摘 要：近年來(lái)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)電力企業(yè)的管理體制也處在不斷完善的過程中。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢(shì)的增強(qiáng)，國(guó)內(nèi)企業(yè)要同時(shí)面臨來(lái)自國(guó)內(nèi)和國(guó)際的雙重競(jìng)爭(zhēng)，在這種嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，國(guó)家電網(wǎng)公司的運(yùn)營(yíng)體制也發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變，以往的壟斷地位被打破，這些因素都促使電力企業(yè)必須參與到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也隨之成為了電力企業(yè)提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力的決定性因素。本文就主要對(duì)如何提升服務(wù)水平進(jìn)行了簡(jiǎn)單的分析。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè) 服務(wù)水平 營(yíng)銷服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

中圖分類號(hào)：F426文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1674-098X（2012）09（a）-0197-01

電力是我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱性產(chǎn)業(yè)，隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷發(fā)展，以及電力行業(yè)運(yùn)行體制的轉(zhuǎn)變，以往被稱之為國(guó)家壟斷行業(yè)的電力行業(yè)，也逐漸參與到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，為此，供電企業(yè)必要采取各種有效的途徑來(lái)增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，才能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得一席之地。如何有效的提升供電企業(yè)的服務(wù)水平也成為了擺在我們面前的一個(gè)重要課題。

1 提升供電企業(yè)服務(wù)水平的重要性

（1）提升服務(wù)質(zhì)量是社會(huì)發(fā)展的客觀需要。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，也使得企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，由產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，通過為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠使企業(yè)獲得推動(dòng)其生存與發(fā)展的源源不斷的動(dòng)力，同時(shí)，基于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)所建立起來(lái)的以客戶為中心的服務(wù)營(yíng)銷體系也成為了全社會(huì)的共識(shí)，為此，電力企業(yè)要不斷的提高其綜合競(jìng)爭(zhēng)力，必須要樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念。

（2）提升服務(wù)質(zhì)量是電力企業(yè)發(fā)展的需要。電力行業(yè)是帶有壟斷性和公益性的一個(gè)行業(yè)，其影響著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，也關(guān)系到國(guó)家的安全。由于其承擔(dān)著特殊的社會(huì)責(zé)任和政治責(zé)任，因此電力企業(yè)也要將為社會(huì)和人民服務(wù)作為其根本的宗旨和出發(fā)點(diǎn)，這也是新時(shí)期實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展的迫切需要。

（3）服務(wù)質(zhì)量的提升是滿足供電服務(wù)需求法制化的有效措施。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們的文化素質(zhì)不斷提升，法律意識(shí)也逐漸增強(qiáng)，尤其是在《電力法》頒布之后，用戶對(duì)其所享受的電力服務(wù)的權(quán)力和義務(wù)也有了更加深刻的認(rèn)識(shí)，并且能夠運(yùn)用法律武器來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益。這就要求供電企業(yè)必須要不斷的提升自身的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管理體制，保證供電企業(yè)依法經(jīng)營(yíng)。

（4）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)施的有效推動(dòng)力。國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶動(dòng)了電力行業(yè)的快速增長(zhǎng)，隨之而產(chǎn)生的供需矛盾也在逐漸的增強(qiáng)，使得電力企業(yè)面臨著較為嚴(yán)峻的形勢(shì)，為此，必須要通過提升服務(wù)質(zhì)量、降低電網(wǎng)事故等措施來(lái)保證電網(wǎng)的安全運(yùn)行，以此促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展。

2 供電企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量水平的措施

（1）樹立以人為本的服務(wù)理念。高效的服務(wù)是促進(jìn)供電企業(yè)與地方經(jīng)濟(jì)進(jìn)行有效融合的有效途徑，并且能夠促進(jìn)其與地方經(jīng)濟(jì)的全面發(fā)展。因此，首先就需要從思想上重視服務(wù)質(zhì)量的提升，正確認(rèn)識(shí)和理解國(guó)家電網(wǎng)相關(guān)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的政策，要將服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)形象進(jìn)行緊密相連，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅影響著電力企業(yè)的形象，同時(shí)也會(huì)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展產(chǎn)生重要的影響。只有正確認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，才能夠樹立起以人為本的服務(wù)理念，也只有這樣才能夠在企業(yè)內(nèi)部形成大局意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，并且使每一位管理者和員工都充分認(rèn)識(shí)到自身與企業(yè)的密切聯(lián)系，認(rèn)識(shí)到自己所承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，從自我做起，從細(xì)節(jié)做起，通過所有人的努力提升服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)也可以通過各種活動(dòng)的開展，使員工深刻的感受到服務(wù)質(zhì)量的提升為企業(yè)帶來(lái)的巨大影響力，通過切切實(shí)實(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)供電企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展。

（2）建立營(yíng)銷技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)。當(dāng)前，企業(yè)之間的產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)逐漸轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，為了滿足不同用電群體的需求，供電企業(yè)需要在相關(guān)規(guī)范所允許的范圍內(nèi)，建立起營(yíng)銷技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)，引入先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)，使?fàn)I銷業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化和自動(dòng)化，對(duì)不同的用戶群體所提出的不同需求進(jìn)行分別解答，不僅能有效的提高工作效率，同時(shí)也能促進(jìn)客戶服務(wù)功能的不斷拓寬。同時(shí)，供電企業(yè)中“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)的建立以及廣泛的應(yīng)用，為不用的客戶提供其所需要的服務(wù)，不僅能夠提高電力營(yíng)銷的管理水平，同時(shí)也為營(yíng)銷系統(tǒng)提供更為和準(zhǔn)確的依據(jù)，以此來(lái)最大限度的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過技術(shù)創(chuàng)新來(lái)不斷的促進(jìn)營(yíng)銷管理系統(tǒng)的更新，在現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)迅速發(fā)展的時(shí)期，通過現(xiàn)代化手段提升電力服務(wù)質(zhì)量，建立方便、高效、會(huì)計(jì)的服務(wù)體系，促進(jìn)供電企業(yè)服務(wù)水平的全面提升。

（3）提升經(jīng)營(yíng)成果

①市場(chǎng)開拓發(fā)展：一是加快電網(wǎng)建設(shè)，提升公司發(fā)展?jié)摿?。二是?qiáng)化基礎(chǔ)管理，鞏固存量市場(chǎng)份額。三是推動(dòng)電能替代，開拓新興用電市場(chǎng)。四是優(yōu)化供電服務(wù)，對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目要開辟“綠色通道”，縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)限，確保用戶早用電、用好電。推動(dòng)市場(chǎng)穩(wěn)步增長(zhǎng)。五是統(tǒng)籌安排設(shè)備的檢修計(jì)劃，最大限度減少供電設(shè)備平均停電次數(shù)和停電時(shí)間。六是服務(wù)新農(nóng)村建設(shè)，加強(qiáng)農(nóng)村電網(wǎng)建設(shè)，培育農(nóng)村用電市場(chǎng)。七是優(yōu)化電網(wǎng)調(diào)度，推進(jìn)電網(wǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行。避免因運(yùn)行方式受限造成電網(wǎng)限電。

②確保電費(fèi)回收：一是充分利用現(xiàn)有的收費(fèi)終端設(shè)備，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)站、超市、小區(qū)、電信投入自助收費(fèi)終端。二是繼續(xù)推廣銀行批扣方式，提高社會(huì)化代收比例。三是結(jié)合智能電網(wǎng)建設(shè)，提供多種類、個(gè)性化交費(fèi)方式。四是加強(qiáng)收費(fèi)和對(duì)帳管理。五是鼓勵(lì)客戶預(yù)存電費(fèi)。

③提升售電均價(jià)：一是檢查大工業(yè)用戶基本電費(fèi)執(zhí)行規(guī)范性。二是檢查及峰谷虧損嚴(yán)重用戶、力率調(diào)整電費(fèi)執(zhí)行、無(wú)功電量為零等異常情況；五是關(guān)注發(fā)電企業(yè)從電網(wǎng)購(gòu)電電價(jià)的執(zhí)行情況。六是落實(shí)差別電價(jià)的執(zhí)行情況。七是政府有序供電原則指導(dǎo)下優(yōu)先電價(jià)較高客戶的用電。

④降低線路損耗：一是狠抓線損基礎(chǔ)管理，杜絕錯(cuò)抄、漏抄等現(xiàn)象；二是深入開展反竊電工作，堵漏增收；三是做好線損理論計(jì)算分析工作，發(fā)現(xiàn)電能損失在電網(wǎng)中分布規(guī)律，對(duì)降損工作提供理論和技術(shù)依據(jù)。

3 結(jié)語(yǔ)

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也逐漸演化為質(zhì)量和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展促進(jìn)了人們生活水平的提升，對(duì)于服務(wù)的質(zhì)量要求也在逐漸的提高，也可以說，服務(wù)已經(jīng)成為了當(dāng)前企業(yè)生存和發(fā)展的一個(gè)重要影響因素。對(duì)于供電企業(yè)而言，也應(yīng)當(dāng)通過多個(gè)有效的渠道不斷增強(qiáng)自身的服務(wù)水平，以此促進(jìn)其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展。

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