劉慧蘭

(荊州市第三人民醫(yī)院門診部，湖北 荊州 434000)

導(dǎo)醫(yī)中實施人文關(guān)懷對患者滿意度的影響

劉慧蘭

(荊州市第三人民醫(yī)院門診部，湖北 荊州 434000)

目的：探討在門診導(dǎo)醫(yī)工作中實施人文關(guān)懷對病人滿意度的影響。方法：回顧性分析醫(yī)院門診在導(dǎo)醫(yī)工作中實施人文關(guān)懷前后患者對護(hù)理工作的滿意度。結(jié)果：實施人文關(guān)懷護(hù)理后，患者對護(hù)士服務(wù)態(tài)度、健康教育方面滿意度明顯提高。兩組比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論：在導(dǎo)醫(yī)中實施人文關(guān)懷能有效提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量及門診患者的滿意度。

人文關(guān)懷；護(hù)理；患者滿意度

隨著社會的發(fā)展和醫(yī)學(xué)模式的改變，患者實際需求和價值觀念不斷更新，護(hù)理質(zhì)量面臨著持續(xù)改進(jìn)和發(fā)展的問題。有研究表明人文關(guān)懷能夠滿足患者的生理、心理、精神需求，促進(jìn)護(hù)患合作，提高患者及家屬對護(hù)理工作的滿意度[1]。下面就我院在門診實施人文關(guān)懷前后病人滿意度的情況報道如下。

1 對象與方法

1.1對象

2010年在我院門診就診病人，按就診時間將1～6月份門診患者列入對照組；7～12月份門診患者列入實驗組。2010年1月至6月發(fā)出問卷45份，收回45份，有效回收率100%；2010年7月至12月份發(fā)出問卷45份，收回45份，有效回收率100%。兩組患者年齡、性別及病情等一般情況比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.057)，具有可比性。

1.2方法

對照組按導(dǎo)醫(yī)常規(guī)流程進(jìn)行引導(dǎo)、協(xié)助、咨詢及陪送病人。實驗組在常規(guī)導(dǎo)醫(yī)工作基礎(chǔ)上，采用人文關(guān)懷式服務(wù)，具體做法：①門診部對護(hù)理人員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，包括優(yōu)雅的外在形象、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度、良好的人際溝通技巧。②改變服務(wù)理念，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，優(yōu)化門診病人服務(wù)流程，開展一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，從細(xì)微處著手，盡可能創(chuàng)造便捷溫馨的就醫(yī)環(huán)境，比如：門診候診廳配備飲水機(jī)、電視、報紙雜志，以消除患者在等待過程中的煩躁情緒。導(dǎo)醫(yī)中一個美好的微笑,一次溫馨的提示,一句關(guān)切的詢問,一次安全又體貼的陪護(hù),細(xì)微點滴之中無不散發(fā)出人文關(guān)懷的氣息。③拓寬護(hù)理范圍。對遠(yuǎn)道而來的患者和危重患者開辟綠色通道；為外地患者郵寄化驗單，預(yù)約名醫(yī)掛號。這些看似平凡的工作卻極大地方便了患者，滿足了他們的需求，同時也感受到了護(hù)士無微不至的關(guān)愛。④用藥指導(dǎo)及健康教育。護(hù)士應(yīng)盡可能向患者及其家屬提供更多的保健及護(hù)理知識，還要約好定期復(fù)診的時間或者是電話隨訪。了解病人離院后健康狀況并給予疾病相關(guān)知識介紹與用藥指導(dǎo)，通過導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的健康教育提高了慢性病病人的遵醫(yī)行為，幫助他們養(yǎng)成健康的生活方式，提高了患者的生活質(zhì)量[2]。

1.3判定標(biāo)準(zhǔn)

采用自制門診患者滿意度調(diào)查問卷，有10個選項，每個選項采用打勾方式選擇滿意程度，分為滿意、較滿意、一般、不滿意4個等級。問卷在門診患者中隨機(jī)發(fā)放，患者按自己的意愿評價，結(jié)果具有客觀真實性。

1.4統(tǒng)計學(xué)分析

本組數(shù)據(jù)采用SPSS13.0統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行分析處理，組間比較采用χ2檢驗。P<0.05表示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

兩組患者的滿意度評價結(jié)果見表1。

表1 兩組門診患者的滿意度評價比較

注：組間比較，P<0.05。

3 討 論

人文關(guān)懷護(hù)理是護(hù)理工作發(fā)展和進(jìn)步的內(nèi)在動力，病人滿意度是評價醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量效果的一項反饋性指標(biāo)。病人對護(hù)理工作的滿意度是了解病人對護(hù)理工作滿意程度的一種方式，是對護(hù)理工作最客觀最公正的評價[3]。醫(yī)院通過倡導(dǎo)人文關(guān)懷服務(wù)理念，不但推動了醫(yī)院人性化服務(wù)設(shè)施建設(shè)，在提供硬件設(shè)施的同時，也全面提升了醫(yī)院的社會形象，贏得了良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，形成良性發(fā)展格局。人文關(guān)懷護(hù)理服務(wù)使病人感受到了護(hù)士的關(guān)心、照顧，真正滿足了病人的需求，讓病人在生理—心理—社會—精神上達(dá)到滿足而舒適的狀態(tài)，改善患者的不良心理狀態(tài)及行為，維護(hù)患者的身心健康。同時提倡人文關(guān)懷護(hù)理也提高了護(hù)士的綜合素質(zhì)，從而能更好的為患者服務(wù)。筆者在實驗組采用了人文關(guān)懷式護(hù)理服務(wù)，并與僅用常規(guī)導(dǎo)醫(yī)護(hù)理的對照組比較，實驗組的總滿意度86.67%明顯優(yōu)于對照組的57.78%，提示實驗組患者的主觀滿意度要優(yōu)于對照組，在門診導(dǎo)醫(yī)中常規(guī)服務(wù)流程上實施人文關(guān)懷護(hù)理效果滿意。

[1]楊慶.淺談門診導(dǎo)醫(yī)藝術(shù)[J].中國實用護(hù)理雜志,2004,20(2)：75.

[2]丁炎明.以人為本護(hù)理服務(wù)的探索與實踐[J].中華護(hù)理雜志,2004,39(1):39-41.

[3]張富蘭.住院患者的人性化護(hù)理[J].臨床合理用藥雜志,2009,2(10):83.

[編輯] 何 勇

10.3969/j.issn.1673-1409(R).2012.12.031

2012-07-26

劉慧蘭(1969-)，女，湖北荊州人，主管護(hù)師，主要從事臨床護(hù)理工作。

R197.323

A

1673-1409(2012)12-R069-02