【摘 要】近年旅游市場中新疆熱不斷升溫，導(dǎo)游數(shù)量隨之大量增長，如何對導(dǎo)游進行有效管理，建立完善的導(dǎo)游管理機制，成為新疆旅游業(yè)亟待解決的問題。本文根據(jù)新疆旅游業(yè)的自身特點，將旅行社對導(dǎo)游的管理機制分為三個部分：薪酬機制、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機制、激勵與保障機制，提出新疆旅行社導(dǎo)游管理機制中出現(xiàn)的問題，分析現(xiàn)有管理機制問題的原因，最后根據(jù)實際情況提出相應(yīng)對策。
　　【關(guān)鍵詞】旅行社 導(dǎo)游 管理機制
　　本人在新疆從事導(dǎo)游工作近四年，曾在不同旅行社擔任過兼職及專職導(dǎo)游，熟悉新疆常規(guī)旅游線路，對新疆導(dǎo)游管理有較為深刻的了解。通過大量的實踐經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)新疆導(dǎo)游管理機制尚不健全，并且存在較多問題。
　　2002年起新疆的導(dǎo)游資格證報考人數(shù)逐年翻倍，導(dǎo)游人數(shù)每年都有大幅增加，據(jù)統(tǒng)計目前新疆持證導(dǎo)游有12000多名。導(dǎo)游是與游客面對面交流的核心人物，旅游產(chǎn)品銷售成效如何主要取決于導(dǎo)游，因此導(dǎo)游隊伍是旅游行業(yè)的主力軍，其素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的高低將直接影響到我國旅游服務(wù)的整體水平和發(fā)展前景。伴隨著旅游業(yè)的發(fā)展和導(dǎo)游隊伍的不斷壯大，旅行社對導(dǎo)游隊伍的管理開始成為制約旅游業(yè)發(fā)展的一大瓶頸。這就給旅行社健全導(dǎo)游管理機制提出了較高的要求。
　　旅行社導(dǎo)游管理機制是指旅行社與導(dǎo)游之間形成的各種關(guān)系的總和。本文將導(dǎo)游管理機制分為三部分：導(dǎo)游的薪酬機制、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機制、激勵和保障機制。
　　一 新疆導(dǎo)游管理機制中存在的問題
　　1.薪酬管理機制無序
　　新疆導(dǎo)游的收入主要是由基本工資、帶團津貼與回傭三部分構(gòu)成。
　　第一，基本工資。一般只有部分大型旅行社的專職導(dǎo)游才享有基本工資，并且公司要求導(dǎo)游在旅行社工作的第二年開始領(lǐng)取，每年領(lǐng)取三至四個月工資，金額一般不會超過500元，這實際上是旅行社為了留住導(dǎo)游而發(fā)的冬季生活補貼，兼職導(dǎo)游一般沒有基本工資。
　　第二，帶團津貼。帶團津貼視專職與兼職導(dǎo)游而區(qū)別對待，專職導(dǎo)游帶一日往返的短線一般是30元左右一天，帶較長線路、出疆全陪一般是60元左右一天。兼職導(dǎo)游帶團津貼視旅游團隊質(zhì)量、旅行社大小、旅游線路、旅游淡旺季等因素會有不同，但一般都是短線50～100元一天，長線100～200元一天。
　　第三，回傭?；貍蛴少徫铩盎乜邸焙蜕倭啃≠M兩部分組成。回傭是導(dǎo)游收入的主要來源，取決于游客對導(dǎo)游推薦自費項目的參與程度和購物能力大小而定。旅行社表面上不會干預(yù)這部分收入，但會以收取“人頭費”的方式變相地對導(dǎo)游進行限制，旅行社根據(jù)旅游線路不同收取相應(yīng)“人頭費”，一般長線多短線少，等于導(dǎo)游在還未出團以前就已經(jīng)欠了旅行社一筆數(shù)目不小的“人頭費”，這也就導(dǎo)致導(dǎo)游在帶團過程中，主要關(guān)心的問題是如何說服游客消費，從而獲取較高的回傭。
　　2.旅行社導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機制的缺失
　　旅行社對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控機制主要包括導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量規(guī)范和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控兩個方面。
　　《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》《導(dǎo)游人員管理條例》等法規(guī)對導(dǎo)游人員的職業(yè)身份、服務(wù)質(zhì)量等要求進行了詳細的規(guī)定，這使導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量具有一定規(guī)范性。此外，部分旅行社會制定了導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范守則來規(guī)范導(dǎo)游行為。然而在實際工作中，由于導(dǎo)游遠離旅行社，因而，旅行社缺乏對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實性規(guī)范?，F(xiàn)在烏魯木齊大多數(shù)旅行社還會在每年旅游旺季到來前一個月對導(dǎo)游進行系統(tǒng)培訓(xùn)，導(dǎo)游能從這種培訓(xùn)中學(xué)到應(yīng)有的技能，參與程度較高，通過培訓(xùn)方式規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)是旅行社規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)較有效的方式。
　　新疆地域廣闊，旅游景點分散，旅行社管理者不可能全程監(jiān)控導(dǎo)游的服務(wù)過程，所以目前多數(shù)旅行社對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控方式主要有以下方式：發(fā)放并回收游客意見單，對游客以及與該導(dǎo)游合作過的其他旅游企業(yè)員工進行調(diào)查訪問。這些監(jiān)督手段對專職導(dǎo)游有一定的效果，而對于兼職導(dǎo)游約束力不夠，效果不明顯。并且這些監(jiān)督手段只能保證導(dǎo)游履行基本職責，并不能激勵導(dǎo)游從關(guān)注游客利益角度提升游客滿意度。
　　3.旅行社對導(dǎo)游激勵與保障機制的忽視
　　新疆旅行社對導(dǎo)游的激勵機制缺乏章法，旅行社一般都是在導(dǎo)游帶完團后，從游客意見反饋單、司機對導(dǎo)游的評價中，來考慮是否給導(dǎo)游安排團隊以及安排何種質(zhì)量的團隊，這種評價沒有標準遵循，對導(dǎo)游的激勵缺乏客觀性。在導(dǎo)游保障機制方面，絕大多數(shù)的旅行社導(dǎo)游缺乏基本的安全保障。旅行社沒有給導(dǎo)游辦理交通意外險，旅行社責任險等，新疆旅游線路較長，司機一般都處于疲勞駕駛狀態(tài)，一旦出現(xiàn)交通事故，導(dǎo)游們的權(quán)益很難得以維護。
　　新疆旅游季節(jié)一般都在6～9月份，導(dǎo)游一年的工作時間在3～5個月之間，有的導(dǎo)游甚至一年帶團時間不到兩個月，這樣導(dǎo)游人員的生活極不穩(wěn)定，除了部分旅行社會給專職導(dǎo)游發(fā)微薄的基本工資外，對兼職導(dǎo)游就完全沒有淡季生活保障一說，造成導(dǎo)游的隱性失業(yè)。
　　二 新疆導(dǎo)游管理問題的原因分析
　　1.新疆旅游業(yè)淡旺季明顯
　　新疆旅游環(huán)境有別于我國其他省份，旅游淡旺季表現(xiàn)十分明顯。導(dǎo)游在旅游旺季接團量多，收入相對豐厚，淡季團量少，收入微薄。旺季導(dǎo)游供不應(yīng)求，旅行社之間只有靠提高導(dǎo)游帶團津貼來爭取對導(dǎo)游的使用權(quán)，淡季時專職導(dǎo)游已經(jīng)供大于求了，也就無需兼職導(dǎo)游，所以旅行社完全不會關(guān)心兼職導(dǎo)游的去留和生活情況，其他保障也就更無從談起。
　　導(dǎo)游管理制度不全，導(dǎo)游和旅行社的關(guān)系僅限于被雇用者和雇用者之間，旅行社的經(jīng)營績效與導(dǎo)游沒有任何關(guān)系，導(dǎo)游不會全心全意為游客服務(wù)，幫旅行社籠絡(luò)客戶。這樣旅行社與導(dǎo)游的矛盾不斷加深，逐漸形成一個惡性循環(huán)。
　　2.旅游景點分散
　　新疆面積達166萬平方千米，南北疆旅游景點極為分散，平均2.2萬平方千米一個景點，旅游一天的線路短則100～200千米，長則700～800千米，導(dǎo)游接上團隊計劃后一上團便是4天左右。在這期間，導(dǎo)游帶團情況如何，旅行社工作人員無從知曉，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控難度大、成本高，因此很難通過監(jiān)控導(dǎo)游的工作情況給導(dǎo)游制定相應(yīng)的激勵機制。
　　3.旅游市場混亂
　　近幾年新疆旅游業(yè)發(fā)展迅猛，旅行社數(shù)量激增，但旅游行業(yè)的市場機制卻沒有跟上旅游業(yè)發(fā)展的步伐。旅行社之間為了爭取客源而進行惡性競爭，以競相削價為主要手段來銷售產(chǎn)品，出現(xiàn)了旅行社零團費，甚至負團費接團的現(xiàn)象。旅行社在游客身上沒有得到的利潤就通過向?qū)в问杖　叭祟^費”和降低司機車費來收回，忽視了對導(dǎo)游薪酬制度的完善。
　　4.缺乏法律約束
　　《中華人民共和國勞動法》對勞動者應(yīng)有權(quán)利作了明確規(guī)定。導(dǎo)游是眾多職業(yè)中幾乎邊緣化的職業(yè)，較少社會團體關(guān)注導(dǎo)游的生存狀況，執(zhí)法單位很少調(diào)查旅行社是否對導(dǎo)游盡了應(yīng)盡的法律責任，缺乏相應(yīng)法律約束，各項保障工作不完善。
　　三 健全新疆導(dǎo)游管理機制的對策
　　1.規(guī)范旅行社經(jīng)營方式，導(dǎo)游人員薪酬機制合理化
　　從當前來看，要形成合理的導(dǎo)游管理薪酬機制須從根源抓起，加強旅游價格的市場監(jiān)控，恢復(fù)正常的組團利潤。現(xiàn)行的以回傭為核心的導(dǎo)游薪酬機制較為無序，應(yīng)將回傭透明化、合法化、公開化。建議旅行社和信譽好的旅游購物店簽訂協(xié)議，由旅游購物店將回傭直接付給旅行社。旅行社在給導(dǎo)游團隊方案的同時與導(dǎo)游簽訂薪酬協(xié)議，協(xié)議中明示勞動報酬和傭金比例，并且納入企業(yè)核算體系內(nèi)進行規(guī)范管理，取消“人頭費”。
　　對于基本工資，由于新疆旅游業(yè)的特殊性，并且導(dǎo)游有專職與兼職之分，兼職導(dǎo)游人員流動性較大，難以統(tǒng)一發(fā)放，而專職導(dǎo)游只為一個旅行社服務(wù)，為旅行社做出的貢獻較大，所以基本工資主要還是針對專職導(dǎo)游，旅行社應(yīng)該提高專職導(dǎo)游的基本工資待遇。統(tǒng)一每條旅游線路的帶團津貼，規(guī)范旅游市場，給所有導(dǎo)游一個公平競爭的機會。
　　旅行社切實執(zhí)行此類薪金機制，與導(dǎo)游通過合同約定其基本工資、帶團津貼以及回傭提成，可優(yōu)化導(dǎo)游的薪酬結(jié)構(gòu)，增加導(dǎo)游收入的相對穩(wěn)定性，緩解導(dǎo)游的職業(yè)焦慮感。同時，能促進導(dǎo)游提升自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，提高參與旅行社的團隊接待競爭的積極性。
　　2.發(fā)揮旅行社聯(lián)合體作用，完善導(dǎo)游服務(wù)監(jiān)控機制
　　旅行社聯(lián)合體應(yīng)在旅行社企業(yè)自律、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控方面發(fā)揮切實作用。全國各地都有旅行社聯(lián)合體，而新疆旅行社聯(lián)合體還處于建立初期，很多方面都不成熟。旅行社聯(lián)合體應(yīng)嘗試結(jié)合具體的旅游產(chǎn)品，在對其進行細化分類的基礎(chǔ)上，分別制定各類旅游產(chǎn)品的現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范，在聯(lián)合體內(nèi)推廣。在此基礎(chǔ)上，旅行社聯(lián)合體內(nèi)應(yīng)建立完善的旅行社企業(yè)和導(dǎo)游誠信檔案，對企業(yè)行為及導(dǎo)游個人行為進行相對透明的市場監(jiān)管。
　　3.加強法制監(jiān)控與執(zhí)行力度，健全激勵與保障機制
　　導(dǎo)游的激勵機制可視專職導(dǎo)游和兼職導(dǎo)游區(qū)別對待。專職導(dǎo)游是旅行社內(nèi)部員工便于管理，可以對導(dǎo)游進行績效考核，實行導(dǎo)游薪酬等級制，把導(dǎo)游的薪酬與導(dǎo)游被評定的等級相掛鉤，實現(xiàn)優(yōu)導(dǎo)優(yōu)酬。兼職導(dǎo)游，可以通過旅行社聯(lián)合體，建立導(dǎo)游人員網(wǎng)上績效考核系統(tǒng)。兼職導(dǎo)游的績效考核難度相對較大，這就需要旅行社和旅游執(zhí)法部門通力合作，建立一個完整的績效考核系統(tǒng)，通過考核情況考慮導(dǎo)游的薪金以及團隊安排等。旅行社對導(dǎo)游的保障機制有名無實，所以要健全保障機制，勞動部門應(yīng)把導(dǎo)游列入社會統(tǒng)籌保障范疇，加強對旅行社的監(jiān)督管理，。導(dǎo)游人員社會保障體系的中心環(huán)節(jié)，可以采取由社保機構(gòu)和國家旅游局共同制定政策，由各企業(yè)暫時設(shè)立賬戶專項管理。
　　四 結(jié)語
　　新疆地理位置特殊，地域面積廣闊，旅游淡旺季明顯，導(dǎo)游帶團難度高等特點，加之旅游行業(yè)的特殊性，使得導(dǎo)游的薪酬機制、服務(wù)監(jiān)控機制、激勵與保障機制等的實施有一定難度，所以在具體實施過程中需要不斷改進。旅行社除了要對導(dǎo)游進行機制性管理外，還要求旅行社管理人員要具有較高的靈活管理能力，此外管理人員對導(dǎo)游人員的重視程度，也是導(dǎo)游管理的一個關(guān)鍵點。
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