□ 楊彥增

（凱里學(xué)院，貴州 凱里 556011）

關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購物糾紛解決的調(diào)查與思考

□ 楊彥增

（凱里學(xué)院，貴州 凱里 556011）

隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)絡(luò)購物糾紛也日益增多，而且網(wǎng)絡(luò)購物糾紛解決起來往往困難重重。因此，只有加強(qiáng)道德建設(shè)和法制教育，營造一個(gè)有利于糾紛解決的道德和法制環(huán)境，構(gòu)建完善的多元化網(wǎng)絡(luò)購物糾紛解決機(jī)制，才能更好地解決網(wǎng)絡(luò)購物糾紛，促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展。

網(wǎng)絡(luò)購物；糾紛；糾紛處理機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)購物，是指發(fā)生在互聯(lián)網(wǎng)中通過網(wǎng)絡(luò)通信手段締結(jié)的商品和服務(wù)交易。隨著互聯(lián)網(wǎng)在我國的普及和人們生活節(jié)奏的不斷加快，網(wǎng)上購物越來越成為人們生活的一部分。但是，隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，也發(fā)生了越來越多的網(wǎng)絡(luò)購物糾紛。如果不能很好地化解網(wǎng)絡(luò)購物糾紛，不僅不利于加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)購物當(dāng)事人合法權(quán)益的保護(hù)，也不利于和諧社會的構(gòu)建和經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展。因此，探討網(wǎng)絡(luò)購物糾紛解決的有效途徑具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、網(wǎng)絡(luò)購物糾紛解決的現(xiàn)狀

網(wǎng)絡(luò)購物作為一種新的購物形式，因其具有方便、快捷等優(yōu)勢，越來越受到人們的喜愛。據(jù)2011年8月2日中國連鎖經(jīng)營協(xié)會發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2010年我國網(wǎng)購交易總額超過5000億。［1］然而，在享受網(wǎng)購平臺所特有的物美價(jià)廉等優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)購物產(chǎn)生的糾紛也在激增。據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的報(bào)告顯示，網(wǎng)購交易已經(jīng)成為服務(wù)投訴類的四大熱點(diǎn)之一。［2］網(wǎng)絡(luò)購物糾紛的種類有很多，除常見的質(zhì)量問題糾紛外，由到貨延時(shí)、退換貨等引發(fā)的糾紛也日益頻繁。

為了解網(wǎng)絡(luò)購物糾紛解決的現(xiàn)狀，筆者在凱里市、貴陽市和長沙市進(jìn)行了隨機(jī)調(diào)查，調(diào)查問卷為900份，回收有效問卷881份，有效回收率為97.9%。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對于網(wǎng)絡(luò)購物糾紛的解決，當(dāng)事人通常愿意選擇與交易對方協(xié)商解決或者向網(wǎng)絡(luò)購物平臺提供商申請裁決的方式，選擇請求消費(fèi)者協(xié)會或者法院解決糾紛的比較少。例如：在調(diào)查中，當(dāng)問及如果您在網(wǎng)絡(luò)購物中發(fā)生糾紛，您將首先選擇以下哪一種方式解決？60.2%的人選擇與交易對方協(xié)商解決，31.8%的人選擇向網(wǎng)絡(luò)購物平臺提供商申訴，3.4%的人選擇請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解，4.5%的人選擇忍忍算了，而選擇仲裁或者法院訴訟的只有0.1%。然而，由于網(wǎng)絡(luò)購物的特殊性和網(wǎng)購市場相關(guān)法律的缺失或者不完善，網(wǎng)絡(luò)購物糾紛解決起來往往困難重重。

協(xié)商的啟動、推進(jìn)乃至最終解決，既依賴于沖突雙方的基本信任，更需要當(dāng)事人付出相當(dāng)?shù)纳埔夂驼\意。反之，任何一方當(dāng)事人的道德風(fēng)險(xiǎn)行為，比如欺詐、暴力威脅、損人利己、得寸進(jìn)尺等，都可能導(dǎo)致沖突對方放棄而訴諸第三方。［3］（p24－25）在調(diào)查中， 關(guān)于您認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)購物中商家的信用如何這一問題，認(rèn)為很好的僅有1.2%，認(rèn)為還可以的有65.9%，認(rèn)為比較差的有31.8%，認(rèn)為完全不可信的有1.1%。誠信的缺失，導(dǎo)致了網(wǎng)絡(luò)購物糾紛多發(fā)且難以通過協(xié)商得到很好的解決。

網(wǎng)絡(luò)購物平臺提供商提供的裁決，作為目前較普遍的購物糾紛解決方式，雖然對方便、快捷地解決網(wǎng)絡(luò)購物的爭議起到了一定作用，但缺點(diǎn)也是不言而喻的。一是網(wǎng)絡(luò)購物平臺提供商處理申訴的公正性令人懷疑。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購物平臺提供商是網(wǎng)絡(luò)購物過程的重要參與者，其置身事中，是一個(gè)典型的“運(yùn)動員”。而解決糾紛顯然需要一個(gè)“裁判員”。網(wǎng)絡(luò)購物平臺提供商的這種雙重身份很難保證其公正、獨(dú)立地處理糾紛。例如：由于網(wǎng)絡(luò)購物平臺提供商與賣方存在利害關(guān)系，其在處理買賣雙方之間的糾紛時(shí)完全可能出現(xiàn)偏袒賣方，作出不利于買方的、有違客觀公正的裁判，或者是對買方的投訴置之不理。［4］（p213）在調(diào)查中，當(dāng)問及網(wǎng)絡(luò)購物平臺提供商裁決的公正性怎樣時(shí)，選擇非常公正的僅有0.2%，選擇比較公正的有29.5%，選擇可能不公正的有68.1%，選擇非常不公正的有2.2%。二是網(wǎng)絡(luò)購物平臺提供商即使作出處理決定，也會因完全沒有法律效力而不能強(qiáng)制要求雙方遵守。一旦當(dāng)事人對爭議處理結(jié)果不認(rèn)可，糾紛就難以得到化解并持續(xù)存在。

向消協(xié)、工商投訴，往往由于購銷雙方身處異地難以調(diào)解、調(diào)解結(jié)果沒有法律效力等原因，達(dá)不到妥善、及時(shí)解決糾紛的效果，許多當(dāng)事人通常不愿意選擇這種解決方式。向仲裁機(jī)關(guān)申請仲裁或者向法院起訴，也面臨許多難題。一是維權(quán)成本高。網(wǎng)絡(luò)購物所涉及的商品價(jià)款大多不高，通過仲裁或訴訟程序往往會導(dǎo)致贏了官司輸了錢，而且耗費(fèi)時(shí)間也比較長。二是獲取證據(jù)難。網(wǎng)絡(luò)購物是通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的，證據(jù)的取得和保全存在很大難度。其結(jié)果只能是：當(dāng)事人或者忍氣吞聲，助長對方的違法行為；或者采取網(wǎng)絡(luò)謾罵、垃圾短信攻擊、電話騷擾甚至威脅等違法行為，導(dǎo)致糾紛不斷加劇。這不僅會阻礙網(wǎng)絡(luò)購物的健康發(fā)展，而且不利于和諧社會的構(gòu)建。因此，我們必須正視所面臨的問題，積極尋找解決網(wǎng)絡(luò)購物糾紛的有效途徑。

二、網(wǎng)絡(luò)購物糾紛解決的有效途徑

“沒有救濟(jì)就沒有權(quán)利”，要及時(shí)、有效地解決網(wǎng)絡(luò)購物糾紛，我們必須從多方面入手，從法律及相關(guān)層面采取各種措施。

（一）營造有利于糾紛解決的道德和法制環(huán)境

⒈加強(qiáng)道德建設(shè)，營造有利于糾紛解決的道德環(huán)境。網(wǎng)絡(luò)購物糾紛絕大部分屬于微小民事糾紛，這些微小民事糾紛進(jìn)入法院，不僅會浪費(fèi)大量的司法資源，而且解決的效果未必盡如人意。相比之下，低成本的協(xié)商和調(diào)解或許比法院處理效果更好、成本更低、效率更高。但是，協(xié)商、調(diào)解需要依賴當(dāng)事人雙方的配合，需要和諧誠信的社會氛圍，如果缺少這些基本條件，協(xié)商、調(diào)解的成功率就會非常有限。

當(dāng)前，我國社會處于轉(zhuǎn)型期，公民在張揚(yáng)個(gè)性的同時(shí)并沒有同時(shí)培養(yǎng)起責(zé)任感、寬容和協(xié)調(diào)意識，在勞資關(guān)系、醫(yī)患關(guān)系、交易伙伴關(guān)系等關(guān)系中缺乏基本的誠信，對抗程度極強(qiáng)，導(dǎo)致協(xié)商、調(diào)解的難度極大。［5］（p347）因此，要預(yù)防和妥善解決網(wǎng)絡(luò)購物糾紛，當(dāng)務(wù)之急是從提高公民的道德水平等方面入手，大力宏揚(yáng)誠信經(jīng)商、誠信消費(fèi)、遵紀(jì)守法、寬容、和諧等價(jià)值觀念，反對一切損人利己、見利忘義、違法亂紀(jì)等行為，努力構(gòu)建一個(gè)和諧、信任的購銷關(guān)系。除了道德教育和輿論引導(dǎo)之外，還要加快社會信用體系建設(shè)，健全失信懲治制度，把法律上的制約和監(jiān)督機(jī)制作為保證社會主體信用的長效機(jī)制，為最大限度地通過協(xié)商、調(diào)解和化解各種網(wǎng)絡(luò)購物糾紛營造一個(gè)有利的社會道德環(huán)境。

⒉加強(qiáng)法制教育，營造有利于糾紛解決的法制環(huán)境。從法律意識方面來看，購銷雙方的法律意識還比較淡漠。一是證據(jù)意識淡薄。二是依法維權(quán)意識缺乏。由于當(dāng)事人法律意識不強(qiáng)，致使糾紛發(fā)生后，常常因?yàn)樽C據(jù)難以獲得或者維權(quán)途徑不合法而影響了糾紛的及時(shí)、有效解決。因此，要妥善解決網(wǎng)絡(luò)購物糾紛，必須進(jìn)行切實(shí)有效的法制宣傳教育，提高公眾的法律意識。例如：要讓網(wǎng)絡(luò)購物交易雙方知道應(yīng)保存好與交易相關(guān)的原始記錄，以備發(fā)生糾紛時(shí)核對。一旦發(fā)生糾紛，可以通過協(xié)商和解、請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解、向工商局申訴、向法院提起訴訟等途徑保護(hù)自己的合法權(quán)益。對于涉嫌詐騙的，可向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。不能以其他違法方式維權(quán)，以防觸犯法律或者激化矛盾。同時(shí)，不僅要讓購物交易雙方知道在網(wǎng)絡(luò)購物合同中享有的權(quán)利，還要讓他們了解應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的義務(wù)以及各種網(wǎng)絡(luò)購物違法行為應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任，增強(qiáng)其法律責(zé)任意識。只有加強(qiáng)法制教育，提高公眾的法律意識，才能為網(wǎng)絡(luò)購物糾紛的協(xié)商、調(diào)解或者訴訟營造一個(gè)有利的法制環(huán)境，以更好地化解網(wǎng)絡(luò)購物糾紛。

（二）建立并完善多元化的網(wǎng)絡(luò)購物糾紛解決機(jī)制

為了更好地化解網(wǎng)絡(luò)購物糾紛，應(yīng)當(dāng)建立并完善多元化的網(wǎng)絡(luò)購物糾紛解決機(jī)制，以保證爭端雙方在爭端發(fā)生后能迅速、方便地尋求救濟(jì)。

⒈建立并完善多元化的網(wǎng)絡(luò)購物糾紛非訟解決機(jī)制。小島武司教授認(rèn)為：“裁判是一種很奢侈的糾紛解決方式，故欲讓所有的民事糾紛都通過裁判來解決的想法是不現(xiàn)實(shí)的?！保?］（p161）非訟糾紛解決機(jī)制不僅可以分流和減少訴訟，降低當(dāng)事人的糾紛解決成本，還有利于培養(yǎng)社會公眾的協(xié)商精神和公共道德，增強(qiáng)社會的凝聚力。因此，我們應(yīng)改進(jìn)現(xiàn)有的非訟糾紛解決機(jī)制，提高其糾紛解決能力。

⑴建立和完善網(wǎng)絡(luò)購物平臺內(nèi)部糾紛解決機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)購物平臺提供商（如淘寶）是為網(wǎng)絡(luò)購物交易方提供網(wǎng)絡(luò)購物平臺系統(tǒng)并進(jìn)行運(yùn)營和服務(wù)的法人。網(wǎng)絡(luò)購物平臺提供商應(yīng)提供必要的網(wǎng)上糾紛處理機(jī)制和申訴渠道，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)購物糾紛發(fā)生時(shí)，網(wǎng)絡(luò)購物平臺提供商應(yīng)積極協(xié)助權(quán)益被侵害方進(jìn)行取證以及與有關(guān)交易方進(jìn)行糾紛協(xié)調(diào)解決，努力提高其解決糾紛的能力和公正性，使糾紛處理機(jī)制成為當(dāng)事人方便、快捷地尋求救濟(jì)的一個(gè)有效途徑。政府部門也應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)和幫助各網(wǎng)絡(luò)購物平臺提供商建立并完善自己的網(wǎng)絡(luò)購物糾紛解決機(jī)制，在資金供給、人員培訓(xùn)等方面加大力度，提高其調(diào)解的積極性和公正性，努力把網(wǎng)絡(luò)購物糾紛化解在萌芽狀態(tài)。同時(shí)，可以考慮引入中立的另一方（如消協(xié)、工商）介入網(wǎng)絡(luò)購物平臺，以保持其公正獨(dú)立的判斷能力和令人信服的公信力。另外，網(wǎng)絡(luò)購物平臺應(yīng)該提供一些外部爭議解決機(jī)制的信息或鏈接，讓他們有更多的選擇余地。一旦當(dāng)事人不愿意通過網(wǎng)絡(luò)購物平臺內(nèi)部糾紛解決機(jī)制解決糾紛或者對其處理結(jié)果不滿意，也可以選擇外部爭議解決機(jī)制來解決雙方之間的爭議。

⑵建立和完善網(wǎng)絡(luò)購物平臺外部在線糾紛解決機(jī)制（ODR）。在線糾紛解決機(jī)制（ODR）是指涵蓋所有網(wǎng)絡(luò)上由非法庭但公正的第三人，解決因電子商務(wù)契約所發(fā)生爭執(zhí)的所有方式。其基本類型主要有在線談判、在線調(diào)解、在線仲裁。ODR的最大優(yōu)點(diǎn)就在于高效，無論是糾紛的提交還是解決糾紛的過程直至最后的和解或裁決，這一切都通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行，信息的交換幾乎是即時(shí)的，完全可以克服地理上的距離所帶來的障礙。美國和歐盟是ODR的積極倡導(dǎo)和推動者，互聯(lián)網(wǎng)上絕大部分ODR網(wǎng)站是由他們設(shè)立的。在ODR興起不到15年的時(shí)間里，已經(jīng)解決了數(shù)萬計(jì)的在線糾紛。目前，我國的ODR發(fā)展尚處于起步階段，比較成功的ODR機(jī)構(gòu)有中國國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會域名爭議解決中心和中國在線爭議解決中心等。但由于強(qiáng)制力缺乏、收費(fèi)較高等原因，國內(nèi)當(dāng)事人選擇的比較少。要讓在線糾紛解決機(jī)制（ODR）在解決網(wǎng)絡(luò)購物糾紛中發(fā)揮更大的作用，需要政府適度介入并投入資金，進(jìn)行宏觀規(guī)劃和指導(dǎo)，從示范工程入手，逐步引導(dǎo)，加大宣傳力度，喚醒公眾的ODR意識。［7］消協(xié)、工商等機(jī)構(gòu)也應(yīng)該建立和完善自己的在線糾紛解決機(jī)制，從而方便糾紛當(dāng)事人的投訴和糾紛的迅速調(diào)解，以達(dá)到妥善、及時(shí)解決糾紛的目的。

⑶提升非訟糾紛解決機(jī)制的法律效力。非訟糾紛解決機(jī)制解決網(wǎng)絡(luò)購物糾紛具有較多優(yōu)勢，但不足之處是大部分不具備法律拘束力。例如:2010年通過的《人民調(diào)解法》首次通過立法確立了對人民調(diào)解協(xié)議的司法確認(rèn)制度。即經(jīng)人民調(diào)解委員會調(diào)解達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，雙方當(dāng)事人認(rèn)為有必要的，可以自調(diào)解協(xié)議生效之日起三十日內(nèi)共同向人民法院申請司法確認(rèn)，人民法院應(yīng)當(dāng)及時(shí)對調(diào)解協(xié)議進(jìn)行審查，依法確認(rèn)調(diào)解協(xié)議的效力。人民法院依法確認(rèn)調(diào)解協(xié)議有效，一方當(dāng)事人拒絕履行或者未全部履行的，對方當(dāng)事人可以向人民法院申請強(qiáng)制執(zhí)行。這是近年來人民調(diào)解的一項(xiàng)重要制度創(chuàng)新，是運(yùn)用司法機(jī)制對人民調(diào)解給予支持的保障性措施。但是，對于消費(fèi)者協(xié)會、網(wǎng)絡(luò)購物平臺提供商等主持下達(dá)成的調(diào)解協(xié)議，《人民調(diào)解法》并沒有明確賦予其相應(yīng)的法律效力。

要使非訟糾紛解決機(jī)制得到廣泛運(yùn)用，應(yīng)根據(jù)各種非訟糾紛解決機(jī)制的性質(zhì)、特征等賦予其一定的法律效力，實(shí)現(xiàn)與訴訟制度的對接。即當(dāng)事人將非訟糾紛解決機(jī)制的調(diào)解結(jié)果提交法院審核、確認(rèn)或者提交公證機(jī)關(guān)公證后即具有法律拘束力，避免其違法或存在瑕疵，避免當(dāng)事人再行起訴。例如：我國臺灣地區(qū)的《鄉(xiāng)鎮(zhèn)市調(diào)解條例》就規(guī)定，調(diào)解經(jīng)法院核定后，當(dāng)事人就該事件不得再行起訴、告訴或自訴。［8］（p120）只有解決了非訟程序與訴訟程序之間的銜接問題，減少各種機(jī)制之間的沖突和重復(fù)，才能使多元化糾紛解決機(jī)制的整體運(yùn)行更為合理和有效。

⒉建立完善的網(wǎng)絡(luò)購物糾紛訴訟機(jī)制。法院訴訟是另一個(gè)重要的救濟(jì)途徑，在各種非訟糾紛解決機(jī)制無法解決某些網(wǎng)絡(luò)購物糾紛或其處理結(jié)果發(fā)生沖突的情況下，一般只能由法院作出終局性判斷，使案件得到最終處理。因此，解決網(wǎng)絡(luò)購物訴訟難的問題具有非常重要的意義。

⑴實(shí)行舉證責(zé)任部分倒置。在網(wǎng)絡(luò)購物過程中，買方和賣方存在著嚴(yán)重的信息不對稱現(xiàn)象。大量的電子數(shù)據(jù)是由賣方掌握的，購買方往往不能提供有效的電子證據(jù)。因此，傳統(tǒng)的“誰主張，誰舉證”的舉證責(zé)任分配原則面臨新的挑戰(zhàn)。引入“舉證責(zé)任部分倒置”處理網(wǎng)上購物糾紛，就是要求相關(guān)賣家舉證證明其所賣出商品不是假貨，或者要求相關(guān)賣家提供網(wǎng)絡(luò)購物合同等憑證。之所以如此，是因?yàn)樽鳛榫W(wǎng)上交易中處于信息優(yōu)勢地位的賣方，有義務(wù)保存網(wǎng)上交易的各類記錄和資料，確保上述資料的完整性、準(zhǔn)確性。只有實(shí)行舉證責(zé)任部分倒置，才能實(shí)現(xiàn)當(dāng)事人訴訟權(quán)利的實(shí)質(zhì)平等，才能克服網(wǎng)絡(luò)購物的訴訟障礙。

⑵推動法院審判方式的改革。首先，建立小額法庭，提高審判效率。世界上許多國家都設(shè)立了受理小額訴訟的法庭，如美國、日本、新加坡、澳大利亞等。不少國家的小額訴訟程序法中都有小額訴訟得于夜間或者星期日或者其他休息日開庭的規(guī)定。我國可以借鑒這些國家的小額訴訟程序，構(gòu)建一套有中國特色的小額訴訟程序，實(shí)現(xiàn)訴訟的便利、快速、低廉，解除網(wǎng)絡(luò)購物糾紛當(dāng)事人不必要的訴累。其次，降低網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)成本。我們可以考慮借鑒國外的立法經(jīng)驗(yàn)，讓網(wǎng)絡(luò)購物責(zé)任方承擔(dān)對方一定的住宿、交通、調(diào)查、律師等費(fèi)用，以降低權(quán)利人的維權(quán)成本。另外，當(dāng)前計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展以及各種語音、視頻會議的出現(xiàn)，為建立電子法庭提供了技術(shù)上的保障。法院可以考慮適當(dāng)發(fā)展在線訴訟，以減少當(dāng)事人不必要的訴累。

［1］www.cngaosu.com，2011－08－03.

［2］鐘曉敏.網(wǎng)店實(shí)名踐行者：擔(dān)心實(shí)名是為收費(fèi)投石問路［EB／OL］.http： ／／tech.sina.com.cn，2010－06－06.

［3］左衛(wèi)民等.變革時(shí)代的糾紛解決［M］.北京大學(xué)出版社，2007.

［4］邱業(yè)偉等.網(wǎng)絡(luò)信息與民法前沿問題研究［M］.法律出版社，2009.

［5］范愉.糾紛解決的理論與實(shí)踐［M］.清華大學(xué)出版社，2007.

［6］（日）小島武司.訴訟制度改革的法理與實(shí)證［M］.陳剛等譯.法律出版社，2001.

［7］鄭遠(yuǎn)民，蔣順華.淺議在線糾紛解決機(jī)制［J］.湖南財(cái)經(jīng)高等?？茖W(xué)報(bào)，2004，（04）：65－67.

［8］徐昕.邁向社會和諧的糾紛解決［M］.中國檢察出版社，2008.

（責(zé)任編輯：高 靜）

Investigation and Ponder on the Resolution of Online Shopping Disputes

Yang Yanzeng

With the rise of online shopping，online shopping disputes are increasing.However，many online shopping disputes have not been timely and effectively settled.In order to prevent and resolve the online shopping disputes and advance the development of China＇s economy，we should improve both moral and legal awareness of the buyer and seller and build a comprehensive online shopping dispute resolution mechanism.

online shopping；dispute；dispute resolution mechanism

C913.3

A

10078207（2012）08－0023－04

2012－04－13

楊彥增 （1971—），男，苗族，湖南通道人，貴州省凱里學(xué)院馬克思主義分院副教授，碩士，研究方向?yàn)槊穹ā?/p>