【摘要】“卷煙上水平”是國家煙草當前和今后一個時期的基本方針和戰(zhàn)略任務。本文在筆者工作體會的基礎上，進過分析，認為一線營銷員在這一偉大實踐中最重要的使命就是要勇于實踐，大膽探索，始終以良好的精神狀態(tài)推進市場營銷上水平、品牌培育上水平及客戶服務上水平。

【關鍵詞】煙草；營銷員；卷煙上水

“卷煙上水平”是國家煙草當前和今后一個時期的基本方針和戰(zhàn)略任務。筆者以為，一線營銷員在這一偉大實踐中最重要的使命就是要勇于實踐，大膽探索，始終以良好的精神狀態(tài)推進市場營銷上水平、品牌培育上水平及客戶服務上水平。

1.在“精準營銷”上下功夫，推進市場營銷上水平

一是精確預測。實施精準營銷，就是多維度地進行市場信息的采集和分析。在銷售信息方面，要真正深入市場、客戶采集準確數(shù)據(jù)，有效挖掘客戶需求信息；在市場信息方面，要盡快實現(xiàn)客戶銷量、價格、庫存的信息采集、分析和共享；在服務信息方面，定期要調查客戶滿意度。因此，準確分析每個客戶的需求、銷售、結構、品牌、淡旺季的經(jīng)營特點以及貨源流向，將成為營銷人員今后工作的方向。

二是精準投放。精準投放的基礎是細分市場和有效組織貨源，把組織到的貨源相對均衡、合理地分配到戶，實現(xiàn)貨源投放與客戶經(jīng)營能力的精準吻合。具體是合適的貨源在合適的時間，投放到合適的區(qū)域，并投放給合適的客戶，關鍵要突出“精”、和“準”。

三是精細管理。客戶分類是客戶關系管理和貨源分配的基礎，要定期從市場類型、業(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模三個維度對客戶進行測評和回頭看。要完善品牌培育管理體系，構建一套包括品牌引入、評估定位、宣傳促銷、生命周期管理、市場監(jiān)控、效果評價、品牌退出等方面內容的品牌培育機制，使品牌培育走上科學化、系統(tǒng)化、精細化的道路。

四是精實服務。精準營銷在服務上的關鍵就是差異化服務。要在細分市場、細分客戶的基礎上，針對不同的服務需求與期望，實施差異化、個性化的服務策略，最終實現(xiàn)服務資源的科學配置和服務結果的高效回報。并通過優(yōu)化服務流程，提高服務水平，從而提升服務效率。

2.在“關心品牌、關注市場、關愛客戶”上下功夫，推進品牌培育上水平

一是關心品牌，引導客戶嘗試經(jīng)營。當一種新品牌投放市場時，一些客戶往往會持懷疑或者抵觸的態(tài)度，客戶經(jīng)理應該幫助客戶樹立銷售信心。通過對新品牌的品質，文化、內涵的宣傳，讓客戶知道該品牌的“特點、賣點”，也可以建議客戶先嘗試購買一兩條上柜，專門針對有好奇心理的消費者進行推銷；對市場投放面較大的品牌，采取用銷量推薦的方式，使客戶降低銷售新品的心理壓力，增強信心。

新品牌對于觀念保守的客戶上柜難度較大，要站在客戶的角度幫助他們分析經(jīng)營優(yōu)劣勢，引導、說服客戶轉變經(jīng)營觀念，來增加新品牌上柜率，從而拓寬品牌上柜面。實施新品培育就應該用情感和耐心，給新品的引入和成長一定的自由空間，所以說品牌發(fā)展的長遠之計就是：用宣傳提高知名度；用品質贏得市場，用情感贏得客戶。

二是關注市場，做好經(jīng)營分析。從日常走訪情況看，多數(shù)客戶對于卷煙經(jīng)營的整體獲利數(shù)據(jù)不清楚，但對單一品牌的經(jīng)營利潤卻知道。目前，由于緊俏貨源不足，市場的替代品牌多數(shù)為省外品牌，且利潤較好，所以，營銷人員可以幫助客戶測算這些品牌的贏利情況，有事實說話，讓他們感受到銷售新品牌帶來的額外收獲。

三是關愛客戶，解決客戶經(jīng)營難題。不是所有的客戶戶對推薦的品牌銷售都會好，可能會出現(xiàn)壓庫或長期滯銷的情況，若不能給予妥善處理，不僅會使客戶資金積壓或經(jīng)濟損失，還會造成客戶對培育品牌和新品推薦的抵觸，致使今后新品培育受阻。這時，營銷人員必須時刻關注銷售動態(tài)，一旦發(fā)生就要幫助客戶做好新品牌的陳列，醒目突出，制造環(huán)境氛圍。傳授客戶品牌銷售的技巧和如何正確把握顧客的消費心理等，教會他們進行有針對性的新品推介。從而實現(xiàn)銷理的穩(wěn)步增長，消除客戶后顧之憂。

3.在“加強素質建設上”下功夫，推進客戶服務上水平

在公司上下深入開展保持良好精神狀態(tài)，努力開創(chuàng)“卷煙上水平”新局面教育活動的時候，我作為一名煙草員工在參與這項活動中，應該怎么辦？我們一線營銷員作為“卷煙上水平”的執(zhí)行者，既是煙草企業(yè)的形象代言人，又是客戶需求的代言人。要使這樣的雙重身份有效融合，開拓企業(yè)和客戶的雙贏局面，就必須以服務市場為導向，不斷提高我們的營銷技能和服務水平。

一是全面分析市場，挖掘市場潛力。從自己服務的片區(qū)入手，掌握片區(qū)內的服務群體、主要消費結構、卷煙消費需求等，做到心中有數(shù)，從中尋找卷煙增量提檔的潛在因素和發(fā)展空間，把握機會點，找準增長點，實現(xiàn)卷煙銷量的穩(wěn)步增長。

二是不斷指導客戶經(jīng)營，提高他們的積極性。通過做好客戶的經(jīng)營指導工作，提升客戶服務質量，提高零售戶的積極性、主動性，讓客戶真正從心里配合我們的工作，從心里支持“卷煙上水平”工作。

三是積極圍繞品牌培育開展工作。我們要本著“有利于零售戶獲利、有利于企業(yè)增利、有利于滿足市場需求、有利于貨源穩(wěn)定”的思想，挑選符合我們銷售的品牌作為重點培育品牌，按公司制定的重點品牌營銷策略，加大對重點品牌的宣傳推介力度，從而提高上柜率、動銷率。

四是以企業(yè)利益為出發(fā)點，提高服務水平。一線營銷員作為煙草公司和零售戶的橋梁和紐帶，服務的好壞直接關系到公司的形象。我們要始終把客戶滿意度作為衡量工作業(yè)績的標準，盡自己所能為客戶提供貼心、優(yōu)質的服務。如對每日未下單客戶和未按緊俏貨源限量上線訂貨而導致失敗的客戶進行電話溝通，提醒他們訂貨，并在走訪過程中宣傳行業(yè)政策和營銷策略，幫助客戶提高卷煙銷量等等。

“鷹擊天風壯，鵬飛海浪春”。卷煙上水平，是新時期煙草經(jīng)濟發(fā)展的強勁東風，具體到我們每一位職工的崗位上，那就是緊跟形勢，立足崗位，以滿腔的熱情投入到服務客戶的工作中去，牢固樹立“為了一切客戶，一切為了客戶、為了客戶一切”的服務思想，自覺奉行“兩個至上”行業(yè)共同價值觀，用“兩個至上”激勵意志，砥礪行動。