【摘 要】從傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)中延伸并衍生出的多種新興服務(wù)業(yè)為一國或一地區(qū)的經(jīng)濟(jì)增長和就業(yè)率做出巨大貢獻(xiàn)。而新興服務(wù)業(yè)多屬人力資本密集型產(chǎn)業(yè)，如呼叫中心。作為人口大國，我國在大力發(fā)展服務(wù)外包的政策環(huán)境中，如何將潛在的呼叫中心人力資源真正轉(zhuǎn)變?yōu)槿肆Y本，發(fā)揮勞動(dòng)者在生產(chǎn)力系統(tǒng)中的作用，成了需要解決的問題。
　　【關(guān)鍵詞】呼叫中心 人力資本
　　一 呼叫中心人力資源現(xiàn)狀
　　受信息技術(shù)發(fā)展和數(shù)據(jù)傳輸成本下降的驅(qū)動(dòng)，呼叫中心幾乎在世界各國都經(jīng)歷了引人矚目的增長。當(dāng)今的呼叫中心已直接推動(dòng)了客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷、品牌認(rèn)知和利潤創(chuàng)造等企業(yè)和社會(huì)功能，為各類型企業(yè)所廣泛使用。根據(jù)2010年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告，到2012年，中國外包呼叫中心的坐席總數(shù)將達(dá)到100000個(gè)，年均坐席增長率為25%。面對(duì)國內(nèi)外巨大的呼叫中心業(yè)務(wù)市場，我國呼叫中心座席總數(shù)有迅猛增長的趨勢，人力資源缺口相當(dāng)龐大。然而，隨著呼叫中心設(shè)備和服務(wù)內(nèi)容的更新，對(duì)人才素質(zhì)的要求也越來越高，除掌握一定的話務(wù)技巧外，還要有良好的服務(wù)技巧、營銷技巧，良好的心理素質(zhì)和管理能力等。同時(shí)，由于呼叫中心崗位工作時(shí)間長、勞動(dòng)強(qiáng)度大、職業(yè)路徑相對(duì)短和技術(shù)涉入強(qiáng)度大等工作特點(diǎn)，直接導(dǎo)致企業(yè)面臨“招人難，用人難，留人難”的困境，人力資源管理常被認(rèn)為是呼叫中心運(yùn)營難度最大的環(huán)節(jié)之一。
　　二 呼叫中心人力資本投資的現(xiàn)實(shí)意義
　　在生產(chǎn)要素中，勞動(dòng)力是最重要的要素之一，人力資本理論也是經(jīng)濟(jì)學(xué)的核心問題之一，而且經(jīng)過驗(yàn)證，在經(jīng)濟(jì)增長中人力資本的經(jīng)濟(jì)效益大于物質(zhì)資本的經(jīng)濟(jì)效益，因此人力資本的再生產(chǎn)應(yīng)被視為一種投資。2009年起，北京、天津等20個(gè)城市被國家批準(zhǔn)為服務(wù)外包示范城市，并且在這些試點(diǎn)城市開始實(shí)行一系列的鼓勵(lì)和支持措施。例如，對(duì)通過考核并簽訂一年以上勞動(dòng)合同的從事服務(wù)外包業(yè)務(wù)人才（大專以上學(xué)歷），給予培訓(xùn)機(jī)構(gòu)每人不超500元的培訓(xùn)支持。對(duì)呼叫中心領(lǐng)域的支持也是如此，國家甚至對(duì)部分培訓(xùn)基地采取了全額支付培訓(xùn)費(fèi)用的鼓勵(lì)政策。但低額補(bǔ)貼和少數(shù)的全額買單并不足以刺激企業(yè)和社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的積極性，導(dǎo)致其缺乏投資原動(dòng)力。目前，由于我國呼叫中心人力資本投資過程依然主要由企業(yè)和社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)完成，而企業(yè)又從盈利角度盡量壓縮培訓(xùn)成本、縮短培訓(xùn)周期，導(dǎo)致我國呼叫中心坐席人員的整體職業(yè)素養(yǎng)較差、職業(yè)技能不夠熟練、職業(yè)路徑短，從而造成人員流動(dòng)性強(qiáng)、人力缺口嚴(yán)重不足，也制約了呼叫中心的項(xiàng)目承接能力和接包層次，呼叫中心的人才儲(chǔ)備問題亟待解決。
　　三 呼叫中心人才培養(yǎng)路徑選擇
　　呼叫中心的各類業(yè)務(wù)均會(huì)涉及高等院校設(shè)置的各種專業(yè)，專業(yè)的學(xué)習(xí)給學(xué)生打下專業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)，恰恰適用于不同行業(yè)或業(yè)務(wù)類型對(duì)呼叫中心的業(yè)務(wù)需求。因此，綜合性院校建設(shè)呼叫中心實(shí)訓(xùn)基地、建立完善的實(shí)訓(xùn)體系將為本地區(qū)解決大量的此類人力資源儲(chǔ)備，同時(shí)也對(duì)本地就業(yè)率做出貢獻(xiàn)。經(jīng)過一定的實(shí)踐，對(duì)高等院校的呼叫中心人才培養(yǎng)投資模式大致可分為兩種。
　　1.直接投資建設(shè)專業(yè)，即校內(nèi)組建呼叫中心專業(yè)
　　此種模式分為兩類：一類是由學(xué)校、教育部門共同完成專業(yè)建設(shè)的投資，學(xué)生在校完成所有專業(yè)課程，實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)依然在畢業(yè)時(shí)到企業(yè)內(nèi)進(jìn)行。此類傳統(tǒng)專業(yè)建設(shè)模式的投資小，但不利于職業(yè)技能的在校培養(yǎng)。另一類可由學(xué)校、教育部門和企業(yè)共同完成投資過程。即在校內(nèi)投資建設(shè)小型呼叫中心模擬實(shí)訓(xùn)基地，如為企業(yè)掛名基地，可由企業(yè)出資建設(shè)。學(xué)生可在校內(nèi)“模擬實(shí)訓(xùn)基地”完成部分實(shí)踐課程，但大部分涉及真實(shí)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)環(huán)節(jié)依然在呼叫中心企業(yè)完成。第二類投資模式雖可在一定程度上縮短學(xué)生入職前的適應(yīng)階段，但由于主要培訓(xùn)基地依然保留在企業(yè)，因此既沒有降低呼叫中心企業(yè)的培訓(xùn)成本，而且“模擬實(shí)訓(xùn)基地”也很難達(dá)到真正的崗位能力目標(biāo)。
　　2.將呼叫中心企業(yè)的培訓(xùn)基地作為呼叫中心服務(wù)商的分支機(jī)構(gòu)建在學(xué)校
　　此種模式需要企業(yè)一次性將呼叫中心業(yè)務(wù)分支機(jī)構(gòu)投資建在學(xué)校。但此機(jī)構(gòu)亦為校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地，可既獨(dú)立于各專業(yè)之外，又為所有專業(yè)共享。此類基地既承擔(dān)與呼叫中心專業(yè)相關(guān)多種專業(yè)的實(shí)訓(xùn)任務(wù)，也可為企業(yè)完成部分實(shí)際業(yè)務(wù)，同時(shí)解決了實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)兩個(gè)環(huán)節(jié)。還大大縮短了企業(yè)培訓(xùn)時(shí)間，極大節(jié)約了企業(yè)人力資源成本，是比較推崇的培訓(xùn)基地投資建設(shè)模式。學(xué)生在校實(shí)習(xí)過程可以適當(dāng)拉長，使技術(shù)和技能隨客戶訂單的具體業(yè)務(wù)需求逐漸滲透給學(xué)生，這種“滲透式”的教學(xué)模式也更加適合學(xué)院式教育，也利于學(xué)生自身職業(yè)規(guī)劃。對(duì)這類培訓(xùn)基地的建設(shè)投資涉及到校方、企業(yè)、社會(huì)三重利益，因此如果政府給予一定的支持，則更有利于學(xué)校對(duì)人才的培養(yǎng)，而非專從于企業(yè)利益。
　　四 呼叫中心人力資本轉(zhuǎn)化過程
　　1.呼叫中心崗位及“軟”素質(zhì)分析
　　在對(duì)呼叫中心人才的培養(yǎng)過程中不僅應(yīng)該注重其基本職業(yè)能力素質(zhì)的培訓(xùn)，而且更應(yīng)該注重其“軟”素質(zhì)的培養(yǎng)。所謂“軟”素質(zhì)就是指除了基本職業(yè)素質(zhì)、技能以外的由“人”本身的綜合素養(yǎng)所決定的、間接作用于工作效果的勞動(dòng)力質(zhì)量。對(duì)呼叫中心崗位的具體描述和所需職業(yè)能力素質(zhì)見表1所示。
　　2.培養(yǎng)具備“軟”素質(zhì)的呼叫中心人力資本
　　雖然人們常認(rèn)為呼叫中心只提供大量初級(jí)服務(wù)崗位，但無論在中國還是世界其他國家和地區(qū)，實(shí)際狀況卻并非如此。劉湘敏、于冰、章華、Rosemary Batt 和共同參與全球呼叫中心研究項(xiàng)目的實(shí)踐研究表明，呼叫中心企業(yè)所雇用的員工多為高中以上學(xué)歷。許多大型企業(yè)把有一定技術(shù)含量的服務(wù)性工作轉(zhuǎn)移到呼叫中心，這些工作對(duì)其員工的基本素質(zhì)、專業(yè)技能和學(xué)習(xí)能力都有較高要求。為了讓大學(xué)生畢業(yè)時(shí)就能具備上述呼叫中心人員基本職業(yè)素質(zhì)和“軟”素質(zhì)，可以進(jìn)行一系列的人才培養(yǎng)流程（見表2）。表中分橫、縱兩個(gè)線索對(duì)呼叫中心人才實(shí)施培養(yǎng)計(jì)劃，橫向體現(xiàn)了從基礎(chǔ)技術(shù)素養(yǎng)到實(shí)踐、綜合拓展能力的培養(yǎng)遞進(jìn)過程；縱向體現(xiàn)了每一培養(yǎng)階段具體能力目標(biāo)培養(yǎng)的遞進(jìn)過程。
　　我國是一個(gè)人力資源大國，但不是一個(gè)人力資本強(qiáng)國，出于人力資本投資的高回報(bào)率，將人力資源盡快轉(zhuǎn)化為人力資本也應(yīng)成為服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)大發(fā)展的時(shí)代的一項(xiàng)極其重要的任