摘要：高速公路收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量的管理是高速公路收費(fèi)管理的重要內(nèi)容，它直接關(guān)系到高速公路企業(yè)的生存發(fā)展以及社會(huì)形象。文章論述了高速公路收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量的特征，提出搞好收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量管理工作的措施。
　　關(guān)鍵詞：高速公路 收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量 內(nèi)涵 特征 措施
　　中圖分類號(hào)：F403.5
　　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
　　文章編號(hào)：1004-4914（2012）10-260-02
　　一、高速公路收費(fèi)服務(wù)的內(nèi)涵
　　高速公路收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量是收費(fèi)員向司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程，它是生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的、無(wú)形的，主要靠司乘人員主觀感覺(jué)和認(rèn)識(shí)收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程。司乘人員和收費(fèi)員之間在收費(fèi)過(guò)程中發(fā)生的相互接觸，會(huì)讓司乘人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感覺(jué)和認(rèn)識(shí)發(fā)生重要影響。從根本上說(shuō)，司乘人員所感覺(jué)和認(rèn)識(shí)到的收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量，可分為兩個(gè)方面，前者指司乘人員得到了什么，即質(zhì)量管理的技術(shù)質(zhì)量；后者指司乘人員是如何得到的，即質(zhì)量管理的功能質(zhì)量。收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量是技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量的統(tǒng)一，即收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量是結(jié)果和過(guò)程的統(tǒng)一。
　　二、收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量的特征
　　1.收費(fèi)服務(wù)具有無(wú)形產(chǎn)品的特征，是一項(xiàng)或一系列收費(fèi)活動(dòng)，而不是實(shí)物，司乘人員能感受其結(jié)果，可對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)（第三方測(cè)評(píng)和公眾測(cè)評(píng)系統(tǒng)）。
　　2.收費(fèi)服務(wù)的供需在某種程度上具有同步性，即時(shí)空上不可分離。司乘人員接受服務(wù)后，會(huì)產(chǎn)生感受和印象。
　　3.司乘人員的參與性。在整個(gè)收費(fèi)過(guò)程中，司乘人員自始至終是參與者，因此司乘人員十分注意自己看得見(jiàn)的那部分收費(fèi)服務(wù)過(guò)程，會(huì)非常仔細(xì)地體驗(yàn)和評(píng)估所看見(jiàn)和感受到的服務(wù)。
　　三、影響評(píng)價(jià)收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量的因素
　　1.高速公路收費(fèi)管理部門是否對(duì)收費(fèi)人員有文明服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)要求（禮儀規(guī)范和手勢(shì)微笑服務(wù)）。
　　2.高速公路管理部門社會(huì)公眾形象的良好程度以及對(duì)司乘人員的關(guān)注程度的高低。
　　3.高速公路管理部門是否定期采集社會(huì)公眾對(duì)服務(wù)質(zhì)量的有關(guān)信息及改進(jìn)要求。
　　4.收費(fèi)人員是否提供高品質(zhì)的文明服務(wù)和便民服務(wù)。
　　5.收費(fèi)人員是否有較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和飽滿的工作熱情。
　　上述五個(gè)因素與服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量密切相關(guān)，而高速公路管理部門的社會(huì)聲譽(yù)則是司乘人員感知服務(wù)質(zhì)量的過(guò)濾器。
　　四、提高收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量管理的作用
　　1.收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量是滿足高速公路高效的有力載體。
　　2.高品質(zhì)的收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量是體現(xiàn)高速公路行業(yè)水平的有效載體。
　　3.持續(xù)改進(jìn)收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量是高速公路管理工作永恒的目標(biāo)。
　　五、收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量管理的要點(diǎn)
　　1.收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量是司乘人員的主觀認(rèn)識(shí)。收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量的好壞，不僅取決于管理層所做的策劃，而且還取決于司乘人員如何認(rèn)識(shí)這種策劃。因此狠抓服務(wù)質(zhì)量的提高，要以滿足司乘人員的需要為努力目標(biāo)。
　　2.收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量的形成離不開(kāi)收費(fèi)的整個(gè)過(guò)程。由于收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)為司乘人員的主觀認(rèn)識(shí)，收費(fèi)過(guò)程的結(jié)果只能是司乘人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的主觀認(rèn)識(shí)的一部分，而司乘人員參與服務(wù)的感受則構(gòu)成司乘人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的主觀看法的另一部分。收費(fèi)服務(wù)功能發(fā)揮得如何，對(duì)于司乘人員判斷服務(wù)質(zhì)量的好壞有很大關(guān)系。要提高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，必須持之以恒地抓服務(wù)功能管理。
　　3.收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生于雙方接觸的關(guān)鍵時(shí)刻。司乘人員與收費(fèi)員的接觸感受成為左右司乘人員對(duì)收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量的主觀認(rèn)識(shí)的最為重要的因素。鑒于收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生于收費(fèi)一線員工與司乘人員發(fā)生接觸的過(guò)程中，收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量的管理工作就應(yīng)該向收費(fèi)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)移，這樣可以提高司乘人員主觀認(rèn)識(shí)中的積極作用。
　　4.收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)為全體員工所創(chuàng)造。應(yīng)當(dāng)樹(shù)立“后勤服務(wù)一線、一線服務(wù)公眾”的服務(wù)意識(shí)，收費(fèi)管理部門的全員都應(yīng)為服務(wù)員，相互配合，通力合作，努力做好后勤保障工作，讓一線收費(fèi)員帶著感情、熱情在三尺崗?fù)し?wù)好每一位過(guò)往司乘人員。
　　5.收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督與實(shí)時(shí)監(jiān)控的力度。要強(qiáng)化收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量的管理，就必須在單位創(chuàng)造收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)時(shí)點(diǎn)上加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控與監(jiān)督。采取收費(fèi)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的隨機(jī)稽查和事后監(jiān)控圖像核查的形式，確保服務(wù)質(zhì)量管理工作的穩(wěn)步推進(jìn)。
　　6.營(yíng)造提高收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量的良好氛圍。樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)兵等先進(jìn)楷模，以激發(fā)員工的工作進(jìn)取心。編制收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范手冊(cè)，以圖片的形式直觀體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范動(dòng)作，將員工以小組為單位培訓(xùn)，每月由收費(fèi)管理部門定期考核打分，成績(jī)優(yōu)秀者在“服務(wù)標(biāo)兵光榮榜”上公示。
　　六、提升收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量的主要做法
　　1.員工應(yīng)擁有積極的心態(tài)，工作中傳播快樂(lè)。比如：在崗上說(shuō)文明用語(yǔ)和做手勢(shì)時(shí)，當(dāng)我們說(shuō)：“您好”、“再見(jiàn)”時(shí)，有些司機(jī)會(huì)回應(yīng)“您好”、“謝謝”，這時(shí)我們心里會(huì)很高興，因?yàn)槲覀兊墓ぷ鲿?huì)得到認(rèn)可。反之，當(dāng)我們遇到不文明的司乘人員時(shí)，要把心態(tài)擺正，放寬，進(jìn)行換位思考，向其提供更高品質(zhì)的收費(fèi)服務(wù)。
　　2.精通業(yè)務(wù)，強(qiáng)化學(xué)習(xí)，這樣才能更好地完成收費(fèi)工作。在處理與司機(jī)的矛盾時(shí)，能按制度辦事，回答司機(jī)提出的問(wèn)題，要做到有理有據(jù)，不僅要有較好的表達(dá)能力，洞察力和政治敏感性，還要具備分析判斷能力和處理問(wèn)題的能力，在遇到司機(jī)刁難時(shí)，就會(huì)應(yīng)付自如，在解釋問(wèn)題時(shí)就會(huì)讓人心服口服。比如：在檢查綠色通道時(shí)，我們不但要仔細(xì)地用眼睛驗(yàn)貨，還要?jiǎng)幼靻?wèn)，問(wèn)司機(jī)所運(yùn)輸?shù)奈锲芬ツ睦铮€要用腦子想現(xiàn)在的季節(jié)和所運(yùn)輸?shù)哪康牡厥欠窈侠?，裝載的重量是否與實(shí)際相符，做到“應(yīng)征不漏，應(yīng)免不征”。
　　3.學(xué)會(huì)與司機(jī)交流的要素。（1）要學(xué)會(huì)聽(tīng)。當(dāng)在收費(fèi)過(guò)程中司機(jī)有意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)先耐心聽(tīng)完司機(jī)不滿和想法，然后針對(duì)問(wèn)題曉之以理，讓司乘人員理解收費(fèi)政策和有關(guān)方針。（2）要學(xué)會(huì)講。講話要講究藝術(shù)，收費(fèi)過(guò)程中避免使用服務(wù)忌語(yǔ)，回答司機(jī)問(wèn)題時(shí)，要清清楚楚，明明白白，做到“因人而異，言語(yǔ)得體，以理服人”。
　　七、收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量管理方法
　　在整個(gè)收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量的管理系統(tǒng)中，一共有三個(gè)群體，它們相互作用，構(gòu)成企業(yè)的收費(fèi)管理系統(tǒng)，分別是管理層、員工、司乘人員。搞好收費(fèi)質(zhì)量管理，要圍繞這三個(gè)方面開(kāi)展工作。
　　1.管理層的管理方法。（1）對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行調(diào)查研究，判明收費(fèi)服務(wù)的現(xiàn)有司乘人員和潛在司乘人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量有哪些要求。（2）將市場(chǎng)調(diào)研中獲得的信息公諸于眾，并提出為達(dá)到這些要求員工應(yīng)該有何新的表現(xiàn)，然后讓員工對(duì)此進(jìn)行討論，管理層則從旁研究全體員工的反應(yīng)和認(rèn)識(shí)。（3）管理層在已知奮斗目標(biāo)（司乘對(duì)收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量的具體要求）和企業(yè)現(xiàn)已達(dá)到的目標(biāo)條件（司乘人員要求的重要性、可行性和積極性的認(rèn)識(shí)）之后，就能明確目標(biāo)與條件的差距，然后將這些差距作為努力的方向，制定一整套提高收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量的具體措施。（4）管理層將奮斗目標(biāo)與具體措施灌輸與員工的思想并變?yōu)閱T工的自覺(jué)行為。（5）加強(qiáng)對(duì)外宣傳力度。采取各種方式向社會(huì)宣傳提高收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量的行為方案和服務(wù)口號(hào)。比如倡導(dǎo)文明禮儀手勢(shì)+八顆牙微笑服務(wù)收費(fèi)模式。
　　2.員工的管理方法。（1）全體員工要認(rèn)同目標(biāo)和措施，積極主動(dòng)的參與。（2）一線的收費(fèi)員工要根據(jù)社會(huì)公眾的需求動(dòng)向，隨時(shí)調(diào)整服務(wù)方式。（3）收費(fèi)員工的根本任務(wù)，是要積極主動(dòng)的向司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
　　3.司乘人員的反應(yīng)。（1）司乘人員對(duì)服務(wù)的預(yù)期通常是非常具體的，如招手示意的規(guī)范、微笑服務(wù)的尺度及問(wèn)候語(yǔ)的方式等。（2）司乘人員是裝著預(yù)期質(zhì)量來(lái)體驗(yàn)實(shí)際獲得的服務(wù)質(zhì)量。（3）司乘人員會(huì)不自覺(jué)的將預(yù)期質(zhì)量與實(shí)際質(zhì)量進(jìn)行對(duì)比，從而得出服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的結(jié)論。（4）司乘人員評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量分為四種：低劣質(zhì)量、認(rèn)可質(zhì)量、良好質(zhì)量和過(guò)高質(zhì)量。從實(shí)際工作出發(fā)，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)至少把目標(biāo)定位在基本滿意，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)管理目標(biāo)來(lái)說(shuō)，應(yīng)把目標(biāo)定位在讓社會(huì)公眾有意外收獲，達(dá)到非常滿意。但這要付出長(zhǎng)期而持續(xù)不斷的努力。
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　?。ㄘ?zé)編：李