□ 宋建敏 SONG Jian-min 陸涯琳 LU Ya-lin

上虞市人民醫(yī)院于2009年8月成立了信息服務(wù)中心，為廣大患者搭建了良好的醫(yī)患溝通平臺(tái)，大大方便了群眾就醫(yī)，及時(shí)聽(tīng)取群眾的意見(jiàn)、建議，及時(shí)改正錯(cuò)誤和完善醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，確保病人滿(mǎn)意度不斷提高，提升了服務(wù)品質(zhì)，提高了工作效率。同時(shí)采用一號(hào)通的形式確保醫(yī)院后勤保障服務(wù)暢通無(wú)阻，也使醫(yī)院在實(shí)現(xiàn)信息化管理進(jìn)程中又邁進(jìn)了重要一步?，F(xiàn)介紹如下：

服務(wù)模式

在醫(yī)院綜合管理平臺(tái)（OA）上搭建醫(yī)患服務(wù)管理系統(tǒng)，進(jìn)行出院病人和體檢人員的電話(huà)回訪(fǎng)登記，熱線(xiàn)來(lái)電業(yè)務(wù)的匯總登記，對(duì)收集的意見(jiàn)建議用郵件方式進(jìn)行流轉(zhuǎn)處理，院內(nèi)保障服務(wù)跟蹤提醒等業(yè)務(wù)。在HIS廠商開(kāi)發(fā)的預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)，進(jìn)行電話(huà)預(yù)約服務(wù)并與浙江省醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)統(tǒng)一平臺(tái)無(wú)縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)[1]。

醫(yī)院派一名熟悉醫(yī)院計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的工作人員任組長(zhǎng)，另外招聘4名護(hù)理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的合同工提供24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)。

服務(wù)宗旨

便民、利民、為民，優(yōu)質(zhì)、便捷、高效。

服務(wù)內(nèi)容

1.開(kāi)通24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)，受理群眾對(duì)醫(yī)院診療過(guò)程相關(guān)內(nèi)容的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、意見(jiàn)和建議，受理患者投訴，及時(shí)解決患者需求。

2.開(kāi)展預(yù)約掛號(hào)服務(wù)?；颊呖梢酝ㄟ^(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約形式進(jìn)行實(shí)名預(yù)約，醫(yī)院對(duì)70周歲以上老年人、殘疾人等特殊人群優(yōu)先預(yù)約和照顧。因?qū)＜矣刑厥馇闆r需要停診的，停診專(zhuān)家必須將停診信息在停診前一天下午下班前上報(bào)醫(yī)務(wù)科，醫(yī)務(wù)科將停診專(zhuān)家信息在出專(zhuān)家門(mén)診前一天下午下班前通知信息服務(wù)中心，以便信息服務(wù)中心與患者進(jìn)行溝通，及時(shí)取消預(yù)約和重新預(yù)約。掛號(hào)室須在當(dāng)日專(zhuān)家預(yù)約掛號(hào)時(shí)間結(jié)束時(shí)及時(shí)向信息服務(wù)中心反饋已預(yù)約而未掛號(hào)者的信息。各職能科室涉及對(duì)外的重要信息更改，如掛號(hào)時(shí)間變動(dòng)，專(zhuān)家、專(zhuān)科門(mén)診變動(dòng)、外聘專(zhuān)家變動(dòng)等必須及時(shí)通知信息服務(wù)中心。

3.完善病人出院后及體檢后服務(wù)，開(kāi)展電話(huà)回訪(fǎng)。醫(yī)院對(duì)出院15天、30天和90天的病人分別進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，由病案室提供出院病人相關(guān)信息：包括患者姓名、聯(lián)系電話(huà)、診斷、主診醫(yī)師、地址、出入院時(shí)間等。每月進(jìn)行每科的滿(mǎn)意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)，如果患者提出意見(jiàn)、建議及時(shí)進(jìn)行反饋。

電話(huà)回訪(fǎng)內(nèi)容：送去問(wèn)候，詢(xún)問(wèn)身體恢復(fù)情況，提醒復(fù)查時(shí)間，健康指導(dǎo)，收集病人滿(mǎn)意度調(diào)查信息（在住院期間對(duì)醫(yī)院是否感到滿(mǎn)意，存在哪些需要改進(jìn)的地方），及時(shí)做好回訪(fǎng)內(nèi)容的登記[2]。體檢回訪(fǎng)的對(duì)象是本月體檢人員，由體檢中心提供體檢人員信息：包括聯(lián)系電話(huà)、姓名、體檢時(shí)間等。電話(huà)回訪(fǎng)內(nèi)容：送去問(wèn)候，健康指導(dǎo)，收集體檢滿(mǎn)意度調(diào)查信息（在體檢期間是否感到滿(mǎn)意，存在哪些需要改進(jìn)的地方），及時(shí)做好回訪(fǎng)內(nèi)容的登記。每月進(jìn)行體檢人員滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)，收集匯總回訪(fǎng)內(nèi)容，將收集到的意見(jiàn)、建議及時(shí)反饋到相關(guān)科室，由科室寫(xiě)出處理意見(jiàn)及整改措施，對(duì)不作為的科室負(fù)責(zé)人實(shí)行責(zé)任追究制。各部門(mén)、各科室協(xié)助與配合信息服務(wù)中心工作，為中心提供業(yè)務(wù)技術(shù)與信息上的支持，病區(qū)、病案室確保出院病人隨診項(xiàng)內(nèi)容選擇的準(zhǔn)確性、上交病歷的及時(shí)性。

4.負(fù)責(zé)院內(nèi)保障服務(wù)熱線(xiàn)的電話(huà)接聽(tīng)、跟蹤回訪(fǎng)工作。記錄每次服務(wù)的結(jié)果、及時(shí)性、質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，為相關(guān)部門(mén)的考核提供參考依據(jù)。院內(nèi)設(shè)備、工程、總務(wù)等后勤保障部門(mén)的工作人員保持通訊暢通。緊急維修必須在接受呼叫后15分鐘內(nèi)到位，一般維修24小時(shí)內(nèi)完成。

5.負(fù)責(zé)對(duì)住院和門(mén)診就診患者定期發(fā)放滿(mǎn)意度調(diào)查表，及時(shí)回收統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)觀念，加強(qiáng)醫(yī)患、護(hù)患溝通，使患者對(duì)醫(yī)院滿(mǎn)意度不斷提高。同時(shí)為醫(yī)院調(diào)整服務(wù)策略，相關(guān)部門(mén)和一線(xiàn)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的考核提供參考依據(jù)。

6.負(fù)責(zé)對(duì)患者的投訴、意見(jiàn)和建議的及時(shí)流轉(zhuǎn)、答復(fù)。各職能科室在接到信息服務(wù)中心流轉(zhuǎn)信息后，及時(shí)調(diào)查分析，限時(shí)回復(fù)，簡(jiǎn)單易答復(fù)的1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，情況復(fù)雜、特殊的與信息服務(wù)中心約定時(shí)間回復(fù)，但一般不超過(guò)1周。門(mén)診、住院病人意見(jiàn)調(diào)查表中反饋的內(nèi)容，須1周內(nèi)回復(fù)信息服務(wù)中心，匯總后再送院分管領(lǐng)導(dǎo)閱示，院領(lǐng)導(dǎo)傳閱。

7.醫(yī)院運(yùn)行數(shù)據(jù)的收集、分析、統(tǒng)計(jì)，每月制訂報(bào)表，送領(lǐng)導(dǎo)批閱，并反饋給全院各科室傳閱。

成效

信息服務(wù)中心本著提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的態(tài)度，認(rèn)真接待患者每一個(gè)電話(huà)，自成立至今的兩年多時(shí)間內(nèi)，已經(jīng)成功受理群眾電話(huà)咨詢(xún)13750起，受理患者投訴137起，對(duì)出院病人常規(guī)電話(huà)回訪(fǎng)成功23721人次，體檢常規(guī)回訪(fǎng)成功2083人次，完成患者預(yù)約掛號(hào)9599人次。另外，定期回收患者滿(mǎn)意度調(diào)查表47843張，通過(guò)調(diào)查分析和不斷改進(jìn)，目前患者的平均滿(mǎn)意度達(dá)99%以上。

電話(huà)回訪(fǎng)是收集病人反饋信息簡(jiǎn)便、經(jīng)濟(jì)、有效的方法，既可了解醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、管理現(xiàn)狀，又可了解社會(huì)對(duì)醫(yī)療的需求和期望，還可發(fā)現(xiàn)自身潛在的問(wèn)題和缺陷。把這些信息作為一面明鏡，對(duì)完善制度、制定措施有著實(shí)際的指導(dǎo)意義，并為醫(yī)院改進(jìn)就醫(yī)流程提供依據(jù)。

1 苑繼承，李運(yùn)明，劉雅.某院E-門(mén)診預(yù)約掛號(hào)子系統(tǒng)應(yīng)用分析[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2008(8):25

2 朱俊英，羅菊香，阮小蓮，等.電話(huà)回訪(fǎng)之滿(mǎn)意度調(diào)查在醫(yī)院管理中的作用[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2008,5,(25):191-192