【摘要】物業(yè)管理作為一種服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是服務(wù)。因此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立以服務(wù)為導(dǎo)向，以顧客為中心的服務(wù)文化。本文以東曲礦物業(yè)管理科為例，從物業(yè)管理企業(yè)文化建設(shè)的必要性談起，分析了物業(yè)管理企業(yè)文化建設(shè)存在的問題，以及應(yīng)遵循的原則，最后提出構(gòu)建物業(yè)管理企業(yè)文化建設(shè)的建議。

【關(guān)鍵詞】物業(yè)管理；企業(yè)文化

一、物業(yè)管理企業(yè)文化建設(shè)的必要性

物業(yè)管理的對(duì)象是物業(yè)，服務(wù)的對(duì)象是人。對(duì)一個(gè)企業(yè)來說，企業(yè)文化是一種理念，是它的靈魂，這種力量直接決定著企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的成敗，關(guān)系企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，決定著企業(yè)的品味、品格和文明程度。首先，企業(yè)文化具有凝聚作用。企業(yè)文化是一種“粘合劑”，可以把廣大員工緊緊地粘合、團(tuán)結(jié)在一起，使員工明確目的、步調(diào)一致。其次，企業(yè)文化具有導(dǎo)向作用。企業(yè)的核心價(jià)值觀與企業(yè)精神發(fā)揮著無形的導(dǎo)向功能，使企業(yè)更快、更好、更穩(wěn)定的生存與發(fā)展。第三，企業(yè)文化具有激勵(lì)作用。企業(yè)文化所形成的一種激勵(lì)精神，能夠調(diào)動(dòng)與激發(fā)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，把人們的潛在智力誘發(fā)出來。最后，企業(yè)文化具有約束作用。在企業(yè)行為中，哪些不該做、不能做，正是企業(yè)文化發(fā)揮約束作用的結(jié)果，從而能夠提高員工的自我約束能力，提高員工的責(zé)任感和使命感。

二、物業(yè)管理企業(yè)文化建設(shè)存在的問題

（1）規(guī)章制度流于形式。東曲礦物業(yè)管理科各個(gè)下設(shè)科室都掛著規(guī)章制度，但卻不按制度執(zhí)行。比如辦公室要求人員都在崗，可是有些人上班時(shí)間就去吃飯或者辦自己的事。收費(fèi)組要求兩人值班，一人收費(fèi)，一人操作電腦，當(dāng)日收的錢當(dāng)日上交，但常常是一個(gè)人邊操作電腦邊收費(fèi)，而且錢也不是當(dāng)日上交。變電所要求操作時(shí)做好安全工作，比如戴安全帽，手套，穿絕緣鞋，但平時(shí)工作人員都不穿，只有上級(jí)檢查時(shí)才穿。（2）把物業(yè)管理看成簡(jiǎn)單的生產(chǎn)活動(dòng)，干活是為了掙錢，沒有把自身價(jià)值與企業(yè)發(fā)展結(jié)合起來。（3）重視收費(fèi)，而不太重視服務(wù)。服務(wù)不到位，該打掃的沒打掃，該管的不管，導(dǎo)致業(yè)主不滿意，不愿意交物業(yè)費(fèi)。（4）維修保養(yǎng)不到位。防盜門多處失靈無人修，樓道里聲控?zé)舫Ｄ晔菈牡?，樓前亂搭亂建無人管。

三、物業(yè)管理企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)遵循的原則

（1）“以人為本”的原則，“以人為本”是物業(yè)管理企業(yè)文化建設(shè)的首要原則和根本原則。以人為本主要體現(xiàn)兩方面的內(nèi)容。第一在經(jīng)營(yíng)理念中突出以業(yè)主或使用人為本，業(yè)主至上。第二是突出以員工為本，為員工營(yíng)造一個(gè)公平、公正、透明的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和工作環(huán)境，以完善的培訓(xùn)體系和日常的溝通，促進(jìn)員工不斷成長(zhǎng)，不斷激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。（2）突出團(tuán)隊(duì)精神的原則。正因?yàn)槲飿I(yè)管理企業(yè)在管理項(xiàng)目、員工構(gòu)成、組織機(jī)構(gòu)上的復(fù)雜性，必須突出團(tuán)隊(duì)精神的建設(shè)，才能使每一個(gè)人、每一個(gè)部門、每一個(gè)管理區(qū)域協(xié)調(diào)一致，既明確分工又相互配合形成合力，同時(shí)也更能使員工產(chǎn)生歸宿感和責(zé)任心。（3）強(qiáng)調(diào)與時(shí)俱進(jìn)的原則。當(dāng)前，智能化、專業(yè)化已經(jīng)成為物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。這就要求物業(yè)管理企業(yè)在管理、服務(wù)、體制、技術(shù)等方面敢于突破敢于創(chuàng)新。相應(yīng)的，在文化上要突出自我否定的勇氣和不滿足現(xiàn)狀的精神。（4）體現(xiàn)與社會(huì)文化的協(xié)調(diào)原則。物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)際的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中與業(yè)主或使用人、業(yè)主委員會(huì)、政府各部門之間不僅是一個(gè)文化交往的過程，企業(yè)的文化只有很好的與社會(huì)文化相協(xié)調(diào)，才能更好發(fā)揮它的作用。

四、構(gòu)建物業(yè)管理企業(yè)文化建設(shè)的建議

（1）物業(yè)管理科領(lǐng)導(dǎo)可以召集辦公室、收費(fèi)組、電梯隊(duì)、變電所、衛(wèi)生隊(duì)、材料組、電維隊(duì)的員工進(jìn)行企業(yè)價(jià)值觀的學(xué)習(xí)，然后開會(huì)討論，確立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”為價(jià)值觀，為業(yè)主提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。假如員工由衷地以業(yè)主利益至上，則會(huì)提供一流的服務(wù)，倡導(dǎo)“社區(qū)是我家、文明靠大家”的居住理念，形成鄰里幫扶、團(tuán)結(jié)互助、平等友愛、誠(chéng)實(shí)守信、融洽相處的良好風(fēng)氣。（2）制定合理科學(xué)的管理制度，并督促大家嚴(yán)格執(zhí)行。企業(yè)在建立自己的組織制度時(shí)，首先要制定崗位責(zé)任制等各種規(guī)章制度、流程，并完善一套自己的科學(xué)管理制度。物業(yè)管理科已經(jīng)建好了各種規(guī)章制度并掛在了墻上，接下來要做的就是嚴(yán)格執(zhí)行。其次，要激發(fā)員工的責(zé)任感和“主人翁”意識(shí)，這就要求每當(dāng)企業(yè)有重大決策或措施出臺(tái)，應(yīng)及時(shí)向員工通報(bào)情況、征求意見，充分挖掘員工隊(duì)伍中蘊(yùn)藏的智慧和力量。第三，要建立激勵(lì)機(jī)制，用利益回報(bào)員工。物業(yè)管理科可以評(píng)優(yōu)秀員工，給予獎(jiǎng)勵(lì)，這樣就形成員工奉獻(xiàn)企業(yè)，企業(yè)回報(bào)員工的良性循環(huán)，促進(jìn)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)和對(duì)工作的獻(xiàn)身精神。（3）營(yíng)造企業(yè)團(tuán)結(jié)、拼搏的氣氛，并規(guī)范員工的行為。物業(yè)管理科應(yīng)編制包括企業(yè)精神、企業(yè)理念、行為規(guī)范等內(nèi)容的企業(yè)文化手冊(cè)，讓每一個(gè)員工都把良好形象展現(xiàn)給大家，特別是一些窗口單位，像收費(fèi)組，要禮貌用語，微笑服務(wù)。公司上下要規(guī)范職工職業(yè)道德和行為，提高團(tuán)隊(duì)工作精神面貌，積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，讓東曲礦的家屬都能感覺到物業(yè)管理科是高標(biāo)準(zhǔn)高素質(zhì)的服務(wù)單位，并自覺的加入到創(chuàng)建美好社區(qū)的行列中。