祁晗 郝亞飛

（中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)設(shè)計(jì)院有限公司黑龍江分公司，黑龍江 哈爾濱 150080）

1 概述

隨著電信體制改革的不斷深化，電信業(yè)已形成三家全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)格局，各大運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)從“資源競(jìng)爭(zhēng)”、“規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)”逐漸轉(zhuǎn)向以客戶為中心、信息化建設(shè)為主導(dǎo)的競(jìng)爭(zhēng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境從以往資源的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。

為保證運(yùn)營(yíng)商在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的持續(xù)發(fā)展，適應(yīng)靈活有效的市場(chǎng)策略變化，促進(jìn)各自業(yè)務(wù)的開展。通過近年來(lái)持續(xù)開展的各項(xiàng)提升活動(dòng)，服務(wù)管理水平及營(yíng)銷管理能力得到了較大提升。但是隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展和客戶期望的提高，我們需要用更為創(chuàng)新的手段吸引客戶、需要直觀可視化手段全方位提升監(jiān)控、管理與服務(wù)水平。

為此我們提出了“服務(wù)地圖”的建設(shè)思路，服務(wù)地圖的基本原理即通過搭建以MapInfo為基礎(chǔ)的GIS應(yīng)用平臺(tái)，從運(yùn)營(yíng)商計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、營(yíng)銷系統(tǒng)、經(jīng)分系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)，營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)等周邊系統(tǒng)抽取業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，在服務(wù)地圖系統(tǒng)上進(jìn)行集成展現(xiàn)，直觀體現(xiàn)區(qū)域、業(yè)務(wù)與服務(wù)信息，從而為管理提供決策依據(jù)，為管理人員、服務(wù)人員、用戶提供一體化的信息服務(wù)。實(shí)現(xiàn)全方位提升監(jiān)控、管理與服務(wù)水平的目標(biāo)。

2 GIS應(yīng)用成功案例

假如你是某大型電信公司的工程師，被告知城市的某處產(chǎn)生了一個(gè)電信故障，已經(jīng)給方圓12平方英里的城區(qū)造成了影響。你需要在所有有線網(wǎng)絡(luò)中找出最有可能的故障點(diǎn)。不幸的是，你僅有的資料只是數(shù)以百計(jì)的城區(qū)電信網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)圖紙。圖紙是按照一定的地理比例尺來(lái)繪制的，各種圖案都混雜在一起，在一些房屋密集區(qū)圖紙幾乎是無(wú)法分辨的。而且，有些圖紙的時(shí)效性已經(jīng)很低了。2006年2月以前，卡塔爾電信一直面臨著類似的困擾。

不僅僅是卡塔爾電信，任何電信服務(wù)提供商都面臨同樣的困擾，直到卡塔爾電信利用了GIS技術(shù)來(lái)進(jìn)行接入網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃和決策才有所改善。應(yīng)用GIS系統(tǒng)之前，卡塔爾電信工程師和技術(shù)人員每天的工作就是想盡辦法從辦公室里紛繁的接入網(wǎng)資源中獲取信息。任何的庫(kù)存數(shù)據(jù)查詢都要花費(fèi)很多的時(shí)間和精力。GIS系統(tǒng)建成后，卡塔爾電信員工在桌面上就可獲取最新的接入網(wǎng)更新信息和第一手的信息。此外，卡塔爾電信員工還可以創(chuàng)建包括按需定制邏輯示意圖在內(nèi)的各種網(wǎng)絡(luò)圖件?？ㄋ栯娦爬肎IS制圖系統(tǒng)，將客戶編號(hào)和其他有用信息數(shù)字化結(jié)合起來(lái)，例如客戶的地址、街道、建筑物及樓層信息，這樣卡塔爾電信就能進(jìn)一步提高客戶服務(wù)管理水平，減少客戶等待時(shí)間。

3 需求分析

隨著信息的爆炸性發(fā)展，應(yīng)用和通信模型的不斷變革演進(jìn)，電信重組、運(yùn)營(yíng)商獲得移動(dòng)與固定雙重網(wǎng)絡(luò)資源后，更需要一種能充分利用兩網(wǎng)資源、不斷拓展新市場(chǎng)的全新解決方案。位置智能，作為能采用可視化技術(shù)將網(wǎng)絡(luò)資源、經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)、客戶分布等信息以地圖形式展現(xiàn)出來(lái)的解決方案，目前已廣泛應(yīng)用于國(guó)內(nèi)外運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)管理優(yōu)化、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)等部門。

4 總體方案

4.1 服務(wù)地圖技術(shù)的介紹

服務(wù)地圖的定義：服務(wù)地圖是以搭建底層GIS應(yīng)用平臺(tái)為基礎(chǔ)，根據(jù)不同角色不同的業(yè)務(wù)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的抽取， 從而直觀體現(xiàn)區(qū)域、業(yè)務(wù)與服務(wù)信息，為管理提供決策依據(jù)，為管理人員、服務(wù)人員、用戶提供一體化的信息服務(wù)。實(shí)現(xiàn)全方位提升監(jiān)控、管理與服務(wù)水平目標(biāo)的應(yīng)用系統(tǒng)。

地圖操作展現(xiàn)數(shù)據(jù)圖層、地理圖層，通過權(quán)限管理設(shè)置的權(quán)限和角色讓用戶進(jìn)行相應(yīng)的操作，提供用戶交互界面與按鈕。實(shí)現(xiàn)區(qū)域選擇，地圖縮放，圖層展示選擇，定位、測(cè)距等功能、使用者能夠在電子地圖上直觀地觀察現(xiàn)實(shí)世界中業(yè)務(wù)發(fā)展、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)與客戶服務(wù)情況。

4.2 總體邏輯架構(gòu)

移動(dòng)服務(wù)地圖系統(tǒng)從邏輯上分為4個(gè)關(guān)聯(lián)層：

⑴ 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)獲取層：獲取基礎(chǔ)地圖信息數(shù)據(jù)作為服務(wù)地圖的基礎(chǔ)地圖。后續(xù)擴(kuò)展的應(yīng)用均為在此基礎(chǔ)圖層之上疊加的應(yīng)用圖層和相關(guān)展示。

⑵ 業(yè)務(wù)應(yīng)用數(shù)據(jù)提取層：從營(yíng)銷系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、經(jīng)分系統(tǒng)、排隊(duì)機(jī)和營(yíng)業(yè)廳攝像頭等系統(tǒng)中獲取相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用數(shù)據(jù)，為服務(wù)地圖提供展現(xiàn)數(shù)據(jù)。

⑶ 業(yè)務(wù)覆蓋應(yīng)用層：包括渠道監(jiān)控管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控等。實(shí)現(xiàn)通過電子地圖與數(shù)據(jù)展現(xiàn)相結(jié)合，在進(jìn)行電子地圖直觀地反映現(xiàn)實(shí)世界中業(yè)務(wù)發(fā)展、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)與客戶服務(wù)情況。

⑷ 業(yè)務(wù)展現(xiàn)層：通過C/S管理，和B/S部署使用模式，實(shí)現(xiàn)各種展現(xiàn)平臺(tái)的相關(guān)業(yè)務(wù)使用。

4.3 數(shù)據(jù)部署方式

服務(wù)地圖系統(tǒng)可以向用戶推廣新興的移動(dòng)位置服務(wù)（LBS），利用MapInfo平臺(tái)不僅可以幫助運(yùn)營(yíng)商更好地了解用戶的位置以及周圍的情況，助推LBS業(yè)務(wù)的開展，而且服務(wù)地圖系統(tǒng)通過還可以采用MapInfo與Oralce結(jié)合的數(shù)據(jù)部署方式，由Mapinfo提供地圖基礎(chǔ)屬性、地理位置信息，由Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)抽取信息，統(tǒng)一存儲(chǔ)在Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行使用，從而提供更創(chuàng)新的服務(wù)手段吸引客戶。各電信運(yùn)營(yíng)商可結(jié)合各自的實(shí)際情況，采取數(shù)據(jù)分布式的部署方式：業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)存在原有計(jì)費(fèi)和營(yíng)銷庫(kù)中，通過不同數(shù)據(jù)庫(kù)用戶來(lái)區(qū)分，服務(wù)地圖系統(tǒng)中的角色權(quán)限信息也是保存在計(jì)費(fèi)/營(yíng)銷中，通過不同數(shù)據(jù)庫(kù)用戶來(lái)區(qū)分。數(shù)據(jù)通過合理的部署，并且按照邏輯架構(gòu)及應(yīng)用架構(gòu)進(jìn)行關(guān)聯(lián)層處理，最終得到較為直觀的應(yīng)用展現(xiàn)，可以提升客戶的直觀使用感知度。

5 移動(dòng)服務(wù)地圖系統(tǒng)應(yīng)用展示

通過在各個(gè)系統(tǒng)中抽取的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，在服務(wù)地圖系統(tǒng)上進(jìn)行集成展現(xiàn)，我們能夠?qū)崿F(xiàn)例如業(yè)務(wù)稽核、投訴熱點(diǎn)、基站覆蓋、營(yíng)業(yè)廳忙閑度等監(jiān)控業(yè)務(wù)指標(biāo)信息的監(jiān)控管理，以及直觀體現(xiàn)區(qū)域、業(yè)務(wù)與服務(wù)信息等功能，從而為管理提供決策依據(jù)，為管理人員、服務(wù)人員、用戶提供一體化的信息服務(wù)。實(shí)現(xiàn)全方位提升監(jiān)控、管理與服務(wù)水平的目標(biāo)。右圖為服務(wù)地圖系統(tǒng)所包含的應(yīng)用功能：

6 服務(wù)地圖應(yīng)用方案

6.1 業(yè)務(wù)稽核監(jiān)控

服務(wù)地圖實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)稽核監(jiān)控的管理，將稽核監(jiān)控進(jìn)行可視化管理，某項(xiàng)業(yè)務(wù)操作出現(xiàn)違規(guī)情況時(shí)，在管理地圖中給予告警，并提示相關(guān)數(shù)據(jù)。實(shí)現(xiàn)分級(jí)管理，省公司可以查看全省、地市、縣、營(yíng)業(yè)廳，地市可以查看區(qū)、縣、營(yíng)業(yè)廳。縣公司到營(yíng)業(yè)廳。查看某一層級(jí)時(shí)，界面中可以查看到相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

系統(tǒng)支持在服務(wù)地圖上展示如下業(yè)務(wù)稽核內(nèi)容的監(jiān)控：

⑴ 重要客戶欠費(fèi)稽核監(jiān)控；

⑵ 資費(fèi)限制跨區(qū)操作稽核監(jiān)控；

⑶ 惡意欠費(fèi)稽核監(jiān)控。

6.2 投訴監(jiān)控

系統(tǒng)支持在服務(wù)地圖上進(jìn)行投訴類別和資訊的監(jiān)控展示，具體展示如下業(yè)務(wù)

內(nèi)容：

⑴ 投訴熱點(diǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)控；

⑵ 投訴數(shù)量地區(qū)分布監(jiān)控；

⑶ 投訴解決率、質(zhì)量監(jiān)控。

投訴類別可以包含：套餐類投訴、停機(jī)類投訴、業(yè)務(wù)咨詢、套餐咨詢等。

結(jié)語(yǔ)

綜上所述，基于GIS技術(shù)的服務(wù)地圖提供的一種是可視化圖形界面，創(chuàng)新型的營(yíng)銷手段已成為運(yùn)營(yíng)商發(fā)展一種趨勢(shì)，通過服務(wù)地圖技術(shù)為企業(yè)的發(fā)展提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？梢詭椭髽I(yè)打造出了更加高效、可管理性更高、資源配置更靈活的數(shù)據(jù)中心。同時(shí)具有廣闊前景的GIS作為IT行業(yè)最重要的信息技術(shù)之一，向社會(huì)提供基于移動(dòng)計(jì)算環(huán)境的信息服務(wù)是必然趨勢(shì)，相信不久的將來(lái)各種基于GIS技術(shù)的業(yè)務(wù)會(huì)與移動(dòng)終端無(wú)縫集成，實(shí)現(xiàn)更廣闊的應(yīng)用。

[1]王汝傳,郭興華.地理信息系統(tǒng)及其在通信中的應(yīng)用[J].南京郵電學(xué)院學(xué)報(bào),1998,18(5,6):139-142.

[2]張劍平,任福繼,葉榮華等.地理信息系統(tǒng)與MapInfo應(yīng)用,北京，科學(xué)出版社，1999.71-124.