[摘要]目的：探討美容受術(shù)者術(shù)前咨詢經(jīng)歷對其術(shù)后的滿意度的影響。方法：將2008年1月～2011年5月在我科進行美容術(shù)前咨詢并實施手術(shù)者500例，隨機分為實驗組和對照組，隨訪分析兩種咨詢方法在術(shù)后一定時間內(nèi)對受術(shù)者效果自評的影響。結(jié)果：500例受術(shù)者術(shù)前期待組間差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），術(shù)后兩個月自評，實驗組滿意246例（97.3%），差7例（2.8%），對照組滿意224例（90.7%），差23例（9.3%），組間比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：術(shù)前提供客觀、個性化的咨詢服務(wù)能夠增加美容受術(shù)者對手術(shù)的滿意率，是醫(yī)學(xué)美容手術(shù)前值得重視的環(huán)節(jié)。

[關(guān)鍵詞]美容咨詢；美容受術(shù)者；咨詢干預(yù)

[中圖分類號]R62 [文獻標(biāo)識碼]A [文章編號]1008-6455（2012）07-1230-02

隨著美容市場和美容需求的發(fā)展，美容手術(shù)前的咨詢已成為一項重要的程序。由于求術(shù)者對手術(shù)效果期望甚高，對術(shù)后效果的感知來自于術(shù)前的咨詢了解，或來自周圍其他人手術(shù)后的反映，而每個人的審美觀不盡相同。事實上很多美容手術(shù)后的效果和求術(shù)者期望之間有差異；另一方面美容就醫(yī)者心懷變美的愿望而來，其所追求的美往往不符合現(xiàn)實[1]，這必然影響到受術(shù)者的滿意度。因此，術(shù)前咨詢接待者的工作方法尤為重要。通過總結(jié)對比，筆者認(rèn)為相對于單純的專業(yè)咨詢，在術(shù)前同時有針對性地進行咨詢干預(yù)能夠提升受術(shù)者的滿意度，避免不滿意導(dǎo)致的糾紛?，F(xiàn)報道如下。

1 資料和方法

1.1一般資料：2008年1月～2011年5月在本門診咨詢并接受面部美容手術(shù)者500例，年齡>18周歲，其中女418例，最大年齡62歲，男82例，最大年齡58歲。高中（含高中）以下文化157人，大專（含大專）以上文化343人。包括學(xué)生、自由職業(yè)者、各類技術(shù)工作者、教育工作者、退休干部。手術(shù)項目包括：重瞼術(shù)、上瞼松垂整復(fù)術(shù)、自體脂肪充填術(shù)、隆鼻術(shù)、瞼袋祛除術(shù)、痣切除手術(shù)、繡眉術(shù)（女性）。

1.2方法：將500例受術(shù)者按咨詢先后隨機分組，進行單純專業(yè)咨詢一組為對照組247例，同時進行咨詢干預(yù)為干預(yù)組253例。兩組受術(shù)者在年齡、性別、受教育程度、職業(yè)等方面比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），有可比性。

1.2.1對照組：傾聽訴求和期望、明確手術(shù)要求，順應(yīng)要求，手術(shù)方式介紹，術(shù)前必要檢查，簽訂手術(shù)同意書，留照，手術(shù)。典型病例1：某女，39歲，公務(wù)員。因雙側(cè)單瞼行重瞼術(shù)，要求和其認(rèn)識的某女性朋友（重瞼術(shù)后）一樣，并要求由同一位美容主診醫(yī)師行手術(shù)，接待者對此要求沒有分析異議。術(shù)后6個月內(nèi)因?qū)挾炔煌g(shù)前所見，該受術(shù)者非常不滿意，主訴“和做之前說的不同，受了欺騙”。典型病例2：某女，25歲，教師。因右面頰色素痣行痣切除術(shù)，提出術(shù)后不要留瘢痕，接待者答應(yīng)了此要求。2個月后縫合處仍有紫紅色痕跡，本人不滿意，雖經(jīng)再三解釋還是責(zé)怪術(shù)前沒有說清楚。

1.2.2干預(yù)組：除上述程序外，主要在咨詢過程進行幾方面干預(yù)措施：①咨詢愿望的把握和適宜“降低期望值”期望值越高越易脫離現(xiàn)實。筆者在咨詢接待過程中，評估求術(shù)者所提要求是否合理，是否易于實現(xiàn)，并對該手術(shù)方式，恢復(fù)過程和正反兩面的效果充分介紹說明。對要求合理、易于實現(xiàn)者安排手術(shù)。對提出比較完美的要求者，客觀地分析五官整體的優(yōu)缺點，指出現(xiàn)有的不足，比如面型、眉形不對稱等，讓其明確自然存在的缺點對手術(shù)效果的影響；手術(shù)重塑容貌這一具體的方法和完美設(shè)想之間會必然存在差異。對不能理解咨詢說明、心理情感異常、無法接受任何不足的求美者暫不手術(shù)。②心理定勢的了解和引導(dǎo)：美容受術(shù)者對美容整形效果的接受程度受其對施術(shù)者心理定勢的影響。所謂心理定勢指一個人在一定時間內(nèi)產(chǎn)生的帶有一定傾向的心理趨勢，心理定勢好的即使手術(shù)有不足之處受術(shù)者都覺得可以接受，反之即使沒有問題受術(shù)者也會覺得不滿意[2]。求術(shù)者對醫(yī)師的選擇傾向主要來自醫(yī)師的知名度或熟人推薦，咨詢接待者認(rèn)真了解了本組咨詢對象對醫(yī)師的印象，認(rèn)同和不認(rèn)同，盡量以咨詢對象的意向和要求聯(lián)系手術(shù)醫(yī)師。有些咨詢者對施術(shù)醫(yī)師都不了解，在決定手術(shù)時表現(xiàn)得很猶疑和焦慮，主要擔(dān)心手術(shù)效果。在客觀、充分估計手術(shù)效果可以保證的前提下，說明了針對該手術(shù)可能會出現(xiàn)的問題，而且是無論選擇何處、何人手術(shù)都難以避免這些問題，并建議可以更多地了解和考慮了再行手術(shù)也不遲。③必要的手術(shù)說明：說明手術(shù)的方式和優(yōu)缺點，手術(shù)風(fēng)險的適當(dāng)強調(diào)。無論是有一些美容常識還是對美容手術(shù)一無所知的咨詢者，筆者都分別給予客觀、扼要的手術(shù)說明，使其有被尊重感，同時也獲得對方的信任；對手術(shù)風(fēng)險明確告知而不是模糊其辭或回避。必要時案例展示，進一步說明成功與缺陷的原因。根據(jù)求術(shù)者理解程度，將手術(shù)效果好否與其個人因素結(jié)合上，說明除了求術(shù)者通常認(rèn)為的技術(shù)原因外，本人的局部條件、術(shù)后護養(yǎng)、恢復(fù)過程、體質(zhì)和年齡都是影響效果的原因。

1.2.3療效判定：①術(shù)前期待判別：好：問題完全解決，不留瘢痕，達到對某參照對象要求，術(shù)后與期望無差異；較好：問題絕大部分解決，基本看不出痕跡，接受有微小差異；差：無差的期望。②術(shù)后自評判別：滿意：美觀，達到術(shù)前意愿，符合咨詢認(rèn)知；較滿意，協(xié)調(diào)、對稱，接受輕微差異和痕跡，符合咨詢認(rèn)知；不滿意：與咨詢所得的認(rèn)知不符，和術(shù)前期待有明顯差距或客觀存在明顯問題；滿意、較滿意自評統(tǒng)記為滿意，不滿意自評統(tǒng)記為差。

2 結(jié)果

對兩組受術(shù)者術(shù)前期望、術(shù)后2個月自評分別進整理。500例受術(shù)者術(shù)前期待無組間差異（P>0.05），見表1。術(shù)后兩個月自評對照組滿意224例（90.7%），差23例（9.3%）；干預(yù)組滿意246例（97.3%），差7例（2.8%）。兩組間的滿意度差異經(jīng)χ2檢驗，P<0.05有統(tǒng)計學(xué)意義（見表2）。

3 討論

3.1 美容咨詢干預(yù)的必要性：①求美者醫(yī)學(xué)美容常識片面：由于美容技術(shù)、信息的迅速發(fā)展和傳播，求美者不是沒有常識，而是了解的項目相對較多，但是都很簡單片面，看到好的信息急于效仿，特別是例如豐胸和吸脂塑身之類廣告的影響，咨詢時就據(jù)之提出要求，對于自身條件和手術(shù)效果的優(yōu)劣無法有全面的分析和認(rèn)識，十分需要咨詢接待者的講解和糾正。其次是對術(shù)后恢復(fù)過程的認(rèn)識缺乏，許多咨詢者忽略恢復(fù)過程，當(dāng)出現(xiàn)青紫、腫脹時緊張、惶恐不安，也需要在術(shù)前告知說明，讓受術(shù)者心中有數(shù)，以免影響對術(shù)后效果的認(rèn)可。②求美者心理期待過高：許多求美者對美容效果期待甚高，比如歐式的眼睛或鼻子，皮膚色素完全去除并且不復(fù)發(fā)不留瘢痕；瘢痕完全去除不留痕跡；以某人為標(biāo)準(zhǔn)要求手術(shù)等。許多研究表明，美容求術(shù)者術(shù)前期待與術(shù)后滿意度有顯著相關(guān)性，可用公式表示：美容求術(shù)者對術(shù)后的滿意度=1/術(shù)前對手術(shù)的期待，而理想化的術(shù)前期待是術(shù)后潛在問題的原因[3]。所以對于類似的要求，必須有專業(yè)的咨詢接待者（咨詢師或醫(yī)師）進行恰當(dāng)?shù)母深A(yù)，縮短求術(shù)者咨詢期望和實際之間的距離。③術(shù)后評判多源：美容手術(shù)都是“面子”上的事情，無法掩藏，所以術(shù)后會被很多人關(guān)注和議論；而受術(shù)者既然接受美容，無一不想被旁人肯定和稱贊。但是審美能力和標(biāo)準(zhǔn)以及美容目的都因人各不相同，況且如前所述，手術(shù)并不完全是理想的再現(xiàn)，可能還是有不可規(guī)避的問題，其滿意度多受家人及朋友的評價影響。因此在術(shù)前咨詢接待者應(yīng)有意識告知求術(shù)者如何應(yīng)對術(shù)后多方面的評論。筆者在干預(yù)組中著重注意了這一點。

3.2 美容咨詢干預(yù)的意義：咨詢干預(yù)是讓受術(shù)者更深入、全面地認(rèn)識美容手術(shù)，有合理的手術(shù)期待，降低期望值、調(diào)整心態(tài)、減少術(shù)后糾紛，增加術(shù)后滿意度。滿意度是患者對醫(yī)療服務(wù)的直接體驗和親身感受[4]。對于求美者來說，非常需要在咨詢過程中得到充分的珍重和關(guān)愛，得到誠懇、嚴(yán)謹(jǐn)、客觀的咨詢體驗，對于術(shù)后出現(xiàn)一些意外，也能理解或配合醫(yī)方處理。例如同樣是繡眉術(shù)后出現(xiàn)的對稱性差異問題，對照組難以理解，對后續(xù)修改意見有抵觸；干預(yù)組則很理解給予的解釋，配合處理。

手術(shù)美容是求美者為了更好地適應(yīng)工作和生活的需要，而進行的自我形象的完善和提升，有的手術(shù)期望高于現(xiàn)實，咨詢過程中進行干預(yù)的目的是降低其期望值，讓求術(shù)者預(yù)知術(shù)后可能面對的優(yōu)劣點，做到心中有數(shù)，不被恢復(fù)過程中特殊表現(xiàn)驚嚇而疑慮手術(shù)效果。有的結(jié)果是術(shù)前難以避免的，有部分就診者動機和目的都很模糊，有的就診者過度依賴醫(yī)師和手術(shù)，以期達到自己想要的結(jié)果。對此咨詢接待者更加需要有責(zé)任心、耐心、和過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

4 結(jié)論

美容咨詢固然要專業(yè)，規(guī)范，但是如果在咨詢環(huán)節(jié)對求術(shù)者意愿、要求進行有目的地嚴(yán)謹(jǐn)、客觀的干預(yù)或引導(dǎo)，讓其切實感受到咨詢接待者及施術(shù)方的責(zé)任心和關(guān)愛，有助于術(shù)后滿意度的增加，減少糾紛，惠及供求雙方，是醫(yī)學(xué)美容手術(shù)前值得重視的環(huán)節(jié)。

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[收稿日期]2011-02-22 [修回日期]2012-04-04

編輯/何志斌