摘 要:本文介紹了六西格瑪管理的定義、目標(biāo)、主要特征、管理方法和途徑。通過改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)過程的DMAIC流程以及六西格瑪設(shè)計(jì)的DFSS流程，實(shí)現(xiàn)提高顧客滿意度，縮短工作周期，減少缺陷的機(jī)會，使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益得以大幅度提高，從而提高社會效益，以實(shí)現(xiàn)長足發(fā)展之目的。

關(guān)鍵詞:經(jīng)濟(jì)管理 六西格瑪 數(shù)據(jù) 質(zhì)量管理方法

中圖分類號:R472.3文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章編號:1674-098X(2012)08(b)-0202-01

六西格瑪管理是一項(xiàng)以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，追求幾乎完美的質(zhì)量管理方法，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中可以起到舉足輕重的作用。六四格瑪管理在1987年由美國摩托羅拉公司通信業(yè)務(wù)部的喬治·菲舍提出，采取這種管理模式后，該公司平均每年提高生產(chǎn)率12.3%。后來，通用公司的總裁杰克·韋爾奇實(shí)施該方法取得輝煌業(yè)績，這種管理模式得以廣泛推廣，這是值得我國企業(yè)管理者學(xué)習(xí)的一種管理模式，但必須根據(jù)我國和各企業(yè)的實(shí)際情況，進(jìn)行發(fā)展和更新。

1 六西格瑪管理的含義和目標(biāo)

1.1 六西格瑪?shù)暮x

六西格瑪是一種企業(yè)管理模式，是企業(yè)為了達(dá)到經(jīng)營快速增長并將其經(jīng)營業(yè)績最大化之目的的綜合管理體系和發(fā)展戰(zhàn)略。這種管理模式是尋求同時(shí)增加顧客滿意度和企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長的經(jīng)營戰(zhàn)略途徑，是使企業(yè)經(jīng)濟(jì)收入快速增長和增強(qiáng)競爭力的經(jīng)營方式，這是每一個(gè)企業(yè)管理者最求的主要目標(biāo)之一。它不是單純的技術(shù)方法的引用，而是全新的管理模式。

1.2 六西格瑪要達(dá)到的目標(biāo)

該模式是管理業(yè)務(wù)和部門的一種系統(tǒng)方法，由于其樹立了以顧客為中心的理念，并以事實(shí)和數(shù)據(jù)為依據(jù)，來切實(shí)解決實(shí)際問題。六西格瑪項(xiàng)目主要涉及到如何解決提高顧客滿意度，縮短工作周期和減少缺陷的機(jī)會三個(gè)方面的問題。這些問題解決后，可以顯著節(jié)省業(yè)務(wù)費(fèi)用，客戶被留住的機(jī)會大幅度增加，并可以建立高層次產(chǎn)品和進(jìn)滿足客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在六四格瑪管理過程中，測量和分析業(yè)務(wù)過程是確定提高經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的關(guān)鍵因子，它不僅是一種質(zhì)量管理方案，更是一種如何提高業(yè)務(wù)方案。

2 六西格瑪管理的主要特征和管理辦法

2.1 主要特征

歸納起來，主要包括6個(gè)方面:①以顧客為中心;②以過程為中心;③培養(yǎng)專家人力資源;④科學(xué)的解決問題方法;⑤以課題方式開展活動;⑥追求最大化的經(jīng)濟(jì)效益。

它的特點(diǎn)有:①改進(jìn)業(yè)績的視角比以往更為寬泛，將顧客的關(guān)鍵需求和企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略焦點(diǎn)作為出發(fā)點(diǎn)，努力尋求業(yè)績突破的一切機(jī)會，為顧客提供更好地服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值;②在以測量業(yè)績和過程為基礎(chǔ)之上，提出富有挑戰(zhàn)性的經(jīng)營和服務(wù)目標(biāo)以及水平比較平臺，并不斷予以修正;③提供了業(yè)績的改進(jìn)方法。針對不同的目的和應(yīng)用領(lǐng)域，一般包括DMAIC流程和DFSS流程等。④組織的最高管理者時(shí)推動六西格瑪管理的執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)，他建立組織的六西格瑪管理愿景，確定戰(zhàn)略目標(biāo)、業(yè)績測量系統(tǒng)和經(jīng)營重點(diǎn)，建立促進(jìn)應(yīng)用六西格瑪管理方法與工具的環(huán)境，并組織相關(guān)部門和人員具體實(shí)施。⑤通過確定和實(shí)施六西格瑪項(xiàng)目，在3～6個(gè)月完成一個(gè)過程改進(jìn)項(xiàng)目，并逐步推開。⑥制定客觀的評價(jià)成功的標(biāo)準(zhǔn)和測量方法，同時(shí)對項(xiàng)目完成人員予以程度不同的物質(zhì)或精神獎勵。⑦組織文化變革是其重要的組成部分，這是完成管理過程的基礎(chǔ)。

2.2 管理方法

六西格瑪管理模式的觀點(diǎn)認(rèn)為，包括生產(chǎn)過程、服務(wù)過程、、商務(wù)過程等在內(nèi)的任何過程都存在波動，而波動是影響顧客滿意主要因素之一。如何達(dá)到提高質(zhì)量同時(shí)降低成本并縮短周期的目的，取決于過程特別是核心業(yè)務(wù)過程的能力高低，這個(gè)能力可以表述為過程輸出波動的大小。

實(shí)施掌握和控制波動的大小，測量在六西格瑪管理中顯得尤為重要，這里不僅要符合顧客要求的程度，還要測量過程能夠滿足顧客要求的能力。因此，六西格瑪管理的含義己經(jīng)不僅局限在產(chǎn)品特性上，還包括了企業(yè)的服務(wù)和工作質(zhì)量。如果一個(gè)企業(yè)的核心與文物過程能夠達(dá)到六西格瑪管理的水平，那么意昧著這個(gè)企業(yè)可以用最短的周期、最低的成本滿足顧客的要求。因此，六西格瑪質(zhì)量是非常有競爭力的質(zhì)量。

六西格瑪管理方法包括2個(gè)基本流程，即改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)過程的DMAIC流程以及六西格瑪設(shè)計(jì)的DFSS流程。其中前者的D指定義(Define)，含義要點(diǎn)是啟動項(xiàng)目、確定CTQ，常用工具與技術(shù)包括頭腦風(fēng)暴法、樹圖、排列圖、親和圖、流程圖、QFD、FMEA和CT分解;M指測量(Measure)，含義要點(diǎn)是測量Y、確定項(xiàng)目基線，常用工具與技術(shù)包括運(yùn)行圖、分層圖、散布圖、直方圖、測量系統(tǒng)分析、過程能力分析、FMEA、水平對比分析和抽樣計(jì)劃;A指分析(Analyze)，含義要點(diǎn)為確定關(guān)鍵影響因素，常用技術(shù)與技術(shù)包括因果圖、散布圖、5個(gè)為什么、方差分析、抽樣計(jì)劃、假設(shè)檢驗(yàn)和回歸分析;I指改進(jìn)/提高(Improve)，含義要點(diǎn)為設(shè)計(jì)并驗(yàn)證改進(jìn)方案，常用工具與技術(shù)包括試驗(yàn)設(shè)計(jì)、過程仿真、FMEA和過程能力分析;C指控制(Control)，目的在于保持成果，常用工具與技術(shù)包括控制計(jì)劃、SOPSPC控制圖和標(biāo)準(zhǔn)操作，一般用于改進(jìn)或提高現(xiàn)有的控制過程、服務(wù)過程以及工作過程等。DFSS是指Design for Six Sigma的縮寫，是對新流程、新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方法。

3 六西格瑪?shù)墓芾硗緩?/p>

企業(yè)可以通過以下途徑來決定開展六四格瑪?shù)膹V度和深度，以實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的管理目標(biāo)。

3.1 業(yè)務(wù)的變革

作為企業(yè)的管理層來說，當(dāng)其意識到企業(yè)管理存在一定問題時(shí)，采納六西格瑪管理的需要、愿望和動力較強(qiáng)時(shí)，可以采用這種模式進(jìn)行全面變革，來促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，以免被市場所淘汰。

3.2 戰(zhàn)略的改進(jìn)

這個(gè)途徑提供了更多的可能性。這需要在定義、測量、分析和改進(jìn)/提高的基礎(chǔ)之上，確定今后較長時(shí)期的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，尤其要注意不能局限在一兩個(gè)關(guān)鍵的業(yè)務(wù)需要上，更要提倡團(tuán)隊(duì)合作、員工培訓(xùn)以及為管理模式的改變所必備的條件出發(fā)。對于一個(gè)企業(yè)來說，這既是機(jī)遇又是挑戰(zhàn)，必須迎面而上。

3.3 解決問題

企業(yè)可采用這一方法來解決那些長期存在的早期被試圖改進(jìn)但未成功老大難問題。員工經(jīng)過六西格瑪理論和工具綜合培訓(xùn)后，可以有的放矢地了解事實(shí)和理解問題發(fā)生的真正原因所在，應(yīng)用六西格瑪來分析和解決問題，達(dá)到促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的目的。

六西格瑪管理法視所有的工作作為一種流程，這些流程是相互聯(lián)系相互制約的。通過采用量化的方法分析流程中的影響因素，改進(jìn)其中最關(guān)鍵的因素，從而實(shí)現(xiàn)提高客戶滿意度的目的。實(shí)施六西格瑪管理的目的在于提高顧客滿意度，縮短工作周期，減少缺陷的機(jī)會，使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益得以大幅度提高，從而提高社會效益，以實(shí)現(xiàn)長足發(fā)展之目的。