●迪莉婭（燕山大學 文法學院，河北 秦皇島 066004）

電子政務公共服務用戶知識管理的核心在于加快用戶知識的流動與使用，并創(chuàng)造經濟價值和管理效應。［1］具體而言，電子政務公共服務用戶知識管理是指從用戶需求出發(fā)，對用戶知識的來源、特征、使用價值等進行有效管理，將用戶知識與電子政務內部知識資源進行整合，提供高效信息產品和服務，以達到提高電子政務公共服務效能和用戶滿意的“雙贏”目的，也可理解為“對用戶知識的管理”和“以用戶知識來管理”。［2］電子政務公共服務用戶知識管理是將知識管理的先進思想以及用戶至上的人本管理思想納入到電子政務公共服務系統(tǒng)中，為用戶提供個性化的服務，同時政府部門可以從對用戶知識的有效管理中獲取外部新的知識和經驗，從而為用戶提供高效的服務創(chuàng)造條件和動力。

1 電子政務公共服務用戶知識管理的意義

1.1 有助于建立以用戶為中心的電子政務公共服務模式

與傳統(tǒng)被動型的公共服務模式相比，以用戶為中心的電子政務公共服務模式是一種基于公眾政務的需求,且面向公眾政務活動過程的資源集約、信息集中、業(yè)務集成、服務個性化的公共服務模式。［3］用戶知識管理是以用戶需求、偏好作為電子政務公共服務的目標和對象，以用戶為中心、服務用戶是電子政務公共服務根本價值追求。而電子政務公共服務只有“以用戶為中心”才能成為推進“社會和諧與可持續(xù)發(fā)展”的力量。

1.2 有助于提高電子政務公共服務用戶的滿意度

電子政務的本質是發(fā)展公共服務，而能否有效評價公共服務的效益，能否有效獲取公民對電子政務公共服務的滿意程度，關系到電子政務發(fā)展的前途，也是服務型政府建設的根本目標所在。對電子政務公共服務用戶的知識管理必須充分了解用戶的需求，并依據用戶的需求提供個性化服務，這才是建設基于用戶滿意的電子政務公共服務不斷發(fā)展和完善的重要方法和措施。

1.3 有利于提升電子政務公共服務的效能

用戶知識管理理念的引入，為政府提供了充分了解用戶的行為、需求以及期望、甚至價值的工具，有助于政府根據具體情況，設計和選擇適合用戶的具體服務方式、內容，提高政府公共服務的質量和效率，降低服務的成本，最大限度地發(fā)揮政府資源的優(yōu)勢，同時增加政府公共服務的透明度，改善政府與公眾和企業(yè)之間的關系，進一步推動服務型政府的發(fā)展。

1.4 有利于進一步推動政府的知識管理

政府知識管理的核心是加快政府內部知識的創(chuàng)新、流動和利用，其目的是增強政府的活力和凝聚力,激活政府的創(chuàng)新能力，提高政府的辦事效率、決策能力以及應對突發(fā)事件的能力，從而建設一個功能齊全、行為規(guī)范、運轉協調、精簡高效、具有競爭力的服務型政府,提高公共服務的質量。［4］長期以來，對于政府知識的管理側重于從政府工作人員的角度去研究和建設，而忽略了從用戶的角度對用戶隱形和顯性知識的開發(fā)和研究。加強用戶知識管理是政府知識創(chuàng)新新的動力和源泉，有助于提高政府的管理服務效能、競爭力以及決策的科學性，也能為我國知識服務型政府的建設與發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。

2 電子政務公共服務用戶知識本體的構建過程

2.1 本體理論

本體一詞最早來源于哲學領域，稱之為本體論。雖然關于本體的定義很多，但斯坦福大學的Grube于1993年提出“本體是共享概念模型的形式化、規(guī)范化說明［5］”被廣泛的應用。學者Studer等對本體的認識作了進一步延伸，將本體的定義劃分為四個層次，即:“概念模型”指通過客觀世界中一些現象的相關概念而得到的模型；“明確”指所使用的概念及其約束都有明確的定義；“形式化”指本體是計算機可讀的（即能被計算機處理的）；“共享”指本體中體現的是共同認可的知識,反映的是相關領域中公認的概念集。［6］

本體是領域內重要實體、屬性、過程及其相互關系形式化描述的基礎，在知識共享和知識建構中具有重要的作用：（1）本體將某個或多個特定領域的概念和術語規(guī)范化，為其在該領域或領域之間的實際應用提供便利；（2）本體可在不同的建模方法、范式、語言和軟件工具之間進行翻譯和映射；（3）本體將對象知識的概念和相互間的關系進行較為精確的定義，大大提高知識搜索、知識重用、知識共享的效率。［7］

2.2 用戶知識本體構建過程

電子政務公共服務的提供涉及到某一具體的領域，例如醫(yī)療、稅務、工商管理等服務部門，因此領域本體的構建是前提。領域本體指特定領域內可以重用的，提供該領域特定概念定義、概念之間關系、發(fā)生的活動以及該領域主要理論和基本原理等的概念模型。［8］電子政務公共服務用戶知識管理是在領域本體的基礎上抽取用戶興趣、偏好和價值，對用戶的知識進行認識、分析、評價的基礎上所進行的有效管理。電子政務公共服務系統(tǒng)用戶知識管理本體的構建已經從傳統(tǒng)的關鍵字向量空間模型轉為基于用戶知識本體的模型轉變，領域本體為用戶知識管理提供了豐富的背景知識，克服了傳統(tǒng)用戶模型語義不足的缺陷。［9］

本文依據電子政務公共服務用戶知識管理的具體內容，通過用戶登錄電子政務公共服務系統(tǒng)，依據用戶的瀏覽行為、瀏覽內容和背景知識獲取電子政務公共服務用戶知識，構建用戶知識本體庫（如圖所示），為用戶知識的挖掘和轉移提供重要的途徑。

圖 用戶知識本體模型構建過程圖

3 電子政務公共服務用戶知識本體實例

3.1 用戶基本信息

用戶基本信息主要指用戶在登錄電子政務公共服務系統(tǒng)時，通過系統(tǒng)的注冊和本體挖掘技術所獲取的包括用戶的性別、年齡、職業(yè)、單位、專業(yè)等信息。

3.2 電子政務主題詞表

電子政務主題詞表是電子政務公共服務用戶知識管理本體建設的基礎，通過電子政務主題詞表抽取用戶政務需求的核心概念。2005年編制的《綜合電子政務主題詞表》是我國第一部按國家標準編制的綜合性電子政務主題詞表，收詞范圍涵蓋了電子政務各個領域，總收錄主題詞是20252條，其中正式主題詞17421條，非正式主題詞2831條。［10］主題詞表中的語詞均是規(guī)范化的科學用語，根據詞表抽取概念術語建立本體的類，減少了本體構建過程中對領域專家的依賴，主題詞表具有“用、代、屬、分、參、族”這樣簡單的詞間關系，有助于本體類的屬性和類間關系的確立。［11］

3.3 領域本體的構建

主題詞表作為初級本體，它在領域本體構建的過程中有事半功倍的效果，主要表現在基于這種方法構建的本體可以遵循詞表原有的語義基礎，并參考其所包含的語義關系，進而構筑領域本體的詞義。［12］通過對電子政務主題詞表抽取的概念層級結構，直接映射為本體中的概念層級結構，建立概念關系層次結構，通過關系的定義域和值域的設置，限制概念之間的聯系，從相互作用的角度體現概念之間的實際語義。本文依據我國電子政務主題詞表和具體民政部、衛(wèi)生部和財政部在農村救助中的職能、業(yè)務和相關事項，建立了我國農村醫(yī)療救助業(yè)務體系（見下表），通過Pro tégé軟件體現本體的構建過程。

表 我國農村醫(yī)療救助業(yè)務體系

除了將已抽取的類和類間關系導入protégé中，還需要將類的屬性進行定義域和值域的約束。如將農村醫(yī)療援助和救助申請審批程序設置為Add sibling to disjoints，表示互為兄弟節(jié)點的類具有排他性；關系is part of是互逆的，設置它們之間的互逆性。

3.4 用戶知識本體實例

當用戶登錄電子政務公共服務系統(tǒng)輸入檢索請求，系統(tǒng)自動提示用戶輸入檢索請求分類，在公務員與用戶的互動及確定用戶真正的需求情況下，通過電子政務主題詞表，對所有入庫資源進行科學標引、描述與分類。通過主題詞嚴格的語義內涵和位屬關聯，建立所有資源在主題層的映射關系，把形式化的用戶請求轉化成標準的本體語言，為系統(tǒng)所識別和操作。而用戶對電子政務公共服務系統(tǒng)所進行的各種操作，例如從輸入的關鍵詞、瀏覽行為和文檔的特定操作以及與公務員的交互或交易行為中挖掘用戶的興趣和偏好，并分析和評價用戶付出的成本以及獲取的價值，存入用戶知識本體庫中，為獲取用戶知識和提供個性化服務提供前提和條件。因此，通過以上分析可知，用戶知識本體是由用戶基本信息、用戶需求、用戶偏好以及用戶價值等類屬構成。

4 電子政務公共服務用戶知識的挖掘和轉移

4.1 用戶需求的診斷

用戶需求的診斷是電子政務公共服務用戶知識管理的關鍵。用戶的需求受用戶的期望、情感、動機、個性、知識結構、職業(yè)等方面的影響。對用戶需求以及行為的分析，其關鍵是滿足用戶的客觀需求，向用戶提供高質量的服務。［13］用戶通過電子政務用戶管理界面，檢索有關信息，系統(tǒng)通過知識挖掘技術可以自動的診斷用戶的需求。通常用戶的需求分為顯性需求和隱形需求。雖然顯性需求比隱形需求較容易識別，但在很多情況下，隱性需求是顯性需求的延續(xù)。滿足了用戶的顯性需求，其隱性需求就會提出，兩者需求的目的是一致的，只是表現形式和具體內容不同而已。電子政務公共服務知識主管通過對用戶知識本體庫中存儲的用戶需求進行分析，不僅了解用戶的需要，而且為拓展用戶需求和挖掘其隱形需求，為系統(tǒng)產生良好的政府與用戶互動和交流關系奠定基礎。

4.2 用戶偏好的提取

在電子政務環(huán)境下，偏好是指用戶按照自己的意愿對可供選擇的服務組合進行的排列。電子政務公共服務知識管理診斷系統(tǒng)可以通過偏好提取技術獲取精確的用戶偏好信息。偏好提取技術雖然不需要系統(tǒng)一定具有任何關于用戶的初始信息，但需要盡可能多的通過用戶的需求收集更多的偏好數據，發(fā)現隱藏的偏好，結合用戶的需求做出權衡，給出合理的診斷。［14］

根據經濟學原理，用戶的偏好與效用有著直接的關系。在用戶偏好分析中，效用是指用戶從選擇并消費相關產品或服務的過程中心理上所感受到的滿足和實際中得到的效果回饋。但是，在電子政務公共服務使用的起始階段，很難知道用戶的偏好，即用戶的效用函數是很難判斷的，因此，構建效用函數和用戶的偏好關聯式是很多電子政務公共服務系統(tǒng)抽取用戶偏好的主要目標。

4.3 用戶的價值分析

電子政務公共服務用戶的價值分析是指用戶在使用電子政務公共服務過程中用戶所獲得的總價值（TR） 與用戶付出的總成本 （TC） 之間的差，即CV=TR-TC。而用戶總價值包括產品價值、服務價值、人員價值、形象價值等，用戶總成本則包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本。對電子政務公共服務用戶的價值分析和測量是為了更好的從用戶的角度判斷公共服務的價值.公共服務的價值不是由政府決定的，而是由用戶決定，了解用戶的需求、偏好，更好的從用戶的角度感知政府的價值需求和用戶的滿意度，有助于進一步提高政府的公共服務的效能。

4.4 用戶知識的創(chuàng)新與轉移

用戶知識的創(chuàng)新和轉移是用戶知識管理目標之所在。依據日本學者Nonaka提出的知識創(chuàng)新模型——SECI模型，可將組織的知識分為個體隱性知識、群組隱性知識、群組顯性知識和個體顯性知識4種類別。電子政務公共服務用戶知識管理的過程就是建立和加強政府與用戶的互動，通過知識的社會化、外化、組合化、內化4種轉化關系依次形成一個螺旋形循環(huán)上升的知識創(chuàng)新和轉移過程。［15］

5 電子政務公共服務用戶知識管理的策略

5.1 樹立以用戶為中心的管理理念

建立以用戶知識為中心的電子政務公共服務理念是服務型政府建設和發(fā)展的內在要求，［16］“依法行政”為行為準則，以“用戶導向”為服務模式。電子政務公共服務用戶知識管理是推進和實現服務型政府重要的方法和策略。因此，在電子政務公共服務體系中，要樹立以用戶為中心的知識服務理念，使政府工作人員能夠自覺地學習和應用用戶知識，同時培養(yǎng)政府工作人員的創(chuàng)新思維能力，提高利用、整合、創(chuàng)新、轉移用戶知識的能力和素質。

5.2 建立有效的用戶參與與交流的激勵機制

用戶的參與和交流是電子政務公共服務用戶知識管理的基礎，也是以政府為中心向以用戶為中心的電子政務公共服務管理模式轉變的重要前提。雖然電子政務公共服務系統(tǒng)為政府和用戶交互提供了重要平臺，但用戶的積極參與將會使用戶知識管理產生更大的效益，因此依據用戶的需求建立有效的用戶參與與交流機制是非常必要的，因為在用戶和工作人員的交互中，用戶可以利用自己已有的相關經驗和知識解答有關公共服務的問題，參與到電子政務公共服務的建設當中。為了提高用戶參與的積極性，政府可以通過一定的方式，如用戶會員級別晉升、榮譽嘉獎，甚至適當的物質獎勵等，以此滿足用戶的認知需求，營造用戶參與的環(huán)境，培養(yǎng)用戶的參與意識。

5.3 將用戶知識管理納入到電子政務公共服務績效考評體系

長期以來，電子政務公共服務的績效注重電子政務的投入與產出的評估，忽略了從用戶的角度進行電子政務公共服務效果和影響方面的評估。而電子政務公共服務的本質是要站在用戶的立場上思考問題，加強與用戶的直接互動，了解用戶的期望，以追求用戶滿意為基本目標。因此，將用戶知識的管理納入到電子政務公共服務績效評估的體系中是實現電子政務公共服務目標的重要路徑。一方面可以提高和加強電子政務公共服務用戶知識管理效果的評估，為進一步改進用戶知識管理的方法、策略作重要的依據；另一方面，也是提高電子政務公共服務用戶整體滿意度和改進電子政務公共服務體系的重要措施。