□ 宋建敏 SONG Jian-min 陸涯琳 LU Ya-lin

上虞市人民醫(yī)院于2009年8月成立了信息服務中心，為廣大患者搭建了良好的醫(yī)患溝通平臺，大大方便了群眾就醫(yī)，及時聽取群眾的意見、建議，及時改正錯誤和完善醫(yī)院的各項規(guī)章制度，確保病人滿意度不斷提高，提升了服務品質(zhì)，提高了工作效率。同時采用一號通的形式確保醫(yī)院后勤保障服務暢通無阻，也使醫(yī)院在實現(xiàn)信息化管理進程中又邁進了重要一步?，F(xiàn)介紹如下：

服務模式

在醫(yī)院綜合管理平臺（OA）上搭建醫(yī)患服務管理系統(tǒng)，進行出院病人和體檢人員的電話回訪登記，熱線來電業(yè)務的匯總登記，對收集的意見建議用郵件方式進行流轉(zhuǎn)處理，院內(nèi)保障服務跟蹤提醒等業(yè)務。在HIS廠商開發(fā)的預約掛號系統(tǒng)，進行電話預約服務并與浙江省醫(yī)院預約掛號統(tǒng)一平臺無縫對接，實現(xiàn)網(wǎng)上預約服務[1]。

醫(yī)院派一名熟悉醫(yī)院計算機管理系統(tǒng)的工作人員任組長，另外招聘4名護理專業(yè)畢業(yè)的合同工提供24小時服務熱線。

服務宗旨

便民、利民、為民，優(yōu)質(zhì)、便捷、高效。

服務內(nèi)容

1.開通24小時服務熱線，受理群眾對醫(yī)院診療過程相關(guān)內(nèi)容的業(yè)務咨詢、意見和建議，受理患者投訴，及時解決患者需求。

2.開展預約掛號服務?；颊呖梢酝ㄟ^電話、網(wǎng)絡預約形式進行實名預約，醫(yī)院對70周歲以上老年人、殘疾人等特殊人群優(yōu)先預約和照顧。因?qū)＜矣刑厥馇闆r需要停診的，停診專家必須將停診信息在停診前一天下午下班前上報醫(yī)務科，醫(yī)務科將停診專家信息在出專家門診前一天下午下班前通知信息服務中心，以便信息服務中心與患者進行溝通，及時取消預約和重新預約。掛號室須在當日專家預約掛號時間結(jié)束時及時向信息服務中心反饋已預約而未掛號者的信息。各職能科室涉及對外的重要信息更改，如掛號時間變動，專家、專科門診變動、外聘專家變動等必須及時通知信息服務中心。

3.完善病人出院后及體檢后服務，開展電話回訪。醫(yī)院對出院15天、30天和90天的病人分別進行電話回訪，由病案室提供出院病人相關(guān)信息：包括患者姓名、聯(lián)系電話、診斷、主診醫(yī)師、地址、出入院時間等。每月進行每科的滿意度調(diào)查統(tǒng)計，如果患者提出意見、建議及時進行反饋。

電話回訪內(nèi)容：送去問候，詢問身體恢復情況，提醒復查時間，健康指導，收集病人滿意度調(diào)查信息（在住院期間對醫(yī)院是否感到滿意，存在哪些需要改進的地方），及時做好回訪內(nèi)容的登記[2]。體檢回訪的對象是本月體檢人員，由體檢中心提供體檢人員信息：包括聯(lián)系電話、姓名、體檢時間等。電話回訪內(nèi)容：送去問候，健康指導，收集體檢滿意度調(diào)查信息（在體檢期間是否感到滿意，存在哪些需要改進的地方），及時做好回訪內(nèi)容的登記。每月進行體檢人員滿意度統(tǒng)計，收集匯總回訪內(nèi)容，將收集到的意見、建議及時反饋到相關(guān)科室，由科室寫出處理意見及整改措施，對不作為的科室負責人實行責任追究制。各部門、各科室協(xié)助與配合信息服務中心工作，為中心提供業(yè)務技術(shù)與信息上的支持，病區(qū)、病案室確保出院病人隨診項內(nèi)容選擇的準確性、上交病歷的及時性。

4.負責院內(nèi)保障服務熱線的電話接聽、跟蹤回訪工作。記錄每次服務的結(jié)果、及時性、質(zhì)量和服務態(tài)度，為相關(guān)部門的考核提供參考依據(jù)。院內(nèi)設備、工程、總務等后勤保障部門的工作人員保持通訊暢通。緊急維修必須在接受呼叫后15分鐘內(nèi)到位，一般維修24小時內(nèi)完成。

5.負責對住院和門診就診患者定期發(fā)放滿意度調(diào)查表，及時回收統(tǒng)計，進行分析評價，增強醫(yī)務人員的服務觀念，加強醫(yī)患、護患溝通，使患者對醫(yī)院滿意度不斷提高。同時為醫(yī)院調(diào)整服務策略，相關(guān)部門和一線醫(yī)務人員服務質(zhì)量的考核提供參考依據(jù)。

6.負責對患者的投訴、意見和建議的及時流轉(zhuǎn)、答復。各職能科室在接到信息服務中心流轉(zhuǎn)信息后，及時調(diào)查分析，限時回復，簡單易答復的1個工作日內(nèi)回復，情況復雜、特殊的與信息服務中心約定時間回復，但一般不超過1周。門診、住院病人意見調(diào)查表中反饋的內(nèi)容，須1周內(nèi)回復信息服務中心，匯總后再送院分管領(lǐng)導閱示，院領(lǐng)導傳閱。

7.醫(yī)院運行數(shù)據(jù)的收集、分析、統(tǒng)計，每月制訂報表，送領(lǐng)導批閱，并反饋給全院各科室傳閱。

成效

信息服務中心本著提供優(yōu)質(zhì)服務的態(tài)度，認真接待患者每一個電話，自成立至今的兩年多時間內(nèi)，已經(jīng)成功受理群眾電話咨詢13750起，受理患者投訴137起，對出院病人常規(guī)電話回訪成功23721人次，體檢常規(guī)回訪成功2083人次，完成患者預約掛號9599人次。另外，定期回收患者滿意度調(diào)查表47843張，通過調(diào)查分析和不斷改進，目前患者的平均滿意度達99%以上。

電話回訪是收集病人反饋信息簡便、經(jīng)濟、有效的方法，既可了解醫(yī)療服務質(zhì)量、管理現(xiàn)狀，又可了解社會對醫(yī)療的需求和期望，還可發(fā)現(xiàn)自身潛在的問題和缺陷。把這些信息作為一面明鏡，對完善制度、制定措施有著實際的指導意義，并為醫(yī)院改進就醫(yī)流程提供依據(jù)。

1 苑繼承，李運明，劉雅.某院E-門診預約掛號子系統(tǒng)應用分析[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2008(8):25

2 朱俊英，羅菊香，阮小蓮，等.電話回訪之滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理中的作用[J].中國醫(yī)藥導報，2008,5,(25):191-192