謝偉

（安徽徽商齊云山莊酒店管理有限公司，安徽 合肥 230001）

1 服務(wù)力概述

所謂服務(wù)力是指企業(yè)部門(mén)及部門(mén)員工對(duì)企業(yè)績(jī)效的貢獻(xiàn)能力，其中包含利潤(rùn)創(chuàng)造能力、滿足客戶需求能力以及贏得顧客忠誠(chéng)度能力等。酒店類企業(yè)的服務(wù)力主要體現(xiàn)在一線的服務(wù)部門(mén)、團(tuán)隊(duì)和員工個(gè)體對(duì)酒店績(jī)效的貢獻(xiàn)程度，是酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要構(gòu)成。以服務(wù)力為主線的人力資源管理就是將服務(wù)力的理念融入到企業(yè)的人力資源管理工作之中，按照酒店服務(wù)力發(fā)展的現(xiàn)狀和前景來(lái)協(xié)調(diào)人力資源管理的模式、方法和技巧，以此來(lái)保證高水平的人力資源管理成為酒店核心競(jìng)爭(zhēng)能力提升的關(guān)鍵點(diǎn)，而酒店人力資源管理水平提升的重要目標(biāo)即為加強(qiáng)部門(mén)員工的服務(wù)力。

2 基于服務(wù)力視角的酒店人力資源管理策略

酒店人力資源管理的整個(gè)流程基本包括：招聘選拔——員工培訓(xùn)——員工管理——留住員工，具體來(lái)看：

2.1 招聘選拔

招聘選拔員工是酒店人力資源管理的第一步，其直接會(huì)對(duì)酒店的日常運(yùn)營(yíng)和長(zhǎng)期發(fā)展產(chǎn)生重要影響。如果酒店招聘、選拔高質(zhì)量的員工隊(duì)伍，必然會(huì)對(duì)其快速、健康、高效的發(fā)展產(chǎn)生推動(dòng)作用，因此，“選對(duì)人”是酒店服務(wù)力提升的基礎(chǔ)。在此階段，結(jié)合服務(wù)力的人力資源管理策略具體包括下述三方面：

第一，招聘前準(zhǔn)備。酒店的運(yùn)營(yíng)、發(fā)展需要不同類型的服務(wù)人員、技術(shù)人員及管理人員，因此酒店在組織招聘工作之前應(yīng)統(tǒng)籌各崗位需求，制定科學(xué)合理的人力資源計(jì)劃、崗位說(shuō)明等，根據(jù)不同崗位的特點(diǎn)采取不同的招聘、選拔形式。

第二，招聘選拔重視一線員工的服務(wù)力，具體包括服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能。當(dāng)前，隨著高等學(xué)校酒店管理、旅游管理等專業(yè)教育的普及，很多學(xué)生已經(jīng)具備一定水平的服務(wù)意識(shí)，所以酒店如果能夠與師資力量強(qiáng)、教學(xué)效果好的旅游專業(yè)學(xué)校建立合作關(guān)系，接收一定量的實(shí)習(xí)生或者應(yīng)屆畢業(yè)生，會(huì)對(duì)酒店一線員工服務(wù)力的提升大有益處。

第三，招聘選拔過(guò)程中，更重要的是看應(yīng)聘者的發(fā)展?jié)摿εc個(gè)性。當(dāng)前雖然學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、智力等是限定人選的客觀條件，但也并非這些條件就能確保應(yīng)聘者適合酒店所設(shè)置的崗位。不同的工作性質(zhì)對(duì)應(yīng)聘者個(gè)性要求不同，所以招聘人員在考核員工的時(shí)候可以采用壓力面試等形式，盡量全面地了解應(yīng)聘者。

2.1 員工培訓(xùn)

支撐酒店企業(yè)發(fā)展的三大主要資源有信息、物質(zhì)、人力，其中人力資源是企業(yè)最具開(kāi)發(fā)潛力的資源，而人力資源潛能的開(kāi)發(fā)又有賴于系統(tǒng)的培訓(xùn)。針對(duì)酒店企業(yè)員工的培訓(xùn)，不僅能夠提升員工個(gè)體的自身價(jià)值和綜合素質(zhì)，而且能夠在很大程度上提升員工的服務(wù)力水平，而對(duì)于酒店企業(yè)來(lái)講，培訓(xùn)能夠降低損耗和勞動(dòng)成本，提高員工工作效率，提升各服務(wù)部門(mén)對(duì)酒店的貢獻(xiàn)率，進(jìn)而整體上增強(qiáng)酒店服務(wù)力水平。當(dāng)前，人才培訓(xùn)還未形成一個(gè)科學(xué)、系統(tǒng)的體系，組織的大部分培訓(xùn)都忽略了員工的主體性。

2.3 員工管理

員工管理主要涉及到酒店如何“用人”，這一環(huán)節(jié)涉及的內(nèi)容較多，包括績(jī)效考核機(jī)制、薪酬待遇機(jī)制、晉升機(jī)制、監(jiān)督反饋機(jī)制等等，是一個(gè)相互制約、相互關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)集合。當(dāng)前，大部分酒店企業(yè)尚未構(gòu)建一套成型的、科學(xué)的員工績(jī)效考核機(jī)制和薪酬待遇機(jī)制，關(guān)鍵問(wèn)題是績(jī)效考核指標(biāo)難以量化，可操作性較低，很難給員工以公平感，導(dǎo)致用人方面出現(xiàn)“黑箱”問(wèn)題。在服務(wù)力視角下，酒店人力資源管理的上述各種用人機(jī)制的設(shè)計(jì)和構(gòu)建均應(yīng)該以酒店績(jī)效為基本依據(jù)，即以各個(gè)服務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)的員工對(duì)酒店整體績(jī)效的貢獻(xiàn)程度作為其考核、晉升和激勵(lì)的量化標(biāo)準(zhǔn)。

2.4 留住員工

留住員工是當(dāng)前酒店行業(yè)所面臨的一個(gè)重大問(wèn)題，因?yàn)榫频晷袠I(yè)相對(duì)于其他行業(yè)，員工流動(dòng)率極高，這也反映了酒店行業(yè)在員工福利保障、薪酬管理、價(jià)值支撐等人力資源管理方面仍存在很大的問(wèn)題。員工是酒店服務(wù)的提供者，顧客是酒店服務(wù)的體驗(yàn)者，整個(gè)消費(fèi)過(guò)程中，員工發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，因此只有員工對(duì)酒店管理有較強(qiáng)的滿意度，才能努力使客戶滿意。曾獲得“美國(guó)企業(yè)最高質(zhì)量獎(jiǎng)”的里茲·卡爾頓酒店顛覆了以往“顧客就是上帝”的觀念，指出酒店員工與客戶是處在平等位置的，是主人與客人的關(guān)系。該酒店經(jīng)營(yíng)管理的另一個(gè)核心理念是出錯(cuò)率是導(dǎo)致酒店走向衰退的關(guān)鍵問(wèn)題，而出錯(cuò)率增加體現(xiàn)了員工工作不愉快，導(dǎo)致其抱怨引發(fā)客戶抱怨。員工對(duì)工作滿意度的感知涉及到招聘選拔、培訓(xùn)、管理、工作氛圍、工作環(huán)境等各個(gè)方面。此外，酒店要想留住人才，就要幫助員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃，使員工在企業(yè)中得到歸屬感，感知到自身價(jià)值，從而積極主動(dòng)地提升自身服務(wù)力，即使對(duì)酒店管理中存在的部分問(wèn)題也能夠通過(guò)溝通加以解決，而不致于跳槽。

3 高效人力資源管理下的酒店服務(wù)力良性循環(huán)

在高效的人力資源管理下，通過(guò)招聘選拔，可以掌握員工的工作能力和發(fā)展?jié)摿?；通過(guò)員工培訓(xùn)，能夠激發(fā)員工潛能，提升其綜合素質(zhì)，然后依照不同崗位的需求，將合適的人選安排到合適的崗位上，同時(shí)對(duì)員工的實(shí)際工作能力、工作績(jī)效組織科學(xué)、客觀的考核，根據(jù)考核結(jié)果，相應(yīng)地給予薪酬、福利等方面的激勵(lì)，對(duì)于可用的人才給予福利、價(jià)值支撐、職業(yè)規(guī)劃等方面的特別照顧，以為酒店服務(wù)力的整體提升儲(chǔ)備一級(jí)人才。當(dāng)酒店高一級(jí)的職位出現(xiàn)空缺時(shí)，酒店人力資源管理負(fù)責(zé)人便可以由儲(chǔ)備人才中選用合適的人員，通過(guò)更高一級(jí)的培訓(xùn)后，讓其擔(dān)任更高一層的管理職位，并相應(yīng)地提升其福利待遇，作為提升酒店服務(wù)力的二級(jí)儲(chǔ)備人才。通過(guò)上述不斷的循環(huán)，能夠?qū)崿F(xiàn)酒店服務(wù)力水平的階段性、層次性提升。

雖然服務(wù)力屬于動(dòng)態(tài)性生產(chǎn)能力，但是酒店服務(wù)力在特定時(shí)間內(nèi)基本是不變的，但是長(zhǎng)期來(lái)看，酒店服務(wù)力運(yùn)行方式是螺旋式的。酒店企業(yè)服務(wù)力與其經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展前景具有直接性關(guān)系，所以服務(wù)力變化體現(xiàn)在循環(huán)方式上也是螺旋式的惡性或者良性循環(huán)。后者主要是酒店借助一系列的改革來(lái)不斷提升自身服務(wù)力，使其呈現(xiàn)螺旋式增長(zhǎng)的趨勢(shì)，而前者則主要是酒店經(jīng)營(yíng)中所面臨的各種問(wèn)題得不到有效的解決，低層級(jí)員工對(duì)酒店、對(duì)工作牢騷滿腹，滿意度下降，酒店整體服務(wù)力呈現(xiàn)螺旋式下降的趨勢(shì)。因此，基于整體角度，酒店企業(yè)保持不同階段管理水平的逐步優(yōu)化，尤其是人力資源管理工作，使酒店服務(wù)力呈現(xiàn)良性循環(huán)的發(fā)展趨勢(shì)，為酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得核心競(jìng)爭(zhēng)能力。

結(jié)語(yǔ)

綜上所述，服務(wù)力是當(dāng)前服務(wù)企業(yè)提升管理水平的新視角。如何針對(duì)服務(wù)力與企業(yè)利潤(rùn)、員工績(jī)效考核、顧客忠誠(chéng)度等三個(gè)方面的關(guān)系構(gòu)建能夠量化的服務(wù)力測(cè)量體系是管理學(xué)的新課題。當(dāng)前，人力資源管理已成為企業(yè)管理的核心問(wèn)題，由于酒店人力資源管理尤其是員工績(jī)效考核與酒店服務(wù)力之間欠缺一種明確的、能夠量化的聯(lián)系，導(dǎo)致管理者很難依照酒店服務(wù)力發(fā)展的現(xiàn)狀來(lái)調(diào)整具體的員工管理模式與方法，使得人力資源管理沒(méi)有發(fā)揮出應(yīng)有的作用。

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