摘要：近年來(lái)，我國(guó)汽車(chē)保有量逐年上升，汽車(chē)保險(xiǎn)在全國(guó)業(yè)務(wù)中占有舉足輕重的地位，在車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的許多環(huán)節(jié)中，車(chē)險(xiǎn)理賠成為很多人關(guān)心的重點(diǎn)問(wèn)題。理賠服務(wù)的好壞直接關(guān)系到整個(gè)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，文章分析了“理賠難”的原因及改進(jìn)措施。
　　關(guān)鍵詞：汽車(chē)保險(xiǎn)；理賠難
　　一、我國(guó)保險(xiǎn)理賠低效率的表現(xiàn)
　　1.現(xiàn)場(chǎng)勘查難。保險(xiǎn)公司有關(guān)理賠的規(guī)章制度要求第一現(xiàn)場(chǎng)勘查率力爭(zhēng)達(dá)100%，而實(shí)際工作中卻達(dá)不到70%。雖然，保險(xiǎn)條款和索賠須知明確要求，發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的災(zāi)害事故，要在第一時(shí)間通知保險(xiǎn)公司?？蓪?shí)際上，由于缺乏法律層面的理賠規(guī)定，加之執(zhí)法人員的職業(yè)素質(zhì)和事故當(dāng)事人的不良動(dòng)機(jī)，使保險(xiǎn)理賠的責(zé)任判定和實(shí)際損失的認(rèn)定，充滿了不確定因素。
　　2.調(diào)查取證難。為了準(zhǔn)確認(rèn)定責(zé)任損失，防止騙?，F(xiàn)象的發(fā)生，保險(xiǎn)公司一般都會(huì)制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碣r程序，依據(jù)氣象、水文、公檢法等代表國(guó)家權(quán)威部門(mén)或關(guān)聯(lián)單位出具的相關(guān)證明，作為理賠處理的重要或唯一證據(jù)。但目前取得證明文件的手續(xù)過(guò)于繁瑣，給理賠工作帶來(lái)了較多的麻煩。
　　3.理賠控制難。一是保險(xiǎn)理賠缺少專(zhuān)業(yè)技術(shù)咨詢平臺(tái)，造成爭(zhēng)議頻發(fā)。二是缺少業(yè)內(nèi)信息披露系統(tǒng)，業(yè)內(nèi)外的黑名單制度尚未推行，使保險(xiǎn)公司防不勝防。三是詢報(bào)價(jià)系統(tǒng)失真，極易增加賠付成本。四是保險(xiǎn)從業(yè)人員的職業(yè)道德缺失，里外勾結(jié)，共同謀利。
　　4.依法經(jīng)營(yíng)難。有些保險(xiǎn)公司為了短期的利潤(rùn)而對(duì)投保人或被保險(xiǎn)人的索賠要求故意進(jìn)行壓賠、限賠或拖賠；而一些保險(xiǎn)公司則為了占領(lǐng)市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，一味遷就客戶進(jìn)行通融賠付，以致濫賠；而面對(duì)保險(xiǎn)欺詐，很多保險(xiǎn)公司往往束手無(wú)策。
　　二、社會(huì)環(huán)境影響理賠效率
　　1.法制環(huán)境不健全。行業(yè)的健康發(fā)展離不開(kāi)相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)范和保護(hù)，當(dāng)前，保險(xiǎn)業(yè)所運(yùn)用的法律、法規(guī)或條例，有些條款已經(jīng)難以適應(yīng)新形勢(shì)的需要，而立法建設(shè)滯后使保險(xiǎn)公司的理賠基本上還是沿用以前的規(guī)定，使得在理賠方面的漏洞越來(lái)越多，出現(xiàn)了大量的逆選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致賠付率上升，賠款增加。
　　2.誠(chéng)信環(huán)境不理想。一方面保險(xiǎn)公司信用度低。這主要表現(xiàn)在 “投保容易，索賠難；收費(fèi)迅速，賠款拖拉”。不論索賠金額大小，情況是否清楚，都要經(jīng)過(guò)復(fù)雜的甚至是不必要的程序，而且存在惜賠、拒賠現(xiàn)象。另一方面投保人也存在信用問(wèn)題，投保人為了自身的利益，不惜一切條件，制造假現(xiàn)場(chǎng)、聯(lián)合修理廠騙取保險(xiǎn)賠償金。
　　3.人才環(huán)境不適合。我國(guó)保險(xiǎn)理賠糾紛的另一個(gè)重要原因是展業(yè)人員在展業(yè)時(shí)沒(méi)有履行應(yīng)盡的解釋說(shuō)明義務(wù)，存在誤導(dǎo)投保人的現(xiàn)象。
　　4.政府職責(zé)不明確。保險(xiǎn)事故發(fā)生后，保險(xiǎn)人作為保險(xiǎn)合同的雙方當(dāng)事人之一，對(duì)保險(xiǎn)事故進(jìn)行調(diào)查是應(yīng)該和必須的。但是由于風(fēng)險(xiǎn)因素眾多，因而調(diào)查專(zhuān)業(yè)性、技術(shù)性較強(qiáng)，很多調(diào)查工作保險(xiǎn)公司還須依賴(lài)其他的部門(mén)。
　　三、提高車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)模式的策略
　　1.加強(qiáng)公平性，查勘定損和理算分離。我們的汽車(chē)保險(xiǎn)要走國(guó)際化道路，有必要汽車(chē)保險(xiǎn)的檢查從保險(xiǎn)理賠中分離出去，加強(qiáng)與保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)的合作，保險(xiǎn)公司委托公估機(jī)構(gòu)對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的損失范圍、損失程度、損失數(shù)量進(jìn)行計(jì)算和確定，出具保險(xiǎn)公估報(bào)告，然后由保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)審查和賠付，由沒(méi)有利益的第三方進(jìn)行檢驗(yàn)工作，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司的公正原則，避免理賠時(shí)的不必要的糾紛，由專(zhuān)業(yè)的人員負(fù)責(zé)查勘和定損工作更能體現(xiàn)社會(huì)分工和專(zhuān)業(yè)化服務(wù)趨勢(shì)。
　　2.加大車(chē)險(xiǎn)理賠信息系統(tǒng)環(huán)節(jié)的開(kāi)發(fā)。網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)將實(shí)現(xiàn)基于互聯(lián)網(wǎng)和無(wú)線GPRS網(wǎng)絡(luò)的計(jì)算機(jī)遠(yuǎn)程輔助定損，及時(shí)快速地管理各個(gè)遠(yuǎn)程定點(diǎn)汽車(chē)修理廠的遠(yuǎn)程車(chē)輛定損過(guò)程；實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司外勤查看人員在移動(dòng)過(guò)程中對(duì)車(chē)輛出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)的定損查勘。該系統(tǒng)的引入將提高理賠效率，使保險(xiǎn)公司直接與客戶之間建立起即時(shí)有效暢通的橋梁。
　　3.提高理賠工作人員的素質(zhì)。理賠人員應(yīng)該精通汽車(chē)保險(xiǎn)法規(guī)，保險(xiǎn)條款，相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，并要有高度的責(zé)任感，理賠要做到“主動(dòng)，迅速，準(zhǔn)確，合理”，對(duì)客戶熱情，誠(chéng)懇。提高從業(yè)者的素質(zhì)要做到：一是把好隊(duì)伍的入口關(guān)，強(qiáng)化培訓(xùn)。選擇專(zhuān)業(yè)出身人員充實(shí)理賠隊(duì)伍，強(qiáng)化理賠專(zhuān)業(yè)技能建設(shè)，提高理賠人員的綜合素質(zhì)。二是完善理賠人員的激勵(lì)和約束機(jī)制，建立健全理賠業(yè)績(jī)量化考核體系，提高理賠人員的責(zé)任心和工作積極性。三是持續(xù)開(kāi)展理賠人員職業(yè)道德教育和和警示教育。
　　4.提高理賠效率與質(zhì)量，營(yíng)造良好的公司理賠文化。新出臺(tái)的《保險(xiǎn)法》更加注重保護(hù)消費(fèi)者的求償權(quán)，保險(xiǎn)公司在核賠環(huán)節(jié)中，要從消費(fèi)者的角度出發(fā)，適當(dāng)將規(guī)則放寬，要在準(zhǔn)確合理的基礎(chǔ)上，突出一個(gè)“快”字。因此，保險(xiǎn)公司必須要在弘揚(yáng)為人民服務(wù)這一理念。
　　總而言之，汽車(chē)保險(xiǎn)行業(yè)要健康發(fā)展就不能只重量不重質(zhì)，否則必將影響汽車(chē)保險(xiǎn)行業(yè)的市場(chǎng)運(yùn)行。所以汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)必須完善法制環(huán)境、建設(shè)保險(xiǎn)誠(chéng)信、提高員工素質(zhì)等來(lái)提高保險(xiǎn)理賠效率。
　　參考文獻(xiàn)：
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