文 | 于忠成

一時不知道該怎樣評價現(xiàn)在的在線旅游業(yè)。

毫無疑問，如今的旅游業(yè)是個大市場，據(jù)報道，2012年，旅游業(yè)總產(chǎn)值將超過2萬億。而如今我們出游，不管是跟團還是自駕游，出發(fā)前，一項必備的功課就是到網(wǎng)上看一看，從目的地的有關(guān)信息，到交通、路線、食宿等，無一不需要到網(wǎng)上，特別是到旅游網(wǎng)站上查一查。旅游網(wǎng)站現(xiàn)在已經(jīng)變得越來越重要，它能提供給我們關(guān)于旅游的所有必需的東西和信息準備，甚至，旅行中，旅行之后，我們還可以通過它來分享。

據(jù)了解，如今的在線旅游業(yè)占整個旅游業(yè)仍然不足5%，或許我們該講，在線旅游業(yè)還有很大的潛力可挖。但是實際上，如今的在線旅游業(yè)，旅游網(wǎng)站數(shù)量激增，競爭激烈，問題多多。

問題重重的在線旅游市場

打折扣或摻水的內(nèi)容。這應該是在線旅游市場存在最多的問題，一個旅游產(chǎn)品，或一項旅游服務，或一個景點介紹，許多時候，網(wǎng)站介紹的是一種情況，而顧客購買之后消費，又是另外一種情況。比較輕一點的，是宣傳內(nèi)容不實。比如，宣傳某項服務如何好，提供得如何到位，結(jié)果，購買并消費了之后才明白，這服務是縮水了、打折了、變低劣了，因為宣傳的與實際提供的差別并不大，很難追究實際損失少，所以消費者大多數(shù)情況只能自認倒霉。另一種是以次充好。明明是劣質(zhì)的服務，旅游網(wǎng)站卻把它宣傳得跟一朵花一樣，消費者購買之后才發(fā)現(xiàn)，原來我們上當了。比如，像某旅行網(wǎng)就曾經(jīng)搞過用非星級酒店冒充星級酒店的欺詐行為。

服務質(zhì)量良莠不齊。旅游網(wǎng)站在與線下商家合作時，可以對線下商家的資質(zhì)等進行審核，防止商家欺詐消費者的情況出現(xiàn)。但是，監(jiān)管部門對旅游網(wǎng)站，旅游網(wǎng)站對自身的從業(yè)人員，都沒有一個準入機制，基本上還處于“人說了算”和“憑良心做事”的階段，所以近年來，雖然旅游網(wǎng)站如雨后春筍般多到讓用戶眼花繚亂，但是品牌和質(zhì)量卻參差不齊，用戶權(quán)益受損的案例時有發(fā)生。

缺乏售后服務保障。大部分旅游網(wǎng)站都有這樣的問題，客服的想法是盡量把產(chǎn)品賣出去，至于賣出去的產(chǎn)品到底是否適合用戶，用戶用的過程是否出現(xiàn)問題，有問題的產(chǎn)品如何解決售后等，大部分商家似乎都沒考慮過。大家普遍存在的情況是，產(chǎn)品賣出去后，便不再關(guān)心，即使出現(xiàn)了問題，也要盡量推卸責任。

發(fā)展無序，監(jiān)管缺位。國內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者，至少有兩點大家都認可的共性，第一是復制別家的產(chǎn)品形式、發(fā)展山寨產(chǎn)品，最終導致真正的創(chuàng)建者、發(fā)明人銷聲匿跡。第二是“同質(zhì)化嚴重”，你做我也做，攀比心理較多，甚至達到了莫名其妙的地步。在這種情況下，啥藍海都會發(fā)生“赤潮”變成紅海的。旅游網(wǎng)站為何會不靠譜，主要原因是監(jiān)管缺位，相應的法律建設(shè)缺失。所以，旅游網(wǎng)站亟需相關(guān)部門進行監(jiān)管。因監(jiān)管缺位導致的問題及矛盾時有發(fā)生，比如4月份，江蘇“4·22”事故大巴上的游客，是通過旅游網(wǎng)站報名參與旅游的。這次出事故的旅游團是5家旅游網(wǎng)站收客，轉(zhuǎn)包給上海一家旅行社，旅行社派出了無證導游帶團。但是在事故發(fā)生后，由于網(wǎng)站只注重賣產(chǎn)品，而沒有過多地考慮售后服務的問題，導致部分游客的身份得不到及時的確認。在這起看似普通的交通事故背后，反映出的是旅游網(wǎng)站操作不規(guī)范，政府監(jiān)管及相關(guān)法律的長期缺位。當然，政府部門監(jiān)管，也是存在一定難度的，現(xiàn)在許多旅游網(wǎng)站只提供產(chǎn)品的代售，自己本身并不提供產(chǎn)品或服務，“散客拼團”成為旅游網(wǎng)站常用的組團方式，正是這種層層發(fā)包的經(jīng)營模式，導致相關(guān)責任方責權(quán)不清，因此，旅游部門根本無從監(jiān)管。

突破旅游業(yè)發(fā)展困境

2萬億的總產(chǎn)值，在線旅游只有5%的占有比例，這分明是藍海。實際上，未來十年將是在線旅游的黃金十年。在線旅游業(yè)界應該好好總結(jié)，最大限度地挖掘并搶占旅游市場，變“紅?！睘椤八{海”。

差異化競爭。如今大家都集中在商務旅行市場發(fā)展，因為商務旅行市場更容易規(guī)范化，但是，大家都做，往往競爭激烈，利潤不斷降低，最后淪為賠本賺吆喝的地步。實際上，隨著中國居民收入水平的提升，旅游需求出現(xiàn)分化升級，越來越多旅游者追求富有特色的旅程，在線旅游網(wǎng)站，應該注重差異化競爭，走出自己的路來。比如，做高端旅游服務市場。據(jù)統(tǒng)計，目前國內(nèi)個人資產(chǎn)在600萬元以上的高凈值人群達270萬人，其中六成人表示會選擇高端旅游服務。事實也驗證了這一點，開始發(fā)力高端旅游市場的攜程，3月發(fā)布的報價101萬元的2013年“環(huán)游世界80天”產(chǎn)品，15個名額以17秒的速度被秒殺，創(chuàng)造了最快售賣速度紀錄。而此前攜程推出的66天66萬元的“頂級環(huán)球游”線路，在上線30秒內(nèi)即被秒殺?？梢?，中國有很大的空間做高端旅游服務，當然，目前有不少商家已經(jīng)開始瞄準高端旅游市場了，可以預見未來這是一塊商家爭奪的新戰(zhàn)場，能早進入的，一定要搶占先機，不能搶占先機，還是要開辟自己的獨有市場。

注重自有品牌打造。當前，越來越多人拒絕走馬觀花式的“觀光旅游”和經(jīng)濟型的“自助旅游”，追求旅游品質(zhì)是大勢所趨，因此在線旅游行業(yè)也應該順勢應變，注重自身品牌的打造。如何在紛繁復雜的在線旅游網(wǎng)站中獲得用戶關(guān)注？去哪兒網(wǎng)的感性搜索或許能給我們點有益的啟示。上海哪些酒店周邊有最好吃的生煎包，香港哪些酒店有名人住過，最有情調(diào)的情侶酒店在哪里？去哪兒網(wǎng)推出的“城市資訊指南搜索”讓用戶可以進行多維度的感性搜索。去北京旅行的用戶可以輕易找到四合院酒店、胡同酒店；上海的游客可以找到自己向往的弄堂、名人故居酒店或者時尚精品酒店，讓出行的人們找到更多凸顯城市性格的酒店。這種突破單純詞組搜索、填選限定條件等枯燥方式的搜索，讓用戶提前享受到了旅行的樂趣，如今，不走常規(guī)線已漸漸成為目前一種旅游消費的心態(tài)，特色搜索的出現(xiàn)，算及時順應了潮流，逐漸成為去哪兒網(wǎng)未來重要的發(fā)展趨勢。

休閑旅游市場是值得關(guān)注的市場。有人說，休閑旅游是旅游業(yè)的軟肋，這沒錯。據(jù)了解，休閑旅行者80%的問題，目前國內(nèi)的在線旅游行業(yè)網(wǎng)站是無法滿足的。國內(nèi)的旅游網(wǎng)站，還過多地糾結(jié)在商務旅游市場，這不是因為旅游網(wǎng)站故意忽視休閑旅游，實在是因為商旅業(yè)務容易標準化，而休閑旅游實現(xiàn)標準化的成本和難度都很大，但是有識之士已經(jīng)指出，休閑旅游將是未來十年的黃金市場，因為目前休閑旅游市場每年正以30%以上的速度增長。

監(jiān)管到位與法律跟進。監(jiān)管到位是政府的責任，法律規(guī)范亦是。行業(yè)的發(fā)展，是需要政府管理的積極參與的，政府的工作滯后了，行業(yè)往往也會在一定程度上出現(xiàn)停滯和延緩發(fā)展態(tài)勢。前面我們提到的“4·22”事故，因為有些網(wǎng)站沒有簽電子合同，所以連遇難者姓什么、叫什么都不知道。據(jù)聞，吸取該事故的經(jīng)驗教訓，上海旅游局規(guī)劃和工商局等部門協(xié)作，通過建立新的法規(guī)，規(guī)范和約束在線旅游網(wǎng)站，要求對在線服務的旅游網(wǎng)站要百分之百與客戶簽訂合同。同時，旅游局還堅決要求“收客”的旅游網(wǎng)站實行網(wǎng)上登記實名制，并且要留下報名游客準確和詳細的報名方式。