蘇 靜，張昌梁

(中信大錳礦業(yè)有限責(zé)任公司，廣西南寧 530028)

目前，對(duì)于國(guó)內(nèi)一些認(rèn)證組織來(lái)講，認(rèn)證歷程比較長(zhǎng)有的甚至已達(dá)到10多年，質(zhì)量管理體系比較成熟，進(jìn)入了穩(wěn)定期，但很難做到持續(xù)有效改進(jìn)，體系運(yùn)行如何進(jìn)一步發(fā)展成為難題，企業(yè)的發(fā)展面臨著一個(gè)瓶頸問題。為此，筆者就企業(yè)取證之后，如何通過PDCA循環(huán)持續(xù)保證質(zhì)量體系有效運(yùn)行進(jìn)行探討。

1 正確看待取得證書

1.1 充分認(rèn)識(shí)認(rèn)證審核的風(fēng)險(xiǎn)性

質(zhì)量體系審核是對(duì)企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)及體系要素的抽樣檢查，根據(jù)抽樣檢查的結(jié)果來(lái)判定企業(yè)的質(zhì)量體系合格與否。通過認(rèn)證并不表明質(zhì)量體系中一切問題都解決了，其中必然具有一定的風(fēng)險(xiǎn)：一類是可能把合格的企業(yè)判為不合格(生產(chǎn)者風(fēng)險(xiǎn))，一類是可能把不合格的企業(yè)判為合格(消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn))。

為此，企業(yè)應(yīng)對(duì)自身質(zhì)量體系通過內(nèi)審和管理評(píng)審，對(duì)運(yùn)行狀況有一個(gè)正確的判斷。判斷的標(biāo)準(zhǔn)只能是G B/T 19000-ISO族標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)為通過了認(rèn)證，質(zhì)量體系的一系列問題都解決了，只能是自欺欺人，不利于企業(yè)質(zhì)量體系適宜性和有效性的不斷提高。

1.2 明確認(rèn)證目的

企業(yè)貫標(biāo)認(rèn)證的目的是為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低生產(chǎn)成本，向顧客提供有可靠質(zhì)量保證的產(chǎn)品，通過持續(xù)改進(jìn)從而提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，增加企業(yè)效益。因此，搞形式主義、搞時(shí)髦，就會(huì)使企業(yè)誤入為了認(rèn)證而認(rèn)證的歧途，失去了貫標(biāo)認(rèn)證的意義。即使企業(yè)在質(zhì)量認(rèn)證中為應(yīng)付檢查偶然出現(xiàn)過一點(diǎn)弄虛作假，在認(rèn)證過后也必須認(rèn)真進(jìn)行反思，搞清楚為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況，切實(shí)找出在貫標(biāo)、執(zhí)行質(zhì)量手冊(cè)、程序文件中存在的問題，真正使質(zhì)量體系有效運(yùn)行起來(lái)。

2 了解PDCA循環(huán)的過程方法

“過程方法”[1]是系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，是GB/T 19000-ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)八大質(zhì)量管理原則之一。GB/T 19000-ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性時(shí)采用過程方法，通過滿足顧客要求，增進(jìn)顧客滿意。

PDCA循環(huán)的概念最早是由美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明(W.E.Deming)于20世紀(jì)50年代初提出，又稱為“戴明環(huán)”。PDCA是英語(yǔ)單詞 Plan(策劃)、Do(實(shí)施)、Check(檢查)和 Action(處置)的第一個(gè)字母，其字母代表的含義如下：

P——策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程；

D——實(shí)施：實(shí)施過程；

C——檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果；

A——處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績(jī)。

PDCA循環(huán)就是按照這樣的順序進(jìn)行質(zhì)量管理，并且循環(huán)不止地進(jìn)行下去的科學(xué)程序，體現(xiàn)了質(zhì)量管理活動(dòng)的規(guī)律，是質(zhì)量管理體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)的基本方式，非常準(zhǔn)確的反映了過程方法的科學(xué)性。

3 結(jié)合企業(yè)情況將PDCA循環(huán)運(yùn)用到實(shí)際中

3.1 做好運(yùn)行策劃將標(biāo)準(zhǔn)融入企業(yè)管理中

企業(yè)通過認(rèn)證的質(zhì)量體系[2-3]，通常是經(jīng)受益者推動(dòng)方式按標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量體系，只能用于證明企業(yè)的質(zhì)量保證能力。從管理角度來(lái)看，這種質(zhì)量體系尚不夠完整，因?yàn)?，企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量管理，都不能不考慮質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性及產(chǎn)品和過程的安全性等。企業(yè)有必要按管理者推動(dòng)方式，以已建成的質(zhì)量保證體系為核心，積極策劃進(jìn)一步建立一個(gè)更為全面的質(zhì)量體系。

為此，筆者認(rèn)為，企業(yè)可以按管理過程[4]劃分為：業(yè)務(wù)過程管理、項(xiàng)目過程管理、支持過程管理、管理過程，再根據(jù)過程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的相應(yīng)條款。這樣就不易漏掉某個(gè)程序，同時(shí)也很好的與日常管理相融合，管理者頭腦中也有個(gè)清晰的框架。具體如表1所示。

表1 程序文件策劃

3.2 堅(jiān)持預(yù)防為主積極制定應(yīng)對(duì)措施

對(duì)質(zhì)量體系及產(chǎn)品已經(jīng)出現(xiàn)的不合格、缺陷或其他不希望的情況所采取的糾正措施，雖然可以消除和減少問題的再發(fā)生，但問題既然出現(xiàn)，已造成質(zhì)量損失。如果是已售出的產(chǎn)品，還可能面臨顧客索賠，使企業(yè)從市場(chǎng)份額上、質(zhì)量信譽(yù)上蒙受更大的損失。正因如此，我們不能總是習(xí)慣于出了問題才糾正，亡羊補(bǔ)牢。而必須在整個(gè)質(zhì)量體系中全面貫徹預(yù)防為主的思想，積極制定有效的預(yù)防措施，認(rèn)真分析產(chǎn)品的規(guī)范及與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的所有過程、操作、質(zhì)量記錄、服務(wù)報(bào)告和顧客意見，確定可能出現(xiàn)質(zhì)量問題的根本原因，預(yù)先消除一切可能產(chǎn)生不合格(包括潛在不合格)的因素。平時(shí)可加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用，如對(duì)生產(chǎn)過程各項(xiàng)工藝參數(shù)指標(biāo)的收集，形成趨勢(shì)圖，對(duì)異常波動(dòng)的情況，分析原因采取措施，防止不合格的出現(xiàn)。

3.3 提高質(zhì)量體系的適宜性和有效性的途徑

內(nèi)審和管理評(píng)審是企業(yè)質(zhì)量體系的主要自勵(lì)機(jī)制[5]，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)自我完善的重要管理手段。第1，要從時(shí)間上予以保證，做好內(nèi)審和管理評(píng)審的計(jì)劃，務(wù)必按期按計(jì)劃進(jìn)行。計(jì)劃中也應(yīng)考慮情況的突然變化，如出現(xiàn)重大質(zhì)量事故或顧客投訴等。第2，要從人員素質(zhì)上予以保證，即要有經(jīng)過培訓(xùn)、有一定經(jīng)驗(yàn)、可以勝任的人員參加。第3，要從工作質(zhì)量上予以保證。必須明確，進(jìn)行內(nèi)審主要目的是為了確定質(zhì)量體系的有效性，對(duì)內(nèi)審出現(xiàn)的不符合項(xiàng)必須抓好糾正預(yù)防措施的制定、落實(shí)及效果檢查，通過糾正預(yù)防措施的實(shí)施促進(jìn)質(zhì)量體系有效運(yùn)行。進(jìn)行管理評(píng)審的主要目的是為了確定企業(yè)的質(zhì)量方針、目標(biāo)的總體有效性，并根據(jù)內(nèi)審結(jié)果及由于技術(shù)進(jìn)步及市場(chǎng)、質(zhì)量概念、社會(huì)要求等的變化對(duì)質(zhì)量體系的適宜性進(jìn)行評(píng)價(jià)。管理評(píng)審的結(jié)果應(yīng)導(dǎo)致對(duì)質(zhì)量體系的改進(jìn)，其中應(yīng)特別重視對(duì)顧客意見和要求的處理，不斷提高質(zhì)量體系持續(xù)向顧客提供符合規(guī)定要求產(chǎn)品的能力。企業(yè)如果能切實(shí)抓好這兩項(xiàng)工作，認(rèn)真去做，必然對(duì)提高質(zhì)量體系的適宜性和有效性有很大的促進(jìn)作用。

3.4 高度重視持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)

質(zhì)量體系總是處在適宜—不適宜—適宜、有效—無(wú)效—有效無(wú)限循環(huán)的動(dòng)態(tài)發(fā)展?fàn)顟B(tài)。對(duì)質(zhì)量體系中組織結(jié)構(gòu)、資源以及每一項(xiàng)活動(dòng)和過程的每一次改進(jìn)都是一次飛躍，可以為企業(yè)及顧客提供更多的收益。因此，進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)是促進(jìn)質(zhì)量體系不斷完善、不斷更新的重要手段。

為了搞好質(zhì)量改進(jìn)，第1，企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)質(zhì)量改進(jìn)給予足夠的重視，創(chuàng)造必須的環(huán)境條件。第2，要使企業(yè)的全體員工對(duì)質(zhì)量改進(jìn)形成和保持一種共同的觀念和行為。第3，在質(zhì)量改進(jìn)中也要全面貫徹預(yù)防為主的思想，積極尋求和準(zhǔn)確把握進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)。從預(yù)防問題發(fā)生著手，而不是等出了問題、造成了質(zhì)量損失再去改進(jìn)。能做到這些方面，就為企業(yè)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)奠定了良好的基礎(chǔ)，也為保持質(zhì)量體系有效運(yùn)行提供了可靠保證。

3.5 繼續(xù)加強(qiáng)教育和培訓(xùn)形成體系運(yùn)行的良好氛圍

教育和培訓(xùn)工作是企業(yè)工作一個(gè)永恒的主題。在企業(yè)完成認(rèn)證以后，這一工作絲毫不可松懈。第1，在質(zhì)量意識(shí)方面，必須進(jìn)行持續(xù)不斷的教育。如以標(biāo)語(yǔ)，板報(bào)形式進(jìn)行宣傳質(zhì)量工作的重要性，使全體員工都能自覺地把自己的工作同企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、成本、效益及顧客利益聯(lián)系起來(lái)，盡職盡責(zé)。第2，在遵紀(jì)守規(guī)方面，應(yīng)不斷加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量體系文件的學(xué)習(xí)和教育，使企業(yè)人人都能理解和掌握質(zhì)量體系文件的要求，嚴(yán)格按照質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和作業(yè)文件的規(guī)定執(zhí)行。特別要做好各種質(zhì)量記錄，為“寫到的就要做到”提供證明。另外，還應(yīng)注意加強(qiáng)部門之間、要素之間的接口教育。使每一個(gè)責(zé)任人員都能分清自己的職責(zé)。這些可在車間班組學(xué)習(xí)階段或在部門月或季度總結(jié)會(huì)議時(shí)開展此方面的教育。第3，在工作方法或操作技術(shù)方面也應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)。包括對(duì)各類專門人員的培訓(xùn)，如對(duì)內(nèi)審人員、特殊工序檢驗(yàn)人員、操作人員的培訓(xùn)等，也包括對(duì)各種專門技術(shù)的培訓(xùn)，如統(tǒng)計(jì)技術(shù)如何在企業(yè)各個(gè)部門推行使用，質(zhì)量改進(jìn)如何在企業(yè)廣泛開展的培訓(xùn)等。這里應(yīng)特別注意加強(qiáng)對(duì)骨干力量和后備力量的培養(yǎng)，企業(yè)如果能有這樣一支質(zhì)量意識(shí)高，責(zé)任感強(qiáng)，且訓(xùn)練有素的員工隊(duì)伍，必然是質(zhì)量體系有效運(yùn)行最重要的資源保證。

3.6 建立健全質(zhì)量體系運(yùn)行考核機(jī)制實(shí)施全過程控制

俗話說，無(wú)規(guī)矩，不成方圓。任何體系的運(yùn)行都要有相應(yīng)的考核機(jī)制支持。質(zhì)量管理體系亦無(wú)例外。企業(yè)可制定質(zhì)量體系管理辦法，對(duì)體系日常檢查、內(nèi)外審結(jié)果予以獎(jiǎng)罰。也可將體系目標(biāo)進(jìn)一步分解落實(shí)并與責(zé)任制或部門責(zé)任狀相結(jié)合，融入企業(yè)考核體系中。另外內(nèi)審員作為企業(yè)推動(dòng)管理體系的不可缺少的中堅(jiān)力量，也要加強(qiáng)對(duì)其的管理，如制定內(nèi)審員管理辦法，明確內(nèi)審員職責(zé)權(quán)限，給予內(nèi)審員內(nèi)審津貼等方式推動(dòng)他們的工作積極性，確保內(nèi)審質(zhì)量。通過采取這些措施，最終使大家自覺將體系工作融入日常工作中。

4 結(jié)語(yǔ)

在現(xiàn)今各種各樣用于企業(yè)管理的管理模式、模塊、方案、手法之中，ISO9001應(yīng)是最基礎(chǔ)、最適用的一類。因此，對(duì)于企業(yè)而言，取證之后只是質(zhì)量管理工作步入正軌的開始，企業(yè)應(yīng)該首先去考慮如何解決內(nèi)部的管理狀況，尤其在受全球性金融危機(jī)影響，國(guó)外市場(chǎng)減少、國(guó)內(nèi)需求低迷、企業(yè)利潤(rùn)受到?jīng)_擊的嚴(yán)峻形勢(shì)下，更要遵循 PDCA方法和原則，加強(qiáng)質(zhì)量管理，苦練內(nèi)功，通過采取以上這些措施，保證質(zhì)量體系持續(xù)有效運(yùn)行，促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理再上一個(gè)新臺(tái)階。

[1]王冬梅，吳長(zhǎng)海，李玉，等.全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)[M].合肥：安徽科學(xué)技術(shù)出版社，2010：99-130.

[2]周長(zhǎng)春，孫鳳鳴.質(zhì)量管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用導(dǎo)論[M].北京：科學(xué)出版社，2010：55-232.

[3]李在卿，李靜，劉鳳清，等.按過程方法理解和實(shí)施審核[M].北京：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社，2008：7-81.

[4]薛霞云.論產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的質(zhì)量控制[J].中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可，2011(7)：29-32.

[5]王獻(xiàn)新.對(duì)成熟管理體系審核重在管理理念的引導(dǎo)[J].中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可，2011(5)：46-48.