張雪紅,薛耀文,甄 燁

網(wǎng)絡(luò)評論中不同訴求分類及理性訴求采納策略
——以“郭美美事件”為例*

張雪紅1,薛耀文2,甄 燁1

(1.太原科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院,山西太原030024;2.山西師范大學(xué),山西臨汾041004)

網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為公眾表達(dá)訴求的重要渠道之一。本文對網(wǎng)民訴求進(jìn)行了分類,給出衡量網(wǎng)民訴求理性程度的標(biāo)準(zhǔn),采用抽樣調(diào)查的方法對“郭美美事件”中不同時(shí)點(diǎn)的網(wǎng)民訴求進(jìn)行理性程度衡量,得出網(wǎng)民訴求的平均有效率為76.71%,理性訴求在網(wǎng)民訴求中的平均比例為9.77%,并針對不同性質(zhì)的理性訴求給出不同的采納策略,為政府未來處理類似事件提供一定的參考建議。

網(wǎng)民訴求;理性訴求;非理性訴求

0 引 言

現(xiàn)實(shí)生活中,人們表達(dá)訴求的形式有很多種,可以通過口頭、書面的形式表達(dá),也可以通過電報(bào)、電話、專門郵件、聽證會(huì)、媒體等形式表達(dá)。網(wǎng)絡(luò)普及給大眾表達(dá)訴求提供了更為便捷的方式,越來越多的人開始利用互聯(lián)網(wǎng)在網(wǎng)上各大微博、論壇、貼吧、聊天室、新聞跟帖、博客發(fā)表他們對熱點(diǎn)事件或所關(guān)注事件的看法及評論。

網(wǎng)絡(luò)的開放性、無限性、虛擬性和隱蔽性,給公眾提供了廣闊的空間和可能性來表達(dá)訴求[1]。但是,網(wǎng)民在網(wǎng)上的訴求有些是合理的,有些是不合理的;有些比較溫和,有些則比較激烈;有些是善意的,有些則是充滿惡意的或是故意制造混亂;有些訴求是經(jīng)過深思熟慮的,有的則比較隨意或只是前來圍觀;有些是理性的,有些是非理性的。如何對待這些理性的和非理性的訴求,為相關(guān)機(jī)構(gòu)或組織提供決策支持,目前已經(jīng)引起社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。

1 網(wǎng)民訴求的理性與非理性界定

1.1 網(wǎng)民訴求

1)網(wǎng)民[2]

霍本認(rèn)為,人們理解的“網(wǎng)民”概念有兩種層次:一種是泛指任何一位網(wǎng)絡(luò)使用者,而不管其使用意圖和目的;另一種是指特定的對廣大網(wǎng)絡(luò)社會(huì)(或環(huán)境)具有強(qiáng)烈關(guān)懷意識(shí),而愿意與其他具有相同網(wǎng)絡(luò)關(guān)懷意識(shí)的使用者一起共同合作,以集體努力的方式建構(gòu)一個(gè)對大家都有好處的網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的一群網(wǎng)絡(luò)使用者。并非所有的“網(wǎng)絡(luò)使用者”或“網(wǎng)絡(luò)受眾”都可以被稱為“網(wǎng)民”,只有那些其網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)“具備一定的特征與特質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)使用者”才可被稱為網(wǎng)民。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNN IC)對網(wǎng)民的定義為:半年內(nèi)使用過互聯(lián)網(wǎng)的6周歲及以上的中國公民。本文中的網(wǎng)民主要指在個(gè)體自我意識(shí)、對使用網(wǎng)絡(luò)的態(tài)度、網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)的特征以及網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)的行為效果等方面表現(xiàn)出一定特點(diǎn)的使用者。

2)訴求

訴求通常指廣告訴求,意指“通過廣告對所提供的商品或服務(wù)的特點(diǎn)、優(yōu)越性等進(jìn)行訴述,以謀求消費(fèi)者對它的共鳴,刺激消費(fèi)者階層的購買欲望[3]?！霸V求”是社會(huì)公眾以愿望或需要,以博取受眾關(guān)心或共鳴為目的,通過媒介向目標(biāo)受眾訴說,以期達(dá)到所期望的反應(yīng)。本文中的訴求指網(wǎng)民基于某一社會(huì)問題或現(xiàn)象,借助互聯(lián)網(wǎng)互動(dòng)平臺(tái)對政府機(jī)構(gòu)、公共部門或公共權(quán)力處理相關(guān)事件的情況發(fā)表自己的看法或表明自己的觀點(diǎn)[4]。

網(wǎng)民訴求主要指在個(gè)體自我意識(shí)、對使用網(wǎng)絡(luò)的態(tài)度、網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)的特征以及網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)的行為效果等方面表現(xiàn)出一定特點(diǎn)的使用者利用互聯(lián)網(wǎng)對某一社會(huì)問題或熱點(diǎn)話題發(fā)表看法,表明觀點(diǎn)。

1.2 理性訴求

盡管人們對理性的表述有差異,理解的角度也不相同,但是對理性概念仍有一定的共識(shí)。譚桂榮將理性的概念總結(jié)為:理性是以概念、判斷和推理為主要表現(xiàn)形式的抽象思維能力,是對關(guān)乎行為目的的選擇、質(zhì)疑、反駁和辯護(hù)能力,是個(gè)體處理并適應(yīng)與他人、社會(huì)、自然關(guān)系的一種處事態(tài)度和風(fēng)格。它不僅關(guān)乎知識(shí)的獲得,更關(guān)注行為目的的合理性;它既可以指向人們的高級認(rèn)識(shí)能力,指代人之為人的本質(zhì)屬性,也可以當(dāng)作人之追求的必然宿命,也就是說理性兼具手段與目的的有機(jī)統(tǒng)一[5]。理性主義的字面意思是:做事很理智、很講科學(xué)、不沖動(dòng)胡來[6]。

本文中,采用理性主義的字面意思,認(rèn)為理性指考慮問題、處理事情不沖動(dòng),不僅僅憑感覺做事情。理性訴求主要指在公共事件發(fā)生后,網(wǎng)民在網(wǎng)上發(fā)表的比較冷靜的、考慮各種實(shí)際情況的或者提供解決問題措施的這部分網(wǎng)民訴求。

1.3 非理性訴求

非理性主要是指一切有別于理性思維的精神因素,比如情感、直覺、幻覺、下意識(shí)、靈感;是人在正常狀態(tài)下的除藝術(shù)行為外的不正常行為[7]。非理性主義本是指“一種強(qiáng)調(diào)直覺、直觀或無意識(shí)、本能、欲望、沖動(dòng)、情感、意志、體驗(yàn)等心理因素在精神活動(dòng)中的作用與地位,而否認(rèn)或貶低理性的相應(yīng)地位的哲學(xué)學(xué)說。[8]”

在本文中,非理性訴求主要指在公共事件發(fā)生后,網(wǎng)民在網(wǎng)上發(fā)表的比較沖動(dòng)的、重視直覺的意見或看法,即情緒化[9]的表達(dá)。我們經(jīng)?？吹秸搲餄M篇的感嘆號、省略號和其他符號的表情,卻鮮有直抒胸臆地發(fā)表有實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的言論,網(wǎng)民除了簡單的情緒宣泄之外,似乎在觀點(diǎn)和論證方面無所作為[10],這些都是非理性訴求的具體表現(xiàn)。

2 網(wǎng)民訴求的歸類方法與數(shù)據(jù)采集標(biāo)準(zhǔn)

網(wǎng)民對相關(guān)事件的訴求可以作如下分類,如圖1所示。其中,與事件相關(guān)的網(wǎng)民訴求特指網(wǎng)民的評論是針對發(fā)生的事件進(jìn)行的,評論的內(nèi)容與事件有一定的關(guān)聯(lián)。與事件不相關(guān)的網(wǎng)民訴求特指訴求內(nèi)容不涉及相關(guān)事件,或與事件沒有關(guān)系。有效網(wǎng)民訴求特指表達(dá)出一定的思想、情感偏好或?qū)ο嚓P(guān)機(jī)構(gòu)、組織決策有一定幫助、具有研究意義的評論;無效網(wǎng)民訴求特指那些字符數(shù)少于5,沒有實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的訴求,或只是路過、圍觀、搶位子之類的評論。在有效訴求中,有些是理性的,能比較冷靜地分析事件發(fā)生的狀況或給出解決問題的辦法;有些是比較中性的,沒有特別的感情色彩;而有些則是不理性的,是在利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)泄自己的情緒。

網(wǎng)民在網(wǎng)上發(fā)表的與事件相關(guān)的有效訴求,表達(dá)出了一定的情感偏好或提出了一定的建議,有助于相關(guān)機(jī)構(gòu)處理問題,因此在本文中只研究這部分訴求。網(wǎng)民在網(wǎng)上發(fā)表的有效訴求的理性程度并不相同,表1為衡量網(wǎng)民有效訴求理性程度的標(biāo)準(zhǔn)。

表1 網(wǎng)民訴求量化標(biāo)準(zhǔn)

圖1 網(wǎng)民對相關(guān)事件訴求的分類

3 “郭美美事件”中網(wǎng)民訴求結(jié)果剖析

3.1 事件始末

2011年6月21日,新浪微博上一個(gè)名叫“郭美美Baby”的網(wǎng)民頗受關(guān)注。這個(gè)自稱“住大別墅,開瑪莎拉蒂”的20歲女孩,其認(rèn)證身份居然是“中國紅十字會(huì)商業(yè)總經(jīng)理”。其真實(shí)身份也眾說紛紜,有網(wǎng)民稱她是中國紅十字會(huì)副會(huì)長郭長江的女兒。由此引起網(wǎng)民對中國紅十字會(huì)的非議,引發(fā)了中國紅十字會(huì)的信任危機(jī)?！肮烂朗录弊畛踔皇且鹞⒉胺劢z”的關(guān)注,粉絲們在唏噓之余開始自發(fā)地對郭美美進(jìn)行“人肉搜索”[11],并深挖其與中國紅十字總會(huì)的關(guān)系,由此引發(fā)之后的一系列事件。網(wǎng)民的言行之所以有更大的社會(huì)影響力,正是因?yàn)檫@些言行最終會(huì)表現(xiàn)為一種集體的言行,這是與網(wǎng)民的群體互動(dòng)深度相關(guān)的[12]。

3.2 數(shù)據(jù)來源

“郭美美事件”發(fā)生后,網(wǎng)民在網(wǎng)上積極發(fā)表評論,高度關(guān)注中國紅十字會(huì)對“郭美美事件”的處理情況。在“郭美美事件”中,涉及到很多機(jī)構(gòu)和個(gè)人,主要有中國紅十字會(huì)、中國商業(yè)系統(tǒng)紅十字會(huì)、天略集團(tuán)、王鼎、中紅博愛、中謀智國、心動(dòng)中基、深圳物華、溫敏伊、王樹民、王軍等。本文主要研究網(wǎng)民對代表官方的中國紅十字會(huì)和郭美美本人在事件發(fā)生后一系列反應(yīng)的態(tài)度。“郭美美事件”最初由新浪微博而起,本文中用到的數(shù)據(jù)主要來自事件發(fā)生后網(wǎng)民在新浪微博上對中國紅十字會(huì)和郭美美一系列反應(yīng)的評論數(shù)。

3.3 數(shù)據(jù)分析

“郭美美事件”發(fā)生后,網(wǎng)民高度關(guān)注,積極參與評論中國紅十字會(huì)對該事件的處理情況。由于評論數(shù)量龐大,本文采用抽樣的方法對評論進(jìn)行研究。網(wǎng)民在中國紅十字會(huì)或郭美美本人做出反應(yīng)后幾分鐘內(nèi)的評論肯定是針對該處理措施進(jìn)行的,因此主要研究在微博信息發(fā)出后幾分鐘內(nèi)網(wǎng)民的評論。網(wǎng)民對中國紅十字會(huì)應(yīng)對“郭美美事件”措施的評論分析情況如表2所示。

把表2中評論的有效率和理性評論占總研究評論的比例分別繪制成直方圖,如圖2和圖3所示。各個(gè)時(shí)點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)評論有效率各不相同。對有效率求平均值得P有效率=76.71%?？梢钥闯?在所有評論中,只有76% 左右的評論有效的,是有意義的,表達(dá)出了網(wǎng)民的喜怒偏好;而其余的34% 則是網(wǎng)民的隨意圍觀,或其他沒有表達(dá)實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的評論。

各個(gè)時(shí)點(diǎn)理性評論占總研究評論的比例也各不相同,這說明網(wǎng)民對中國紅十字會(huì)應(yīng)對“郭美美事件”各種措施的態(tài)度是不一樣的,對中國紅十字會(huì)各種措施的認(rèn)可程度是不同的。對理性評論占總研究評論的比例求平均值得P理性比例=9.77%。這說明在所有的評論中,只有不到10% 的評論是理性的,有助于中國紅十字會(huì)合理解決“郭美美事件”帶來的信任危機(jī);而其余的則是網(wǎng)民情緒的發(fā)泄,或 沒有表達(dá)實(shí)質(zhì)內(nèi)容的評論。

表2 網(wǎng)民對中國紅十字會(huì)應(yīng)對“郭美美事件”的評論分析表

4 網(wǎng)民理性訴求的處置策略

“郭美美事件”引發(fā)了中國紅十字會(huì)的信任危機(jī),令中國慈善事業(yè)受到莫大沖擊?！肮烂朗录敝詴?huì)對中國紅十字會(huì)產(chǎn)生如此大的影響,主要原因是,多年來善款流向及慈善機(jī)構(gòu)本身的行政支出不夠透明,很多人對捐款信心不足。中國紅十字會(huì)是從事人道主義工作的社會(huì)救助團(tuán)體,其主要職責(zé)是備災(zāi)救災(zāi)、衛(wèi)生救護(hù)、衛(wèi)生關(guān)懷及人道救助,而籌資工作則主要通過短信募捐、網(wǎng)上募捐、郵局匯款、銀行轉(zhuǎn)賬等多種途徑開展。紅十字會(huì)曾曝出“萬元帳篷”事件、“萬元餐費(fèi)”丑聞,但紅十字會(huì)都沒有給公眾一個(gè)滿意的解釋。公益慈善組織是國內(nèi)接受善款最多的慈善機(jī)構(gòu),人們最擔(dān)心的就是自己所捐助的錢物到不了真正的受捐助者手中。這些年紅十字會(huì)在程序的公開透明方面,離公眾的期望值差得比較遠(yuǎn)。不公開和不透明,正是引發(fā)信任危機(jī)的主要原因。

圖2 “郭美美事件”不同時(shí)點(diǎn)網(wǎng)民有效訴求比例

圖3 “郭美美事件”不同時(shí)點(diǎn)網(wǎng)民理性訴求比例

在“郭美美事件”發(fā)生后,網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)上的評論有很多都是比較偏激的、非理性的。中國紅十字會(huì)要理解網(wǎng)民的非理性情緒,理性地對待網(wǎng)民的“偏激”,理性地對待那些“無中生有”,正視事件背后的真問題[13]。在過濾了網(wǎng)民的非理性情緒之后,更要高度重視網(wǎng)民比較理性的訴求,做到合理采納。如果合理的訴求不能解決,不合理的訴求不能依理答復(fù),這種狀況只能造成訴求的逐級向上,以及訴求手段的失控,依理、依法的理性訴求氛圍更是難以形成。如果在公開透明方面做得更好一些,這次危機(jī)也許是中國紅十字會(huì)提高信任度的機(jī)會(huì)。

網(wǎng)民在網(wǎng)上的理性訴求大致可以分為三類:支持政府的比較深刻的理性訴求,反對政府的比較深刻的理性訴求,比較合理的處理問題的建議或措施。針對這三類不同性質(zhì)的網(wǎng)民訴求,政府或相關(guān)部門要采取相應(yīng)的措施進(jìn)行采納。

1)對于表示支持的這部分網(wǎng)民訴求,代表政府的機(jī)構(gòu)或組織要認(rèn)真思考,對網(wǎng)民的肯定之處繼續(xù)堅(jiān)持,并爭取做到更好。

2)對于表示反對的這部分網(wǎng)民訴求,代表政府的機(jī)構(gòu)或組織要不斷反省網(wǎng)民反對的原因,深刻認(rèn)識(shí)不足之處,并積極改善。

3)對于網(wǎng)民合理的有助于處理事件的訴求,要慎重思考網(wǎng)民的建議,考慮其可行性,并付諸于實(shí)踐,而不是只做口頭承諾。例如:有網(wǎng)民建議把捐款信息直接聯(lián)網(wǎng),使操作和顯示同步進(jìn)行,這樣既可以解決不能查詢的問題,也可以做到透明。雖然網(wǎng)民訴求只反映一部分人的訴求,但作為公民訴求的重要組成部分,網(wǎng)民訴求應(yīng)該得到政府的重視。

由于慈善機(jī)構(gòu)活動(dòng)內(nèi)容及資金來源的特殊性,慈善組織的財(cái)務(wù)問題更能引起人們的注意[14]。因此網(wǎng)民會(huì)要求中國紅十字會(huì)公開善款去向,公開經(jīng)費(fèi)問題及工作人員的財(cái)務(wù)問題,要求查詢捐款,這些正是中國紅十字會(huì)的不足之處。網(wǎng)民的非理性促使政府在各方面不斷完善。在“郭美美事件”發(fā)生后,中國紅十字會(huì)曾多次發(fā)表聲明澄清郭美美與中國紅十字會(huì)的關(guān)系,但純粹的聲明不能化解網(wǎng)民的情緒,不能真正解決問題,網(wǎng)民要求的只是真憑實(shí)據(jù)。中國紅十字會(huì)新浪微博的開通、北京警方的介入以及捐贈(zèng)平臺(tái)的上線都充分說明了中國紅十字會(huì)在公開透明方面的努力。合理對待網(wǎng)民的理性訴求,有助于政府解決相關(guān)問題,不斷完善各項(xiàng)工作。

5 結(jié)束語

本文根據(jù)網(wǎng)民訴求是否與事件相關(guān)將其分為與事件相關(guān)的訴求和與事件無關(guān)的訴求,根據(jù)與事件相關(guān)的訴求是否有效將其分為有效訴求和無效訴求,根據(jù)有效訴求的理性程度將其分為理性訴求、中性訴求和非理性訴求,并給出了衡量訴求理性程度的標(biāo)準(zhǔn)。對“郭美美事件”中不同時(shí)點(diǎn)的網(wǎng)民訴求進(jìn)行理性程度衡量,得出不同時(shí)點(diǎn)的理性訴求平均比例為9.77%,由此可以看出理性訴求在網(wǎng)民訴求中只占很小的比例。政府需要對不同性質(zhì)的理性訴求做出不同的采納策略。

在“郭美美事件”中,中國紅十字會(huì)的多次聲明反而引起網(wǎng)民更多的非理性訴求。在政務(wù)公開方面,并不是公開的越快越好、越多越好,而是要真正滿足網(wǎng)民的訴求,高質(zhì)量地公開網(wǎng)民關(guān)注的政務(wù)。本文只是得出了在“郭美美事件”中理性訴求占總研究訴求的比例,今后會(huì)將研究逐步深化,并將研究進(jìn)一步擴(kuò)展,為實(shí)現(xiàn)網(wǎng)民訴求和政務(wù)公開步調(diào)協(xié)調(diào)提供更好的建議。

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Classification of Different Appeals in Netizen Comments and Strategies of Adopting Rational Appeals——Take “Meimei Guo Event”as an Example

ZHANG Xuehong1，XUE Yaowen2，ZHEN Ye1
（1.School of Economics and Management，Taiyuan University of Science and Technology，Taiyuan 030024，China；2.ShanxiNormal University，Linfen 041004，China）

Internet has become an important channel to express appeals for the public.The paper provides classifications of netizen appeals and standards of measuring the rational degree.By using sampling method，the paper measures the rational degree of netizen appeals at various time points in“M eimei Guo Event”getting that the average effective rate of netizen appeals is 76.71% ，and the average proportion of rational appeals is 9.77%.Then the paper puts forward strategies to adopt different kinds of rational appeals，which may give some suggestions for reference to the government in dealing with similar events in the future.

netizen appeals；rational appeals；non-rational appeals

D 668

A

10.3969/j.issn.1673-1646.2012.04.012

1673-1646(2012)04-0052-06

2012-05-06

山西省科技廳軟科學(xué)項(xiàng)目:基于互聯(lián)網(wǎng)的公眾訴求對政務(wù)公開的影響研究(2011041021-02);山西省高校人文社科重點(diǎn)研究基地項(xiàng)目:山西省歷次產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型與升級效果分析與“十二五”相關(guān)重大決策制定與執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)控制研究(20120317)

張雪紅(1987-),女,碩士生,從事專業(yè):電子政務(wù)。