蝴蝶效應:上個世紀70年代，美國一個名叫洛倫茲的氣象學家在解釋空氣系統(tǒng)理論時說，亞馬遜雨林一只蝴蝶翅膀偶爾振動，也許兩周后就會引起美國得克薩斯州的一場龍卷風。

蝴蝶效應在社會學界用來說明：一個壞的微小的機制，如果不加以及時地引導、調節(jié)，會給社會帶來非常大的危害，戲稱為“龍卷風”或“風暴”；一個好的微小的機制，只要正確指引，經過一段時間的努力，將會產生轟動效應，或稱為“革命”。也就是說，要是危機處置得當及時，小太陽幼兒園“虐童門”事件完全可以避免。

一、案例講述

按小太陽“虐童門”事件發(fā)展的時間講述本案例：

一天深夜21：00，小太陽教育集團下關分園托一班笑笑媽媽發(fā)現(xiàn)孩子的胳膊上有烏青的傷痕，電話告知常老師，幼兒園張園長約常老師一起家訪，探望笑笑的傷情，但由于笑笑媽媽說可能是戶外活動時候碰的，沒事兒了，不用來家訪了。張園長長舒了一口氣，決定明天由常老師和笑笑家長溝通。

當晚22：00，笑笑媽媽在媽媽論壇上貼了張小孩胳膊上有烏青痕跡的照片，發(fā)帖說孩子在幼兒園被老師虐待了，不到一個小時已超過1萬條的跟帖，并有網民給這件事定性為“小太陽幼兒園虐童門”事件。張園長通過與常老師溝通，掌握到當天幼兒園的監(jiān)控錄像可以證明常老師的清白，她略微放了心。

第二天一大早，張園長沒有和笑笑媽就最基本的訴求達成一致。下午，笑笑媽更新了論壇帖子，并貼上了張萍園長和常老師的照片。標題聳人聽聞的寫著——“小太陽，黑心腸，打了孩子疼了娘”！呼吁大家都不要上這個幼兒園，發(fā)動網民人肉張萍園長和常老師。事件完全超脫了張園長的控制范圍。

14:00 市電視臺《第一時間》來園采訪；

14:30 都市報和晚報記者來園采訪；

14:35 省電視臺《故事》欄目組來園采訪；

15:50 媽媽論壇編輯來園采訪……

截至到晚上6點，小太陽幼兒園“虐童門”已達20多萬條信息；微博上近1萬次的轉發(fā)。此時，張園長已經毫無主意，面對媒體、公眾的關注只是躲起來避而不見。

第三天，小太陽教育集團成立專案小組，通過教育局領導和幼教專家第三方的介入，小太陽幼兒園終于與笑笑的家長達成了諒解協(xié)議?？扇炀W絡上就已經累計了的50多萬條網絡搜索；5萬多次微博轉載；還有網友專門制作的MTV——《我去幼兒園》，里面凄慘的唱到：“小太陽，黑心腸，誰送孩子誰罵娘……”

二、案例分析

一個小小的“烏青傷痕”處置不力引發(fā)了“幼兒園虐童門”的“蝴蝶效應”。小太陽教育集團下關分園“虐童門”的事件本身以及發(fā)生之后的危機公關處理手段都是失敗的。“虐童門”事件是由托一班笑笑小朋友媽媽發(fā)現(xiàn)他的胳膊上有烏青的傷痕引發(fā)而來，首先暫且不論面對笑笑身上的烏青傷痕，劃分幼兒園看護責任大小，張園長，作為一個教育集團下的分園管理者，面對網絡危機，毫不“作為”， 甚至過于理直氣壯，認為身正不怕影斜，隨著事態(tài)的不斷擴大，網絡危機愈演愈烈，面對危機，張園長采取了回避方式，始終沒有意識到應當給大家一個正面的回應，最終演變成“幼兒園虐童門蝴蝶效應”。

三、解決思路

本案例發(fā)生在一個“個人式媒體”膨脹，全民皆博的網絡時代，任何一個個體、一個組織只要稍不留神，也有可能被一個突如其來的危機沖垮而前程盡毀。這就要求管理者在進行日常管理的同時，樹立危機防范意識，建立危機應對機制，防患于未然，力求將危機帶來的負面影響減小到最低限度。

1.樹立終身學習理念，提高幼兒園管理者的素質

隨著現(xiàn)代科學技術的迅猛發(fā)展，世界進入了信息時代，終身學習是時代賦予我們這一代人的歷史使命，也是一個人獲得成功的基本要素之一。每個人腦海里固有的知識是有限的，在知識、信息飛速發(fā)展的時代，不學則停，不學則退?？萍紴榻逃龓砹烁嗟膶I(yè)化和質量提高，面對網絡的挑戰(zhàn)，幼兒園管理者的傳統(tǒng)思維也要轉變，千萬不要忽視網絡危機轉播的趨勢，不幸成為受害者。幼兒園管理者要強化信息意識，提高信息能力，加強信息的管理。認識到網絡帶給幼兒園的不僅僅是現(xiàn)代化的管理工具，為教師提供了備課平臺，而卻還能擴大信息資源，結識合作伙伴，溝通幼兒園與社會的聯(lián)系。

2.網絡時代網絡公關需正面回應

在現(xiàn)實社會，小太陽“虐童門”事件在小太陽教育集團成立的專案小組協(xié)助下，與笑笑的家長達成了諒解協(xié)議，事件似乎解決圓滿。但在網絡世界，50多萬條網絡搜索；5萬多次微博轉載；還有網友專門制作的MTV——《我去幼兒園》……該案例中張萍園長和她的小太陽幼兒園應該如何去應對呢？值得我們每一個管理者深思。

（1）堅持承擔責任原則。嚴查事實真相，采取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展，追究相關人員的責任。面對突發(fā)事件的出現(xiàn)，作為幼兒園的管理者首先想到的應該是如何及時處置問題，而不是推卸責任，案例中對于笑笑身上的傷痕，幼兒園是有看護責任的，這是不可否認的事實。

（2）堅持真誠溝通原則。借助媒體與公眾進行真誠溝通，最終獲得廣大網友與媒體的支持，還原事實真相。當突發(fā)事件發(fā)生時，在情況不明朗、信息不完整時，極易導致人們主觀猜測與種種傳聞。面對網絡危機，我們要求恰當?shù)剡x擇傳播渠道，進行信息公布，盡量及時、準確、全面、客觀地發(fā)布有關信息。即使在危機發(fā)生初期不能確切、全面地掌握情況，也應及時、客觀地發(fā)布信息。這樣做，一是保障家長的知情權，二是減少流言和謠言傳播及其負面影響，避免出現(xiàn)不利的輿論導向。本案例中因為小太陽幼兒園管理者面對媒體選擇回避方式，幼兒園的“失音”，導致有害信息的滋生與“增值”。

（3）堅持速度第一原則。社會化媒體時代，危機傳播是“秒速度”。所以在危機爆發(fā)時，千萬“別讓他人替你說話”，一旦出現(xiàn)信息真空，流言蜚語便會迅速堵塞各大信息渠道。第一發(fā)言便是真理，即時反饋才是網絡危機公關之道。

（4）堅持權威證實原則。危機事件性質不明是謠言產生和傳播的一個重要原因，必須組織權威機構給危機一個及時準確的定論。這既是做出正確決策，找到有效解決辦法的根據(jù)，也有利于人們形成良好的心理接受基礎，有效地抵制謠言的產生和傳播。本案例中，面對危機事件，小太陽教育集團高層領導人沒有自己拿著高音喇叭去解釋，而是采取曲線救國方式，通過教育局領導和幼教專家第三方權威機構和人事在前臺說話，使笑笑媽媽解除對幼兒園的警戒心理，達成了諒解協(xié)議，重獲家長的信任。

但小太陽幼兒園命運依然受“虐童門蝴蝶效應”影響?！巴鲅蜓a牢，為時不晚”，當務之急，小太陽教育集團要創(chuàng)造性地借助網絡手段，堅持權威證實原則，調動各方面力量，有勇氣站出來正面回應事件，承擔自己的事件責任，還原事實真相，向廣大家長和網民做出恰當?shù)穆暶饕韵洳恍湃味?，借助網絡，擴大信息資源，溝通幼兒園和社會的聯(lián)系，安然經受住這次家長和公眾輿論大考。