【摘 要】通過服務(wù)補(bǔ)救中顧客的自信特征和保守特征的不同，對顧客的補(bǔ)救感知價值與補(bǔ)救預(yù)期價值的相關(guān)性進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)無論是自信特征還是保守特征顧客，與補(bǔ)救預(yù)期之間都存在負(fù)向效應(yīng)，而與感知價值之間存在正向的效應(yīng)。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)補(bǔ)救；滿意度；個性特征

一、服務(wù)補(bǔ)救模型與假設(shè)的提出

1.服務(wù)補(bǔ)救模型中的變量選取。（1）個性特征變量。顧客的個性特征主要是指顧客在成長生活中所形成的性格特點(diǎn)，這些特點(diǎn)會影響他們的決斷和行為方式，顧客在社會環(huán)境中容易產(chǎn)生不滿和抱怨的現(xiàn)象，對于個性特征主要表現(xiàn)在幾下幾個方面：自信、保守、果斷、消極、樂觀、個人主義以及厭惡風(fēng)險主義等。前人的研究表明自信和保守兩個因素對個人特征的影響最為顯著，故本文選取自信與保守作為服務(wù)補(bǔ)救模型中顧客的主要個人特性。其中自信代表可以將自身的不滿程度表現(xiàn)出來；而保守則代表顧客有一定的忍耐性。（2）滿意度衡量變量。顧客的滿意度主要采用補(bǔ)救的感知價值與預(yù)期價值的一致性程度進(jìn)行衡量，主要可以分為三種狀況，當(dāng)顧客的補(bǔ)救感知價值大于預(yù)期價值時，說明顧客存在一定的正向一致性；而當(dāng)顧客補(bǔ)救感知價值與顧客的預(yù)期基本相同時，則說明客戶基本滿意；而當(dāng)顧客的補(bǔ)救感知價值小于顧客的預(yù)期價值時，則說明顧客對服務(wù)補(bǔ)救并不滿意，也就是存在負(fù)向的一致性。

2.服務(wù)補(bǔ)救中顧客個性特征與滿意度的關(guān)系。顧客的自信特征對滿意度。顧客的自信特征對滿意度的程度要求較高，且當(dāng)存在不滿意時，顧客就會產(chǎn)生抱怨和不滿，并將其表現(xiàn)出來，甚至產(chǎn)生發(fā)泄或者懲罰的舉動，直接將自身的滿意程度表現(xiàn)出來。顧客的保守特征則表現(xiàn)在他們通常有效的避免爭執(zhí)性舉動，而是采用法律法規(guī)等有效的手段來解決問題，或者利用間接的措施來反映他們對于服務(wù)的滿意程度。在服務(wù)補(bǔ)救中，顧客的預(yù)期與顧客的感知價值的差異是衡量顧客滿意度的關(guān)鍵所在。自信的顧客會直接反映他們的滿意程度，而保守的客戶也會間接的反映他們的滿意程度，因此，無論是自信的顧客還是保守的顧客都會對服務(wù)的滿意度進(jìn)行評價。根據(jù)上述的論述，本文提出以下假設(shè)：H0：顧客的補(bǔ)救期望對服務(wù)感知價值具有顯著的影響。服務(wù)的補(bǔ)救感知價值是衡量顧客滿意度的決定指標(biāo)，顧客滿意度的預(yù)期與顧客滿意度之間存在較強(qiáng)的相關(guān)關(guān)系，而服務(wù)補(bǔ)救的滿意度主要有顧客的預(yù)期價值與服務(wù)后的感知價值決定，且與預(yù)期價值存在負(fù)相關(guān)關(guān)系，與感知價值存在正相關(guān)關(guān)系；就于是本文得出以下兩點(diǎn)假設(shè)。H1：服務(wù)補(bǔ)救后的感知價值與滿意度之間存在正向的一致性關(guān)系。H2：服務(wù)補(bǔ)救前的預(yù)期價值與滿意度之間存在負(fù)向的一致性關(guān)系。服務(wù)補(bǔ)救后的滿意度與期望的一致性以及顧客的重購行為也存在較強(qiáng)的關(guān)系，期望的一致性理論說明服務(wù)補(bǔ)救措施的有效性，當(dāng)服務(wù)補(bǔ)救的滿意度較高時，說明服務(wù)補(bǔ)救與滿意度之間存在正向的一致性關(guān)系；而當(dāng)服務(wù)補(bǔ)救的滿意度較低，也就是說服務(wù)補(bǔ)救的感知價值對于預(yù)期價值時，服務(wù)補(bǔ)救與滿意度之間存在負(fù)向的一致性關(guān)系。根據(jù)服務(wù)補(bǔ)救的預(yù)期與感知價值對不一致性的關(guān)系，本文提出以下幾點(diǎn)假說：H3：顧客的服務(wù)補(bǔ)救預(yù)期價值與一致性之間具有顯著的負(fù)向相關(guān)關(guān)系。H4：顧客的服務(wù)補(bǔ)救感知價值與一致性之間具有顯著的正向相關(guān)關(guān)系。服務(wù)補(bǔ)救一致性與顧客的滿意度之間也存在一定的相關(guān)關(guān)系，而由于顧客的個性特征，導(dǎo)致服務(wù)補(bǔ)救的一致性與顧客滿意度之間的影響程度也不同，自信對服務(wù)補(bǔ)救的一致性與顧客滿意度的顯著性程度較高，而保守對服務(wù)補(bǔ)救的一致性與顧客滿意度的顯著性程度相對較低；于是本文提出以下幾點(diǎn)假說：H5：自信顧客的服務(wù)補(bǔ)救一致性對滿意度的影響程度較高。H6：保守顧客的服務(wù)補(bǔ)救一致性對滿意度的影響程度較低。H7：服務(wù)補(bǔ)救的一致性對顧客滿意度之間也存在顯著的影響。

3.服務(wù)補(bǔ)救模型。根據(jù)上述的服務(wù)補(bǔ)救中顧客的個性與滿意度的關(guān)系，可以得到如下圖所示的服務(wù)補(bǔ)救的概念模型，具體的服務(wù)補(bǔ)救模型如圖1所示。

從服務(wù)補(bǔ)救概念的模型圖可以看出，對于服務(wù)補(bǔ)救中的期望價值與補(bǔ)救感知價值、不一致等因素是衡量顧客滿意度的決定因素。因此，對于服務(wù)的補(bǔ)救措施在不失公平性的同時，還需要因人而異。自信顧客與保守性顧客的服務(wù)補(bǔ)救一致性存在較大的異質(zhì)性，對服務(wù)的主觀評價也存在一定的差異性，而補(bǔ)救的期望價值與感知價值之間的差異也會影響顧客個性特征滿意度。

二、服務(wù)補(bǔ)救中顧客個性特征對滿意度影響的實證分析

為了深入了解服務(wù)補(bǔ)救著顧客個性特征對滿意度的影響，本文采用李克特（liket）7級量表的方法對服務(wù)補(bǔ)救中的顧客個性特征的滿意度進(jìn)行度量。通過調(diào)查問卷的方式來衡量顧客個性特征對滿意度的真實影響。（其中1表示非常不滿意，2表示比較不滿意，3表示有點(diǎn)不滿意，4表示處于滿意與不滿意直接，5表示有點(diǎn)滿意，6表示比較滿意，7表示非常滿意）。

1.問卷項目的設(shè)計。（1）顧客個性特征的衡量依據(jù)。為了衡量服務(wù)補(bǔ)救中顧客的個性特征，本文采用以下的兩個問題進(jìn)行衡量。Q1：您是一個自信的人，認(rèn)為自己有能力且善于采用眾不同方法處理事情；Q2：您喜歡用常規(guī)的方法處理事情且遵守社會準(zhǔn)則和法規(guī)。其中Q1問題分?jǐn)?shù)越高的被調(diào)查者，說明他們的自信特征特強(qiáng)烈，反之，則自信特征叫微弱；如果Q2問題得分越高的被調(diào)查者，說明他們的保守特征越強(qiáng)烈，反之，則保守特征較為微弱。個性特征是衡量服務(wù)補(bǔ)救期望與感知價值不一致的重要影響因素，而不同的個性特征也導(dǎo)致了它們與不一致的關(guān)系出現(xiàn)異同。（2）服務(wù)補(bǔ)救期望價值與服務(wù)補(bǔ)救感知價值的衡量依據(jù)。服務(wù)補(bǔ)救期望價值主要是根據(jù)顧客所遭受的損失形成的一種期望，而服務(wù)補(bǔ)救的感知價值則是服務(wù)補(bǔ)救中顧客親自感知和體會到的補(bǔ)救質(zhì)量。為了便于比較衡量，本文采用類型的調(diào)查項目進(jìn)行設(shè)計，主要設(shè)計的問題如下：Q3：您認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該盡力來幫助我，并解決服務(wù)中出現(xiàn)的問題；Q4：您認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該對服務(wù)失誤的原因進(jìn)行解釋，并表示道歉；Q5：您認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該及時處理服務(wù)失誤，并做出補(bǔ)救和賠償措施。（3）顧客滿意度衡量指標(biāo)。對于顧客滿意度的衡量本文主要從服務(wù)補(bǔ)救措施的維度和補(bǔ)救過程中的滿意度積累方面進(jìn)行設(shè)計，主要調(diào)查的問題如下：Q6：您對企業(yè)失誤處理的方式滿意；Q7：您認(rèn)為企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度和處理方法較為妥當(dāng)；Q8：您對企業(yè)的處理結(jié)果和處理過程總體感到滿意。

2.問卷的發(fā)放與回收。本文選取中國銀行作為本次調(diào)查的主要顧客，共發(fā)放問卷100份，回收86份，其中有效樣本數(shù)為83份，問卷的有效率為83%。

3.服務(wù)補(bǔ)救的調(diào)查結(jié)果分析。為了有效衡量服務(wù)補(bǔ)救中顧客的個性特征與滿意度影響的關(guān)系，本文采用相關(guān)分析的方法進(jìn)行定量分析。相關(guān)分析是指兩個變量之間的一種非一一對應(yīng)的關(guān)系，相關(guān)性分析研究的是變量之間相關(guān)關(guān)系的強(qiáng)弱程度，主要用相關(guān)系數(shù)來描述。本文采用皮爾森簡單相關(guān)系數(shù)的方法，其相關(guān)系數(shù)可表示為：r=（1），皮爾森相關(guān)系數(shù)統(tǒng)計量為t =，如果兩變量之間正相關(guān)性較強(qiáng)，它們的r趨向于1；如果兩變量之間不存在較強(qiáng)的相關(guān)性，它們的r趨向于0；如果兩變量之間負(fù)相關(guān)性較強(qiáng)，它們的r趨向于-1。為了詳細(xì)的分析顧客滿意度的影響因素，本文選擇了自信特征、保守特征、補(bǔ)救預(yù)期以及補(bǔ)救感知價值這四個變量進(jìn)行相關(guān)性分析。利用SPSS軟件進(jìn)行相關(guān)性分析，可得到如下表所示的相關(guān)性分析系數(shù)表。

注：**.在0.01 水平（雙側(cè)）上顯著相關(guān)；*.在0.05水平（雙側(cè)）上顯著相關(guān)。

從服務(wù)補(bǔ)救中自信、保守、補(bǔ)救預(yù)期以及感知價值的相關(guān)性系數(shù)表中可以看出：自信特征與保守特征之間高度相關(guān)的關(guān)系，相關(guān)系數(shù)為r=0.424，其相應(yīng)的顯著性概率Sig=0.001；說明在1%顯著性水平下，兩者存在較強(qiáng)的正相關(guān)性；自信特征與補(bǔ)救的感知價值之間也存在比較強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系，且其相關(guān)系數(shù)r=0.301；而自信特征與補(bǔ)救預(yù)期之間存在較強(qiáng)的負(fù)相關(guān)關(guān)系，其相關(guān)系數(shù)r=-0.400。相對于自信特征的顧客來說，保守特征的顧客對于補(bǔ)救預(yù)期以及補(bǔ)救的感知價值之間的相關(guān)關(guān)系都較弱，但是與自信特征顧客相同的是：保守顧客的個性特征與補(bǔ)救預(yù)期之間存在負(fù)向的相關(guān)關(guān)系，也與感知價值之間存在正向的相關(guān)關(guān)系。總體說來，自信特征和保守特征對服務(wù)補(bǔ)救中的補(bǔ)救預(yù)期與感知價值的影響是相同方向的，只不過影響程度存在差異。補(bǔ)救預(yù)期與感知價值之間存在較強(qiáng)的負(fù)相關(guān)關(guān)系，其相關(guān)系數(shù)r=- 0.301，且在5%的顯著性水平下顯著?？傊?，無論是自信特征還是保守特征顧客，與補(bǔ)救預(yù)期之間都存在負(fù)向效應(yīng)，而與感知價值之間存在正向的效應(yīng)。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]楊麗華，廖進(jìn)中，時格格.服務(wù)補(bǔ)救情境下銀行業(yè)的顧客滿意度實證研究[J].軟科學(xué).2010（7）：133～137

[2]高斯曼.服務(wù)補(bǔ)救對顧客滿意度及行為意向的影響[J].中國城市經(jīng)濟(jì).2011（8）：101～102

項目基金：本文系中央高?；究蒲袠I(yè)務(wù)費(fèi)專項資金資助基金名稱：“利益集團(tuán)對貿(mào)易政策選擇的影響研究”，項目批準(zhǔn)號：2010ZYGX006。