護理人員質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中的應(yīng)用

通過護理人員質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)的制定，將護理安全與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化，在實施過程中層層把關(guān)，嚴(yán)格考核，定期進行討論、分析并提出整改措施，以利于護理工作的持續(xù)改進；通過績效改革以提高護理人員的工作積極性，轉(zhuǎn)變思想，使優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)更加深入人心，大大提高患者的滿意度。

護理人員；質(zhì)量；優(yōu)質(zhì)護理

2010年1月,衛(wèi)生部在南京召開了全國護理工作會議, 自會議提出“服務(wù)改革大局，夯實基礎(chǔ)護理，改善護理服務(wù)，樹立行業(yè)新風(fēng)，促進醫(yī)患和諧，提高患者滿意度”的總體要求后，全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展了“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的活動。我院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、急救、預(yù)防保健和康復(fù)于一體的綜合性三級甲等醫(yī)院，更是積極推行此項活動，全院上下大力動員，各級護理人員充分領(lǐng)會會議精神，提高認(rèn)識，徹底改變思想。從優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程試點病房的建立到全院上下各病區(qū)全面鋪開；從打破傳統(tǒng)的排班模式到重新制定各項崗位職責(zé)；從臨床輕視基礎(chǔ)護理工作向夯實基礎(chǔ)護理工作轉(zhuǎn)變；從統(tǒng)一管理到分層管理，合理使用人力資源；從平均分配到以小組為單位量化護理工作從而做到“多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)得”的績效分配等諸多方面都做了大量的工作并取得了很好的效果。在持續(xù)改進、不斷提高護理質(zhì)量的總體指導(dǎo)思想下，今年我院各科又將“護理人員質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)”做為護理人員在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中重要的考核內(nèi)容之一，與每月個人績效掛鉤，從而提高了護理人員的工作積極性，使優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)更加深入人心。

1 考核小組的組織結(jié)構(gòu)

以護理部主任為組長，以護理部干事為秘書，以內(nèi)、外科科護士長為直接質(zhì)檢員，每月對各科進行不定期的護理質(zhì)量抽查。各科建立護理人員質(zhì)量考核小組，由護士長任組長，科內(nèi)業(yè)務(wù)骨干3～4名為質(zhì)檢員，每月對全科護理人員進行護理質(zhì)量檢查。

2 考核方法

考核采取百分制，以質(zhì)量、安全、服務(wù)為3個板塊，其中質(zhì)量占60%，安全占20%,服務(wù)占20%。分?jǐn)?shù)≥90分為合格，<90分，每下降1分扣1%，并在個人績效中以1分扣10元進行物質(zhì)懲罰，同時也設(shè)嘉獎項目，根據(jù)情況給予物質(zhì)獎勵。護理部對每月進行的護理質(zhì)量抽查進行全院排名，在每季度的全院護理人員質(zhì)量分析會上通報，分析原因，并提出改進措施，從而不斷改進護理工作。

3 考核標(biāo)準(zhǔn)

以各班職責(zé)和工作內(nèi)容為框架，將護理安全與服務(wù)質(zhì)量細(xì)化，每一條標(biāo)準(zhǔn)都根據(jù)對患者造成的不良后果的程度配有分值，便于考核。以責(zé)任護士的幾項重要考核指標(biāo)為例：①嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。交接班不嚴(yán)，對科室或患者造成嚴(yán)重影響者扣5分，造成輕度影響者扣2分，未造成影響者科內(nèi)批評1次。②嚴(yán)格執(zhí)行分級護理制度。及時巡視病房，發(fā)現(xiàn)病情變化及時通知醫(yī)生并妥善處理，未按要求執(zhí)行造成嚴(yán)重后果者扣5分，未造成嚴(yán)重后果但引起患者或家屬不滿意者視情節(jié)輕重扣1～2分。③做好危重患者的搶救及生活護理，發(fā)生1次因護理不當(dāng)造成并發(fā)癥扣5分。④對患者服務(wù)態(tài)度好，定期進行健康教育并完成，患者滿意度達95%以上，未達標(biāo)者扣5分。⑤完成所管床位患者的各項常規(guī)治療及臨時治療，1次未完成扣2分。⑥患者頭發(fā)整齊，無異味。未能執(zhí)行護囑洗頭，1次扣1分。⑦協(xié)助患者就餐準(zhǔn)備和餐后清理，未完成每次扣1分。⑧未能及時協(xié)助患者修剪指甲，大、小便器提供不及時，用后未及時清洗干凈，發(fā)現(xiàn)1次扣1分。

4 考核標(biāo)準(zhǔn)實行效果

自考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行以來，各級護理人員嚴(yán)格按考核標(biāo)準(zhǔn)進行各項工作，為患者提供高質(zhì)量的服務(wù)，大大提升了患者的滿意度。我科先后被評為市級及院級的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)”。同時，也提高了護理人員的工作積極性，從“要我服務(wù)”變?yōu)椤拔乙?wù)”，在護理服務(wù)理念上有了質(zhì)的飛躍。另一方面，護理管理者也嚴(yán)格按考核標(biāo)準(zhǔn)進行考核，為優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)把好質(zhì)量關(guān)，不斷督促護理人員改進工作，使“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”在良好的氛圍下持續(xù)開展。

[編輯] 何 勇

10.3969/j.issn.1673-1409(R).2012.11.024

2012-06-04

楊曉芳(1975-)，女，湖北荊州人，主管護師，主要從事臨床護理工作。

R192

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1673-1409(2012)11-R051-01