鄧慶珉

（淮安供電公司,江蘇 淮安 223002）

隨著電力用戶不斷向大容量、高電壓等級(jí)方向發(fā)展，加上電力營(yíng)銷服務(wù)終端能源市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力日益增強(qiáng)的形勢(shì)下，供電企業(yè)要實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營(yíng)可持續(xù)發(fā)展，就必須結(jié)合自我實(shí)際情況，采取多種改進(jìn)技術(shù)措施，不斷提高其在電力營(yíng)銷服務(wù)過程中的精細(xì)化管理水平，確保營(yíng)銷管理高效、高質(zhì)的進(jìn)行，有效提高供電企業(yè)運(yùn)營(yíng)的效率和社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益。供電企業(yè)不僅要做好電力終端營(yíng)銷服務(wù)的精細(xì)化管理，同時(shí)還要結(jié)合營(yíng)銷實(shí)際情況系統(tǒng)地解決在營(yíng)銷服務(wù)管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)間各主要控制點(diǎn)間關(guān)聯(lián)關(guān)系相互協(xié)調(diào)，有效提高供電企業(yè)精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)管理水平。在通過對(duì)營(yíng)銷服務(wù)管理過程中每個(gè)崗位、每項(xiàng)具體的營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)均實(shí)現(xiàn)細(xì)化和量化管理，并結(jié)合供電企業(yè)實(shí)際情況建立起一套完善可靠的營(yíng)銷業(yè)務(wù)工作流程和操作規(guī)范，開拓有限的電力市場(chǎng)，為供電企業(yè)創(chuàng)造更高的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益，有效提升供電企業(yè)在電力服務(wù)終端市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的競(jìng)爭(zhēng)力，構(gòu)筑一條既滿足電力客戶智能精細(xì)化服務(wù)需求又符合供電企業(yè)發(fā)展的道路，確保供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)高效、高質(zhì)的可持續(xù)運(yùn)營(yíng)發(fā)展就顯得非常重要了。

1 電力需求側(cè)營(yíng)銷管理與電力服務(wù)的關(guān)系

電力客戶永遠(yuǎn)是供電企業(yè)最重要的服務(wù)對(duì)象，營(yíng)銷智能精細(xì)化服務(wù)是為了電力客戶與供電企業(yè)間形成難忘的愉悅親歷互動(dòng)的基礎(chǔ)保障條件。電力需求側(cè)營(yíng)銷精細(xì)化服務(wù)管理是一種全新的用電服務(wù)管理機(jī)制，是指在用電終端服務(wù)各管理環(huán)節(jié)中通過采取有效的技術(shù)措施，引導(dǎo)電力用戶結(jié)合自我實(shí)際情況優(yōu)化用電管理模式，提高電力需求從終端用電效率，實(shí)現(xiàn)有限電力資源的優(yōu)化配置，改善用電服務(wù)水平和用電環(huán)境，實(shí)現(xiàn)最小成本的電能運(yùn)營(yíng)服務(wù)和用電智能管理活動(dòng)。電力需求側(cè)智能精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)管理可以促進(jìn)供電公司向服務(wù)型企業(yè)高質(zhì)轉(zhuǎn)變，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)供電公司和電力客戶間的伙伴合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶利益為基礎(chǔ)的有效能源精細(xì)化管理服務(wù)。通過提高用戶終端用電效率的基礎(chǔ)上去的直接的營(yíng)銷服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益。電力需求側(cè)營(yíng)銷精細(xì)化服務(wù)是一種電能運(yùn)行服務(wù)管理活動(dòng)，既要最求有效電力資源利用效率和效益的最大化，又要在不影響電力用戶正常用電和高效服務(wù)水平條件下實(shí)現(xiàn)節(jié)能、環(huán)保等目標(biāo)。因此，供電企業(yè)在電力終端運(yùn)營(yíng)精細(xì)化管理過程中，在確保用戶高質(zhì)用電和高效節(jié)能運(yùn)營(yíng)服務(wù)的前提下，將優(yōu)質(zhì)、精細(xì)化服務(wù)貫穿于整個(gè)電力營(yíng)銷服務(wù)過程中，提高電力客戶用電經(jīng)濟(jì)效益和智能用電服務(wù)水平，并結(jié)合多種錯(cuò)峰用電等不同電價(jià)等激勵(lì)措施，促使電力客戶主動(dòng)改變起傳統(tǒng)的電能消費(fèi)行為和用電陌生，從而有效提高電力終端用戶用電綜合效率，緩解電能供需矛盾現(xiàn)狀，做到既提高電網(wǎng)安全穩(wěn)定、節(jié)能運(yùn)行的調(diào)度經(jīng)濟(jì)的效益，又提高了電力用戶終端的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平，減少電力用戶用電支出，推動(dòng)供電企業(yè)可持續(xù)快速運(yùn)營(yíng)發(fā)展。可見，電力需求側(cè)精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)管理是對(duì)社會(huì)、供電企業(yè)、以及電力客戶三方互贏的一種電力營(yíng)銷服務(wù)管理模式，是對(duì)電力客戶提供高質(zhì)、優(yōu)質(zhì)電能服務(wù)的一種創(chuàng)新營(yíng)銷服務(wù)管理模式。

2 精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理策略

電力精細(xì)化優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)管理是供電企業(yè)賴以可持續(xù)生存發(fā)展的生命線，同時(shí)也是供電企業(yè)的責(zé)任和電力客戶高效優(yōu)質(zhì)用電的期盼。

2.1 精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理制度

科學(xué)合理、完善嚴(yán)格的營(yíng)銷服務(wù)管理制度是實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷精細(xì)化管理的前提與保障。結(jié)合供電企業(yè)實(shí)際情況，通過構(gòu)建常態(tài)政企雙向溝通和信息互享管理機(jī)制，有效夯實(shí)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)運(yùn)行管理體系，推進(jìn)精細(xì)化智能服務(wù)貫穿于整個(gè)電力營(yíng)銷服務(wù)過程中，進(jìn)一步完善有序用電終端營(yíng)銷服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系，開展電能運(yùn)營(yíng)經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)水平動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)管理制度，有效彌補(bǔ)供電企業(yè)常規(guī)電力營(yíng)銷在安全、服務(wù)、電網(wǎng)建設(shè)管理等多個(gè)方面存在的問題和不足，使電力營(yíng)銷服務(wù)智能精細(xì)化管理有序穩(wěn)定的進(jìn)行。

2.2 精細(xì)化電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)服務(wù)流程

根據(jù)電力客戶實(shí)際用電供電需求和電力監(jiān)管相關(guān)運(yùn)營(yíng)管理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求，采用流程化的任務(wù)驅(qū)動(dòng)目標(biāo)業(yè)務(wù)精細(xì)化服務(wù)管理模式，對(duì)電力營(yíng)銷過程中的服務(wù)功能及操作程序進(jìn)行重新系統(tǒng)的功能整合，從而構(gòu)建集信息高度集成共享、流程運(yùn)轉(zhuǎn)簡(jiǎn)單明晰通暢、操作科學(xué)規(guī)范統(tǒng)一合理的營(yíng)銷服務(wù)管理流程與智能服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)的集成統(tǒng)一化、流程化、規(guī)范化、以及智能自動(dòng)化動(dòng)態(tài)監(jiān)控管理。

2.3 精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)

營(yíng)銷服務(wù)數(shù)據(jù)集成信息平臺(tái)的規(guī)劃與建設(shè)是推動(dòng)電力企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)精細(xì)化管理的重要技術(shù)支撐。精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)不僅要結(jié)合供電企業(yè)實(shí)際情況和現(xiàn)有的自動(dòng)化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷數(shù)據(jù)的統(tǒng)一動(dòng)態(tài)提取和運(yùn)算分析，同時(shí)還要考慮電力客戶間用電等級(jí)、電壓等級(jí)、容量等差異化需求和執(zhí)行級(jí)別要求，采用數(shù)據(jù)倉庫、聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)信息挖掘、智能分析運(yùn)算等先進(jìn)技術(shù)，將智能商業(yè)智能化等功能逐步引入到電力營(yíng)銷服務(wù)到精細(xì)化各環(huán)節(jié)中，通過不斷確定新的標(biāo)準(zhǔn)、不斷服務(wù)水平評(píng)估等，增強(qiáng)營(yíng)銷服務(wù)管理各環(huán)節(jié)中數(shù)據(jù)信息的實(shí)時(shí)性和透明性，有效提高電力營(yíng)銷服務(wù)效率與經(jīng)濟(jì)效益，最終實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)從精細(xì)化到精益化電力營(yíng)銷服務(wù)管理等目標(biāo)轉(zhuǎn)變。

2.4 精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)回饋修正

通過外部監(jiān)管與內(nèi)部自律等技術(shù)手段相結(jié)合，構(gòu)筑完善的電力營(yíng)銷服務(wù)專業(yè)系統(tǒng)化評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)與管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)回饋修正動(dòng)態(tài)管理目標(biāo)。采用電監(jiān)會(huì)電力營(yíng)銷服務(wù)定期檢查、行風(fēng)監(jiān)督員定期評(píng)議、以及第三方電力客戶滿意度的動(dòng)態(tài)調(diào)查等外部監(jiān)督措施，并結(jié)合電力客戶座談會(huì)、95598電力營(yíng)銷服務(wù)回訪、營(yíng)業(yè)廳影像監(jiān)控、以及服務(wù)指標(biāo)動(dòng)態(tài)考評(píng)等內(nèi)部監(jiān)管措施，有效提高電力營(yíng)銷精細(xì)化服務(wù)回饋修正力度。當(dāng)發(fā)現(xiàn)電力營(yíng)銷服務(wù)各環(huán)節(jié)中存在承諾、監(jiān)管技術(shù)指標(biāo)未達(dá)標(biāo)和未實(shí)現(xiàn)、服務(wù)操作不規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量等問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)提出相應(yīng)整改項(xiàng)目和整改目標(biāo)要求，優(yōu)先解決在進(jìn)行服務(wù)過程中電力客戶認(rèn)為不滿意項(xiàng)，有效地優(yōu)化改善營(yíng)銷服務(wù)各環(huán)節(jié)中的薄弱項(xiàng)，使精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)在整個(gè)電能運(yùn)營(yíng)各環(huán)節(jié)中形成一個(gè)循序漸進(jìn)、螺旋式上升的高效、優(yōu)質(zhì)閉環(huán)服務(wù)系統(tǒng)。

2.5 精細(xì)化電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)績(jī)效考核

通過開展精細(xì)化的營(yíng)銷服務(wù)業(yè)務(wù)績(jī)效管理，有效地將營(yíng)銷目標(biāo)分解、量化到每個(gè)員工業(yè)務(wù)曹總的具體項(xiàng)目中，動(dòng)態(tài)評(píng)估員工的服務(wù)操水平，引導(dǎo)員工從關(guān)注供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)目標(biāo)、關(guān)注崗位服務(wù)境內(nèi)水平要求等方面入手，在實(shí)際業(yè)務(wù)工作中注重能力的提升，注重績(jī)效的改進(jìn)，促進(jìn)員工在業(yè)務(wù)工作中的精細(xì)化操作服務(wù)水平和積極性。

3 精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理實(shí)施應(yīng)注意問題

不同供電其自身實(shí)際情況和所處環(huán)境間存在一定差異，精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理的實(shí)施要針對(duì)自身實(shí)際情況構(gòu)筑對(duì)應(yīng)完善科學(xué)的管理模式，才能在實(shí)際營(yíng)銷服務(wù)管理過程中取得良好的營(yíng)養(yǎng)效果。精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理的實(shí)施要結(jié)合供電企業(yè)的實(shí)際情況，按照靈活性和創(chuàng)新性等功能要求，結(jié)合外界實(shí)際情況，不斷創(chuàng)新更正調(diào)整，從而構(gòu)筑符合企業(yè)自身實(shí)際的精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理措施制度。新的營(yíng)銷業(yè)務(wù)擴(kuò)展管理模式和以及業(yè)務(wù)服務(wù)流程應(yīng)建立在電能生產(chǎn)、和營(yíng)銷服務(wù)信息高度集成統(tǒng)一和實(shí)時(shí)共享服務(wù)等基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)流程簡(jiǎn)單清晰化、操作高效化等服務(wù)目標(biāo)。

結(jié)束語

電力企業(yè)精細(xì)化電力營(yíng)銷管理的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷服務(wù)管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和科學(xué)化，有效提高了供電企業(yè)在營(yíng)銷服務(wù)管理各環(huán)節(jié)中的整體素質(zhì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力，增加了電能運(yùn)營(yíng)管理的綜合社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益，提升了電能營(yíng)銷服務(wù)水平，擴(kuò)大了電力市場(chǎng)，推動(dòng)了供電企業(yè)的電能運(yùn)營(yíng)的高效可持續(xù)發(fā)展。

[1]麥卓成.電力需求側(cè)管理在客戶節(jié)能服務(wù)中的應(yīng)用[J].電力需求側(cè)管理,2008(1):31-33.