李 紅

（沈陽黎明航空發(fā)動機(jī)（集團(tuán)）有限責(zé)任公司工裝制造廠，遼寧 沈陽 110043）

面對日益激烈的市場競爭環(huán)境，產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)成為企業(yè)競爭的基礎(chǔ)性要素，相應(yīng)地，企業(yè)的質(zhì)量管理也從事后的檢查走向全面質(zhì)量管理，而全面質(zhì)量管理的推行，必須建立在以人為本的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化全員質(zhì)量意識。企業(yè)成功的法寶是引入先進(jìn)的管理理念，然而，在實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營中，質(zhì)量管理這張答卷卻并非每個企業(yè)都能出色回答。如何提高產(chǎn)品質(zhì)量是我們一直探索和追求的。

在企業(yè)運(yùn)行生產(chǎn)的過程中，堅(jiān)持五種能力即源頭預(yù)防能力、過程控制能力、試驗(yàn)驗(yàn)證能力、服務(wù)保障能力、崗位適應(yīng)能力，通過5種能力的堅(jiān)持，產(chǎn)品質(zhì)量的提高有了顯著的效果。

1 源頭預(yù)防能力

現(xiàn)代管理理論認(rèn)為：組織系統(tǒng)與環(huán)境之間存在著相互影響和相互作用。為此組織不僅要控制質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，還要考慮到質(zhì)量管理體系的輸入和輸出環(huán)節(jié)，即供應(yīng)商和顧客。選擇合適的供應(yīng)商是對供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量控制最有效的手段，因此要對供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量控制首先必須科學(xué)合理地選擇供應(yīng)商。

1.1 供應(yīng)商管理

在生產(chǎn)加工過程中，原材料的質(zhì)量對產(chǎn)品的影響很大，供應(yīng)商的供貨能力是企業(yè)采購過程中的十分重要的因素，但是供應(yīng)商的供貨能力是隨時變化的，這就需要對供應(yīng)商的供貨能力進(jìn)行管理，及時地掌握供應(yīng)商的供貨能力的變化，為采購人員按照訂單的優(yōu)先級進(jìn)行采購提供必要的參考數(shù)據(jù)，以免發(fā)生由于供應(yīng)商的供貨能力不足造成對企業(yè)生產(chǎn)的影響。

1.2 業(yè)績評定

為了控制原材料質(zhì)量，企業(yè)在對供應(yīng)商管理方面應(yīng)具有完善的制度，實(shí)行供應(yīng)商準(zhǔn)入制度，建立供應(yīng)商基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫；嚴(yán)格業(yè)績考評，實(shí)施動態(tài)管理。利用材料入廠質(zhì)量的數(shù)據(jù)記錄，運(yùn)用質(zhì)量管理工具對供應(yīng)商的過程能力指數(shù)和過程性能指數(shù)進(jìn)行計(jì)算分析，及時反映供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力和質(zhì)量改進(jìn)潛力的大小，縮短供應(yīng)商績效評價周期，拉動供應(yīng)商提升產(chǎn)品質(zhì)量。

2 過程控制能力

過程是指"一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動"。過程由輸入、實(shí)施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組成。過程可包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。

2.1 推行設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化

為了固化產(chǎn)品加工過程標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)在控制過程方面可推行設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化及工藝固化，首先以設(shè)計(jì)為龍頭，推行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，帶動工藝固化、專業(yè)化制造、定額標(biāo)準(zhǔn)化等工作。梳理適用標(biāo)準(zhǔn)及典型產(chǎn)品類型、結(jié)構(gòu)，掌握現(xiàn)場設(shè)備的種類、規(guī)格、接口數(shù)據(jù)等，按照“通用固化、專用為輔”的原則，逐步建立標(biāo)準(zhǔn)化圖冊，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)。

2.2 優(yōu)化工藝流程

系統(tǒng)組織優(yōu)化工藝規(guī)程，增加“風(fēng)險識別”和“技術(shù)防錯”措施的應(yīng)用。全面梳理、優(yōu)化工藝流程，明確檢驗(yàn)項(xiàng)目及內(nèi)容，減少不必要、重復(fù)設(shè)置的檢驗(yàn)環(huán)節(jié)。引導(dǎo)員工提升自我保證質(zhì)量意識，根據(jù)產(chǎn)品生產(chǎn)特點(diǎn)逐步取消一般過程的檢驗(yàn)工序，集中檢驗(yàn)檢測能力，突出關(guān)鍵工序和成品把關(guān)，從管理方式上變“事后分析”為“事前預(yù)防”。

3 試驗(yàn)驗(yàn)證能力

可靠性是質(zhì)量的一個重要組成內(nèi)容。從20實(shí)際50年代起步，60年代發(fā)展，70年代成熟，80年代更深更廣發(fā)展，產(chǎn)品的可靠性是設(shè)計(jì)出來的，生產(chǎn)出來的，也是管理出來的。用于預(yù)計(jì)或估計(jì)產(chǎn)品可靠性的模型叫可靠性模型。建立產(chǎn)品系統(tǒng)級、分系統(tǒng)級或設(shè)備級的可靠性模型，可用于定量分配、估計(jì)和評價產(chǎn)品的可靠性。提高產(chǎn)品可靠性的一個重要途徑是在滿足性能要求前提下盡量簡化設(shè)計(jì)，產(chǎn)品越簡單越可靠。

為了增強(qiáng)產(chǎn)品的使用性能，避免裝配過程中產(chǎn)生干涉現(xiàn)象，在設(shè)計(jì)過程中，對設(shè)計(jì)的二維模型進(jìn)行三維造型的設(shè)計(jì)，并進(jìn)行模擬仿真試驗(yàn)，對設(shè)計(jì)的產(chǎn)品進(jìn)行可信性評審，盡早發(fā)現(xiàn)潛在的設(shè)計(jì)缺陷，加速設(shè)計(jì)的成熟、降低決策風(fēng)險。減少設(shè)計(jì)更改，縮短開發(fā)周期，降低決策風(fēng)險。

4 服務(wù)保障能力

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是質(zhì)量管理的基本原則，也是質(zhì)量經(jīng)營的核心，其關(guān)鍵就是要求組織充分地了解顧客、識別顧客和其它相關(guān)方的需求和期望，以便從顧客的角度思考如何提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。

4.1 運(yùn)用SIPOC過程方法保證產(chǎn)品質(zhì)量

SIPOC是供方、輸入、過程、輸出和顧客的第一個英文字母的縮寫。在SIPOC概要分析的基礎(chǔ)上，確認(rèn)出關(guān)鍵的顧客，然后從顧客的觀察角度明確哪些可能是令人滿意的因素和特征，哪些可能是令人失望的因素和特征，哪些會符合顧客的優(yōu)先需求、會正好符合顧客的需求和真正令顧客興奮和喜悅的因素和特征。

4.2 加強(qiáng)與顧客的溝通交流，提升服務(wù)保障能力

把建立顧客反饋系統(tǒng)作為一個持續(xù)的活動，企業(yè)在此基礎(chǔ)上可制定顧客滿意度測評辦法，拓展顧客滿意度調(diào)查形式，在定期發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表的基礎(chǔ)上將顧客反饋質(zhì)量信息和顧客投訴納入測評范圍。重新劃分測評項(xiàng)目的權(quán)重比例，加大顧客最為關(guān)注的產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量比例權(quán)重。

要使顧客關(guān)系管理富有成效，并不是一件簡單的事情，企業(yè)如何才能創(chuàng)建"以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的企業(yè)哲學(xué)和文化"，不是僅靠某個管理系統(tǒng)及其軟件包就能解決所有問題。顧客關(guān)系管理必須從企業(yè)戰(zhàn)略開始，通過相應(yīng)的信息技術(shù)的幫助，改善組織和相應(yīng)的過程。

4.3 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理

收集客戶信息是顧客關(guān)系管理的開始也是基礎(chǔ)，顧客信息的充分與否直接關(guān)系到顧客關(guān)系管理的質(zhì)量。顧客識別主要是確定顧客要求，通過將顧客進(jìn)行分類，以便更好地向不同的顧客提供差異化服務(wù)。進(jìn)行顧客識別首先要將顧客的信息錄入到顧客關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫中；其次通過各種統(tǒng)計(jì)分析方法，將顧客進(jìn)行分類，了解分析顧客的期望和要求，最后需要不斷及時地更新顧客信息，以保證顧客識別的結(jié)果與市場的實(shí)際情況隨時保持一致。

5 崗位適應(yīng)能力

5.1 人力資源的重要性

資源是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的前提和必要條件，是質(zhì)量管理體系基于過程得以運(yùn)行的前提和必要條件。其中，人力資源是應(yīng)確定和提供的第一資源，人力資源能力建設(shè)又是人力資源建設(shè)的重點(diǎn)。質(zhì)量管理體系要求所有從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)有能力勝任所在崗位的工作，這種能力是基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)。

5.2 積極開展崗位技能培訓(xùn)

組織應(yīng)確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員勝任所在崗位工作應(yīng)具備的必要能力，分析各崗位現(xiàn)有人員能力的實(shí)際狀況以及對能力的需求，確定現(xiàn)有的和要求的能力之間的差距，當(dāng)選擇培訓(xùn)作為彌補(bǔ)能力差距的措施后，應(yīng)確定由于員工現(xiàn)有能力與工作所要求的能力不匹配所需要的培訓(xùn)，并將規(guī)定的培訓(xùn)需求形成文件。

結(jié)語

通過五種能力的提升，從五個方面采取實(shí)施方案，從原材料入廠到生產(chǎn)服務(wù)過程控制及客戶關(guān)系管理各方面進(jìn)行控制，結(jié)合產(chǎn)品生產(chǎn)特點(diǎn)，以提升經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量為中心，增強(qiáng)員工執(zhí)行力，促進(jìn)企業(yè)向更高水平發(fā)展。從組織方面可降低經(jīng)營資源成本，實(shí)施質(zhì)量成本管理；從顧客滿意度，增強(qiáng)市場競爭能力，增加收入，從而使組織的經(jīng)濟(jì)效益提高。

[1]高鳳林.《工廠產(chǎn)品質(zhì)量管理方法》

[2]王光偉.《質(zhì)量管理工作細(xì)化執(zhí)行與模板》.

[3]馬林.《全面質(zhì)量管理基本知識》.