[摘要]圖書(shū)館的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于服務(wù)創(chuàng)新，讀者參與是其服務(wù)創(chuàng)新爆發(fā)點(diǎn)，讀者與圖書(shū)館之間的互動(dòng)過(guò)程勢(shì)必影響到圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效。為此，在分析讀者參與3個(gè)維度的基礎(chǔ)上，結(jié)合讀者知識(shí)以及其知識(shí)轉(zhuǎn)移績(jī)效，構(gòu)建一個(gè)模型，重點(diǎn)分析了讀者參與的3個(gè)維度對(duì)讀者知識(shí)轉(zhuǎn)移績(jī)效的影響，并進(jìn)一步影響圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的效果，指出讀者知識(shí)轉(zhuǎn)移對(duì)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效呈現(xiàn)正向的促進(jìn)作用。

[關(guān)鍵詞]知識(shí)轉(zhuǎn)移；讀者參與；圖書(shū)館；服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效

[中圖分類(lèi)號(hào)]G250

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1008—0821（2012）08-0055-04

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化科技的飛速發(fā)展，服務(wù)創(chuàng)新成為服務(wù)企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要來(lái)源，作為公益性服務(wù)性的圖書(shū)館首當(dāng)其沖。由于服務(wù)所具有的一些特性，服務(wù)創(chuàng)新有別于其它行業(yè)的有形產(chǎn)品創(chuàng)新或技術(shù)創(chuàng)新，圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的讀者導(dǎo)向更加明顯和突出，以讀者為主導(dǎo)的服務(wù)創(chuàng)新將對(duì)圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展產(chǎn)生重要影響。例如讀者參與到圖書(shū)館文獻(xiàn)資源建設(shè)項(xiàng)目中，有利于圖書(shū)館更準(zhǔn)確地把握讀者需求動(dòng)態(tài)。圖書(shū)館服務(wù)具有相關(guān)性、不可分離性諸多特性，決定了讀者參與勢(shì)必投入一定的時(shí)間和精力，來(lái)感知服務(wù)過(guò)程，并主動(dòng)提出自己的個(gè)性化需求等，有助于圖書(shū)館認(rèn)識(shí)與理解讀者，如讀者潛在需求和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)等，在此基礎(chǔ)上，重視讀者研究，可以降低圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn)。為此，引入知識(shí)轉(zhuǎn)移的理念，結(jié)合圖書(shū)館服務(wù)的特性，針對(duì)讀者參與圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新各個(gè)環(huán)節(jié)，構(gòu)建一個(gè)模型，重點(diǎn)分析讀者參與圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程對(duì)于讀者知識(shí)轉(zhuǎn)移的影響，并進(jìn)一步揭示讀者知識(shí)轉(zhuǎn)移在讀者參與和圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效之間的中介作用，有助于我們更全面地理解讀者對(duì)提高圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的作用以及影響路徑，對(duì)于圖書(shū)館開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)起到一定的參考價(jià)值。

1 讀者參與圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的類(lèi)型

讀者參與圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新能夠切實(shí)地感受著圖書(shū)館工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，包括文獻(xiàn)信息資源加工組織與管理、讀者自助服務(wù)、讀者意見(jiàn)反饋、圖書(shū)館宣傳營(yíng)銷(xiāo)等?？梢哉f(shuō)，圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新各個(gè)過(guò)程開(kāi)展與完成離不開(kāi)讀者的參與，也讀者與圖書(shū)館員之間交互的結(jié)果。參照張若勇等在《顧客參與和服務(wù)創(chuàng)新關(guān)系研究：基于服務(wù)過(guò)程中知識(shí)轉(zhuǎn)移的視角》一文提出顧客參與的內(nèi)涵包括3個(gè)方面：合作生產(chǎn)、顧客接觸以及服務(wù)定制，在此基礎(chǔ)上，認(rèn)為讀者參與圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新主要體現(xiàn)在：合作生產(chǎn)、讀者接觸以及服務(wù)定制。

1.1 合作生產(chǎn)

合作生產(chǎn)反映了讀者在圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中付出的投入。投入包括智力投入、實(shí)體投入和情感投入等。智力投入指讀者的腦力（智慧）投入，如讀者申請(qǐng)圖書(shū)館咨詢認(rèn)證時(shí)，需要提供有關(guān)個(gè)人狀況的信息等。實(shí)體投入包括有形物品和體力的投入。前者是指包括讀者自己在內(nèi)的、讀者擁有或管理的物體，如讀者自帶學(xué)習(xí)物品；后者讀者以勤工儉學(xué)形式參與圖書(shū)館工作，如圖書(shū)上架、排架，或打掃衛(wèi)生。情感投入，圖書(shū)館讀者服務(wù)中，情緒服務(wù)無(wú)處不在，當(dāng)讀者同一名咨詢技巧技能欠佳、態(tài)度冷漠的前臺(tái)咨詢館員接觸時(shí)，仍能保持耐心和愉悅，那么該讀者就需要付出情感投入。至于文獻(xiàn)信息資源建設(shè)，更能夠體現(xiàn)出合作生產(chǎn)的意義。眾所周知，圖書(shū)編目數(shù)據(jù)加工成本巨大，專(zhuān)業(yè)門(mén)檻高。圖書(shū)館讓讀者參與圖書(shū)編目、書(shū)評(píng)、推薦圖書(shū)、建立讀書(shū)興趣小組，讀者編目數(shù)據(jù)與各個(gè)圖書(shū)館的編目數(shù)據(jù)對(duì)接，形成讀者參與的、統(tǒng)一的圖書(shū)館行業(yè)互動(dòng)平臺(tái)，讀者必定付出大量的智力、體力的投入。圖書(shū)館也可以設(shè)置工作坊，讓讀者獲得圖書(shū)館服務(wù)體驗(yàn)。由此，必須確定參與讀者的人數(shù)和崗位、具體工作，并明確責(zé)任。人員要適應(yīng)服務(wù)開(kāi)展的需要，確定參與人數(shù)，規(guī)定工作范圍。同時(shí)對(duì)每個(gè)崗位有相應(yīng)的質(zhì)量要求，讓讀者從服務(wù)體驗(yàn)人手，逐步了解圖書(shū)館管理，才能針對(duì)性地形成提高服務(wù)效益的有效建議。

1.2 讀者接觸

讀者接觸是指讀者與圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新交互的縱深程度。通常意義上的圖書(shū)館讀者接觸是指信息咨詢服務(wù)，主要包括傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)和數(shù)字參考咨詢服務(wù)。讀者接觸可以劃分為讀者直接接觸和不與讀者直接接觸的兩部分。傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)屬于前者，如咨詢館員與讀者面對(duì)面咨詢。數(shù)字參考咨詢服務(wù)屬于后者，如在線咨詢服務(wù)。二者相互交融，分分合合，又各司其職，以不同的接觸形式滿足讀者的需要?，F(xiàn)階段，大部分圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)采取讀者提出問(wèn)題、咨詢館員負(fù)責(zé)回答的流水作業(yè)條過(guò)程，咨詢館員相對(duì)的顯得較為被動(dòng)。在圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)中，讀者參與將大大增強(qiáng)圖書(shū)館信息服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。在圖書(shū)館信息交互平臺(tái)中，讀者與咨詢館員頻繁交流與溝通，形成一個(gè)動(dòng)態(tài)、網(wǎng)狀的提問(wèn)和回答格局，一對(duì)一、多對(duì)一、一對(duì)多，彼此互動(dòng)，讀者與咨詢館員成為信息咨詢服務(wù)主體和知識(shí)承載者，分別扮演雙重角色，不間斷進(jìn)行角色互換。例如圖書(shū)館一問(wèn)一答的“回音壁”、讀者與咨詢館員均可以參與BBS論壇、圖書(shū)館博客（微博）等。讀者參與圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新需要咨詢館員的引導(dǎo)和監(jiān)管。如武漢大學(xué)圖書(shū)館總咨詢臺(tái)“用戶須知”明確告知讀者利用圖書(shū)館需要注意的問(wèn)題，“咨詢內(nèi)容包括與圖書(shū)館資源及其利用、文獻(xiàn)查找、圖書(shū)館服務(wù)有關(guān)的各種問(wèn)題，對(duì)于超出上述范圍的問(wèn)題，我們可以拒絕答復(fù)。”讀者接觸還表現(xiàn)在讀者之間的交流，例如廣東省科技圖書(shū)館“虛擬參考咨詢與原文傳遞平臺(tái)”，具體功能包括虛擬參考咨詢、原文傳遞和資源統(tǒng)一檢索。在整個(gè)平臺(tái)中允許讀者之間在文獻(xiàn)傳遞服務(wù)上互助應(yīng)答?？梢?jiàn)，讀者接觸圖書(shū)館程度越高，越能夠體現(xiàn)出圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新人性化、開(kāi)放化的特性，激活圖書(shū)館內(nèi)外知識(shí)資源，滿足讀者的知識(shí)需求。

1.3 服務(wù)定制

服務(wù)定制是指服務(wù)過(guò)程中讀者需求的個(gè)性化程度，即讀者要求圖書(shū)館提供標(biāo)準(zhǔn)化、定制化的服務(wù)。但標(biāo)準(zhǔn)化模式不利于滿足單個(gè)讀者的個(gè)性化需要，無(wú)法為之創(chuàng)造獨(dú)特的體驗(yàn)，這種情形下讀者參與程度較低。服務(wù)定制建立在對(duì)讀者個(gè)性化需求認(rèn)知的基礎(chǔ)上，更加強(qiáng)調(diào)讀者參與和互動(dòng)，這種情形下讀者參與程度較高。個(gè)性化服務(wù)是一種圖書(shū)館信息服務(wù)的方式，讀者可以借助個(gè)性化信息技術(shù)提供的一套工具，根據(jù)所需的設(shè)定，提供和推薦相關(guān)信息，以滿足讀者對(duì)信息的需求。個(gè)性化信息技術(shù)主要包括信息定制技術(shù)、信息推送技術(shù)、信息的Web挖掘技術(shù)、智能代理技術(shù)等。另外，服務(wù)定制與學(xué)科服務(wù)息息相關(guān)。學(xué)科服務(wù)是近年來(lái)逐步發(fā)展起來(lái)的一個(gè)專(zhuān)業(yè)性、針對(duì)性較強(qiáng)服務(wù)，由于受深厚學(xué)科背景的影響，大多數(shù)圖書(shū)館難以解決學(xué)科館員嚴(yán)重不足的尷尬局面。而讀者參與學(xué)科服務(wù)，在一定程度上足以彌補(bǔ)這一缺陷，也是學(xué)科服務(wù)深入發(fā)展的必然選擇。例如復(fù)旦大學(xué)圖書(shū)館設(shè)置學(xué)科服務(wù)，便于加強(qiáng)圖書(shū)館與各院系的聯(lián)系和溝通，幫助教師和學(xué)生充分利用圖書(shū)館的資源和服務(wù)，也讓圖書(shū)館能及時(shí)了解院系的需求，圖書(shū)館建立“學(xué)科館員制度”，并配備若干學(xué)生志愿者充當(dāng)助理學(xué)科館員，依據(jù)不同學(xué)科，分工負(fù)責(zé)為對(duì)口院系的師生讀者服務(wù)。包括學(xué)科館員列表、學(xué)科導(dǎo)引、信息通報(bào)服務(wù)等。再如，清華大學(xué)圖書(shū)館招聘若干博士研究生參與學(xué)科服務(wù)，一則幫助學(xué)科館員進(jìn)一步熟悉某一學(xué)科前沿研究現(xiàn)狀，二則提高博士研究生的信息素養(yǎng)，如信息接受、組織、分析、反應(yīng)、應(yīng)變能力。圖書(shū)館還應(yīng)定期統(tǒng)計(jì)讀者參與的次數(shù)、貢獻(xiàn)知識(shí)的質(zhì)量等情況，根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果熱心參與圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的讀者給予一定的物質(zhì)激勵(lì)，如延長(zhǎng)圖書(shū)的借閱時(shí)間、增加借閱圖書(shū)數(shù)量等。

2 讀者知識(shí)轉(zhuǎn)移

2.1 讀者知識(shí)

讀者知識(shí)作為圖書(shū)館知識(shí)的一部分，其所涵蓋的內(nèi)容較為寬泛。根據(jù)知識(shí)擁有的主體，讀者知識(shí)分為圖書(shū)館擁有的知識(shí)和讀者自身?yè)碛械闹R(shí)。前者主要存在于圖書(shū)館的知識(shí)庫(kù)中，屬于共性的知識(shí)，一般讀者在利用圖書(shū)館中經(jīng)常遇到的問(wèn)題，通過(guò)圖書(shū)館加工而成，而后者是指讀者自身的經(jīng)驗(yàn)性知識(shí)，是讀者利用圖書(shū)館行為的體現(xiàn)。依據(jù)知識(shí)載體可劃分為個(gè)體層面和組織層面的知識(shí)。前者存儲(chǔ)在讀者個(gè)人的頭腦中，屬于個(gè)人的知識(shí)；后者是圖書(shū)館組織，圖書(shū)館組織與讀者約定的制度、規(guī)則、習(xí)慣、經(jīng)驗(yàn)（讀者借閱規(guī)則、讀者公告、溫馨提示等）。根據(jù)知識(shí)經(jīng)典分類(lèi)可以劃分為顯性知識(shí)和隱性知識(shí)兩種形態(tài)。顯性知識(shí)是指以文字、圖像、符號(hào)、數(shù)學(xué)公式等表達(dá)，用紙質(zhì)印刷或電子方式記載，可供人們交流的結(jié)構(gòu)化知識(shí)，例如原理、方法、工藝等；隱性知識(shí)是指深植于人腦中的，內(nèi)部的，尚未被表述的知識(shí)。讀者顯性知識(shí)往往被圖書(shū)館收集與整理，如讀者的基本資料和歷史借閱記錄等，通過(guò)文檔的方式保存起來(lái)；而讀者隱性知識(shí)難以挖掘，如讀者利用圖書(shū)館心理反應(yīng)、喜好等，難以顯性化，以文檔的方式表達(dá)。因此，存在于讀者個(gè)體層面或圖書(shū)館組織層面上的讀者所擁有的隱性知識(shí)，必須通過(guò)圖書(shū)館知識(shí)轉(zhuǎn)移渠道如交互平臺(tái)，才能有效的獲取和共享，實(shí)現(xiàn)讀者知識(shí)的溢出。

2.2 讀者知識(shí)轉(zhuǎn)移

知識(shí)轉(zhuǎn)移是由知識(shí)傳輸和知識(shí)吸收兩個(gè)過(guò)程所共同組成的統(tǒng)一過(guò)程。即知識(shí)接受方與知識(shí)發(fā)送方之間的互動(dòng)，知識(shí)接受方通過(guò)不同的渠道獲取自身所需要的知識(shí)，認(rèn)知、吸收、應(yīng)用和創(chuàng)新的過(guò)程。知識(shí)轉(zhuǎn)移是組織內(nèi)部或組織之間跨越邊界的知識(shí)共享，即知識(shí)以不同的方式在不同的組織或個(gè)體之間的轉(zhuǎn)移或傳播。圖書(shū)館知識(shí)轉(zhuǎn)移是知識(shí)管理在圖書(shū)館運(yùn)用的一種特殊模式，依托現(xiàn)代通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)以及信息技術(shù)，采用某種方法與手段，使圖書(shū)館內(nèi)外知識(shí)資源，從知識(shí)發(fā)送方到知識(shí)接收方之間轉(zhuǎn)移的一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程。在圖書(shū)館知識(shí)轉(zhuǎn)移中，圖書(shū)館組織、館員、讀者既可以成為知識(shí)發(fā)送方，又可以成為知識(shí)接收方。例如圖書(shū)館組織借助意見(jiàn)箱接收讀者的反饋信息，重新組織呈現(xiàn)了新的知識(shí)，經(jīng)過(guò)篩選存儲(chǔ)到圖書(shū)館知識(shí)庫(kù)中，組成圖書(shū)館顯性知識(shí)。其中圖書(shū)館組織為知識(shí)接收方，而讀者為知識(shí)發(fā)送方。因此，讀者自身?yè)碛械闹R(shí)以及其有效的知識(shí)轉(zhuǎn)移，對(duì)提升圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新能力大有裨益。

讀者知識(shí)轉(zhuǎn)移指在一定時(shí)期內(nèi)，讀者知識(shí)被轉(zhuǎn)移到圖書(shū)館組織。讀者知識(shí)轉(zhuǎn)移績(jī)效是指在一定時(shí)期內(nèi)，一定數(shù)量的讀者知識(shí)發(fā)生轉(zhuǎn)移，同時(shí)在轉(zhuǎn)移的內(nèi)容、效率及效果等使知識(shí)接受方圖書(shū)館感到滿意，即知識(shí)的成功轉(zhuǎn)移必須涵蓋讀者知識(shí)的傳遞過(guò)程，并使知識(shí)接受方感到滿意。圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)會(huì)帶來(lái)多方面的效果，不僅能夠改善圖書(shū)館的工作績(jī)效，還可以在無(wú)形方面發(fā)揮重要作用，諸如改善圖書(shū)館形象、拓展圖書(shū)館服務(wù)范圍等。讀者參與是圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的重要驅(qū)動(dòng)力，讀者以知識(shí)提供者、合作者、體驗(yàn)者、評(píng)價(jià)者等不同角色，參與圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程的不同階段，可以為服務(wù)創(chuàng)新指明方向，提高服務(wù)創(chuàng)新效率。因此，讀者知識(shí)轉(zhuǎn)移績(jī)效在很大程度上可以影響圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效。

3 以讀者知識(shí)轉(zhuǎn)移促進(jìn)讀者參與圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的提升

從上述論述中考察讀者參與、讀者知識(shí)轉(zhuǎn)移與圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效三者之間的密切關(guān)系，嘗試構(gòu)建一個(gè)模式，即讀者——讀者參與——中介變量——圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新——讀者，形成一個(gè)循環(huán)不止、螺旋上升的圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新回路，真正再現(xiàn)圖書(shū)館是一個(gè)生長(zhǎng)有機(jī)體。其中，讀者參與以合作生產(chǎn)、讀者接觸和服務(wù)定制的形式介入，讀者知識(shí)轉(zhuǎn)移作為中介變量，其知識(shí)轉(zhuǎn)移對(duì)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效呈現(xiàn)正向作用，圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的結(jié)果發(fā)過(guò)來(lái)又影響讀者參與的廣度與深度，以此類(lèi)推，不斷推進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)穩(wěn)定、可持續(xù)的發(fā)展。如圖1所示。

3.1 讀者參與與讀者知識(shí)轉(zhuǎn)移有正向的促進(jìn)作用

（1）合作生產(chǎn)與讀者知識(shí)轉(zhuǎn)移。讀者以合作生產(chǎn)者的角色參與圖書(shū)館活動(dòng)，可看作圖書(shū)館一種人力資源的投入，讀者不再是傳統(tǒng)意義上的被動(dòng)接受服務(wù)的讀者，其身份發(fā)生了部分變化，使得圖書(shū)館充分落實(shí)了以讀者為中心地位的服務(wù)宗旨。例如讀者參與數(shù)字資源項(xiàng)目的評(píng)價(jià)。數(shù)字資源評(píng)價(jià)涉及的主要指標(biāo)因素包括數(shù)字資源組織、檢索、鏈接、結(jié)構(gòu)、存儲(chǔ)、元數(shù)據(jù)、管理、界面、交互、服務(wù)、幫助、安全性、法律問(wèn)題、成本等。諸多評(píng)價(jià)指標(biāo)，讀者參與數(shù)字資源項(xiàng)目的評(píng)價(jià)均可參考，其價(jià)值在于圖書(shū)館最終發(fā)現(xiàn)讀者對(duì)新建數(shù)字資源及其內(nèi)容和功能的反應(yīng)，收集讀者反饋信息，及時(shí)改進(jìn)與完善數(shù)字資源建設(shè)。因此，圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的核心則體現(xiàn)著讀者對(duì)數(shù)字資源的利用和數(shù)字資源對(duì)讀者產(chǎn)生的影響。隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，讀者參與圖書(shū)館數(shù)字資源評(píng)價(jià)的渠道日漸暢通，借助Web2.0技術(shù)。如威客、博客、微博等，可以在網(wǎng)站互動(dòng)平臺(tái)上，隨心所欲加標(biāo)簽、推送和評(píng)價(jià)，將使讀者參與數(shù)字資源項(xiàng)目的評(píng)價(jià)變得輕松而準(zhǔn)確?？梢?jiàn)，讀者參與合作生產(chǎn)的程度越高，讀者滿意度就會(huì)越高，認(rèn)為自己的努力程度將會(huì)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量有所貢獻(xiàn)，萌發(fā)一種主人翁自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的滿足感。例如圖書(shū)館咨詢服務(wù)中“服務(wù)公告”關(guān)于讀者咨詢問(wèn)題的界定。讀者在提交咨詢問(wèn)題，咨詢問(wèn)題界定的越詳細(xì)，越利于咨詢館員提供準(zhǔn)確的答案；反之，讀者咨詢問(wèn)題的內(nèi)容寬泛、含糊，向咨詢館員傳遞的信息模糊、不清楚，將不利于咨詢問(wèn)題的解答。因此，讀者不是無(wú)限制的參與，也要遵循一定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，利用向圖書(shū)館反饋更多信息。在圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新體系中某些環(huán)節(jié)，在某種程度上更能夠體現(xiàn)讀者合作生產(chǎn)的積極性，如部分讀者利用圖書(shū)館自費(fèi)舉辦讀書(shū)沙龍活動(dòng)，充實(shí)了圖書(shū)館閱讀活動(dòng)開(kāi)展的范圍，此類(lèi)活動(dòng)正是基于讀者合作，引發(fā)讀者角色的轉(zhuǎn)化，讀者定會(huì)主動(dòng)、積極地參與其中。讀者作為知識(shí)轉(zhuǎn)移的發(fā)送方，合作生產(chǎn)促進(jìn)了讀者聰明才智的充分發(fā)揮，情感上呈現(xiàn)出強(qiáng)烈的意愿傾向，樂(lè)于把其知識(shí)轉(zhuǎn)移給他人，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享、共知。同樣，讀者也可以作為接受方，分享圖書(shū)館獲取其他讀者知識(shí)。（2）讀者接觸與讀者知識(shí)轉(zhuǎn)移。在圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新體系中，讀者通常能夠接觸到的利用圖書(shū)館過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題，深刻地感知到的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣，及時(shí)做出評(píng)價(jià)。實(shí)踐中，圖書(shū)館參考咨詢總臺(tái)當(dāng)面咨詢數(shù)量的增加，說(shuō)明了讀者與圖書(shū)館有了更多的直接接觸機(jī)會(huì)，直接感知服務(wù)質(zhì)量，其評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新定會(huì)產(chǎn)生直接影響?？梢?jiàn)，讀者接觸程度越高，圖書(shū)館獲取讀者知識(shí)就會(huì)增多，這就需要圖書(shū)館能夠提供更多的知識(shí)轉(zhuǎn)移的渠道，如加大面對(duì)面咨詢的力度、新技術(shù)運(yùn)用到在線咨詢環(huán)境中、讀者教育培訓(xùn)常態(tài)化等，特別是，讀者在利用圖書(shū)館過(guò)程遇到的問(wèn)題，在現(xiàn)場(chǎng)中能夠及時(shí)解決，讀者知識(shí)和認(rèn)知在利用圖書(shū)館實(shí)踐行動(dòng)的基礎(chǔ)上不斷積累，從讀者個(gè)體到組織形成了圖書(shū)館組織所有的讀者知識(shí)，如FAQ（常見(jiàn)問(wèn)題解答）知識(shí)庫(kù)。（3）服務(wù)定制與讀者知識(shí)轉(zhuǎn)移。隨著讀者的需求日益多元化和個(gè)性化的發(fā)展，這就需要圖書(shū)館提供更多的定制化的服務(wù)，爭(zhēng)取更多讀者利用圖書(shū)館，提高讀者的滿意度。定制化是圖書(shū)館今后拓展服務(wù)的重要手段，勢(shì)必要求圖書(shū)館具有較高的靈活性，針對(duì)讀者多樣化的需求，快捷、準(zhǔn)確做出響應(yīng)，采取針對(duì)性地措施，滿足讀者的個(gè)性化需求。從知識(shí)接受方的角度考察，服務(wù)定制驅(qū)動(dòng)圖書(shū)館及時(shí)地對(duì)服務(wù)創(chuàng)新做出響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)讀者知識(shí)的轉(zhuǎn)移。服務(wù)定制越活躍，彰顯著讀者提出個(gè)性化需求的頻率越高，進(jìn)而讀者知識(shí)轉(zhuǎn)移越顯著，可見(jiàn)，服務(wù)定制有助于讀者知識(shí)轉(zhuǎn)移。

3.2 讀者知識(shí)轉(zhuǎn)移與圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效有正向的促進(jìn)作用

服務(wù)創(chuàng)新依賴(lài)于圖書(shū)館組織中讀者和圖書(shū)館員的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能。而知識(shí)是圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)，包括個(gè)體與組織所擁有的知識(shí)，由于受傳統(tǒng)思想的束縛，讀者知識(shí)總被圖書(shū)館忽視，自認(rèn)為圖書(shū)館往往給讀者傳輸知識(shí)，而非讀者知識(shí)貢獻(xiàn)給圖書(shū)館組織，在讀者與圖書(shū)館員交互過(guò)程中，讀者知識(shí)轉(zhuǎn)移與圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效有正向的促進(jìn)作用，有助于增強(qiáng)圖書(shū)館的知識(shí)基礎(chǔ)，促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新。圖書(shū)館可以通過(guò)從讀者知識(shí)獲取組織所需要的知識(shí)，如讀者留言薄顯示的信息，有助于圖書(shū)館完善服務(wù)創(chuàng)新體系，提高服務(wù)創(chuàng)新的效率。圖書(shū)館通過(guò)獲取讀者知識(shí)，充實(shí)到知識(shí)庫(kù)，改進(jìn)或開(kāi)發(fā)若干創(chuàng)新服務(wù)舉措，留住讀者、吸引潛在讀者利用圖書(shū)館，增強(qiáng)了圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新能力。

綜上所述，本文探究讀者參與、讀者知識(shí)轉(zhuǎn)移和圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效三者之間的關(guān)系，彰顯著讀者知識(shí)轉(zhuǎn)移對(duì)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效有正向的促進(jìn)作用。這種正向作用的實(shí)現(xiàn)，涉及到具體規(guī)則制度、環(huán)境、激勵(lì)措施等有待進(jìn)一步研究。