓋官方印鑒的契約。白契買賣的奴婢可以贖身，只是不同時期有不盡相同的規(guī)定。襲人的母兄要贖她回去，說明襲人是白契所賣。

銷售業(yè)務(wù)洽談成功后，需要簽訂銷售合同，以明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。襲人“原是賣倒的死契”，法律上叫“絕賣”，即花家放棄了贖回權(quán)利，承諾賣出后永不回贖。但是，只要買家同意，仍可贖回。建立健全銷售合同訂立及審批管理制度，明確必須簽訂合同的范圍，規(guī)范合同訂立程序，確定具體的審核、審批程序和所涉及的部門人員及相應(yīng)權(quán)責(zé)，是銷售合同控制的重要措施。審核、審批需要重點(diǎn)關(guān)注銷售合同中的銷售價格、信用政策、發(fā)貨及收款方式等。重要銷售合同還要征詢法律專業(yè)人員的意見。銷售合同經(jīng)審批同意后，授權(quán)有關(guān)人員與客戶簽訂正式合同。

三、銷售發(fā)貨、銷售收款與客戶服務(wù)的控制

發(fā)貨是根據(jù)銷售合同約定向客戶提供商品的過程。收款是發(fā)貨后與客戶結(jié)算的過程?？蛻舴?wù)是企業(yè)與客戶建立信息溝通機(jī)制，對客戶提出的問題，予以及時解答或反饋、處理，不斷改進(jìn)商品質(zhì)量和服務(wù)水平，提升客戶滿意度和忠誠度的過程。

1.馬道婆把其商品遞與趙姨娘。

馬道婆拿了銀子和欠契，然后向褲腰里掏出十個紙鉸的青面白發(fā)鬼和兩個紙人，遞與趙姨娘，并悄悄教她：“把他兩個的年庚八字寫在這兩個紙人身上，一并五個鬼都掖在他們各人的床上就完了。我只在家里作法，自有效驗(yàn)。”這是一個銷售發(fā)貨和解釋使用說明的過程。銷售業(yè)務(wù)涉及銷售、倉儲以及財會等多個部門，遠(yuǎn)比馬道婆的發(fā)貨要復(fù)雜得多，存在著因未經(jīng)授權(quán)發(fā)貨或發(fā)貨不符合同約定而給企業(yè)帶來貨物損失或造成銷售爭議、款項(xiàng)無法收回的風(fēng)險。因此，發(fā)貨環(huán)節(jié)要求銷售部門按照經(jīng)批準(zhǔn)的銷售合同開具相關(guān)的銷售通知，傳遞至倉儲和財會部門，據(jù)以進(jìn)行具體的發(fā)貨、賬務(wù)處理和相應(yīng)控制。

2.烏進(jìn)孝交地租頗似銷售發(fā)貨。

倉儲部門應(yīng)對接到的銷售通知進(jìn)行審核，嚴(yán)格按照所列貨物品種、規(guī)格、數(shù)量等，編制連續(xù)編號的發(fā)貨單據(jù)，按規(guī)定時間、運(yùn)輸方式組織發(fā)貨。烏進(jìn)孝是寧國府在關(guān)外黑山村的田莊莊頭，走了一個多月的雪路，在年底如期交來了實(shí)物地租和貨幣地租。賈珍展開發(fā)貨單據(jù)，上面列示著各種貨品及其數(shù)量：“大鹿三十只，獐子五十只，狍子五十只，……外賣粱谷、牲口各項(xiàng)之銀共折銀二千五百兩?！笨梢韵胂?，烏莊頭發(fā)貨時，從倉庫里一件件核對清楚，分門別類地裝上了馬車。企業(yè)組織銷售發(fā)貨，需要以運(yùn)輸合同等形式明確運(yùn)輸方式、商品短缺、毀損或變質(zhì)的責(zé)任、到貨驗(yàn)收方式、運(yùn)輸費(fèi)用承擔(dān)、保險等內(nèi)容，貨物交接環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)做好裝卸和檢驗(yàn)工作，確保貨物安全運(yùn)達(dá)客戶指定地點(diǎn)并加驗(yàn)收確認(rèn)。

3.烏進(jìn)孝只交來一半的貨幣地租。

黑山村田莊是寧國府的生產(chǎn)部門，也是銷售部門。銷售粱谷、牲口等農(nóng)產(chǎn)品所得款項(xiàng)，除了按規(guī)定自留部分外，需要全部上交給寧國府。賈珍算定了，至少也要交來五千兩銀子。然而，烏莊頭只交來了一半。面對烏莊頭耍賴、款項(xiàng)不能如數(shù)收回這種赤裸裸的銷售欺騙和舞弊，賈珍沒有更為有效的方法來控制他，只能說說狠話而已。

企業(yè)應(yīng)當(dāng)禁止銷售人員直接收取款項(xiàng)，如必須由銷售人員收取的，應(yīng)由財會部門加強(qiáng)監(jiān)控。企業(yè)要結(jié)合銷售政策，選擇恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)算方式，加快銷售款項(xiàng)的回收，提高資金的使用效率。還要做好銷售業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)的記錄，填制相應(yīng)的憑證，設(shè)置銷售臺賬，實(shí)行全過程的銷售登記制度。對銷售負(fù)責(zé)人需要加強(qiáng)考核、激勵和懲罰工作。

4.賈蓉和賈薔向賈瑞追債。

賈瑞見鳳姐色迷心竅，鳳姐恨這畜生，設(shè)下相思毒局。在此過程中，賈瑞還被賈蓉、賈薔兩個晚輩逼迫寫下了欠據(jù)。兩人隔三差五向病中的賈瑞追討債務(wù)，一步步把賈瑞逼上了死路。

對于賒銷形成的應(yīng)收款項(xiàng)，企業(yè)銷售部門要積極催收，并妥善保存各種催收記錄。財會部門負(fù)責(zé)辦理資金的結(jié)算和款項(xiàng)回收的監(jiān)督工作。經(jīng)不起折騰的賈瑞一命嗚呼，賈蓉和賈薔的應(yīng)收款項(xiàng)隨賈瑞化為泥土，只能予以核銷。企業(yè)應(yīng)收款項(xiàng)無法收回的，要求查明原因，明確責(zé)任，嚴(yán)格履行審批程序，按照制度進(jìn)行核銷處理及責(zé)任追究。

5.一僧一道的客戶服務(wù)。

大荒山無稽崖青埂峰下女媧煉石補(bǔ)天丟棄的一塊頑石，自經(jīng)鍛煉，靈性已通。再經(jīng)僧人大施佛法，將其加工成扇墜大小的一塊美玉，在正面鐫了“通靈寶玉”、“莫失莫忘，仙壽恒昌”字樣，在反面鐫了“一除邪祟，二療冤疾，三知禍?！弊謽?。然后由茫茫大士、渺渺真人攜入紅塵，把它“銷售”給了榮國府。賈府順勢而為營造出嘴里銜玉而生的神秘說詞，成功地塑造了來歷不凡的賈寶玉。

因馬道婆施了魔法，寶玉與鳳姐病危。危難之際，一僧一道不請自來，對那被聲色貨利所迷而失去靈驗(yàn)的美玉進(jìn)行“售后檢修”，恢復(fù)它的神奇力量。那癩頭和尚接過美玉，擎在掌上，長嘆一聲，持頌一番，摩弄一回，說些瘋話，遞與賈政：“此物已靈，不可褻瀆，懸于臥室上檻，將他二人安在一室之內(nèi)，除親身妻母外，不可使陰人沖犯。三十三日之后，包管身安病退，復(fù)舊如初?！辟Z家依言行事，至晚間寶玉和鳳姐漸漸從昏迷中醒來，逐步脫離了生命危險。客戶服務(wù)水平低，消費(fèi)者滿意度不足，影響企業(yè)品牌形象，會造成客戶的流失。一僧一道在第一時間來到賈府，恢復(fù)了美玉去除邪祟的功能。如此及時、周到、有效的客戶服務(wù)值得稱道和學(xué)習(xí)。

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