【摘 要】客戶關(guān)系管理CRM是大學(xué)本科電子商務(wù)專業(yè)的學(xué)生開設(shè)的專業(yè)課程，為了更好的理解和掌握，可以將課程分為CRM管理理念和CRM軟件綜合實(shí)訓(xùn)兩個(gè)部分，前者主要是對(duì)CRM的基本概念和理論進(jìn)行學(xué)習(xí)；而后者是在對(duì)CRM系統(tǒng)的應(yīng)用，把所學(xué)知識(shí)與解決實(shí)際問題相聯(lián)系。本文設(shè)計(jì)了30學(xué)時(shí)的客戶關(guān)系管理CRM綜合實(shí)訓(xùn)方案，通過實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生進(jìn)一步熟悉企業(yè)CRM的業(yè)務(wù)流程。

【關(guān)鍵詞】CRM；綜合實(shí)訓(xùn)；客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理CRM是企業(yè)活動(dòng)面向長期的客戶關(guān)系，以求提升企業(yè)成功的管理方式，其目的之一是要協(xié)助企業(yè)管理銷售循環(huán)：新客戶的招徠、保留舊客戶、提供客戶服務(wù)及進(jìn)一步提升企業(yè)和客戶的關(guān)系，并運(yùn)用市場(chǎng)營銷工具，提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶商談和服務(wù)。

客戶關(guān)系管理CRM課程是為大學(xué)本科電子商務(wù)專業(yè)的學(xué)生開設(shè)的專業(yè)課程，是管理學(xué)、市場(chǎng)營銷、管理信息系統(tǒng)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等課程在客戶關(guān)系領(lǐng)域的交叉融合。主要內(nèi)容包括：客戶關(guān)系管理的起源和發(fā)展、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及相關(guān)理論、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理的營銷策略、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施、CRM中的數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用、客戶服務(wù)中心、CRM與管理信息系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革、CRM的運(yùn)行績效及成本效益分析等。

CRM應(yīng)用軟件將最佳的實(shí)踐具體化并使用了先進(jìn)的技術(shù)來協(xié)助各企業(yè)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。在前期學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理原理、客戶關(guān)系管理解決方案的基礎(chǔ)上，結(jié)合專業(yè)的CRM系統(tǒng)對(duì)學(xué)生進(jìn)行CRM的流程、業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)處理等技能的實(shí)訓(xùn)。

一、實(shí)訓(xùn)目的

通過實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生進(jìn)一步理解和領(lǐng)會(huì)客戶關(guān)系管理的基本概念，了解企業(yè)業(yè)務(wù)流程，了解CRM系統(tǒng)的運(yùn)用，把所學(xué)知識(shí)與解決實(shí)際問題相聯(lián)系，能夠結(jié)合專業(yè)的CRM系統(tǒng)對(duì)學(xué)生進(jìn)行CRM的流程、業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)處理等技能的綜合實(shí)訓(xùn)。培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力，提高學(xué)生從事實(shí)際工作的能力。對(duì)培養(yǎng)學(xué)生的規(guī)范化管理意識(shí)、工程意識(shí)、開拓精神、創(chuàng)新能力、科學(xué)作風(fēng)、綜合素質(zhì)都具有重要的意義。

這次實(shí)訓(xùn)是一次較為綜合性的實(shí)訓(xùn)，是對(duì)所學(xué)客戶關(guān)系理論知識(shí)與客戶關(guān)系管理解決方案的一次較為綜合的考核。操作實(shí)際的CRM軟件，結(jié)合案例，教學(xué)過程理論結(jié)合實(shí)踐，更強(qiáng)調(diào)學(xué)生的參與式學(xué)習(xí)，能夠在最短的時(shí)間內(nèi)使學(xué)生在專業(yè)技能、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、工作方法、團(tuán)隊(duì)合作等方面提高。通過實(shí)訓(xùn)，學(xué)生應(yīng)該進(jìn)一步熟悉企業(yè)CRM的業(yè)務(wù)流程。

二、實(shí)訓(xùn)過程要求

認(rèn)真閱讀教師提供的相關(guān)背景資料、技術(shù)規(guī)范、演示范例；查閱有關(guān)文獻(xiàn)和資料，了解項(xiàng)目的性質(zhì)，明確要完成的任務(wù)。

深入了解企業(yè)CRM業(yè)務(wù)流程，了解CRM系統(tǒng)的運(yùn)用，針對(duì)模塊業(yè)務(wù)流程，編寫業(yè)務(wù)分析報(bào)告。

提交項(xiàng)目相關(guān)文檔和實(shí)訓(xùn)報(bào)告。

加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，學(xué)習(xí)項(xiàng)目開發(fā)中的項(xiàng)目管理知識(shí)。

主動(dòng)閱讀瀏覽技術(shù)資料，了解客戶關(guān)系系統(tǒng)的發(fā)展，掌握各種操作技能，學(xué)習(xí)客戶關(guān)系的先進(jìn)知識(shí)，提高和培養(yǎng)自學(xué)能力。

三、實(shí)訓(xùn)題目及技術(shù)要求

題目： **公司CRM綜合實(shí)訓(xùn)

虛擬一個(gè)公司數(shù)據(jù)，模擬企業(yè)CRM業(yè)務(wù)流程，完成CRM系統(tǒng)的運(yùn)用。

四、實(shí)訓(xùn)方式及時(shí)間安排

1.實(shí)訓(xùn)方式

（1）分小組進(jìn)行，每組5人左右。組成一個(gè)虛擬公司，小組人員分工明確，扮演不同崗位角色，推選一名組長為負(fù)責(zé)人，小組組長直接與老師交互，由老師分配任務(wù)到各小組組長，小組組長再按照崗位職責(zé)分配任務(wù)到各個(gè)同學(xué)。集體參與系統(tǒng)分析、系統(tǒng)實(shí)施與維護(hù)。

（2）合作完成項(xiàng)目集成工作。

（3）借助工具書，繼續(xù)進(jìn)行技能學(xué)習(xí)。

2.時(shí)間安排

CRM系統(tǒng)主要包括以下幾個(gè)最基本的功能： 客戶信息管理功能；市場(chǎng)營銷管理功能；銷售管理功能；服務(wù)管理和客戶關(guān)懷功能。下面將這幾個(gè)部分分專題對(duì)學(xué)生進(jìn)行專項(xiàng)實(shí)訓(xùn)。

五、實(shí)訓(xùn)成績?cè)u(píng)定

1.實(shí)訓(xùn)成績?cè)u(píng)定

根據(jù)學(xué)生在實(shí)訓(xùn)期間的態(tài)度，在實(shí)訓(xùn)中掌握實(shí)際知識(shí)情況以及完成實(shí)訓(xùn)內(nèi)容、質(zhì)量，綜合評(píng)定，按優(yōu)、良、及格、不及格四等評(píng)定。

2.評(píng)定依據(jù)

（1）實(shí)訓(xùn)的態(tài)度及表現(xiàn)。

（2）實(shí)訓(xùn)工作量及完成情況及質(zhì)量。

（3）小組組長的評(píng)語和意見。

（4）實(shí)訓(xùn)資料（實(shí)訓(xùn)文檔、實(shí)訓(xùn)報(bào)告）完整情況。

六、實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)

1.實(shí)訓(xùn)任務(wù)要求

按照實(shí)訓(xùn)要求在項(xiàng)目完成后提交匯報(bào)PPT以及實(shí)訓(xùn)報(bào)告。

2.實(shí)訓(xùn)紀(jì)律

（1）實(shí)訓(xùn)學(xué)生必須遵守學(xué)院和實(shí)驗(yàn)室的一切規(guī)章制度，服從教師安排。

（2）實(shí)訓(xùn)任務(wù)在實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行，不得擅自離開。

（3）小組成員要注意團(tuán)隊(duì)合作，共同完成任務(wù)。

（4）按時(shí)匯報(bào)實(shí)訓(xùn)進(jìn)展，階段性提交有關(guān)成果。

七、質(zhì)量控制

實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)教師掌握實(shí)訓(xùn)大綱的內(nèi)容和要求。

實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)教師隨時(shí)了解學(xué)生和實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

指導(dǎo)教師對(duì)學(xué)生嚴(yán)格要求，經(jīng)常檢查學(xué)生是否重視實(shí)訓(xùn)，了解學(xué)生實(shí)訓(xùn)進(jìn)度、實(shí)際動(dòng)手能力，遵守紀(jì)律及規(guī)章制度等情況，與現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)人員的合作情況等。

要求學(xué)生能熟練運(yùn)用所學(xué)專業(yè)知識(shí)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。

指導(dǎo)教師注意提醒學(xué)生維護(hù)設(shè)備，注意實(shí)驗(yàn)室衛(wèi)生。

指導(dǎo)教師提醒和指導(dǎo)學(xué)生收集資料。

參考文獻(xiàn)：

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