銀行業(yè)經(jīng)營模式戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型成為當(dāng)前業(yè)界共同關(guān)注的話題。銀行經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型不僅包括經(jīng)營理念的顛覆、經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，更重要更關(guān)鍵的是客戶的拓展和客戶結(jié)構(gòu)的調(diào)整和優(yōu)化。按照新巴塞爾協(xié)議的觀點，優(yōu)質(zhì)客戶拓展能力是銀行核心競爭力兩個主要體現(xiàn)之一。商業(yè)銀行經(jīng)營凸顯了從經(jīng)營業(yè)務(wù)到“經(jīng)營客戶”的轉(zhuǎn)變，優(yōu)質(zhì)客戶的拓展能力也成為銀行業(yè)發(fā)展的制勝之舉，成為銀行經(jīng)營效益的直接決定因素。在開放和競爭的金融市場中，“得客戶者得天下”，客戶結(jié)構(gòu)就是效益結(jié)構(gòu)，擁有了較多的客戶并實現(xiàn)了客戶結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，就有了持續(xù)的效益增長極?？蛻敉卣购徒Y(jié)構(gòu)優(yōu)化對銀行業(yè)發(fā)展有著極其重要的現(xiàn)實意義。

合理的存款客戶結(jié)構(gòu)是農(nóng)村信用社效益來源的基礎(chǔ)。目前，農(nóng)村信用社主要的負(fù)債業(yè)務(wù)仍然是存款業(yè)務(wù)，抓好存款客戶結(jié)構(gòu)的優(yōu)化是優(yōu)化負(fù)債客戶結(jié)構(gòu)的核心，是提升效益的基礎(chǔ)。必須加強支農(nóng)營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，占領(lǐng)農(nóng)村存款市場，有了龐大的農(nóng)村基礎(chǔ)客戶群，信用社才能有持續(xù)的發(fā)展能力。要實行目標(biāo)客戶管理，加強存款大戶營銷，提高目標(biāo)客戶存款的占有率，拓展優(yōu)質(zhì)大客戶群體，提升信用社的存款競爭優(yōu)勢。要通過建立和完善包括目標(biāo)客戶結(jié)構(gòu)考核、存款余額和日均考核、存款期限考核和自營存款考核等在內(nèi)的科學(xué)的存款增長考核機制，實現(xiàn)由“拉存款”到“拉客戶”的轉(zhuǎn)變。擁有穩(wěn)定的存款客戶資源是促進業(yè)務(wù)長久發(fā)展的根本之計。存款客戶結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，既避免了存款大起大落、臨時抱佛腳、搞突擊攬存的現(xiàn)象，又降低了信用社的存款組織成本。良好的存款客戶結(jié)構(gòu)是農(nóng)村信用社業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，也是效益結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)。

良好的貸款客戶結(jié)構(gòu)是農(nóng)村信用社效益提升的重點。貸款目前仍是農(nóng)村信用社資產(chǎn)業(yè)務(wù)的絕對主體，是信用社經(jīng)營效益的最重要來源。我們要通過積極完善支農(nóng)營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，大力拓展農(nóng)村客戶，提高農(nóng)戶和農(nóng)業(yè)貸款占比；加強對企業(yè)授信管理，建立市場細(xì)分和進出機制，結(jié)合國家宏觀經(jīng)濟和產(chǎn)業(yè)政策，對有發(fā)展前景的企業(yè)加大支持力度，優(yōu)化企業(yè)客戶結(jié)構(gòu)。要根據(jù)優(yōu)質(zhì)客戶、黃金客戶和貴賓客戶等客戶群體的不同需求，施行不同的管理和營銷策略，優(yōu)化存貸款客戶結(jié)構(gòu)，夯實提高經(jīng)營效益的基礎(chǔ)。推行貸款客戶結(jié)構(gòu)管理，培植數(shù)量龐大、忠誠度高、結(jié)構(gòu)合理的個人和中小企業(yè)客戶群，優(yōu)化信貸支持序列，擁有穩(wěn)定的貸款客戶資源，才能提高信用社的資產(chǎn)質(zhì)量，才能提供源源不斷的經(jīng)營效益。

科學(xué)的中間業(yè)務(wù)客戶結(jié)構(gòu)是農(nóng)村信用社效益增長的方向。中間業(yè)務(wù)作為銀行業(yè)三大支柱業(yè)務(wù)之一，具有高盈利性、低風(fēng)險性和收入穩(wěn)定性等諸多優(yōu)點。目前，國外銀行中間業(yè)務(wù)收入占比都在50%以上，國內(nèi)商業(yè)銀行也近10%，而農(nóng)村信用社一般在1%-3%之間，大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)是農(nóng)村信用社效益增長的方向。而發(fā)展中間業(yè)務(wù)，關(guān)鍵在于中間業(yè)務(wù)客戶群的拓展和優(yōu)化。我們應(yīng)該通過科技和品種創(chuàng)新，提高結(jié)算類業(yè)務(wù)辦理效率，擴大代理類業(yè)務(wù)范圍，大力發(fā)展投資、咨詢類新興中間業(yè)務(wù)，滿足各類客戶的各種需求，建立龐大的基礎(chǔ)客戶群。同時，中間業(yè)務(wù)客戶群隨時都可能轉(zhuǎn)化為存貸款客戶群，有利于促進傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，其產(chǎn)生的輻射效應(yīng)是巨大的。我們?yōu)榭蛻籼峁┑慕鹑诋a(chǎn)品和服務(wù)越全面，對客戶的吸引力就越大，就越有利于與客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。

實行“客戶關(guān)系管理”是優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)和效益結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)工作?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，作為金融企業(yè)，它就是樹立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，在此基礎(chǔ)上開展包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所實施的全部過程，是以客戶關(guān)系為重點，提高客戶滿意度和忠誠度，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，提高利潤收益的工作實踐。農(nóng)村信用社推行客戶關(guān)系管理就是要通過客戶發(fā)現(xiàn)、客戶分析、客戶交往、客戶結(jié)構(gòu)優(yōu)化和客戶價值實現(xiàn)等方式，通過客戶信息收集、方案設(shè)計、業(yè)務(wù)交往和跟蹤等階段，形成穩(wěn)固的客戶群體。這就要求我們首先把客戶視為長期合作的伙伴和誠信交往的朋友，積極了解客戶有效需求，有的放矢地去服務(wù)和呵護客戶，積極尋求客戶市場，從而拓展和鞏固客戶群體，在此基礎(chǔ)上，以客戶需求為導(dǎo)向，注重分析客戶群的特點，加強對客戶資源的管理，實現(xiàn)由“經(jīng)營什么就營銷什么”向“客戶需要什么我們就營銷什么”的轉(zhuǎn)變。同時，要逐步建立客戶綜合貢獻量化指標(biāo)體系，高度重視對新客戶的價值貢獻評價，善于從現(xiàn)有客戶中挖掘和培育優(yōu)質(zhì)客戶，善于從現(xiàn)有客戶的交易信息中發(fā)現(xiàn)有價值的目標(biāo)客戶，調(diào)整和優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，打破常規(guī)、量體裁衣、優(yōu)勝劣汰，鞏固和擴大優(yōu)質(zhì)客戶群體，為業(yè)務(wù)長久發(fā)展和效益增長奠定基礎(chǔ)。

（作者系青州農(nóng)村商業(yè)銀行董事長）