紀光

(沈陽黎明航空發(fā)動機（集團）有限責任公司，遼寧 沈陽 110043)

一、轉包產(chǎn)品客戶滿意度測評的重要性

經(jīng)濟全球化競爭中，以客戶為中心是質量經(jīng)營的基本出發(fā)點。識別客戶和其他相關部門的需求和期望，了解客戶的要求，并以有效的方式去實施測評，是企業(yè)質量管理和經(jīng)營的關鍵。轉包產(chǎn)品因為其加工方式的特殊性，在全球經(jīng)濟一體化的競爭中，決定了轉包產(chǎn)品要時刻以客戶為關注焦點的工作方向。一個產(chǎn)品能否贏得客戶，決定著一個組織的成敗，組織必須明確自己的客戶和客戶需求，然后通過一個系統(tǒng)化的過程有針對性地提供滿足甚至超越客戶需求的產(chǎn)品和服務，實現(xiàn)客戶滿意并造就忠誠的客戶。開展客戶滿意度測評的結果是提升組織運作能力，提高競爭力的重要手段。

二、轉包產(chǎn)品客戶滿意度測評可以實現(xiàn)的目的

測評轉包產(chǎn)品客戶滿意度可以掌握客戶滿意度現(xiàn)狀；可以幫助企業(yè)把有限的資源集中到客戶最關注的方面，從而達到建立和提升客戶忠誠并保留客戶；還可以研究產(chǎn)品、服務與客戶期望之間的差距，找到客戶關注點，提出相應改善建議。

三、轉包客戶滿意度測評的實施過程

客戶滿意度測評是指把客戶滿意的程度加以量化，具體來說，可以運用計量模型和抽樣統(tǒng)計方法，通過評價顧客對一組項目因子或評價指標的感知和體驗，得到一個總計性或回歸性的數(shù)量化指標來綜合反映客戶對某個對象的滿意水平。其中該數(shù)量化指標稱為客戶滿意度指數(shù)，簡稱客戶滿意度。

客戶滿意度測評的實施過程主要包括了四項關鍵性活動：明確測量目的并識別測量的事項；選擇有效的信息收集過程和方法來收集客戶反饋數(shù)據(jù)；綜合分析和評價滿意水平并溝通測評結果；討論測評發(fā)現(xiàn)并計劃改進活動。

（一）測評時間確定原則

一般情況下可以遵循下列原則來確定具體的測評時間：

1、當需要衡量轉包產(chǎn)品在同行業(yè)中的位置時可以通過測評反應本單位產(chǎn)品競爭力狀況。

2、當年終需要量化考核各分廠、各部門的生產(chǎn)服務水平時，可以通過測評獲得一個滿意度分數(shù)來進行考核。

3、當需要評估體系管理改進能力和效果時，可以通過測評的客戶滿意情況驗證工作提升效果，明確需要下一步改善方向。

（二）測評項目的確定

客戶滿意度測量的主要用途是了解客戶對企業(yè)在滿足客戶需求方面做得如何的感知；比較公司相對于競爭者的績效；找出產(chǎn)品和服務的設計與提供方面有待改進的地方；跟蹤趨勢以確定變革是否確實導致了改進，測量發(fā)現(xiàn)能應用于企業(yè)戰(zhàn)略、新產(chǎn)品開發(fā)、制造質量、產(chǎn)品和服務交付以及市場競爭定位。因此，客戶滿意度測評項目的確定應該體現(xiàn)上述信息。

在進行客戶滿意度測評前首先要明確內、外部客戶以及內、外部客戶滿意度測量的指標。內部客戶即組織內部的依次接受產(chǎn)品和服務的部門和人員?？梢允钱a(chǎn)品生產(chǎn)線流水線上的下道工序的操作者，也可以是產(chǎn)品和服務形成過程中下游過程的部門或個人。因而他們關注產(chǎn)品內部的交付進度、交付質量、問題快速反應能力等。而外部客戶指組織外部接受產(chǎn)品或服務的組織和個人。他們則更關注產(chǎn)品交付的及時性，產(chǎn)品質量的可靠性，質量、技術問題的快速反應能力等。這些指標是表明客戶判斷產(chǎn)品或服務滿足期望的重要項目，因而把這些指標作為客戶滿意度測量和評價的指標。

（三）測量數(shù)據(jù)的信息收集方法

轉包客戶滿意信息的收集渠道和方法很多。收集內部客戶滿意信息，可通過本單位各種技術問題和質量問題協(xié)調會溝通和收集本部門提供產(chǎn)品和服務的質量信息；可通過本單位跨部門的現(xiàn)場問題處理收集產(chǎn)品和服務工作質量情況；可通過部門間的走訪調查、自行設計并發(fā)放"調查問卷"等形式收集內部客戶信息。收集外部客戶滿意信息可通過日常電話、傳真和電子郵件等手段直接獲得客戶的質量信息及客戶意見；也可通過走訪調查、召開座談會、發(fā)放"調查問卷"形式收集客戶信息；也可通過客戶對產(chǎn)品質量和交付情況的供應商打分系統(tǒng)獲得客戶滿意和不滿意信息。

（四）測評方法

測量客戶滿意度的方法主要有客戶調查、產(chǎn)品提供登記、投訴的處理和跟蹤、交易數(shù)據(jù)分析、客戶接觸點分析、流失客戶分析等。在諸多的測評方法中，目前測量客戶滿意度的主要方法還是客戶調查，也就是調查問卷的方法。如果采用調查問卷的方法，就應考慮到問卷的覆蓋面問題，從感知質量、客戶期望、客戶滿意、客戶抱怨和客戶保持這六個方面設計問卷。本文以調查問卷的測評方法為例闡述具體測評方法。

1、調查問卷的結構設計

根據(jù)轉包產(chǎn)品的特點,客戶的特殊性和多樣性，可將滿意度調查項目分為以下幾項：

1)產(chǎn)品交付

2)與產(chǎn)品相關的質量狀況

3)技術能力評價

4)項目管理

2問卷滿意度分值及權重設置

1)分值設置

按客戶主觀感覺非常滿意到非常不滿意設分值從10到1分。

2)權重設置

根據(jù)每個調查項目中分項在整個轉包項目中的重要程度，對其進行權重分配。

3客戶問卷滿意度結果測評

客戶問卷滿意度的計算方法：完美程度百分率=各項平分 *各項權重 /最高平分

4綜合滿意度的評定原則

將客戶滿意度分為五個等級，分別為:非常不滿意，不滿意，一般滿意，滿意，非常滿意。

5改進措施

1)對客戶滿意度測量識別出的問題，進行研究，制定糾正、預防措施，編制客戶滿意改進計劃，并跟蹤歸零、評價計劃實施結果的有效性。

2)對客戶滿意度測量分析出的問題進行綜合評定制定改進措施，并將改進情況實時反饋給客戶。實施改進的同時增強客戶信心，促進雙方深層次合作。

四、轉包客戶滿意度的測評中容易出現(xiàn)的誤區(qū)和存在的問題

（一）出現(xiàn)的誤區(qū)

第一，認識不足?？蛻舻男枨笫敲恳粋€PDCA循環(huán)的出發(fā)點，而需求的滿足程度則是檢驗每一個PDCA有效性的落腳點。其關鍵點是客戶評價。

第二，方法有誤。調查方法不科學，不規(guī)范，不嚴謹，具體表現(xiàn)在：調查目的不明確；問卷設計不合理；選擇被調查客戶層不全面；評價模型有缺陷。

第三，閉環(huán)缺失。持續(xù)改進不到位，未形成"P-D-C-A"閉環(huán)，獲得的只是一堆數(shù)據(jù)和分析圖表。不結合企業(yè)內部流程持續(xù)改進，客戶滿意度調查將失去意義。

第四，激勵錯位。未連接"客戶滿意度與工作質量"對應的考評機制，不具備與客戶滿意度導向的一致性。

（二）存在的問題

第一，滿意度測量設計不當。不當?shù)恼{查設計使得調查的樣本量不當，而導致了有偏的結果。

第二，未能識別適宜的質量項目。許多調查注重的是企業(yè)自以為重要而非客戶認為重要的項目，因而難以獲得有關客戶需要和期望的可靠信息。

第三，對于各個質量項目加權不當。即使測量的是正確的項目，若不能了解哪些項目更重要，就會在對客戶并不重要的問題上付出太多努力。

總之，應堅持"以顧客為關注焦點"的質量管理原則，堅實企業(yè)在激烈市場競爭中的地位，提高企業(yè)自身競爭力，一定要聆聽客戶的聲音，關注客戶的體驗。運用客戶滿意度測評方法，檢測和分析客戶滿意度，及時預警和反饋客戶信息，發(fā)現(xiàn)短板，推進持續(xù)改進。

[1] 中國質量協(xié)會.CEO的質量經(jīng)營[M].北京：中國科學技術出版社，2008

[2] 中國質量協(xié)會.全面質量管理（第二版）[M].北京：中國科學技術出版社，2006.

[3] 中國質量協(xié)會.質量專業(yè)綜合知識（中級）[M].北京：中國人事出版社，2007.