楊艷霞

為深化“以患者為中心”的護(hù)理服務(wù)理念，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，提高護(hù)理質(zhì)量，2010年3月衛(wèi)生部提出了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，主題是“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)。”［1］優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵主要包括:要滿足患者基本生活的需要，要保證患者的安全，要保持患者軀體的舒適，協(xié)助平衡患者的心理，取得患者家庭和社會(huì)的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量來提升患者與社會(huì)的滿意度。腎內(nèi)科作為全院第一批示范病房開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”以來，隨著服務(wù)項(xiàng)目的完善落實(shí)，為患者提供了全面的護(hù)理，使患者滿意度及護(hù)理人員工作質(zhì)量明顯提升。［2，3］現(xiàn)介紹如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我科自2010年3月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，現(xiàn)將2010年3月至2011年3月出院的164例患者作為實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的觀察組，將2009年3月至2010年3月出院的156例患者作為實(shí)施整體護(hù)理的對(duì)照組，將兩組患者滿意度、護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理不良事件發(fā)生率進(jìn)行對(duì)照比較。

1.2 方法 根據(jù)護(hù)理部制訂的針對(duì)護(hù)理工作所需的滿意度調(diào)查表及護(hù)理質(zhì)量檢查控制表調(diào)查各項(xiàng)滿意度及護(hù)理質(zhì)量。滿意度調(diào)查表主要包括患者對(duì)對(duì)護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、工作主動(dòng)性、服務(wù)流程及服務(wù)過程是否滿意及提供便民措施等內(nèi)容。采用現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查形式，由患者或家屬直接填寫調(diào)查問卷并當(dāng)即收回，問卷有效回收率達(dá)100%;護(hù)理質(zhì)量檢查控制表由科室護(hù)士長每月根據(jù)質(zhì)量控制主要項(xiàng)目進(jìn)行檢查評(píng)價(jià);護(hù)理不良事件發(fā)生率將2010年3月至2011年3月實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作與2009年3月至2010年3月實(shí)施整體護(hù)理各種護(hù)理不良事件發(fā)生例數(shù)占出院患者人數(shù)的比例進(jìn)行對(duì)比。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS 13.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，其中計(jì)量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(±s)來表示，如數(shù)據(jù)服從正態(tài)分布選取t檢驗(yàn)，不服從正態(tài)分布，選用 t'檢驗(yàn);計(jì)數(shù)資料的比較采用卡方檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 措施

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)組:對(duì)2010年3月至2011年3月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)期間的出院患者，科室著重從以下方面做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作:①加強(qiáng)學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變觀念。護(hù)理部組織外出參觀學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念，科室組織討論，轉(zhuǎn)變思想，由被動(dòng)服務(wù)變主動(dòng)服務(wù)。②完善及健全各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度制定，如修訂科室疾病護(hù)理常規(guī)、臨床護(hù)理技術(shù)規(guī)范及基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)、常見疾病健康教育內(nèi)容，加強(qiáng)學(xué)習(xí)及培訓(xùn)。③簡(jiǎn)化護(hù)理文書，增加人力資源，根據(jù)科室特點(diǎn)實(shí)行APN排班及彈性排班，制定完善各班工作流程并注重檢查落實(shí)。④開展臨床護(hù)理路徑，規(guī)范工作內(nèi)容、程序及工作質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn);制定基礎(chǔ)護(hù)理工作重點(diǎn)及日程，護(hù)士長及護(hù)理組長加強(qiáng)考核。⑤通過多種形式業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)如晨間提問、對(duì)一級(jí)護(hù)理患者七知道的掌握、業(yè)務(wù)查房、危重患者討論等，豐富?？谱o(hù)理知識(shí);開動(dòng)腦子，創(chuàng)新服務(wù)，體現(xiàn)專科特色，如為留取24h尿標(biāo)本患者測(cè)量尿量，為透析患者制作限水防暑降溫冰塊，建立透析日志，準(zhǔn)確掌握患者信息等。⑥加強(qiáng)安全管理，建立安全評(píng)估制度;實(shí)行分層級(jí)管理，落實(shí)分級(jí)護(hù)理及生活護(hù)理內(nèi)容，如面部及足部清潔，修剪指甲，床上洗頭，會(huì)陰沖洗，喂藥，協(xié)助用餐排便，根據(jù)病情采取舒適的臥位等工作;完善腎穿刺術(shù)患者流程、輸血流程、透析患者的交接制度及流程，保證重點(diǎn)、重病患者護(hù)理質(zhì)量及轉(zhuǎn)運(yùn)安全，減少護(hù)理不良事件的發(fā)生。⑦建立績(jī)效考核制度，從護(hù)理工作質(zhì)量、基礎(chǔ)護(hù)理工作量、滿意度方面考核護(hù)理人員，采取正向激勵(lì)機(jī)制，并開展?fàn)幃?dāng)“愛心護(hù)士”活動(dòng)，激發(fā)護(hù)理人員的工作積極性，為患者提供“人性化”優(yōu)質(zhì)服務(wù)。⑧開展多形式健康教育工作，增強(qiáng)醫(yī)患溝通，如入院宣教、健康教育課堂、大型健康教育講座等;護(hù)士長定時(shí)召開工休座談會(huì)，聽取患者意見，改進(jìn)護(hù)理工作，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。⑨加強(qiáng)后勤保障，配置護(hù)理用具，提供便民措施。自開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來配置了洗頭盆、會(huì)陰沖洗壺、防跌倒用具，為患者提供微波爐、報(bào)紙，愛心熱水瓶等溫馨服務(wù)。

3 調(diào)查結(jié)果

3.1 對(duì)比實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后護(hù)理服務(wù)態(tài)度、工作主動(dòng)性、提供便民措施、服務(wù)流程滿意度、過程中服務(wù)滿意度及患者投訴，分別經(jīng)t檢驗(yàn)和χ2檢驗(yàn)，P＜0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。說明實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后五項(xiàng)滿意度提高，投訴下降。

3.2 對(duì)比實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后護(hù)士對(duì)患者病情的掌握、護(hù)理措施落實(shí)情況、培訓(xùn)基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)操作項(xiàng)目、健康教育宣教率分別經(jīng)過t檢驗(yàn)和χ2檢驗(yàn)P＜0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。說明實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后護(hù)理質(zhì)量明顯提升。

3.3 經(jīng)t檢驗(yàn)和χ2檢驗(yàn)，對(duì)比實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后護(hù)理不良事件發(fā)生率P＜0.005，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。說明實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可明顯降低護(hù)理不良事件發(fā)生率。

表1 2組患者滿意度的比較

表2 2組護(hù)理質(zhì)量的比較

表3 2組不良發(fā)生件的率

4 成效

4.1 護(hù)士責(zé)任感明顯增強(qiáng)，家屬陪護(hù)率的降低。護(hù)士承擔(dān)起全面、全程負(fù)責(zé)患者的責(zé)任，促使護(hù)士必須更加細(xì)致、全面地掌握患者病情、診療計(jì)劃、護(hù)理要點(diǎn)，大大減輕了患者的家庭負(fù)擔(dān)，患者家屬對(duì)護(hù)士的專業(yè)照護(hù)感到更加滿意、放心，切實(shí)做到了讓患者受益。實(shí)現(xiàn)了護(hù)理工作“貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)”的活動(dòng)目標(biāo)。

4.2 改善患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的感受，提高滿意度，護(hù)患關(guān)系進(jìn)一步和諧。由于實(shí)施了APN及彈性排班及責(zé)任制護(hù)理，簡(jiǎn)化了護(hù)理書，護(hù)士直接護(hù)理患者的時(shí)間增多，患者的治療、護(hù)理、各種健康指導(dǎo)等全部由責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)，真正做到了圍著患者轉(zhuǎn)、主動(dòng)巡視、主動(dòng)溝通，以優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度，精湛嫻熟的護(hù)理技術(shù)，全面的理論知識(shí)為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)?；颊呒凹覍賹?duì)護(hù)理服務(wù)充分認(rèn)可，護(hù)患關(guān)系更加和諧，活動(dòng)開展以來，實(shí)現(xiàn)了護(hù)理零投訴，科室多名護(hù)理人員多次受到患者表揚(yáng)，收到患者表揚(yáng)信幾十余封。

4.3 夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提高護(hù)理質(zhì)量，保障護(hù)理安全，使護(hù)理工作更加科學(xué)高效?；A(chǔ)護(hù)理是做好專科護(hù)理，提高專業(yè)水平的基石［4］，護(hù)士為患者實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理，并自覺學(xué)習(xí)?？葡嚓P(guān)理論知識(shí)，提供專業(yè)護(hù)理照顧、健康指導(dǎo)、心理疏導(dǎo)、康復(fù)護(hù)理，豐富了護(hù)理專業(yè)的內(nèi)涵和專科學(xué)術(shù)水平的發(fā)展。不斷改進(jìn)落后的服務(wù)流程，使各項(xiàng)工作流程優(yōu)化、合理，提供全程優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。護(hù)士長每天督查護(hù)理工作的執(zhí)行和落實(shí)情況，及時(shí)拾遺補(bǔ)漏，提高了護(hù)理工作效率，保障護(hù)理安全?？?jī)效考核制度的建立，促進(jìn)了自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

5 結(jié)論

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的開展，不僅提高了護(hù)理質(zhì)量，而且大大促進(jìn)患者滿意度的提升，構(gòu)建出和諧醫(yī)患關(guān)系，拉近了護(hù)士與患者距離，得到了患者的好評(píng)。［5］目前優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作已在全國各大醫(yī)院全面推進(jìn)，但我們知道目前的服務(wù)與患者的要求還有差距，研究探討護(hù)理改革所面臨的困難和問題，并加以克服和解決，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作深入、穩(wěn)步、持久開展，使護(hù)理工作貼近患者，貼近臨床，貼近社會(huì)，是今后優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的方向。

［1］衛(wèi)生部.2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案，2010．

［2］劉玉瑩，陳興華，張亞卓.優(yōu)化醫(yī)院環(huán)境深化護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵.護(hù)理管理雜志，2003，1(3):39-40．

［3］劉玉馥.護(hù)理工作融入人文關(guān)懷的思路探討.解放軍護(hù)理雜志，2003，20(7):76-77．

［4］郭燕紅.適應(yīng)形勢(shì) 銳意進(jìn)取 促進(jìn)護(hù)理工作可持續(xù)發(fā)展．護(hù)理管理雜志，2010，10(5):305-307．

［5］朱雅芝，姜冬九.護(hù)理工作中實(shí)施人文關(guān)懷的思考與實(shí)踐.護(hù)理管理雜志，2005，10(5):10-11．