母長綿

（遼河油田通信公司，遼寧 盤錦 124010）

1 建立健全質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)、明確管理界面

1.1 建立組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度

俗話說"沒有規(guī)矩，不成方圓"，按照質(zhì)量體系管理原則，公司首先建立了各級質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度，規(guī)定了各部門、單位的職責(zé)權(quán)限；建立了各服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制程序；在開展信息服務(wù)業(yè)務(wù)過程中，使每個(gè)人都明確知道自身應(yīng)該做什么、如何做；同時(shí)公司將年度質(zhì)量考核指標(biāo)層層分解，細(xì)化落實(shí)到每個(gè)崗位。

1.2 明確管理界面，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)

通信網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行是質(zhì)量管理工作的重點(diǎn)，為了避免由于管理界面劃分不清而出現(xiàn)推諉扯皮的現(xiàn)象，重點(diǎn)強(qiáng)化"直線"和"屬地"管理責(zé)任。

在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的"直線管理上"實(shí)行部門歸口管理，將整體運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)劃分為室外通信線路和室內(nèi)通信設(shè)備兩大塊。

在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的"屬地管理上"實(shí)行單位歸口管理，為進(jìn)一步明確和落實(shí)屬地責(zé)任，組織開展了屬地管理責(zé)任劃分活動(dòng)。質(zhì)量管理部門首先繪制了屬地管理責(zé)任劃分圖示模板加以指導(dǎo)，各部門、單位根據(jù)模板、結(jié)合本單位的實(shí)際情況，將公司所有生產(chǎn)場所設(shè)備的管理責(zé)任劃分并落實(shí)到每個(gè)人的身上。

2 加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和通信設(shè)備的更新改造

整潔的生產(chǎn)運(yùn)營環(huán)境、先進(jìn)完好的設(shè)備設(shè)施，是企業(yè)以質(zhì)取勝的物質(zhì)基礎(chǔ)。

2.1 加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

對生產(chǎn)辦公樓進(jìn)行了全面修善，使辦公場所、設(shè)備機(jī)房做到環(huán)境整潔，無噪音，光線和溫濕度適中，給員工提供了一個(gè)整潔、溫馨的工作環(huán)境；營業(yè)場所做到清潔、整齊，各種標(biāo)識清晰、醒目，營業(yè)人員統(tǒng)著標(biāo)志服裝，掛牌上崗，做到語言文明、舉止規(guī)范、微笑服務(wù)；還配備了流動(dòng)禮儀服務(wù)員、業(yè)務(wù)咨詢員，對前來辦理信息業(yè)務(wù)的用戶，主動(dòng)上前詢問，加以引導(dǎo)，對用戶提出的問題耐心解答；配備了座椅、飲水機(jī)、宣傳單和意見簿，努力為用戶提供熱情、便利的服務(wù)。

2.2 加強(qiáng)設(shè)備更新改造

通信作為一個(gè)技術(shù)和設(shè)備更新?lián)Q代非?？焖俚漠a(chǎn)業(yè)，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)在不斷被新的業(yè)務(wù)所淘汰，只有不斷開拓新的信息業(yè)務(wù)，才能不斷滿足用戶需求。為此，公司始終瞄準(zhǔn)通信技術(shù)市場發(fā)展的最前沿，通過調(diào)研、適時(shí)參加通信設(shè)備生產(chǎn)廠商聽證會等形式，在綜合考慮市場需求、投入產(chǎn)出比、廠家信譽(yù)、供方產(chǎn)品質(zhì)量、性能價(jià)格比等因素后，按輕重緩急的原則，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地對設(shè)備加以擴(kuò)容、改造、更新、升級。

3 強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)、提高操作技能

通信設(shè)備的更新，意味著維護(hù)人員的業(yè)務(wù)技能也要隨之改進(jìn)。否則，即使有了先進(jìn)的通信設(shè)備，若無人會操作、維護(hù)，先進(jìn)的信息業(yè)務(wù)也不會得到有效開展，這也是從事通信行業(yè)的必然要求。

3.1 制定學(xué)習(xí)激勵(lì)機(jī)制

將組織集體學(xué)習(xí)與員工自學(xué)相結(jié)合，建立了一定的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工主動(dòng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高自身技能。如在生產(chǎn)技術(shù)崗位設(shè)立"“主任級工程師”，可享受科級待遇；在對外操作窗口設(shè)立"崗位服務(wù)明星"，可享受高額年終獎(jiǎng)；組織開展崗位技能比武大賽，獲得前三名的可破格晉級……，這些獎(jiǎng)勵(lì)措施，極大地調(diào)動(dòng)了員工的學(xué)習(xí)熱情。

3.2 采取有效的培訓(xùn)方式

公司經(jīng)常有針對性地組織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，或請?jiān)O(shè)備廠家授課，或采取媒體網(wǎng)絡(luò)式、現(xiàn)場互動(dòng)式、經(jīng)驗(yàn)交流式等多種靈活高效的培訓(xùn)方法，使學(xué)習(xí)與工作相互促進(jìn)，不斷提高員工業(yè)務(wù)水平和實(shí)際操作能力。許多員工自費(fèi)學(xué)完了通信專業(yè)的大專、本科課程，成了本崗位的技術(shù)能手、自學(xué)成才標(biāo)兵，從而為提供優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)提供了強(qiáng)大的人力資源保障。

4 制定、落實(shí)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度

有了先進(jìn)的設(shè)備，還必須有與之配套的完善的維護(hù)管理制度，才能保證設(shè)備的正常運(yùn)行，充分發(fā)揮其性能。為此，公司制定了設(shè)備維護(hù)規(guī)程、保養(yǎng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，制定了檢查檢修、維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，并分門別類地建立了管理臺帳，對公司所有設(shè)備的種類、型號、容量、生產(chǎn)廠家、入廠日期、使用狀態(tài)逐一登記在冊，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。各通信站、網(wǎng)管維護(hù)中心、新業(yè)務(wù)營銷事業(yè)部等基層生產(chǎn)單位，嚴(yán)格按計(jì)劃、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)，對設(shè)備定期進(jìn)行巡視檢查、維護(hù)保養(yǎng)，提高了設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量，降低了網(wǎng)絡(luò)故障率。

5 全員參與信息質(zhì)量管理

公司各職能部門、基層單位按照責(zé)任分工，積極開展質(zhì)量管理工作。計(jì)劃科對公司資產(chǎn)租賃、采購、合同的進(jìn)行評審；營業(yè)中心制定了固定電話、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、SCDMA業(yè)務(wù)受理單范本；市場開發(fā)部通過印發(fā)宣傳單、采取顧客回訪等形式開展質(zhì)量宣傳、收集顧客需求信息；電信管理科、電信技術(shù)科對整體網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量目標(biāo)的完成情況和趨勢進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；呼叫中心在原有的114號碼查詢功能的基礎(chǔ)上，設(shè)立了專家座席，直接受理用戶各種業(yè)務(wù)咨詢；網(wǎng)管中心、華宇信息公司完善了防止網(wǎng)絡(luò)病毒入侵的管理制度、技術(shù)防范措施；各通信站成立了QC管理小組，各窗口服務(wù)崗位對顧客的建議進(jìn)行收集……總之，通過全員參與質(zhì)量控制，全面提高了信息服務(wù)水平。

6 強(qiáng)化信息服務(wù)質(zhì)量的考核監(jiān)督

建立健全信息服務(wù)質(zhì)量管理責(zé)任制度、維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，只是有了紙面上的條款規(guī)定，要使這些制度得到真正落實(shí)，發(fā)揮實(shí)效，還必須要有一定的機(jī)構(gòu)來監(jiān)督實(shí)施，否則也只是紙上談兵。對此，公司質(zhì)量管理部門根據(jù)各部門、單位所管轄的業(yè)務(wù)和職責(zé)，制定完善了信息服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)常深入到各職能部門及通信站、網(wǎng)管中心、新業(yè)務(wù)營銷事業(yè)部等生產(chǎn)單位，宣傳、調(diào)研、檢查、指導(dǎo)信息服務(wù)質(zhì)量管理工作；對質(zhì)量責(zé)任制落實(shí)情況、質(zhì)量目標(biāo)完成情況等定期進(jìn)行考核，對工作業(yè)績突出的單位和個(gè)人，通過月度通報(bào)等形式給予表揚(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)，反之給予批評或處罰，通過這種獎(jiǎng)罰分明的做法，使全公司形成了一個(gè)良好的風(fēng)氣；公司還以"三基"建設(shè)為載體，積極推廣"5S"標(biāo)準(zhǔn)化崗位管理，確定曙光通信站、渤海通信站為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理先進(jìn)站隊(duì)，組織其他單位進(jìn)行觀模學(xué)習(xí)，通過樹立典型、以點(diǎn)帶面地促進(jìn)全公司信息服務(wù)質(zhì)量。

結(jié)語

在提供信息服務(wù)過程中，公司始終堅(jiān)持"以人為本、科技興信、以質(zhì)取勝"的發(fā)展戰(zhàn)略，按照全面質(zhì)量管理的要求，時(shí)刻以顧客需求為關(guān)注焦點(diǎn)，在人、機(jī)、料、法、環(huán)各個(gè)方面全盤考慮，不斷完善硬件建設(shè)和軟件建設(shè)，按照PDCA管理原則，使信息服務(wù)質(zhì)量不斷實(shí)現(xiàn)螺旋式上升，公司也得以不斷發(fā)展壯大。

[1]中共中央宣傳部.科學(xué)發(fā)展觀學(xué)習(xí)讀本[M].學(xué)習(xí)出版社，（14165）2008.

[2]馬林，羅國英.全面質(zhì)量管理基本知識[M].中國經(jīng)濟(jì)出版社，ISBN-5017-7,0201.