馮 強(qiáng) 劉 振 袁秀珠 陳麗麗 尚星成 彭文利

（嘉興學(xué)院機(jī)電工程學(xué)院 浙江 嘉興 314001）

IE方法在大型超市收銀流程改善中的應(yīng)用

馮 強(qiáng) 劉 振 袁秀珠 陳麗麗 尚星成 彭文利

（嘉興學(xué)院機(jī)電工程學(xué)院 浙江 嘉興 314001）

收銀流程是大型超市運(yùn)營過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，通過對嘉興市大型超市的收銀流程進(jìn)行仔細(xì)地觀察與記錄，發(fā)現(xiàn)其中存在著收銀流程不合理和收銀員操作不規(guī)范等問題。運(yùn)用IE方法中5W1H技術(shù)以及流程程序分析的方法分析存在的問題，遵循ECRS四大原則對大型超市里收銀流程進(jìn)行了有效地改善，對提高超市的經(jīng)濟(jì)效益起到很好地促進(jìn)作用。

工業(yè)工程；超市；收銀流程改善

0 引言

超市的經(jīng)營方式是自助式經(jīng)營，顧客接觸到最多的服務(wù)人員和作業(yè)往往是是收銀員和收銀工作，因此收銀員的一舉一動代表了超市的經(jīng)營形象，收銀員必須熟練掌握收銀作業(yè)流程，以規(guī)范的作業(yè)，良好的利益贏得顧客的再次光臨。但我們在購物的時候發(fā)現(xiàn)許多超市的收銀流程并不是很規(guī)范，也不是很專業(yè)，這對許多顧客來說，他們都不愿下次再來該超市購物。針對此種現(xiàn)象結(jié)合自己在超市的購物心情本組成員主要通過對嘉興市三家大型超市（大潤發(fā)、家樂福、沃爾瑪）的收銀流程進(jìn)行仔細(xì)觀察和詳細(xì)分析，將三家超市的收銀流程進(jìn)行流程程序分析，從細(xì)節(jié)中優(yōu)化改善，并提出改善方案[1]。

1 IE概述

工業(yè)工程（IE）起源于十九世紀(jì)八十年代，迄今已有一個多世紀(jì)。泰勒和吉爾布雷斯是工業(yè)工程的開山鼻祖[2]。1955年，美國工業(yè)工程師協(xié)會首次正式提出工業(yè)工程定義。它是實(shí)踐性很強(qiáng)的應(yīng)用學(xué)科，致力于提高企業(yè)生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量、降低生產(chǎn)成本、加強(qiáng)企業(yè)對產(chǎn)品變化的快速響應(yīng)能力、優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)行的管理方法，其本質(zhì)是一種閉環(huán)的，動態(tài)的管理辦法[3]。工業(yè)工程也是善于發(fā)現(xiàn)問題的一門學(xué)科，它是解決“正確的做事”的管理技術(shù)。永無止境的改善是工業(yè)工程的宗旨，但改善的建議要立足于經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)之上，以最小的資源換取最大的效果。目前我國工業(yè)工程的應(yīng)用還處于初級階段，其特點(diǎn)是工業(yè)工程在商品經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)應(yīng)用范圍大，效果好，而眾多的內(nèi)地企業(yè)，對于IE的應(yīng)用很多都是處于一種外力推動的無知識性的行為中[4]。因此，許多企業(yè)在IE的應(yīng)用方面還存在著一定的盲目性，沒有系統(tǒng)的IE理論與技術(shù)的支持[5]。

2 IE方法在超市中的應(yīng)用

2.1 超市中收銀流程存在的問題

據(jù)在嘉興市的實(shí)地調(diào)查，不管是家樂福、大潤發(fā)還是沃爾瑪，他們在收銀流程方面的做法都是一樣的，我們分別對三家超市的收銀流程進(jìn)行仔細(xì)觀察作出了細(xì)致的分析，發(fā)現(xiàn)這三家超市的收銀設(shè)備都一樣，收銀員的工作素質(zhì)和態(tài)度相似，收銀的程序也有相似之處。從工業(yè)工程的角度出發(fā)，三家超市的收銀流程方面存在的主要問題有：

①付款排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重；

②收銀動作、流程沒有規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化；

③收銀服務(wù)質(zhì)量較差；

④沒有科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量管理體系；

⑤收銀員素質(zhì)不高，沒有經(jīng)過培訓(xùn)；

⑥沃爾瑪超市中的收銀員大多數(shù)是兼職的，無良好的收銀效率；

⑦突發(fā)事情處理不當(dāng)；

⑧對收銀機(jī)使用不熟練，不夠?qū)I(yè)。

2.2 應(yīng)用IE方法對收銀現(xiàn)場進(jìn)行分析

對三家超市的收銀員的收銀過程進(jìn)行仔細(xì)地觀察并記錄，做出流程程序分析圖如圖1所示。

圖1 收銀流程程序分析圖

通過分析圖1以及運(yùn)用“5W1H”提問技術(shù)對各大超市現(xiàn)行的貨架布局進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)存在如下問題：

①收銀員在收銀過程中等待時間過多；

②掃描后的商品到裝入購物袋的距離過長；

③第4步“金額匯總告訴顧客金額，詢問刷卡還是現(xiàn)金”太過繁瑣；

④第7步“拿出購物袋”和第8步“幫助顧客裝好商品”可以合并；

⑤在收銀員幫顧客裝好商品的時候下一位顧客的等待時間過長。

通過上述分析，決定應(yīng)用IE方法對超市現(xiàn)行布局進(jìn)行改善，從而節(jié)約成本、提高效率。

2.3 應(yīng)用IE方法對收銀流程進(jìn)行改善

2.3.1 依據(jù)圖1改進(jìn)后的收銀流程圖規(guī)范收銀的過程。第1步和第7步進(jìn)行合并，在顧客將商品放到收銀臺的同時將購物袋在指定的位置安好。

2.3.2 第3步和第8步進(jìn)行合并，收銀員將掃描好的商品直接放入購物袋。這樣也可以減少下一位顧客的等待時間。解決了付款排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重的問題。

2.3.3 簡化第4步，在金額匯總后直接告訴顧客金額的數(shù)目，沒必要詢問刷卡還是現(xiàn)金。

2.3.4 對收銀員進(jìn)行培訓(xùn)和強(qiáng)化，使他們能夠用專業(yè)的收銀方式工作，可以提高收銀效率。

2.4 改善后帶來的益處

2.4.1 提高收銀效率，減少顧客付款排隊(duì)等待的時間，避免顧客煩躁的情緒。

2.4.2 減少收銀員的工作步驟，提高其工作效率，提升其積極性。

2.4.3 使顧客愿意在該超市購物，回頭客增多，帶動超市經(jīng)濟(jì)效益的提高。

3 結(jié)束語

通過應(yīng)用IE方法研究嘉興市三家大型超市收銀流程中存在的諸多問題，提出了改進(jìn)方案，使超市經(jīng)濟(jì)效益得到提高，提升了收銀員的工作效率，減少了顧客的排隊(duì)等待時間，較大地提高了超市運(yùn)營的效率，對于改善中小型超市的運(yùn)營也具有一定的借鑒作用。

［1］羅振壁,劉衛(wèi)國.企業(yè)流程設(shè)計(jì)與現(xiàn)代質(zhì)量管理[M].北京：團(tuán)結(jié)出版社,2003.

［2］齊二石,等.現(xiàn)代工業(yè)工程與管理[M].天津：天津大學(xué)出版社,2007.

［3］[日]石渡淳一.最新現(xiàn)場IE管理[M].嚴(yán)新平,譯.深圳：海天出版社,2004.

［4］賈維中,李軍.淺談工業(yè)工程在我國醫(yī)院管理中的應(yīng)用[J].大眾科技,2008(2)：107-108.

［5］徐雄杰.我國中小型超市發(fā)展戰(zhàn)略研究[D].長沙：中南大學(xué),2007.

Application of IE Methods to the Cashier Flow Improvement in Supermarkets

Cashier flow is the most critical links of the operation in Large supermarkets.Some unreasonable problems of cashier flow and nonstandard operation of cashier were found by carefully observing and recording in detail in Jiaxing city supermarkets.The technology of 5W1H and program analysis process of IE method were used to find the questions,aiming at supermarket cash flow in Jiaxing city supermarkets and the four principles of ECRS were followed to improve them.It has a good role in promoting to improve the economic efficiency of the supermarket.

Industry Engineering(IE);Supermarket;Cashier flow improvement

彭文利。

嘉興學(xué)院2011年SRT項(xiàng)目，項(xiàng)目編號2011-61。

江廣霞］