消費(fèi)者投訴管理機(jī)制是各國消費(fèi)者保護(hù)法制最為關(guān)注的問題。在銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管上，中國銀監(jiān)會(huì)對(duì)消費(fèi)者投訴也給予了高度的關(guān)注。值得注意的是，2012年3月20日銀監(jiān)會(huì)發(fā)布的《中國銀監(jiān)會(huì)關(guān)于完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴處理機(jī)制 切實(shí)做好金融消費(fèi)者保護(hù)工作的通知》（以下簡稱《通知》）雖然主要是針對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的投訴處理事項(xiàng)的監(jiān)管，但是其內(nèi)容超出了一般投訴的監(jiān)管規(guī)范，而粗略地描繪了我國銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)管架構(gòu)?！锻ㄖ窂墓局卫怼⑵髽I(yè)文化、董事會(huì)與管理層職責(zé)、銀行內(nèi)部控制體系角度來勾畫了銀行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)的基本管理框架。這是我國銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法制建設(shè)的一個(gè)重大進(jìn)步，它為銀行業(yè)乃至金融業(yè)系統(tǒng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的系統(tǒng)化規(guī)范奠定了基礎(chǔ)。
　　銀監(jiān)會(huì)投訴監(jiān)管新規(guī)述評(píng)
　　《通知》對(duì)消費(fèi)者投訴管理問題做了較為系統(tǒng)的規(guī)范。其主要內(nèi)容有如下幾方面：
　　將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提升到公司治理、企業(yè)文化以及董事會(huì)、高級(jí)管理層職責(zé)層面。《通知》明確規(guī)定：“銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立公平對(duì)待金融消費(fèi)者的觀念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)中，建立健全金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董事會(huì)應(yīng)當(dāng)將關(guān)注和維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益作為重要職責(zé)之一，并確保高級(jí)管理層有效履行相應(yīng)職責(zé)?！睘榱舜_保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的落實(shí)，《通知》還明確要求：“總行和各級(jí)分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)確定一名高級(jí)管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益工作?！薄锻ㄖ返那笆鲆?guī)范定位立意甚高。我國臺(tái)灣地區(qū)新近實(shí)施的《金融消費(fèi)者保護(hù)法》第十二條也僅規(guī)定：“金融服務(wù)業(yè)應(yīng)將第八條至第十條規(guī)定事項(xiàng)，納入其內(nèi)部控制及稽核制度，并確實(shí)執(zhí)行?！倍粗苯由仙焦局卫砗投聲?huì)、管理層職責(zé)層次。當(dāng)然，臺(tái)灣《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》畢竟是法律，金融機(jī)構(gòu)從公司治理完善角度體現(xiàn)消費(fèi)者保護(hù)問題可以納入到一般監(jiān)管規(guī)范性文件中去。
　　建立健全客戶投訴處理機(jī)制。在客戶投訴處理機(jī)制問題上，《通知》從以下幾方面做了明確要求：(1）構(gòu)筑健全的投訴處理機(jī)制、流程和崗位責(zé)任制?！锻ㄖ芬筱y行機(jī)構(gòu)應(yīng)完善客戶投訴處理機(jī)制，制定投訴處理工作流程，落實(shí)崗位責(zé)任，及時(shí)妥善解決客戶投訴事項(xiàng)，積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。（2）應(yīng)當(dāng)設(shè)立或指定投訴處理部門，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、處理客戶投訴事項(xiàng)。在投訴處理工作人員規(guī)范上，《通知》還要求他們應(yīng)充分了解法規(guī)規(guī)章和監(jiān)管要求，熟悉產(chǎn)品、服務(wù)和流程。（3）強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)處理投訴的能力?！锻ㄖ芬?guī)定，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理能力建設(shè)，規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，有效提升現(xiàn)場(chǎng)投訴處理能力。（4）加強(qiáng)投訴渠道建設(shè)?！锻ㄖ芬笥秀y行機(jī)構(gòu)在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和官方網(wǎng)站的醒目位置公布電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等投訴處理渠道。投訴電話可以單獨(dú)設(shè)立，也可以與客戶服務(wù)熱線對(duì)接；與客戶服務(wù)熱線對(duì)接的，在客戶服務(wù)熱線中應(yīng)有明顯清晰的提示。
　　《通知》的上述要求是從銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)投訴的角度進(jìn)行規(guī)制，這些規(guī)范側(cè)重銀行與客戶糾紛的化解。實(shí)際上，在銀行與客戶糾紛的解決上，內(nèi)部機(jī)制固然重要，但是其局限性也是顯然的，它還需要更多的多元化且具靈活性的外部糾紛解決機(jī)制，以適應(yīng)金融服務(wù)專業(yè)性、技術(shù)性強(qiáng)，客戶與銀行之間信息不對(duì)稱等特點(diǎn)的需要。從境外金融消費(fèi)者投訴解決相關(guān)監(jiān)管法制的發(fā)展態(tài)勢(shì)來看，設(shè)置專門化的銀行與客戶糾紛解決機(jī)制已經(jīng)成為潮流。例如，我國臺(tái)灣地區(qū)《金融消費(fèi)者保護(hù)法》設(shè)置第三章“金融消費(fèi)爭議處理”，明確規(guī)定“為公平合理、迅速有效處理金融消費(fèi)爭議，以保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，應(yīng)依本法設(shè)立爭議處理機(jī)構(gòu)。”并對(duì)“爭議處理機(jī)構(gòu)”的設(shè)立、基金來源、治理結(jié)構(gòu)、評(píng)議規(guī)程做了詳細(xì)的規(guī)制，其篇幅達(dá)到19個(gè)條文，整部法律文件只有33個(gè)條文，足見法定的專業(yè)化爭議解決機(jī)制的重要性。當(dāng)然，由于《通知》畢竟是部門規(guī)范性文件而已，它很難擔(dān)當(dāng)權(quán)威立法的職能，我國監(jiān)管當(dāng)局有必要關(guān)注此問題并盡快推動(dòng)外部化的糾紛解決機(jī)制的建立。
　　對(duì)投訴處理提出明確要求?！锻ㄖ吩谕对V管理方面提出以下要求：（1）建立投訴登記、受理和處理告知機(jī)制?！锻ㄖ芬?guī)定：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理各項(xiàng)投訴并登記，受理后應(yīng)當(dāng)通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時(shí)限和聯(lián)系方式。（2）投訴事項(xiàng)的核查和整改并舉?！锻ㄖ芬筱y行機(jī)構(gòu)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)投訴事項(xiàng)，同時(shí)要求發(fā)現(xiàn)有關(guān)金融產(chǎn)品或服務(wù)確有問題的，應(yīng)立即采取措施予以補(bǔ)救或糾正；給金融消費(fèi)者造成損失的，應(yīng)根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定或合同約定向金融消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償。（3）嚴(yán)格投訴時(shí)限約束?！锻ㄖ访鞔_提出投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速，并且具體規(guī)定了以下時(shí)限要求：處理時(shí)限原則上不得超過十五個(gè)工作日；情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長處理時(shí)限，但最長不得超過六十個(gè)工作日，并應(yīng)當(dāng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時(shí)限及理由。（4）加強(qiáng)轉(zhuǎn)辦投訴事項(xiàng)的管理?？蛻粝虮O(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴，往往基于其向銀行投訴未能處理妥善，《通知》對(duì)此類投訴給予專門要求：即對(duì)銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照轉(zhuǎn)辦要求處理，并及時(shí)向交辦機(jī)構(gòu)報(bào)告處理結(jié)果。
　　投訴處理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要銀行付出一定的管理成本?！锻ㄖ窞殂y行處理投訴設(shè)置了一系列具有強(qiáng)制性機(jī)制，尤其是較為剛性而又有一定靈活性的處理時(shí)限機(jī)制，對(duì)于強(qiáng)化投訴處理的有效性有極為重要的意義。但是，《通知》的有些要求過于機(jī)械，會(huì)大大加大銀行的管理成本，例如它要求受理后應(yīng)當(dāng)通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時(shí)限和聯(lián)系方式，這些因素在層級(jí)復(fù)雜的機(jī)構(gòu)體系中很難一一落實(shí)，況且有些信息客戶往往已經(jīng)知悉而無需告知。另外，《通知》對(duì)于監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的處理有些狹隘，它僅限于對(duì)銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)，從銀行監(jiān)管的目標(biāo)來看，它應(yīng)該將此項(xiàng)要求推廣至其他外部主管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)。
　　強(qiáng)化投訴處理工作的監(jiān)督與管理。《通知》在投訴處理的監(jiān)督與管理方面做了較為詳細(xì)的規(guī)范，這主要體現(xiàn)在以下幾方面：（1）要求銀行機(jī)構(gòu)重視分支機(jī)構(gòu)投訴管理?！锻ㄖ芬筱y行機(jī)構(gòu)總部要加強(qiáng)對(duì)各分支機(jī)構(gòu)客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入經(jīng)營績效考評(píng)和內(nèi)控評(píng)價(jià)體系，及時(shí)研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機(jī)制的有效性。（2）銀行機(jī)構(gòu)須建立重大投訴事項(xiàng)及投訴管理常態(tài)化報(bào)告機(jī)制?！锻ㄖ芬?guī)定，銀行機(jī)構(gòu)接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項(xiàng)重大，涉及眾多金融消費(fèi)者利益，可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)報(bào)告；同時(shí)，銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)、分析工作，并每半年形成報(bào)告，于每年1月30日和7月30日前報(bào)送銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)。（3）加強(qiáng)銀行機(jī)構(gòu)投訴管理制度、機(jī)制、流程建設(shè)的監(jiān)督管理?！锻ㄖ芬蟾縻y行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)于2012年7月20日前將客戶投訴管理辦法、投訴渠道、投訴處理部門及其負(fù)責(zé)人和聯(lián)系人的名單報(bào)送銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)。此后如客戶投訴管理辦法、投訴渠道有變動(dòng)，變動(dòng)情況應(yīng)在半年報(bào)告中予以反映；如投訴處理部門及其負(fù)責(zé)人和聯(lián)系人的名單有變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)將變動(dòng)情況報(bào)告銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)。（4）銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴處理工作的監(jiān)督檢查，敦促其完善機(jī)制、落實(shí)責(zé)任、推進(jìn)工作。（5）強(qiáng)化銀行投訴管理的預(yù)防和整改監(jiān)督。對(duì)于涉及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)可以向有關(guān)金融機(jī)構(gòu)發(fā)出監(jiān)管建議，并要求其在一定期限內(nèi)采取預(yù)防或糾正措施；發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)依法予以查處；對(duì)于一定時(shí)期內(nèi)，信訪投訴數(shù)量較高、處理不當(dāng)或拖延問題較突出的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)在全轄予以通報(bào)，并可作為準(zhǔn)入和監(jiān)管評(píng)級(jí)的參考依據(jù)。
　　上述監(jiān)督管理要求，既有銀行內(nèi)部控制體系方面的要求，也有銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)銀行在機(jī)制、流程、制度、信息管理等方面的監(jiān)督要求，有助于銀行機(jī)構(gòu)構(gòu)建規(guī)范、高效的投訴處理管理體系。
　　加強(qiáng)投訴源頭治理。為了根本上減少和化解投訴，《通知》就投訴的源頭治理問題做了規(guī)制，要求銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)實(shí)行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點(diǎn)問題，及時(shí)查找薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，從運(yùn)營機(jī)制、操作流程、管理制度等體制機(jī)制方面予以重點(diǎn)改進(jìn)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。從員工教育角度治理投訴，《通知》要求銀行機(jī)構(gòu)加強(qiáng)員工維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的教育培訓(xùn)工作，切實(shí)提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，以減少和預(yù)防投訴。
　　源頭治理是化解消費(fèi)者投訴的根本所在。《通知》強(qiáng)調(diào)了從投訴情況來揭示根源所在，也提及了機(jī)制、流程、制度的深層原因，但是沒有就源頭治理的關(guān)鍵在于構(gòu)筑有效的內(nèi)部約束機(jī)制提出要求，這是《通知》的局限所在。銀行作為商業(yè)機(jī)構(gòu)追求盈利最大化是必然的，銀行的業(yè)務(wù)部門更是以盈利為第一目標(biāo)，要在這種治理架構(gòu)中構(gòu)建平衡消費(fèi)者與銀行利益的機(jī)制，必須在產(chǎn)品、服務(wù)的研發(fā)、設(shè)計(jì)和銷售環(huán)節(jié)嵌入必要的約束機(jī)制。這意味著僅僅通過投訴機(jī)制的完善是無法達(dá)到源頭治理，而需要從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)角度構(gòu)建相應(yīng)的內(nèi)部治理機(jī)制才能真正實(shí)現(xiàn)源頭治理。
　　銀行落實(shí)監(jiān)管新規(guī)的注意事項(xiàng)
　　為了切實(shí)執(zhí)行《通知》的各項(xiàng)要求，銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
　　必須從公司治理完善的戰(zhàn)略高度突出和落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，建立健全董事會(huì)和管理層在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的職能。銀行監(jiān)管當(dāng)局對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的關(guān)注和保護(hù)不是一個(gè)階段性的監(jiān)管要求，也不是臨時(shí)性的工作安排，它是本次金融危機(jī)以來新的國際監(jiān)管潮流的一種體現(xiàn)，也是銀行公司治理完善的需要。以美國為代表的金融市場(chǎng)發(fā)達(dá)國家，在本次金融危機(jī)以來，強(qiáng)化了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)管。2010年7月，美國頒布《多德-弗蘭克華爾街改革和消費(fèi)者金融保護(hù)法案》，成立獨(dú)立運(yùn)作的金融消費(fèi)者保護(hù)局，作為金融消費(fèi)者保護(hù)專門機(jī)構(gòu)，其基本職能包括實(shí)施金融消費(fèi)者教育計(jì)劃、受理投訴并進(jìn)行調(diào)查和反饋、收集和公布數(shù)據(jù)、制定并執(zhí)行監(jiān)管規(guī)則。目前，國內(nèi)銀行界仍然有觀點(diǎn)把近年來銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)解讀為一個(gè)階段性的熱門話題，較少有人從公司治理戰(zhàn)略高度來把握這一變化?！锻ㄖ肥状侮U明了我國監(jiān)管當(dāng)局對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的深刻認(rèn)識(shí)提升到了“公司治理和企業(yè)文化建設(shè)”的高度。這一認(rèn)識(shí)的確值得國內(nèi)所有銀行機(jī)構(gòu)的重視。鑒于此，銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)盡快提高對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的認(rèn)識(shí)，尤其是銀行的董事和高級(jí)管理人員、各級(jí)分支機(jī)構(gòu)管理人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)知識(shí)和監(jiān)管要求的了解，并盡快在公司戰(zhàn)略規(guī)劃、內(nèi)部治理規(guī)范文件中及時(shí)地把《通知》的要求反映進(jìn)去，適時(shí)建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有關(guān)管理制度。實(shí)際上，國內(nèi)已經(jīng)有部分商業(yè)銀行對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作放到了非常重要的位置，例如工商銀行成立了專門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室并制定了相應(yīng)的管理制度。
　　銀行需要從機(jī)構(gòu)、人員、制度和機(jī)制建設(shè)角度出發(fā)來落實(shí)監(jiān)管新規(guī)?！锻ㄖ访鞔_要求銀行機(jī)構(gòu)構(gòu)建健全的投訴處理機(jī)制、流程和崗位，設(shè)立或指定投訴處理部門，這些要求的落實(shí)需要銀行在人力和物力上給予配置。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作需要適當(dāng)?shù)膶I(yè)人員，他們應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)、操作規(guī)程和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)政策法規(guī)；該項(xiàng)工作還需要適當(dāng)?shù)牟块T承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)。從銀行實(shí)務(wù)來看，有的銀行將投訴管理置于法律合規(guī)部部門，有的置于辦公室，還有的置于某些具體的業(yè)務(wù)部門。無論是哪個(gè)部門承擔(dān)該項(xiàng)職責(zé)，都需要有相對(duì)專門化的人員，而且人員結(jié)構(gòu)和素養(yǎng)應(yīng)較為優(yōu)良。正因?yàn)樵擁?xiàng)工作的獨(dú)特性，《通知》對(duì)工作人員提出了專門的要求：“投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)充分了解法律、行政法規(guī)、規(guī)章和銀監(jiān)會(huì)有關(guān)監(jiān)管規(guī)定，熟悉金融產(chǎn)品與金融服務(wù)情況，掌握本機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程，具備相應(yīng)的工作能力，公平、友善對(duì)待金融消費(fèi)者?！睘榇?，銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)在總行和各級(jí)分支機(jī)構(gòu)培育一個(gè)負(fù)責(zé)投訴處理工作的專門化團(tuán)隊(duì)甚為必要，這種團(tuán)隊(duì)不宜等同于電話咨詢解答人員團(tuán)隊(duì)。這種團(tuán)隊(duì)既要有應(yīng)對(duì)較為簡單的服務(wù)投訴的初級(jí)解答人員，更需要具有較高政策法規(guī)素養(yǎng)、較強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)能力的專業(yè)人員來應(yīng)對(duì)投訴頻次較高且具有一定普遍性的疑難投訴。從投訴管理的結(jié)構(gòu)和機(jī)制建設(shè)來看，較為理想的管理架構(gòu)應(yīng)該將投訴處理事項(xiàng)相對(duì)集中管理，上下內(nèi)外一體化協(xié)調(diào)，業(yè)務(wù)部門與投訴專門化管理部門既有分工又有協(xié)作，不宜將投訴管理工作支離破碎地分散于業(yè)務(wù)部門和各類中后臺(tái)協(xié)調(diào)部門。相對(duì)集中化管理，也有助于投訴處理機(jī)制、規(guī)程和制度的統(tǒng)一和完善。
　　要把投訴處理上升到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)綜合治理工作的高度，才能減少和預(yù)防投訴，真正實(shí)現(xiàn)監(jiān)管要求的“源頭治理”。從消費(fèi)者投訴來看，主要體現(xiàn)為兩大類：一是對(duì)銀行服務(wù)人員服務(wù)行為和銀行服務(wù)技術(shù)不滿意而投訴；二是對(duì)銀行服務(wù)收費(fèi)或定價(jià)、制度、合同、承諾、產(chǎn)品說明或宣傳書等不滿意而投訴，此類投訴是可概括性稱為“合約性投訴”，因?yàn)檫@類投訴往往是指向銀行單方擬訂的各種書面化文件。第一類較為直觀，它指向服務(wù)行為或產(chǎn)品、服務(wù)的技術(shù)載體；第二類指向的是書面化的各種文件，因?yàn)闊o論是涉及消費(fèi)者利益的收費(fèi)還是其他權(quán)責(zé)安排，都是銀行內(nèi)部經(jīng)過較為復(fù)雜的流程而固化形成的文件，具有一定的穩(wěn)定性、規(guī)范性和普遍性，而且這些文件往往都是銀行總部專業(yè)部門牽頭擬訂，業(yè)務(wù)一線人員對(duì)其背景和依據(jù)往往缺乏充分的把握。對(duì)第二類投訴的預(yù)防、減少和化解，不是電話咨詢層面或工作人員實(shí)時(shí)解釋能夠解決的，它需要較為復(fù)雜溝通和分析，更需要從銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)管理流程和環(huán)節(jié)中嵌入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制才能從源頭上得到有效的治理。只有將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的觀念和約束機(jī)制融入到產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)、格式化合約、產(chǎn)品說明或承諾、服務(wù)章程等的審核流程，才能真正預(yù)防性減少消費(fèi)者的“合約性投訴”。這也是一般消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴處理涵義上有所區(qū)別的關(guān)鍵所在。以處理投訴為目標(biāo)定的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)舉措有“被動(dòng)性”，而更為積極的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益理念，則應(yīng)該從源頭上——各種文本化的合約構(gòu)建環(huán)節(jié)設(shè)置消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制?；诖?，銀行機(jī)構(gòu)在重視傳統(tǒng)的投訴處理的同時(shí)，應(yīng)該把著力點(diǎn)要延伸到產(chǎn)品研發(fā)、設(shè)計(jì)和銷售的合約化《通知》審核中去，這也需要相對(duì)獨(dú)立的部門來平衡銀行和消費(fèi)者的權(quán)益。實(shí)際上，以銀行利益保護(hù)為根本的具體業(yè)務(wù)部門或中后臺(tái)保障部門充任消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的角色均會(huì)有一定的局限性，設(shè)置利益相對(duì)超脫且立足平衡銀行業(yè)與消費(fèi)者利益的相對(duì)獨(dú)立部門是甚為必要的。當(dāng)然，這種管理部門因?yàn)樗吘故倾y行內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，無法擺脫銀行根本利益的色彩，但是它的相對(duì)獨(dú)立且專門化和專業(yè)化角色，能較好地適當(dāng)平衡銀行與消費(fèi)者權(quán)益的矛盾。
　　銀行投訴處理和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)既要順應(yīng)外部監(jiān)管要求，更要自主地培育適應(yīng)監(jiān)管新規(guī)的理念、文化、體制和機(jī)制。缺乏監(jiān)督管理和約束的投訴處理和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制是蒼白無力的。正因?yàn)槿绱耍锻ㄖ芬环矫鎻?qiáng)化了銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)管約束，并構(gòu)建了諸如報(bào)告、通報(bào)、監(jiān)管建議、依法查處、準(zhǔn)入與監(jiān)管評(píng)級(jí)參考等機(jī)制，另一方面也要求銀行內(nèi)部將投訴處理工作納入到經(jīng)營績效考評(píng)和內(nèi)控評(píng)價(jià)體系中?！锻ㄖ芬蚱湫问胶投ㄎ坏南拗?，使得銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)督管理無法通過其系統(tǒng)化規(guī)制，但是從銀行業(yè)監(jiān)管視角來看，監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)在其內(nèi)部盡快明確專司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管職能的機(jī)構(gòu)，并應(yīng)盡快推進(jìn)較為系統(tǒng)的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管制度（或者從整個(gè)金融業(yè)角度推出《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法（或條例）》）的出臺(tái)。因?yàn)槟壳埃覈断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)的適應(yīng)性、針對(duì)性很差，該法一些界定在很多層面排除了金融服務(wù)和金融產(chǎn)品有關(guān)消費(fèi)者的保護(hù)的適用，其規(guī)范基本未考慮金融服務(wù)業(yè)的特殊性。在這種環(huán)境下，隨著《通知》的實(shí)施，銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)自覺地推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制的健全，兼顧事前、事中、事后各環(huán)節(jié)，而不能片面地將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理解為糾紛的解決和投訴的處理，消費(fèi)者的公平交易權(quán)、個(gè)人隱私與商業(yè)秘密保護(hù)權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、獲得賠償權(quán)、獲得相關(guān)知識(shí)權(quán)，以及人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)等的保護(hù)，需要銀行機(jī)構(gòu)在服務(wù)或銷售的事前事中環(huán)節(jié)體現(xiàn)，尤其是各類合同、承諾、業(yè)務(wù)管理制度均應(yīng)適當(dāng)考慮消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題。與此相應(yīng)，銀行順應(yīng)監(jiān)管新規(guī)要求，還須從內(nèi)部構(gòu)建相應(yīng)的監(jiān)督約束機(jī)制，否則消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)只能停留于所謂的形式或者紙面上。銀行應(yīng)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念融入企業(yè)文化培育的各環(huán)節(jié)中去。
　　銀行務(wù)必重視監(jiān)管新規(guī)在投訴處理方面有許多細(xì)節(jié)性而具有強(qiáng)制性的管理要求，它們需要銀行通過內(nèi)部制度來吸納和反映，否則可能面臨監(jiān)管的問責(zé)?！锻ㄖ分嘘P(guān)于投訴處理的時(shí)限、應(yīng)當(dāng)以書面或電子方式告知消費(fèi)者的事項(xiàng)、重大投訴事項(xiàng)的報(bào)告、投訴管理相關(guān)信息的報(bào)告等均應(yīng)予以重點(diǎn)關(guān)注，這些要求具有時(shí)間性、要式性，如果沒有銀行內(nèi)部管制度進(jìn)一步明確落實(shí)要求，則很難在龐大的機(jī)構(gòu)體系內(nèi)部得到有效執(zhí)行。實(shí)際上，《通知》的諸多規(guī)則既要求銀行總部履行職責(zé)，也要求分支機(jī)構(gòu)履行，例如有關(guān)投訴管理情況的半年報(bào)和年報(bào)既要向銀監(jiān)會(huì)報(bào)送，也須向其派出機(jī)構(gòu)報(bào)送。因此投訴管理需要精細(xì)化，需要銀行總部向各層級(jí)機(jī)構(gòu)做好相應(yīng)的培訓(xùn)工作。
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