摘要：文章分析了山西省商業(yè)銀行服務管理現(xiàn)狀和存在的問題，提出了相應對策建議。
　　關(guān)鍵詞：山西省 商業(yè)銀行 服務管理 現(xiàn)狀 問題 對策建議
　　中圖分類號：F830.33 文獻標識碼：A
　　文章編號：1004-4914（2012）10-178-02
　　創(chuàng)新是一個民族進步的靈魂，也是商業(yè)銀行增強核心競爭力的關(guān)鍵因素。山西省商業(yè)銀行在全國商業(yè)銀行中，整體競爭力偏弱。為了提高山西省商業(yè)銀行的利潤水平和市場競爭能力，對商業(yè)銀行的服務管理體系進行創(chuàng)新很有必要。山西省商業(yè)銀行服務管理能力的提升，對山西省經(jīng)濟的發(fā)展也會起到極大的促進作用。
　　一、山西省商業(yè)銀行的環(huán)境分析
　　1.銀行業(yè)金融機構(gòu)規(guī)模不斷擴張，體系日益完善。2009年，山西省銀行業(yè)金融網(wǎng)點機構(gòu)個數(shù)新增509家，從業(yè)人數(shù)新增6941人，資產(chǎn)總額較上年增加3195億元，金融服務覆蓋率大幅增長，服務功能進一步增強。
　　2.存款穩(wěn)步增長，市場流動性充裕。截至年末，全省本外幣各項存款余額為15759.8億元，當年新增2928.5億元，增長22.8％。機構(gòu)存量、增量存貸比分別為50％、64％。從機構(gòu)上看，企業(yè)存款增速高于儲蓄存款。企業(yè)生產(chǎn)形勢逐步向好、貸款回籠加快和派生存款增加是企業(yè)存款大幅增長的重要原因。受股票市場轉(zhuǎn)暖、刺激消費政策實施、農(nóng)村社保面擴大、居民購買國債等影響，儲蓄存款增速下降，分流明顯。
　　3.貸款快速增長。貸款的快速增長，主要得益于適度寬松的貨幣政策導向和大規(guī)模基礎設施投資需求的拉動。貸款期限結(jié)構(gòu)變化顯現(xiàn)宏觀金融調(diào)控重點。隨著政府項目投資進度加快，銀行配套資金積極跟進，推動中長期貸款逐季快速增長，年內(nèi)中長期貸款增長43.1%，基本與重點工程項目投資進度相吻合。同時，金融繼續(xù)保持對經(jīng)濟運行薄弱環(huán)節(jié)、社會弱勢群體的支持力度，中小企業(yè)貸款和涉農(nóng)貸款保持平穩(wěn)較快增長。
　　4.省內(nèi)幾家銀行加大新業(yè)務領(lǐng)域的拓展力度，積極尋找新的業(yè)務突破口。一是積極發(fā)展貴金屬業(yè)務，主打品牌金、賬戶黃金和代理實物黃金買賣三大核心產(chǎn)品。二是以年金基金、收支賬戶等產(chǎn)品為重點，加強托管重點產(chǎn)品營銷，工商銀行山西省分行資產(chǎn)托管同比多增333億元；三是努力做大信用卡分期付款業(yè)務市場，加強與汽車、房地產(chǎn)等行業(yè)的合作；四是廣泛參與社會活動，履行社會責任，提高銀行社會影響力；五是在企業(yè)年金、公司理財、資金托管等新業(yè)務上取得突破性進展。民生銀行太原分行全年發(fā)行5個理財項目，總額46億元，同比增長210%；銷售對公司理財產(chǎn)品31億元；全年實現(xiàn)托管業(yè)務規(guī)模69億元。新業(yè)務市場的開發(fā)拓展，進一步優(yōu)化了整體業(yè)務結(jié)構(gòu)。
　　2010年是山西省經(jīng)濟轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵一年，既有經(jīng)濟復蘇基礎還比較脆弱的現(xiàn)實困難，又有經(jīng)濟增長內(nèi)生動力逐步增強的有利條件，全省金融機構(gòu)增強信心，把握好信貸投放節(jié)奏、力度和重點，努力提高金融服務質(zhì)量和效率，發(fā)揮好金融核心作用，促進全省經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展。年末全省金融機構(gòu)本外幣各項存款余額18639.8億元，比年初增長18.3%。各項貸款余額9728.7億元，增長22.9%。人民幣消費貸款316.3億元，增長44.4%；其中個人住房貸款255.7億元，增長51.4%。全年累計現(xiàn)金收入26113.4億元，累計現(xiàn)金支出26472.2億元，貨幣凈投放358.9億元。
　　2011年年末山西省全省金融機構(gòu)本外幣各項存款余額21003.2億元，比年初增加2408.5億元，比年初增長13.0%。各項貸款余額11265.6億元，增加1595.1億元，增長16.5%。
　　2012年3月新增貸款達到新水平，3月末，山西省全省金融機構(gòu)本外幣各項存款余額22416.2億元，比年初新增1413.9億元。全省金融機構(gòu)本外幣各項貸款余額12071.3億元，比年初新增795.2億元；其中，3月份當月新增貸款392.9億元，是2011年以來當月新增貸款額最高點。
　　二、山西省各主要商業(yè)銀行的現(xiàn)狀簡介
　　1.中國人民銀行。近年來，中國人民銀行太原中心支行結(jié)合省情，以農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務方式創(chuàng)新為“抓手”，確定了以三社聯(lián)動貸款、信貸+保險、農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)貸款、信用社+龍頭企業(yè)+基地+農(nóng)戶四類貸款產(chǎn)品作為主推創(chuàng)新品種，以完善農(nóng)民信用評級體系建設為立足點，在努力緩解農(nóng)民信貸難、增加農(nóng)民收入方面進行了有益探索和大膽嘗試。同時積極建議省政府撥出專項資金，盡快建立金融機構(gòu)信貸支農(nóng)風險分擔補償機制，調(diào)動銀行放貸積極性。
　　2.農(nóng)業(yè)銀行。2008年是農(nóng)行個人業(yè)務發(fā)展經(jīng)歷深刻變化的一年，按照總行零售業(yè)務轉(zhuǎn)型的要求，先后完成了網(wǎng)點管理歸口、房貸業(yè)務整合和優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)上線等工作。全年認真落實總行、省分行2008年個人業(yè)務工作會議精神，不斷加大網(wǎng)點建設投放力度，加強零售業(yè)務隊伍建設，提高規(guī)范化服務水平，加大個人信貸、中間業(yè)務營銷力度。充分發(fā)揮農(nóng)行在網(wǎng)點分布、網(wǎng)絡覆蓋、員工數(shù)量和客戶規(guī)模等方面的優(yōu)勢，在鞏固傳統(tǒng)業(yè)務陣地的基礎上，順應市場經(jīng)濟發(fā)展規(guī)律，強化風險內(nèi)控管理，拓展服務領(lǐng)域，使全省個人金融業(yè)務取得了較好的發(fā)展。
　　農(nóng)行致力于建設成為廣大客戶群體提出優(yōu)質(zhì)金融服務的現(xiàn)代化零售銀行的戰(zhàn)略目標，堅持以客戶為中心，以提升個人金融業(yè)務綜合營銷能力和綜合服務水平為重點，以基金銷售為主導，其他理財產(chǎn)品為補充，大力整合銷售渠道，強化分類指導和產(chǎn)品創(chuàng)新，努力打造一支素質(zhì)優(yōu)良的理財隊伍，做大做強城市和縣城兩個市場，緊密跟蹤市場形勢，充分發(fā)揮農(nóng)行優(yōu)勢，在新的起點上實現(xiàn)基金及理財產(chǎn)品銷售工作再上新臺階。
　　3.工商銀行。工商銀行制定并施行個人客戶精細化服務規(guī)范，在全面執(zhí)行核心競爭力項目的基礎上，制定各類營業(yè)網(wǎng)點在業(yè)務分區(qū)、環(huán)境管理、人員配備等各個層面的具體細化的運營標準規(guī)范，制定針對網(wǎng)點不同崗位員工的服務規(guī)范。建立全方位、常態(tài)化的網(wǎng)點服務檢查工作機制，采取日常檢查、專項檢查、交叉檢查和客戶滿意度調(diào)查等方式，強化網(wǎng)點服務工作的檢查監(jiān)督。建立全行客戶服務質(zhì)量考核體系，從財務、顧客滿意度、市場占有率、新增目標客戶、員工滿意度等幾個維度開展對各分行的服務精細化考核，努力做到考評客觀有效?？己说闹攸c放在中高端客戶的服務上，放在中高端客戶關(guān)系的維護上，放在中高端客戶的拓展和營銷上，確保中高端客戶有大幅度增加。
　　4.建設銀行。中國建設銀行股份有限公司山西省分行是中國建設銀行股份有限公司下屬的一級分行，成立于1954年。建設銀行山西省分行不斷強化“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，堅持貫徹落實科學發(fā)展觀，堅持“以人為本”，加大改革創(chuàng)新，突出結(jié)構(gòu)調(diào)整，加快業(yè)務轉(zhuǎn)型，嚴格內(nèi)部管理，提升服務質(zhì)量，積極打造以合規(guī)、誠信、和諧為核心的銀行先進企業(yè)文化，如今已經(jīng)發(fā)展成為業(yè)務品種齊全、技術(shù)手段先進、服務優(yōu)質(zhì)高效、人員專業(yè)素質(zhì)優(yōu)秀的現(xiàn)代化商業(yè)銀行；形成了營業(yè)網(wǎng)點、ATM、POS、自助銀行、電話銀行、手機銀行和網(wǎng)上銀行等構(gòu)成的全方位服務網(wǎng)絡；經(jīng)營效益不斷提高，各項經(jīng)營指標與綜合經(jīng)營實力在山西省名列前茅。
　　5.交通銀行。交通銀行以打造品牌服務為主線，采取有效措施，提高服務水平，改善客戶體驗，深入推進零售業(yè)務轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)零售主要業(yè)務指標市場占比上升、中間業(yè)務收入和零售管理會計利潤行內(nèi)占比提高、服務質(zhì)量持續(xù)提升、零售業(yè)務綜合實力穩(wěn)步增強、品牌特征日益彰顯的發(fā)展目標。
　　以改善客戶體驗為主線，打造優(yōu)質(zhì)服務品牌。（1）拓寬信息渠道，了解客戶需求。研究市場，關(guān)注同業(yè)，掌握最新服務動態(tài)，通過客服中心、網(wǎng)絡、員工建議等多種渠道，聽取客戶、員工意見和建議，切實解決影響客戶體驗的瓶頸問題，促進服務水平的提升。（2）完善客戶細分，實施差異化服務策略。強化與已經(jīng)擁有豐富中高端客戶資源的大型商場、高檔會所、高爾夫俱樂部等第三方的合作，掌握客戶資訊，拓展優(yōu)質(zhì)客戶資源；加強對貴賓的人性化管理，深化“一對一”服務；針對理財客戶，開發(fā)專項理財產(chǎn)品；建立私人銀行客戶增值服務體系，提升私人銀行服務專業(yè)水準和客戶滿意度。（3）持續(xù)推進服務質(zhì)量提升工程，優(yōu)化服務流程，完善考核辦法，建立完整細致的監(jiān)督模式，提高客戶投訴處理效率。
　　三、山西省商業(yè)銀行在服務管理方面存在的問題
　　首先，山西省商業(yè)銀行的存貸比一直偏低。山西省商業(yè)銀行的存貸比與全國商業(yè)銀行的差距從2001年到2008年一直在增大，在2008年到達峰值，從2008年開始有所回落，但是差距仍然很大。如上表1所列。根據(jù)山西與全國存貸比對比情況顯示，目前傳統(tǒng)的存貸利差仍是山西省金融機構(gòu)的主要收入來源，中間業(yè)務盈利水平不高，因此儲蓄資金向投資轉(zhuǎn)化的渠道受阻。從資金供給角度看，銀行體系存貸差現(xiàn)象明顯，存在大量閑置資金，而且信貸投向的重點集中于主導產(chǎn)業(yè)中的大型國企，同時從資金需求角度看，真正代表科技創(chuàng)新主力和方向的中小型科技創(chuàng)新企業(yè)在成長過程中正處于資金需求旺盛時期，卻無論是從直接融資渠道還是間接融資渠道都難以籌措資金。這些現(xiàn)象與問題充分表明當前山西創(chuàng)業(yè)金融體系的金融支持功能未能有效發(fā)揮，存在一定程度的功能缺失問題。
　　其次，山西省商業(yè)銀行總體競爭力較弱。在競爭日趨激烈的金融行業(yè)中，山西省的商業(yè)銀行受到了來自同業(yè)、政府和客戶群體等多方面的壓力。加入WTO后，2007年中國已對國外銀行業(yè)全面開放，而且信息技術(shù)的發(fā)展也為銀行的競爭帶來了新的要素，經(jīng)濟和技術(shù)環(huán)境的變化已使山西省商業(yè)銀行的一些傳統(tǒng)優(yōu)勢出現(xiàn)了弱化。與全國其他發(fā)達省份的商業(yè)銀行相比，山西省的服務管理水平仍處在較為落后的行列。如何準確定位和尋找自身的內(nèi)在發(fā)展驅(qū)動力，成為山西省商業(yè)銀行生存與發(fā)展的關(guān)鍵問題。
　　最后，創(chuàng)業(yè)金融體系的管理經(jīng)營制度建設滯后。在當前山西金融業(yè)總量擴張的過程中，管理經(jīng)營制度安排未能產(chǎn)生實質(zhì)性的變化，重規(guī)模而輕制度的現(xiàn)象較為突出。國有金融機構(gòu)多數(shù)實行一級法人制度，經(jīng)營體制僵化，產(chǎn)權(quán)關(guān)系不明晰，所有者缺位問題仍未有效解決。而民營金融機構(gòu)又多存在一股獨大、家族式管理狀況。這是導致創(chuàng)業(yè)金融服務體系功能缺失的制度層面因素。
　　四、科學構(gòu)建山西省商業(yè)銀行服務管理體系的對策
　　在世界經(jīng)濟范圍內(nèi)，銀行業(yè)的競爭日益激烈，競爭的關(guān)鍵在于真正贏得顧客和員工的忠誠。在顧客選擇企業(yè)的時代，顧客滿意已成為任何銀行成功發(fā)展的重要因素。而要贏得顧客，就必須了解和掌握顧客對金融產(chǎn)品和服務的真實期望與意見，并通過員工創(chuàng)造和實現(xiàn)價值。為此，從山西省商業(yè)銀行員工和顧客的滿意度入手，對山西省商業(yè)銀行的服務和運營管理方面進行創(chuàng)新與改革。
　　首先，要想提高商業(yè)銀行的競爭水平，必須加強商業(yè)銀行的服務理念創(chuàng)新。商業(yè)銀行服務創(chuàng)新的過程也是服務理念的創(chuàng)新過程。要想在未來的競爭中創(chuàng)造優(yōu)勢，贏得主動，商業(yè)銀行必須不斷進行服務理念創(chuàng)新，徹底拋棄過去“坐等客戶上門，以自我為中心”的傳統(tǒng)理念。秉承“客戶的需求，銀行的贏利”這一雙贏的服務理念，一切跟著市場走，一切圍著客戶轉(zhuǎn)。要樹立服務意識，明確服務是核心競爭力。
　　其次，要加強商業(yè)銀行員工整體素質(zhì)的提高。因為根據(jù)數(shù)據(jù)可知，員工是影響顧客滿意度的核心因素。優(yōu)秀人才的流失將會嚴重影響商業(yè)銀行競爭力的提高。對于商業(yè)銀行來說，除擁有優(yōu)秀的人力資本外，仍需要一套有力的激勵機制，充分發(fā)揮員工的主觀能動性，在促進銀行服務管理水平提升的同時，避免優(yōu)秀人才向外資銀行的流失。
　　最后，加強商業(yè)銀行服務管理創(chuàng)新的持續(xù)性循環(huán)。從靜態(tài)來看，山西省商業(yè)銀行在現(xiàn)有服務以及服務創(chuàng)新方面與國內(nèi)外先進銀行存在較大差距，而服務創(chuàng)新又是一個動態(tài)過程，因此要想在市場競爭中提高競爭力，山西省的商業(yè)銀行必須加強快速性、持續(xù)性和循環(huán)性的服務創(chuàng)新，這樣才能不斷縮小與先進銀行的服務差距，從而使銀行服務創(chuàng)新進入良性循環(huán)的軌道。
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