摘 要:本文介紹了六西格瑪管理的定義、目標(biāo)、主要特征、管理方法和途徑。通過改進產(chǎn)品/服務(wù)過程的DMAIC流程以及六西格瑪設(shè)計的DFSS流程，實現(xiàn)提高顧客滿意度，縮短工作周期，減少缺陷的機會，使企業(yè)的經(jīng)濟效益得以大幅度提高，從而提高社會效益，以實現(xiàn)長足發(fā)展之目的。

關(guān)鍵詞:經(jīng)濟管理 六西格瑪 數(shù)據(jù) 質(zhì)量管理方法

中圖分類號:R472.3文獻標(biāo)識碼:A文章編號:1674-098X(2012)08(b)-0202-01

六西格瑪管理是一項以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，追求幾乎完美的質(zhì)量管理方法，在經(jīng)濟發(fā)展中可以起到舉足輕重的作用。六四格瑪管理在1987年由美國摩托羅拉公司通信業(yè)務(wù)部的喬治·菲舍提出，采取這種管理模式后，該公司平均每年提高生產(chǎn)率12.3%。后來，通用公司的總裁杰克·韋爾奇實施該方法取得輝煌業(yè)績，這種管理模式得以廣泛推廣，這是值得我國企業(yè)管理者學(xué)習(xí)的一種管理模式，但必須根據(jù)我國和各企業(yè)的實際情況，進行發(fā)展和更新。

1 六西格瑪管理的含義和目標(biāo)

1.1 六西格瑪?shù)暮x

六西格瑪是一種企業(yè)管理模式，是企業(yè)為了達到經(jīng)營快速增長并將其經(jīng)營業(yè)績最大化之目的的綜合管理體系和發(fā)展戰(zhàn)略。這種管理模式是尋求同時增加顧客滿意度和企業(yè)經(jīng)濟增長的經(jīng)營戰(zhàn)略途徑，是使企業(yè)經(jīng)濟收入快速增長和增強競爭力的經(jīng)營方式，這是每一個企業(yè)管理者最求的主要目標(biāo)之一。它不是單純的技術(shù)方法的引用，而是全新的管理模式。

1.2 六西格瑪要達到的目標(biāo)

該模式是管理業(yè)務(wù)和部門的一種系統(tǒng)方法，由于其樹立了以顧客為中心的理念，并以事實和數(shù)據(jù)為依據(jù)，來切實解決實際問題。六西格瑪項目主要涉及到如何解決提高顧客滿意度，縮短工作周期和減少缺陷的機會三個方面的問題。這些問題解決后，可以顯著節(jié)省業(yè)務(wù)費用，客戶被留住的機會大幅度增加，并可以建立高層次產(chǎn)品和進滿足客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在六四格瑪管理過程中，測量和分析業(yè)務(wù)過程是確定提高經(jīng)濟效益和社會效益的關(guān)鍵因子，它不僅是一種質(zhì)量管理方案，更是一種如何提高業(yè)務(wù)方案。

2 六西格瑪管理的主要特征和管理辦法

2.1 主要特征

歸納起來，主要包括6個方面:①以顧客為中心;②以過程為中心;③培養(yǎng)專家人力資源;④科學(xué)的解決問題方法;⑤以課題方式開展活動;⑥追求最大化的經(jīng)濟效益。

它的特點有:①改進業(yè)績的視角比以往更為寬泛，將顧客的關(guān)鍵需求和企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略焦點作為出發(fā)點，努力尋求業(yè)績突破的一切機會，為顧客提供更好地服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值;②在以測量業(yè)績和過程為基礎(chǔ)之上，提出富有挑戰(zhàn)性的經(jīng)營和服務(wù)目標(biāo)以及水平比較平臺，并不斷予以修正;③提供了業(yè)績的改進方法。針對不同的目的和應(yīng)用領(lǐng)域，一般包括DMAIC流程和DFSS流程等。④組織的最高管理者時推動六西格瑪管理的執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)，他建立組織的六西格瑪管理愿景，確定戰(zhàn)略目標(biāo)、業(yè)績測量系統(tǒng)和經(jīng)營重點，建立促進應(yīng)用六西格瑪管理方法與工具的環(huán)境，并組織相關(guān)部門和人員具體實施。⑤通過確定和實施六西格瑪項目，在3～6個月完成一個過程改進項目，并逐步推開。⑥制定客觀的評價成功的標(biāo)準和測量方法，同時對項目完成人員予以程度不同的物質(zhì)或精神獎勵。⑦組織文化變革是其重要的組成部分，這是完成管理過程的基礎(chǔ)。

2.2 管理方法

六西格瑪管理模式的觀點認為，包括生產(chǎn)過程、服務(wù)過程、、商務(wù)過程等在內(nèi)的任何過程都存在波動，而波動是影響顧客滿意主要因素之一。如何達到提高質(zhì)量同時降低成本并縮短周期的目的，取決于過程特別是核心業(yè)務(wù)過程的能力高低，這個能力可以表述為過程輸出波動的大小。

實施掌握和控制波動的大小，測量在六西格瑪管理中顯得尤為重要，這里不僅要符合顧客要求的程度，還要測量過程能夠滿足顧客要求的能力。因此，六西格瑪管理的含義己經(jīng)不僅局限在產(chǎn)品特性上，還包括了企業(yè)的服務(wù)和工作質(zhì)量。如果一個企業(yè)的核心與文物過程能夠達到六西格瑪管理的水平，那么意昧著這個企業(yè)可以用最短的周期、最低的成本滿足顧客的要求。因此，六西格瑪質(zhì)量是非常有競爭力的質(zhì)量。

六西格瑪管理方法包括2個基本流程，即改進產(chǎn)品/服務(wù)過程的DMAIC流程以及六西格瑪設(shè)計的DFSS流程。其中前者的D指定義(Define)，含義要點是啟動項目、確定CTQ，常用工具與技術(shù)包括頭腦風(fēng)暴法、樹圖、排列圖、親和圖、流程圖、QFD、FMEA和CT分解;M指測量(Measure)，含義要點是測量Y、確定項目基線，常用工具與技術(shù)包括運行圖、分層圖、散布圖、直方圖、測量系統(tǒng)分析、過程能力分析、FMEA、水平對比分析和抽樣計劃;A指分析(Analyze)，含義要點為確定關(guān)鍵影響因素，常用技術(shù)與技術(shù)包括因果圖、散布圖、5個為什么、方差分析、抽樣計劃、假設(shè)檢驗和回歸分析;I指改進/提高(Improve)，含義要點為設(shè)計并驗證改進方案，常用工具與技術(shù)包括試驗設(shè)計、過程仿真、FMEA和過程能力分析;C指控制(Control)，目的在于保持成果，常用工具與技術(shù)包括控制計劃、SOPSPC控制圖和標(biāo)準操作，一般用于改進或提高現(xiàn)有的控制過程、服務(wù)過程以及工作過程等。DFSS是指Design for Six Sigma的縮寫，是對新流程、新產(chǎn)品的設(shè)計方法。

3 六西格瑪?shù)墓芾硗緩?/p>

企業(yè)可以通過以下途徑來決定開展六四格瑪?shù)膹V度和深度，以實現(xiàn)相應(yīng)的管理目標(biāo)。

3.1 業(yè)務(wù)的變革

作為企業(yè)的管理層來說，當(dāng)其意識到企業(yè)管理存在一定問題時，采納六西格瑪管理的需要、愿望和動力較強時，可以采用這種模式進行全面變革，來促進企業(yè)的發(fā)展，以免被市場所淘汰。

3.2 戰(zhàn)略的改進

這個途徑提供了更多的可能性。這需要在定義、測量、分析和改進/提高的基礎(chǔ)之上，確定今后較長時期的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，尤其要注意不能局限在一兩個關(guān)鍵的業(yè)務(wù)需要上，更要提倡團隊合作、員工培訓(xùn)以及為管理模式的改變所必備的條件出發(fā)。對于一個企業(yè)來說，這既是機遇又是挑戰(zhàn)，必須迎面而上。

3.3 解決問題

企業(yè)可采用這一方法來解決那些長期存在的早期被試圖改進但未成功老大難問題。員工經(jīng)過六西格瑪理論和工具綜合培訓(xùn)后，可以有的放矢地了解事實和理解問題發(fā)生的真正原因所在，應(yīng)用六西格瑪來分析和解決問題，達到促進企業(yè)經(jīng)濟發(fā)展的目的。

六西格瑪管理法視所有的工作作為一種流程，這些流程是相互聯(lián)系相互制約的。通過采用量化的方法分析流程中的影響因素，改進其中最關(guān)鍵的因素，從而實現(xiàn)提高客戶滿意度的目的。實施六西格瑪管理的目的在于提高顧客滿意度，縮短工作周期，減少缺陷的機會，使企業(yè)的經(jīng)濟效益得以大幅度提高，從而提高社會效益，以實現(xiàn)長足發(fā)展之目的。