衡書鵬

(平頂山學(xué)院，河南 平頂山467000)

引言

員工的情緒耗竭關(guān)系到員工的身心健康，并影響員工的工作成效，因此員工情緒耗竭成為組織行為學(xué)中一個(gè)值得關(guān)注的重要問題。情緒耗竭指由于工作壓力及緊張感，導(dǎo)致個(gè)體的心理(情緒)資源被耗盡的感覺［1］。

管理者對(duì)情緒表現(xiàn)規(guī)則的強(qiáng)制性要求對(duì)員工的情緒耗竭有重要影響。情緒表現(xiàn)規(guī)則指員工在與顧客的交互過程中被組織期望和允許的情緒表現(xiàn)要求，它對(duì)員工的情緒表現(xiàn)進(jìn)行要求和說明，從而促使員工的行為符合工作需要并達(dá)到工作目標(biāo)。為了與情緒表現(xiàn)規(guī)則一致，員工經(jīng)常需運(yùn)用各種情緒調(diào)節(jié)策略調(diào)節(jié)情緒表現(xiàn)［2］。情緒勞動(dòng)時(shí)間越長，情緒表現(xiàn)規(guī)則要求越強(qiáng)，情緒調(diào)節(jié)所需要消耗的個(gè)體資源越多，越需要角色內(nèi)化，就會(huì)導(dǎo)致情緒不協(xié)調(diào)，從而使員工出現(xiàn)情緒耗竭［3］。Diefendorff和Richard(2003)發(fā)現(xiàn)管理者對(duì)規(guī)則表現(xiàn)的要求對(duì)員工的遵守有重要影響，但他們并未證明管理者對(duì)規(guī)則的強(qiáng)調(diào)是否影響員工的情緒耗竭［4］。

資源守恒理論對(duì)工作倦怠的解釋表明個(gè)體差異是表現(xiàn)規(guī)則與情緒耗竭的中介變量。資源守恒理論認(rèn)為個(gè)體心理資源包括多種:外在資源、客觀條件、個(gè)體人格特征等。本文主要集中探討兩個(gè)個(gè)體人格特征，職業(yè)角色認(rèn)同和自我效能，這兩個(gè)特征與壓力應(yīng)對(duì)有直接關(guān)系。職業(yè)角色認(rèn)同是衡量個(gè)體對(duì)職業(yè)角色重要性的認(rèn)同程度。它可以測量個(gè)體對(duì)職業(yè)的投入程度。對(duì)于高職業(yè)認(rèn)同的員工來說，其表現(xiàn)出的行為與真實(shí)情緒差別不大。對(duì)這些員工來說，情緒勞動(dòng)為他們提供了表現(xiàn)的舞臺(tái)，而不會(huì)使他們產(chǎn)生情緒的不協(xié)調(diào)及個(gè)性喪失［5］。

本文擬通過對(duì)服務(wù)行業(yè)人員的調(diào)查，研究管理者對(duì)情緒表現(xiàn)規(guī)則的強(qiáng)制性要求、員工心理資源及情緒耗竭三者之間的關(guān)系。

1 研究方法

1.1 研究對(duì)象

總共調(diào)查了11家不同類型的服務(wù)性企業(yè)，發(fā)放800份左右問卷，實(shí)際回收612份問卷。當(dāng)所有問卷回收之后，進(jìn)行廢卷處理的工作，將空白過多、反應(yīng)傾向過于明顯的問卷剔除，最后得到有效問卷512份。

1.2 研究工具

(1)情緒耗竭量表:采用Maslach和Jackson(1998)編制的情緒耗竭量表中國修訂版。

(2)表現(xiàn)規(guī)則的重要性評(píng)估。根據(jù)管理者的訪談對(duì)表現(xiàn)規(guī)則的重要性進(jìn)行評(píng)估。

(3)職業(yè)角色認(rèn)同。采用Carson和Bedeian(1994)的職業(yè)承諾量表中國修定版的職業(yè)角色認(rèn)同分量表。

(4)自我效能感。采用Jones(1986)的工作效能感問卷中國修定版。

1.3 統(tǒng)計(jì)分析

本研究采用SPSS11.0進(jìn)行所有統(tǒng)計(jì)分析。

2 研究結(jié)果

2.1 研究變量的描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果

表1列出了本文研究變量的描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果，包括個(gè)體層面和管理者層面的變量數(shù)據(jù)。

表1 研究變量的描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果

數(shù)據(jù)表明員工報(bào)告所感受到的情緒耗竭平均為每周一次(M=2.20，SD=1.21)。情緒耗竭與自我工作效能感 (r= －0.22，p＜.01)，職業(yè)認(rèn)同(r= －0.32，p＜ .01)呈負(fù)相關(guān)。也就是說，對(duì)完成工作有信心且對(duì)職業(yè)認(rèn)同的個(gè)體很少感到情緒耗竭，這與COR理論一致。規(guī)則的重要性與情緒耗竭呈正相關(guān)(r=0.08，p＜.05)。

2.2 對(duì)假設(shè)的逐步線性模型(HLM)的分析結(jié)果

表2列出了對(duì)假設(shè)的逐步線形模型(HLM)的分析結(jié)果。我們得到了每一種模型的X2值及近似R2值。假設(shè)1指出管理者對(duì)工作表現(xiàn)規(guī)則重要性的強(qiáng)調(diào)與員工情緒耗竭呈正相關(guān)。分析結(jié)果顯示，管理者對(duì)表現(xiàn)規(guī)則重要性的強(qiáng)調(diào)與員工情緒耗竭呈顯著相關(guān)(b=0.10，p＜.05)。管理者的支持與員工情緒耗竭呈顯著負(fù)相關(guān)(b=－0.37，p＜.01)，這表明管理者的支持可減輕員工的情緒耗竭。

職業(yè)角色認(rèn)同和自我效能感是工作要求與情緒耗竭的中介變量，這些結(jié)果包含在表2的最后一欄中。我們將幾個(gè)中介變量及這幾個(gè)中介變量間的交互關(guān)系包括進(jìn)模型中。完整模型的結(jié)果包含在最后一欄中。盡管我們沒有發(fā)現(xiàn)工作自我效能感對(duì)管理者對(duì)工作表現(xiàn)規(guī)則重要性的強(qiáng)調(diào)與員工情緒耗竭的中介作用(b=0.00)，但卻發(fā)現(xiàn)了職業(yè)角色認(rèn)同的中介作用(b= －0.10，p＜.05)。

表2 層級(jí)線性模型(HLM)的分析結(jié)果

2.3 職業(yè)角色認(rèn)同對(duì)管理者的表現(xiàn)規(guī)則重要性評(píng)估與員工情緒耗竭的中介作用

為了清晰地說明職業(yè)角色認(rèn)同對(duì)管理者的表現(xiàn)規(guī)則重要性評(píng)估與員工情緒耗竭的中介作用，我們根據(jù)被試得分，分別將職業(yè)角色認(rèn)同和管理者對(duì)表現(xiàn)規(guī)則重要性評(píng)估分為低分組(平均數(shù)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差以下)與高分組(平均數(shù)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差以上)，并繪制職業(yè)角色認(rèn)同與管理者對(duì)表現(xiàn)規(guī)則重要性評(píng)估的交互作用圖(見圖1)。

結(jié)果表明，如果管理者認(rèn)為表現(xiàn)規(guī)則非常重要，低職業(yè)角色認(rèn)同的員工情緒耗竭嚴(yán)重;高職業(yè)角色認(rèn)同的員工情緒耗竭不嚴(yán)重。假設(shè)2得到支持。

3 討論

本文的主要研究目的是驗(yàn)證管理者對(duì)規(guī)則重要性的強(qiáng)調(diào)與員工情緒耗竭間的關(guān)系。當(dāng)控制了工作要求，如和顧客交互頻率及時(shí)間，我們發(fā)現(xiàn)管理者對(duì)員工的情緒耗竭有重要影響。管理者對(duì)表現(xiàn)規(guī)則的重視與員工情緒耗竭有顯著相關(guān)。Zapf(2002)認(rèn)為管理者對(duì)工作績效的高期望值是嚴(yán)格的表現(xiàn)規(guī)則存在的原因，而表現(xiàn)規(guī)則與員工的情緒耗竭相關(guān)。通過對(duì)Zapf理論的驗(yàn)證，我們的研究結(jié)果支持了情緒勞動(dòng)的已有理論，情緒耗竭存在于各種工作中并且與管理者的行為和信念有關(guān)。

然而，管理者對(duì)規(guī)則的強(qiáng)調(diào)并不是員工情緒耗竭的唯一原因，這一點(diǎn)相當(dāng)重要。例如，管理者的監(jiān)督行為與員工的倦怠并無顯著相關(guān)。我們要求管理者不僅對(duì)工作要求作出評(píng)估，而且對(duì)服務(wù)知識(shí)及工作的技術(shù)要求進(jìn)行評(píng)估(我們認(rèn)為服務(wù)工作一般包括這三種工作要求)根據(jù)情緒勞動(dòng)研究成果，員工情緒耗竭與工作要求有關(guān)而與知識(shí)技能無關(guān)。本研究發(fā)現(xiàn)其他工作要求(知識(shí)、技能)與員工的情緒耗竭不相關(guān)，但卻與管理者對(duì)規(guī)則的要求相關(guān)。這一發(fā)現(xiàn)支持了假設(shè)1:管理者對(duì)表現(xiàn)規(guī)則的強(qiáng)調(diào)與員工情緒耗竭成正相關(guān)。也就是說，不是管理者，而是管理者對(duì)表現(xiàn)規(guī)則的強(qiáng)調(diào)對(duì)員工的情緒耗竭有重要影響。

本研究對(duì)我們理解職業(yè)倦怠也有重要啟示。在本研究中，我們認(rèn)為員工角色認(rèn)同及自我效能感是重要的心理資源，為員工提供重要的心理支持。在研究職業(yè)倦怠與情緒勞動(dòng)的關(guān)系時(shí)，當(dāng)控制了員工將管理者作為支持源這一變量后，我們發(fā)現(xiàn)職業(yè)倦怠與情緒工作要求相關(guān)。從職業(yè)倦怠的角度來看，本研究表明管理者不僅是員工的支持源，而且是導(dǎo)致員工壓力的來源，即管理者對(duì)表現(xiàn)規(guī)則的強(qiáng)調(diào)是導(dǎo)致員工情緒耗竭的原因。

另外，我們發(fā)現(xiàn)員工的職業(yè)角色認(rèn)同是管理者對(duì)表現(xiàn)規(guī)則的強(qiáng)調(diào)和員工情緒耗竭的中介變量。職業(yè)角色認(rèn)同是員工心理資源的一種形式，在一定程度上緩解了員工的情緒耗竭。根據(jù)資源守衡理論，盡管自我效能感對(duì)減輕倦怠有重要作用，但本研究并沒有發(fā)現(xiàn)自我效能感對(duì)員工情緒耗竭的緩沖作用。

本研究對(duì)服務(wù)業(yè)的管理實(shí)踐有重要的指導(dǎo)意義。工作規(guī)則要求及環(huán)境壓力是導(dǎo)致服務(wù)型員工情緒耗竭的主要原因。情緒耗竭是員工缺勤、離職及低績效的主要原因，這些都會(huì)對(duì)組織造成損失。因此研究員工情緒倦怠的影響因素就非常重要。組織可以對(duì)管理者進(jìn)行培訓(xùn)，使其明白他們的行為與態(tài)度對(duì)下屬的情緒耗竭有重要影響;同時(shí)使管理者獲得管理員工的新技能。為追求卓越的服務(wù)，管理者可能會(huì)對(duì)下屬嚴(yán)加要求，這就可能引起下屬的情緒耗竭，最終影響到服務(wù)質(zhì)量。另外，個(gè)體心理因素對(duì)情緒耗竭也有重要影響。因此，組織可通過對(duì)員工培訓(xùn)、促進(jìn)員工組織社會(huì)化以提高員工的職業(yè)角色認(rèn)同感。在選拔過程中，應(yīng)表明組織對(duì)職業(yè)認(rèn)同的重視并注意選拔高職業(yè)認(rèn)同的員工。

當(dāng)然，本文也存在一些不足。本研究的一個(gè)重要不足就是沒有對(duì)表現(xiàn)規(guī)則進(jìn)行直接的測量，而是通過管理者的評(píng)價(jià)進(jìn)行的。因此，我們通過關(guān)注交互的內(nèi)容而非交互的頻率來消除這一缺陷。

在服務(wù)業(yè)中，管理者是表現(xiàn)規(guī)則的制定者和監(jiān)督者。然而，在其他服務(wù)工作環(huán)境中，有更多表現(xiàn)規(guī)則的監(jiān)督者。同事和自我約束的過程也可促進(jìn)表現(xiàn)規(guī)則的執(zhí)行，在以后研究中應(yīng)進(jìn)行這方面的研究。

另外，本文的被試局限于幾個(gè)服務(wù)行業(yè)中，如酒店、超市服務(wù)員。雖有共同之處，但不同類型的服務(wù)工作存在表現(xiàn)行為及要求上的差異。因此，以后的研究應(yīng)擴(kuò)展被試的來源。

結(jié)論

在本研究的條件下，得到以下結(jié)論:

(1)工作規(guī)則要求的重要性與情緒耗竭呈正相關(guān)。情緒耗竭與自我工作效能感和職業(yè)認(rèn)同呈負(fù)相關(guān)。

(2)自我工作效能感對(duì)管理者對(duì)于工作表現(xiàn)規(guī)則重要性的強(qiáng)調(diào)與員工情緒耗竭無中介作用。盡管自我效能感對(duì)減輕倦怠有重要作用，但本研究并沒有發(fā)現(xiàn)自我效能感對(duì)員工情緒耗竭的緩沖作用。

(3)職業(yè)角色認(rèn)同對(duì)情緒表現(xiàn)規(guī)則和下屬情緒耗竭有中介作用。對(duì)低職業(yè)認(rèn)同者來說，情緒表現(xiàn)規(guī)則和下屬情緒耗竭呈更高正相關(guān)。職業(yè)角色認(rèn)同是員工心理資源的一種形式，在一定程度上緩解了員工的情緒耗竭。

［1］Adelman，P.K.(1995).Emotional labor as a potential source of job stress.In S.L.Sauter ＆ L.R.Murphy(Eds.)，Organizational risk factors forjob stress(pp.371－381).Washington，DC.

［2］Ekman，R.(1992，May/June).An argument for basic emotions.Cognition and Emotion，6，169 －200.

［3］Grandey，A.A.(2000).Emotional regulation in the workplace:A new wayto conceptualize emotional labor.Journal of Occupational Health Psychology，5，95 －100.

［4］Hobfoll，S.，＆ Freedy，J.(1993).Conservation of resources:A generalstress theory applied to burnout.In W.Schaufeli，C.

［5］Ashforth，B.E.，＆ Humphrey，R.H.(1993).Emotional labor in serviceroles:The influence of identity.Academy of Management Review，18，88 －115.