席明名，管靜，湯倩，劉曉艷，魯瑤，李煒，王俐（南京醫(yī)科大學附屬南京市婦幼保健院，南京210004）

品質(zhì)管理圈（Quality control circle，QCC）[1]簡稱品管圈，來源于1950年Deming教授的統(tǒng)計方法課程以及1954年Juran教授的質(zhì)量管理課程，即用統(tǒng)計的手法進行品質(zhì)管理，但是這種手法只有從事品質(zhì)管理（QC）工作的專業(yè)人員才能應(yīng)用，對于現(xiàn)場生產(chǎn)的作業(yè)人員而言難以理解掌握。QCC活動是由日本石川博士在1962年所創(chuàng)[2]，指的是工作性質(zhì)相似或相關(guān)的人，本著自動自發(fā)的精神，共同組成一個圈，圈員一般由3～15人組成，運用品管七大手法，按照十大步驟進行QC活動。其特點是激發(fā)個人潛力，凝聚團體力量，解決存在的問題，持續(xù)地改善各種問題。QCC活動可讓大家學習到如何從分析中找出主要問題；如何列出問題的清單，然后找出解決問題的方法；最后如何保持成果[3]。從20世紀90年代起QCC活動在臺灣醫(yī)療界得到廣泛應(yīng)用[4]，我國內(nèi)地醫(yī)療界目前正在推廣應(yīng)用該活動[5，6]。2010年5月－2011年2月我院門診藥房開展了以“降低門診藥房藥品庫存金額”為主題的QCC活動，取得了滿意的效果，現(xiàn)將有關(guān)情況總結(jié)如下。

1 QCC活動具體實施

1.1 組建QCC

我院門診藥房通過臺灣陽明醫(yī)務(wù)股份有限公司的徐建鵬等老師的全面質(zhì)量管理課程培訓，深入學習了QC的基本知識。在此基礎(chǔ)上，以門診藥房全體成員組成QCC，設(shè)圈長1名，圈員14名，圈輔導員2名，并通過全體圈員集思廣益和投票表決確定了圈名（安安圈）和圈徽。

1.2 主題選定與計劃擬訂

全體圈員對門診藥房日常工作中存在的問題進行分析，通過運用腦力激蕩法提出多個問題，圈長對收集到的問題進行匯總歸類，共得出8個主題。全體圈員首先對上級政策、重要性、時效性、圈能力、整合性5個指標所占權(quán)重比例進行打分，再計算出各項所占權(quán)重比例，即上級政策占27.14%、重要性占22.14%、時效性占17.14%、圈能力占17.14%、整合性占16.44%；以評價法就上級政策、重要性、時效性、圈能力、整合性5個指標逐一對每個議題進行打分評價，議題項目的每一個指標數(shù)值為圈員給分之和乘以所占權(quán)重比例，5個指標數(shù)值之和為議題總得分，總分最高的作為本次QCC活動的主題。主題選定詳見表1（注：以評價法進行主題選定，其中圈員14人參與選題過程，票選分數(shù)5分最高、1分最低，第1順位為本次活動主題）。

經(jīng)過評分，“降低門診藥房藥品庫存金額”當選為本次活動的主題，并通過QC Story（QC方式的問題解決法）判定這次QCC活動主題為問題解決型。主題選定后，經(jīng)過圈員共同討論，擬定活動計劃，詳見圖1。

表1 主題選定Tab 1 Subject selection

圖1 活動計劃擬定Fig 1 Preparation of activity plan

1.3 現(xiàn)狀把握與目標設(shè)定

本圈在現(xiàn)狀把握階段，利用醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS），收集了2010年1－6月的數(shù)據(jù)，結(jié)果門診藥房2010年1－6月平均庫存結(jié)存金額為1147503.89元。根據(jù)“二八”法則確定改善重點，改善值＝現(xiàn)狀值×改善重點×圈能力＝1147503.89×0.8023×0.6＝552385.42元。本圈認為藥品庫存比例為1.2比較合理，其中庫存比例＝（入庫數(shù)量+上月結(jié)存量）/出庫數(shù)量，當庫存比例為1時，說明本月藥品無結(jié)存；但是為了保證門診正常用藥，經(jīng)過全員討論，將庫存比例定為1.2，即在正常用量下儲備6日用量（按每月30日計算）。我院門診藥房共計511種藥品，庫存比例在1.2以上的為410種，所以將目標的改善重點定為（410/511）＝0.8023。經(jīng)過全體圈員討論決議，挑戰(zhàn)一下大家的能力，將圈能力定為0.6。則：目標值＝現(xiàn)狀值－改善值＝1147503.89－552385.42＝595118.47元。

1.4 解析與對策擬定

根據(jù)各類藥品庫存金額及使用情況，全體圈員從人、制度、環(huán)境、方法4個方面展開分析，繪制出特性要因圖（魚骨圖），并查找末端因素進行討論和要因確認。魚骨圖分析詳見圖2。

結(jié)果，我們用小骨集約法選出要因，運用經(jīng)驗法則，票選出“無領(lǐng)藥周期”、“領(lǐng)藥人員不固定”、“無領(lǐng)藥流程”、“整件領(lǐng)藥”、“滯銷藥品未及時退庫”5個要因為真要因。

根據(jù)5個要因選出18個對策，再依照3個評分標準（可行性、重要性、時效性）打分，由“二八”法則計算得出，總分在180分以上的對策分為3個對策群組，分別是：對策群組一，設(shè)定領(lǐng)藥周期與警戒線；對策群組二，完善領(lǐng)藥制度；對策群組三，制定滯銷藥品管理制度。

圖2 魚骨圖分析Fig 2 Fishbone diagram analysis

1.5 對策實施與檢討

針對各方面原因，經(jīng)過全體圈員討論達成一致意見，圍繞3個對策群組，有的放矢地制定出切實可行的措施，主要包括：1.5.1 對策群組一：設(shè)定領(lǐng)藥周期與警戒線。（1）根據(jù)門診藥品實際使用量，與領(lǐng)藥人員協(xié)調(diào)，設(shè)定領(lǐng)藥周期為3日，即每周一、周四領(lǐng)藥。（2）根據(jù)已有的藥品分類和使用情況，對常用藥品設(shè)定合理的警戒線，安排專人對警戒線定時維護。（3）對“精麻”藥品和急救藥品設(shè)定基數(shù)；對臨時用藥藥品設(shè)專人負責監(jiān)管，與醫(yī)師商定在固定的時間內(nèi)，將藥品使用完。超過使用時間，視為滯銷藥品，參考對策群組三的滯銷藥品管理流程操作。（4）根據(jù)藥品實際使用情況，設(shè)定男性科、生殖中心用藥的合理警戒線。

1.5.2 對策群組二：完善領(lǐng)藥制度。（1）經(jīng)過全體圈員討論確定領(lǐng)藥人員為固定2人。每月制定2名領(lǐng)藥人員排班表。（2）制定領(lǐng)藥流程和注意事項，并對發(fā)現(xiàn)的問題，隨時討論和完善。領(lǐng)藥流程詳見圖3。

圖3 門診藥房領(lǐng)藥流程Fig 3 Process for taking medicine in outpatient pharmacy

圖4 滯銷藥品管理流程Fig 4 Unmarketable drug management process

1.5.3 對策群組三：制定滯銷藥品管理制度。（1）制定滯銷藥品管理流程。（2）小組討論確定將滯銷藥品分為2類：長期滯銷藥品時間為3個月，短期滯銷藥品時間為1個月，檢查人員為本組成員，檢查滯銷藥品時間為每2周1次。并建立檢查表，確定每2周對檢查結(jié)果開會討論，進一步完善和改進。（3）建立滯銷藥品退庫記錄。滯銷藥品管理流程詳見圖4。

1.6 效果確認

1.6.1 有形成果：（1）改善前、后的6個月平均庫存結(jié)存金額對比。經(jīng)過數(shù)據(jù)查詢和統(tǒng)計，門診藥房2010年1－6月平均庫存結(jié)存金額為1147503.89元。改善中的每月庫存結(jié)存金額呈現(xiàn)逐月下降趨勢，7月為882983.67元，8月為577616.14元，改善后的2010年9月－2011年2月平均庫存結(jié)存金額為509571.16元。從目前統(tǒng)計數(shù)據(jù)來分析，每月庫存結(jié)存金額穩(wěn)定在50萬元左右，表明改善措施是可行的。（2）目標達成率。目標達成率＝（改善后值－改善前值）/（目標值－改善前值）×100%＝（509571.16－1147503.89）/（595188.47－1147503.89）×100%＝115.50%。

1.6.2 無形成果：結(jié)果表明，門診藥房全體成員在QC手法運用、計算機軟件的應(yīng)用、執(zhí)行力、活動積極性、思維開拓能力，組織領(lǐng)導能力等方面均有提升，詳見表2（注：表內(nèi)數(shù)據(jù)即評分結(jié)果，其由圈員14人評分，每項最高6分、最低1分，取平均分；“↑”表示正向）和圖5。

表2 QCC活動前、后無形成果評分比較Tab 2 Comparison of invisible achievement before and after the practice of QCC activity

圖5 QCC活動前、后相關(guān)項目評分值雷達圖Fig 5 Radar chart of related project scoring before and after the practice of QCC activity

1.7 標準化

QCC活動結(jié)束后，對于其中比較有效的措施，如定期維護藥房藥品的警戒線，建立了作業(yè)標準書，制定并標化了門診藥房藥品警戒線檢查表；制定了門診藥房領(lǐng)藥流程圖和滯銷藥品管理流程圖及退庫藥品流程圖，形成制度，使之能夠長期執(zhí)行。

1.8 檢討與改進

通過這次QCC活動，我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某晒?，但同時也認識到不足之處，如圈員都有共同的工作經(jīng)歷，帶著對QCC的學習興趣，運用腦力激蕩，發(fā)揮各自才能，學習如何更好地在工作中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，提高工作效率，但因為這次活動時間過于緊張，門診一線日常事務(wù)較多，工作量較大，人員有時會感到疲勞，今后可以延長至1年時間來完成圈活動；還有因為客觀原因造成了數(shù)據(jù)收集不是很完整，今后將在平時工作中注意收集數(shù)據(jù)；部分新圈員缺乏QCC活動的經(jīng)驗，今后盡量多學習、多運用在QCC活動中學習到的經(jīng)驗，推廣QCC的經(jīng)驗，讓更多的同事參與其中；一些對策在制訂時考慮不周，缺乏執(zhí)行力，今后組圈時多制訂一些符合實際的方案，以便執(zhí)行。

2 討論

我國醫(yī)院在現(xiàn)代化藥房的建設(shè)上進行了許多嘗試，醫(yī)院藥學的發(fā)展也正向著“人性化服務(wù)”、“以人為本”的藥學服務(wù)方向邁進[7]。QCC是一項以人為本的新興的醫(yī)院藥房QC模式，QCC活動把科學管理和人性管理結(jié)合在一起，該活動的特點是被授予一定權(quán)利的一個小組，每人都有參與決策和解決問題的機會，其優(yōu)點是有利于發(fā)揮每個人的創(chuàng)造性思維，以便達到提高藥學服務(wù)質(zhì)量的目的[8]。

本次品管圈活動按照主要步驟（主題選定、擬定活動計劃、現(xiàn)況把握、目標設(shè)定、解析、對策擬定、對策實施與檢討、效果確認、標準化、檢討與改進）實施各項活動，通過分析導致門診藥房藥品庫存金額高的各個要因，提出并實施改進對策，從而降低藥品庫存金額。通過這次活動，醫(yī)院可提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，使患者滿意度大大提高，工作流程更順暢，工作效率更高，藥品的庫存金額大幅度降低；能降低組織的營運成本，提高經(jīng)營績效，體現(xiàn)了醫(yī)院質(zhì)量內(nèi)控的工作內(nèi)容；發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)了優(yōu)秀員工，發(fā)掘優(yōu)秀人才。通過降低藥品庫存，可以減少藥品損耗，提高工作成效，值得進一步推廣應(yīng)用到住院藥房和庫房。通過此次活動，提升了科室形象，增強了與外科室溝通能力。本科室在活動中進行了演講培訓和管理藝術(shù)培訓，在互動中加強了團隊精神，教授新的管理方法，有利于科室文化氛圍營造和建設(shè)，并形成了團結(jié)和諧的工作氣氛。同事們在這次活動中系統(tǒng)地學習了QCC的管理理念和運作方法，使全體圈員受益匪淺。通過活動可以加強同事之間的交流，運用科學的管理，更深層次、更全面地把握了現(xiàn)狀；人人參與，充分展示每一圈員的智慧，客觀地分析，從而激發(fā)了基層員工的潛能，認真地對待主要因素；進行可行性探討，擬定對策，嚴格執(zhí)行；增強工作責任心，增加工作愉悅感，增強集體歸屬感，促進合作意識；提高在工作中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，工作標準化程度提高了，最終有利于提高工作效率。

近年來，護理部門是國內(nèi)醫(yī)院中較早引入和開展全面質(zhì)量管理和QCC活動的部門，且效果良好。此次在我院門診藥房的QCC活動實踐表明，此項活動在降低庫存成本、提高員工積極性、標準化工作流程等方面效果顯著，值得在醫(yī)院系統(tǒng)開展，具有較好的發(fā)展前景。

[1]林瑞榮.品質(zhì)管理[M].廈門：廈門大學出版社，2000：146.

[2]朱 泓.品管圈活動在提高門診藥房工作質(zhì)量中的應(yīng)用[J].藥學服務(wù)與研究，2008，8（6）：466.

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