夏緣琪，金曉嚴(yán)

(1.上海立信會(huì)計(jì)學(xué)院，上海201620;2.重慶電力高等?？茖W(xué)校，重慶400053)

0 前言

當(dāng)前，“全民網(wǎng)購”已經(jīng)成為勢不可擋的消費(fèi)新潮流。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心今年1月發(fā)布的《第29次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，2011年，網(wǎng)購用戶總規(guī)模達(dá)到1.94億人，網(wǎng)購使用率提升至37.8%。另據(jù)報(bào)道，2011年淘寶商城交易規(guī)模達(dá)1000億元，為2010年交易規(guī)模的3.5倍。

網(wǎng)絡(luò)購物的興起，給快遞行業(yè)的快速發(fā)展提供了重要支持。目前，我國快遞業(yè)已經(jīng)成長為增長速度最快、發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮?、新興的戰(zhàn)略性服務(wù)業(yè)，市場規(guī)模排名世界第三位，取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的企業(yè)超過6800家，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到6.4萬處，快遞從業(yè)人員已經(jīng)超過70萬。

本文針對“全民網(wǎng)購”背景下的高?？爝f服務(wù)，以上海松江大學(xué)城快遞服務(wù)為典型樣本，通過實(shí)證研究，提出“打造Q＆E新型快遞服務(wù)平臺(tái)”的方案，旨在借助這一服務(wù)平臺(tái)，開拓有效結(jié)合“網(wǎng)購”消費(fèi)新模式和實(shí)物遞送型式的新型衍生服務(wù)行業(yè)，為大學(xué)生提供社會(huì)實(shí)踐平臺(tái)。

1 我國快遞行業(yè)發(fā)展態(tài)勢分析

我們以國家郵政局“2010年郵政企業(yè)和全國規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)運(yùn)行情況”統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表(見表1)為依據(jù)，對我國快遞行業(yè)發(fā)展態(tài)勢進(jìn)行簡單分析。

表1 2010年郵政企業(yè)和全國規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)運(yùn)行情況表

2010年，郵政企業(yè)和全國規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)收入(不包括郵政儲(chǔ)蓄銀行直接營業(yè)收入)累計(jì)完成1276.8億元，同比增長16.6%;業(yè)務(wù)總量累計(jì)完成1985.3億元，同比增長21.6%。

2010年，郵政函件業(yè)務(wù)累計(jì)完成74億件，同比下降1.6%;報(bào)紙業(yè)務(wù)累計(jì)完成171.8億份，同比增長6.1%;雜志業(yè)務(wù)累計(jì)完成10.5億份，同比增長3.4%;匯兌業(yè)務(wù)累計(jì)完成2.8億筆，同比增長3.3%。

2010年，全國規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成23.4億件，同比增長25.9%;業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成574.6億元，同比增長20.0%。

由此可見，在全國的郵政市場中，傳統(tǒng)的函件、包裹業(yè)務(wù)類型呈現(xiàn)出下降趨勢，其原因主要在于函件、包裹業(yè)務(wù)主要是由郵政局承辦的，而現(xiàn)有的郵政體系由于存在一定公益性質(zhì)以及體系僵化等原因，其傳遞速度與快遞相比還存在明顯的差距。例如:異地郵件常規(guī)送達(dá)時(shí)間平均為7～8天，而異地快遞送達(dá)時(shí)間通常只要2～3天即可。快遞業(yè)務(wù)作為郵政市場的新興蛋糕，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及以及網(wǎng)絡(luò)購物的興起，呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢。

2 快遞行業(yè)的客源分布和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)分析

再以2010年全國快遞行業(yè)數(shù)據(jù)為典型樣本，對快遞行業(yè)的客源分布和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析。

2.1 客源區(qū)域分布分析

2010年，東、中、西部地區(qū)快遞業(yè)務(wù)收入的比重分別為81.1%、9.9%和9.0%，業(yè)務(wù)量比重分別為79.3%、11.6%和9.1%(見圖1)。由此可見，全國的快遞業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入的主要來源是中東部地區(qū)，因此，申通、順風(fēng)等主流快遞企業(yè)的總部，都集中設(shè)立在中東部地區(qū)，就不難理解了?？爝f業(yè)的客源集中于中東部地區(qū)的主要原因在于中東部地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展起點(diǎn)早，特別是沿海地區(qū)從事“三來一補(bǔ)”(來料加工、來樣加工、來件裝配和補(bǔ)償貿(mào)易)貿(mào)易所產(chǎn)生的大量代工品，是大量網(wǎng)店的商品來源，淘寶網(wǎng)B到C貿(mào)易的金冠賣家，大多數(shù)都集中在中東部地區(qū)。而基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的滯后性等原因制約了西部快遞業(yè)的發(fā)展。

2.2 業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)分析

2010年，同城、異地、國際及港澳臺(tái)快遞業(yè)務(wù)收入分別占全部快遞收入的7.2%、54.7%和31.1%;業(yè)務(wù)量分別占全部快遞業(yè)務(wù)量的22.9%、71.5%和5.6%(見圖2)。異地業(yè)務(wù)是快遞業(yè)的主要收入來源，其原因在于目前的快遞業(yè)務(wù)量主要來源于網(wǎng)絡(luò)購物，而網(wǎng)絡(luò)購物主要是滿足產(chǎn)需地間的地區(qū)性差異，特別是名特優(yōu)產(chǎn)品的地區(qū)差異尤為突出，網(wǎng)絡(luò)代購也體現(xiàn)了典型的價(jià)格地區(qū)差異，例如:Estée Lauder化妝品的香港代購價(jià)格，通常僅為內(nèi)地價(jià)格的50% ～80%。

圖1 2010中國快遞業(yè)客源分布圖

圖2 2010中國快遞業(yè)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)分布圖

3 影響快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和行業(yè)形象的問題

隨著快遞需要的迅速增長，對快遞業(yè)服務(wù)的要求也不斷提高，業(yè)內(nèi)問題也逐步成為大眾關(guān)注的焦點(diǎn)。統(tǒng)計(jì)顯示，2011年1月至8月，消費(fèi)者保護(hù)部門共受理快遞類投訴2608件，同比增長一倍以上，達(dá)到112.38%，快遞服務(wù)已成為新的投訴熱點(diǎn)。而消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)主要集中在快遞行業(yè)的單方話語權(quán)方面:例如快遞賠償金方面，無保價(jià)的貨物賠償金上限為運(yùn)費(fèi)的4倍。假設(shè)客戶從上海發(fā)2罐價(jià)值1000元的進(jìn)口奶粉到重慶，所付快遞運(yùn)費(fèi)為10元，如果奶粉丟失，快遞公司最高賠償僅為10*4=40元。單方話語權(quán)的強(qiáng)勢，使快遞業(yè)內(nèi)存在野蠻操作、業(yè)務(wù)員私吞貨物、送貨不簽收等現(xiàn)象嚴(yán)重，嚴(yán)重影響了整個(gè)快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和行業(yè)形象。

4 松江大學(xué)城快遞服務(wù)現(xiàn)有問題分析

學(xué)生作為網(wǎng)絡(luò)購物的組要群體，理所當(dāng)然地成為快遞業(yè)服務(wù)的重要客戶群體。本調(diào)研組通過對上海松江大學(xué)城學(xué)生的問卷調(diào)研分析發(fā)現(xiàn)，松江大學(xué)城的快遞服務(wù)存在的問題主要有以下幾個(gè)。

(1)每個(gè)快遞公司的投放點(diǎn)不一，領(lǐng)取不方便。由于快遞公司之間的競爭關(guān)系，各自為政，投放點(diǎn)不統(tǒng)一，不僅浪費(fèi)校園資源，也給學(xué)生領(lǐng)取快件造成極大不便，不符合快遞“送貨上門”的主旨。特別是投放點(diǎn)要求領(lǐng)取快件的時(shí)間，往往與學(xué)生的正常時(shí)間安排發(fā)生沖突，容易發(fā)生“快遞不快”的現(xiàn)象。

(2)投放點(diǎn)快遞擺放不規(guī)范，查件不易，貨物的壞損率高。由于校園快遞量大，快遞員將快件送到快遞點(diǎn)后，為了迅速趕到下個(gè)快遞點(diǎn)，往往采取野蠻投遞的方式，直接將快遞扔到地面，不僅容易損壞內(nèi)部貨物，也造成快遞點(diǎn)快件堆放雜亂無章，不規(guī)范，給查件增加困難。

(3)常出現(xiàn)快件冒領(lǐng)、快件丟失等情況。這主要是由于快遞點(diǎn)的工作人員缺乏責(zé)任心，沒有認(rèn)真核對領(lǐng)件人的證件而造成的。

5 校園Q＆E新型快遞服務(wù)平臺(tái)建設(shè)方案設(shè)想

針對松江大學(xué)城快遞服務(wù)中存在的現(xiàn)有問題，調(diào)研組認(rèn)為快遞企業(yè)應(yīng)重視快遞服務(wù)質(zhì)量、提升人員素質(zhì)、并著重于彌補(bǔ)整個(gè)快遞服務(wù)鏈的細(xì)節(jié)問題，才能使快遞行業(yè)健康持續(xù)地發(fā)展下去。

調(diào)研組以上海松江大學(xué)城快遞服務(wù)為分析樣本，提出松江大學(xué)城Q＆E快遞服務(wù)平臺(tái)的方案，以規(guī)范大學(xué)城快遞服務(wù)，達(dá)到使“公司省心，同學(xué)放心”的目的，為快遞業(yè)的規(guī)范化發(fā)展提出可參考的可行性模式。

5.1 松江大學(xué)城Q＆E快遞服務(wù)平臺(tái)的工作主旨

Q＆E新型快遞服務(wù)平臺(tái)中的Q＆E是英文單詞quick(快速)和easy(簡單)的縮寫組合，其表明了該新型快遞服務(wù)平臺(tái)能夠有利于當(dāng)下快遞行業(yè)趨于快速與簡單。

松江大學(xué)城快遞服務(wù)平臺(tái)是為了協(xié)助客戶(大學(xué)生為主)與各家快遞公司(如申通、圓通、匯通、中通、韻達(dá)等)形成更好的平臺(tái)，節(jié)省人力物力，規(guī)范大學(xué)城的快遞市場，提高快遞收發(fā)效率，并通過專業(yè)真誠的服務(wù)來建立快遞公司與客戶的最佳溝通渠道。

5.2 松江大學(xué)城Q＆E快遞服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營模式

松江大學(xué)城Q＆E快遞服務(wù)平臺(tái)的目標(biāo)客戶群體，定位在松江大學(xué)城收發(fā)快遞的學(xué)生消費(fèi)群及松江大學(xué)城周邊的社會(huì)群體。學(xué)生消費(fèi)群體具有需求的類似性特點(diǎn)，便于服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行客戶需求分析，以及根據(jù)需求進(jìn)行平臺(tái)開發(fā)。

通過對學(xué)生客戶群體的分析，學(xué)生的快遞消費(fèi)主要來源于網(wǎng)絡(luò)購物，現(xiàn)在大學(xué)城的學(xué)生個(gè)人電腦普及率高。因此，松江大學(xué)城Q＆E快遞服務(wù)平臺(tái)將直接與快遞公司銜接，建立信息交互平臺(tái)，并以信息平臺(tái)為載體開展快遞服務(wù)。

5.3 松江大學(xué)城Q＆E新型快遞服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)思路

該新型快遞服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)分三個(gè)步驟:

1)在運(yùn)行初期，在信息平臺(tái)的主導(dǎo)下，短期內(nèi)規(guī)范市場，彌補(bǔ)現(xiàn)有缺陷。主要內(nèi)容包括:利用羊群效應(yīng)，吸引各快遞公司加入平臺(tái)計(jì)劃，協(xié)調(diào)統(tǒng)一大學(xué)城的快遞價(jià)格，規(guī)范大學(xué)城快遞市場;由平臺(tái)重新招聘快遞收發(fā)人員，提高服務(wù)質(zhì)量;聘請專業(yè)人士，培訓(xùn)快遞收發(fā)人員，提高其快遞收發(fā)效率。

2)在運(yùn)行中期，研究、嘗試更加優(yōu)良的解決方案，提高服務(wù)質(zhì)量，建立品牌價(jià)值，擴(kuò)大平臺(tái)的影響力。主要內(nèi)容包括:規(guī)范快遞發(fā)放。與派出所、城市管理部門、松江大學(xué)城管理委員會(huì)、各快遞公司進(jìn)行協(xié)商，建立規(guī)范各區(qū)域快遞集散點(diǎn)，加強(qiáng)管理。并可適當(dāng)拓寬服務(wù)范圍，提供快遞上門、擔(dān)保付款等業(yè)務(wù)。

3)在運(yùn)行后期，將松江大學(xué)城快遞服務(wù)平臺(tái)推廣到社會(huì)中，增加更多附加服務(wù)，形成新的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。利用地理上的優(yōu)勢，為大學(xué)生提供更多的勤工儉學(xué)崗位，聘請更多研究生、教師為平臺(tái)出謀劃策，建設(shè)成大學(xué)生社會(huì)實(shí)踐互動(dòng)平臺(tái)。

在平臺(tái)運(yùn)作期間，調(diào)研組將持續(xù)進(jìn)行平臺(tái)運(yùn)作質(zhì)量的PDCA分析，并根據(jù)調(diào)查得到的結(jié)果，運(yùn)用PEST分析模型，對平臺(tái)設(shè)置、運(yùn)營方案進(jìn)行持續(xù)深入地探討分析，優(yōu)化方案。

6 結(jié)語

打造Q＆E新型快遞服務(wù)平臺(tái)，不僅能開拓有效結(jié)合“網(wǎng)購”消費(fèi)新模式和實(shí)物遞送形式的新型衍生服務(wù)行業(yè)，而且能夠有針對性地解決當(dāng)前行業(yè)中存在的問題，具有強(qiáng)大的市場競爭力和廣泛的市場前景。

［1］ 苗野.民營快遞遭遇困境，面臨商業(yè)模式改革［J］.特區(qū)經(jīng)濟(jì)，2010，(9).

［2］ 成?，?我國快遞行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及對策研究［J］.中國市場，2011，(32).